GoodMorning Client !
La Relation Client par Teletech International
C’est à certains détails que l’on décèle une vraie culture Client : l’exemple de Sainsbury’s
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26 jan +
Un enfant de 3 ans écrit une lettre pour faire un commentaire sur un produit, dans son langage, tapé par sa maman. La marque traite ce courrier, rédige une jolie lettre en retour, dans un style enfantin et joint une carte cadeau. Parce qu’elle a conçu une carte cadeau.
Je ne sais pas si vous allez le voir avec le lien vers le mur facebook de Parker Lim, mais cette réaction a engendré 103.000 « like » et 35.000 partages ! (plus ce modeste blog).
Comme quoi, un geste aussi simple, mais excellemment pensé, peut faire énormément pour l’image d’une marque. Il s’agit de laisser libre cours à son imagination, à sa gentillesse.
Bien entendu, qui sait dire combien cela va rapporter ? Comment convaincre votre direction des achats d’investir dans la carte d’abord et dans un service consommateur aussi bienveillant et créatif ?
C’est pour ce genre d’histoire que l’on a envie de faire ce métier.
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Chargement ...Vigilance et perfectionnisme obligatoires pour les Avatars : l’exemple de SFR
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19 jan +
C’est vrai que l’offre de Free Mobile a mis en évidence la fausse bonne santé de la relation client de ses concurrents : une baisse de prix, même contrée rapidement, libère 78% des clients qui disent envisager de profiter de l’occasion pour les quitter, « pour leur donner une bonne leçon ».
Pour illustrer le manque de sophistication de cette culture du client, une certaine indolence pourrait-on dire, confortée par des croissances remarquables, des rentabilités spectaculaires, voici un extrait d’un échange assez surréaliste entre l’avatar SFR (espérons que ce soit bien un avatar) et un client qui envisage de résilier 4 contrats simultanément !
D’abord, la tentative maladroite pour faire croire que l’avatar est un vrai agent qui chatte. Puis, l’indifférence manifeste face à un client qui veut résilier : vous voulez un coup de main ? Vous n’avez rien à me proposer ? « Au revoir, merci ! » (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Free, la rupture, le buzz et la stratégie clients
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14 jan 2
L’offre mega-buzée de Free est sortie mardi et vendredi, elle fait l’objet de critiques étayées de la part d’UFC Que Choisir.
Xavier Niel, en homme de marketing avisé, a su analyser et comprendre l’insatisfaction considérable des utilisateurs de téléphones mobiles : à partir de prix d’appels très bas (24,90€, pas 25), la part de ces services dans les budgets des ménages est devenue très conséquente.
En présentant une offre à prix très bas, même si les comparatifs globaux montrent qu’au final, les concurrents ont su quasiment s’aligner, il joue sur le rôle de justicier qu’il endosse : il va permettre enfin aux Français de payer le juste prix pour leurs appels téléphoniques. Ses prix n’intègrent pas le prix de l’appareil subventionné par ses concurrents? Les gens ont déjà un téléphone! Finalement, c’est en dissociant ce qui était associé et qu’il qualifie de « couscous-boulettes », qu’il crée un avantage concurrentiel intelligent. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...L’expérience utilisateur, key feature de l’organisation client
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13 jan +
Un article très intéressant de Frédéric Cavazza à propos de l’expérience utilisateur sur les sites marchands, déterminante pour faire la différence avec les concurrents. Il présente des interfaces de plus en plus sophistiquées, dans le domaine du voyage par exemple, comme RoomKey, qui évoque vraiment l’approche d’Apple dans l’atmosphère, le soin apporté au détail.
On voit bien que le travail des concepteurs de sites va enrichir le selfcare et réduire les coûts humains des organisations clients.
Dans cette course à la sophistication des sites, le complément humain professionnel reste et va redevenir le must. Mais cela va conduire à repenser totalement la place des centres de relations clients pour les intégrer à ce nouvel univers qui émerge.
C’est ici : http://bit.ly/zQyZux
On voit bien que le travail des concepteurs de sites va enrichir le selfcare et réduire les coûts humains des organisations clients.
C’est ici : http://bit.ly/zQyZux
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Les programmes de fidélisation doivent être repensés : le cas Accor
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4 jan +
Au delà de l’art d’annoncer un déclassement avec l’air de féliciter son client, cela juste au moment des vœux, il y a le sujet très commun des cartes, hiérarchisées ou non, dont les concepteurs n’imaginent que la phase ascendante : on est Classic, puis on progresse et on reçoit une carte Silver, avant d’atteindre le Graal, la carte Gold ! Logique, puisqu’il s’agit d’une programme de fidélisation, il est supposé fidéliser et donc rendre un peu « addict » le consommateur tombé les dix doigts les premiers dans le pot de confiture.
Sauf que l’on peut parfaitement vivre l’inverse : une première année de forte consommation, récompensée comme il se doit par un joli bout de plastique avec des dorures et plein de compliments mielleux, suivie d’une année ou on consomme moins. Et là, on reçoit ce genre de courrier (de mail) entre coincé et désagréable, pas loin de méprisant, vous n’êtes plus qu’un pauvre client Classic et donc, tous les merveilleux avantages qu’on avait commis l’erreur de vous accorder, et bien il vous faudra vous en passer à l’avenir. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Vous pouvez suivre l’avancement de Teletech Campus
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2 jan +
Nous avons décidé de faire de ce projet important pour notre groupe un projet transparent, que chacun pourra suivre quasiment en temps réel, comme un feuilleton. Bien entendu, là où il est question d’innovation, dans un univers compétitif, tout ne peut être dévoilé. Mais il est essentiel pour nous, d’associer largement autour de cette aventure.
C’est pourquoi nous avons créé une page Facebook qui lui est dédiée : ici
C’est un projet symbolique : en implantant ce centre de relation client dans ce qui a été le siège d’Amora à Dijon, nous tentons d’écrire une nouvelle page pour l’activité économique de cette ville. Après le succès planétaire de « La Moutarde de Dijon », dans cette ville au passé hors du commun, nous allons donner naissance à une idée neuve. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...C’est quoi, une bonne et heureuse année ?
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27 déc +
Changer le calendrier sur le mur, bien penser à changer le chiffre de l’année quand on rédige un courrier ou un chèque, voilà souvent à quoi on ressent qu’une nouvelle année commence. Bien sûr, ce sont des jours comme les autres ces premiers jours de ce qu’il a été convenu il y a bien longtemps, d’appeler une année. Mais ce sont symboliquement ceux qui nous font nous interroger : à quoi va-t-elle bien pouvoir ressembler, cette nouvelle année ? (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Teletech premier groupe à engager le dialogue social sur de nouvelles bases
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8 déc +
http://www.ouestfrance-emploi.com/recruteur-rh/info/Les-risques-psychosociaux-enfin-encadree%20?
A nouveau, Teletech International marque sa différence avec ses confrères.
L’European Social Label, attribué sur la base du vote anonyme des collaborateurs, est une véritable révolution du dialogue social. Non pas qu’il s’y substitue, mais il lui donne un socle complètement nouveau. Je suis fier que Teletech International soit la première entreprise à s’y soumettre.
J’ai toujours dit que seul les collaborateurs d’une entreprise sont à même d’émettre un jugement qualifié sur sa politique sociale.
L’European Social Label Institute propose pour la première fois au monde, un tel label, dans le respect de l’anonymat des votants. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Un frémissement positif chez France Télécom
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8 déc 2
Je ne peux pas être suspect de complaisance envers l’opérateur historique, parce que je pense que le fait que les Français aient financé pendant des années les infrastructures qui lui ont été cédées gratuitement lui créent des obligations particulières qu’il n’a pas remplies.
La qualité de son service client n’est pas d’un niveau suffisant, en dépit de ces nombreuses récompenses qu’il affiche régulièrement. Le service rendu non plus.
Pourtant, une amie m’a conté hier une expérience qui indique qu’un changement est à l’œuvre : elle a un problème avec sa box, n’est pas très geek. Elle a, aisément, un contact avec un conseiller non seulement aimable, mais visiblement compétent, c’est à dire qu’il semble connaître son affaire et qu’il sait comment se mettre à la portée de son interlocutrice. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Une analyse des risques que constituent les medias sociaux
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8 déc +
Un regard intéressant sur les médias sociaux, vus du point de vue des community managers. 134 professionnels interrogés dans cette étude de Shoutlet ont répondu à des questions vraiment clés.
En gros : »qu’est-ce qui vous tient éveillés la nuit ? ». Utile.
http://www.blogdumoderateur.com/index.php/post/Infographie-risques-reseaux-sociaux
D’où l’intérêt d’une politique de community management professionnelle, c’est à dire autre chose qu’une poignée de spécialistes, même motivés, ce qui reste une démarche d’artisans. Nous avons mis au point une solution complète qui répond non seulement aux problématiques de « Quoi ? » mais aussi de « Comment ? » pour les années à venir.
A votre disposition pour vous la présenter.
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La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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