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GoodMorning Client !
La Relation Client par Teletech International

Smartwords se penche sur le Cas « CherClient »

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Lorsque nous avons sollicité Jérôme Delacroix pour nous aider à poser les bases d’un wiki de la Relation Client, nous avons eu le sentiment de partir à l’aventure. Tout était à inventer ou presque.

Naturellement, nous nous sommes inspirés de Wikipédia, en particulier pour le choix de la solution technologique, mais à part les idées de bases que m’avait soufflées mon ami Christophe Ducamp, chaque point a fait l’objet de réflexions et discussions.

Finalement, 7 ans après, 165 vidéos (interviews, débats, conférences) sont en ligne, des centaines de contributions d’excellent niveau, des expériences partagées par les meilleurs experts ont fait de cette plate-forme 2.0 un espace libre, ouvert à tous qui a su attirer près de 2,9 millions de visites!

C’était une heureuse surprise que Jérôme se penche à nouveau sur CherClient pour en faire une étude de cas fouillée, de son œil d’expert, pour guider ceux d’entre vous que l’expérience du wiki (et de la webTV) intéresse.

Logo Smartwords

C’est ici !

A votre disposition pour échanger.

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Manifeste pour mes amis PDG : 5 idées fausses sur la Relation-Client

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Mesdames et Messieurs les Président(e)s des grandes entreprises françaises, je vous propose 5 idées fausses, pourtant largement répandues, qui ont déjà causé la perte de très nombreuses entreprises renommées. L’idée est simple : plutôt que de se focaliser sur vos marges et l’analyse des marchés, œuvrez pour que votre marque s’engage dans une vraie politique de Relation-Client.

1. « La Relation-Client est une affaire de Manager opérationnel ».

Beaucoup de professionnels ont la conviction que leur prestation est du ressort de la direction générale de l’entreprise et que le fait d’être déléguée à une direction spécialisée explique une moindre performance. Concernant la Relation-Client, il peut (doit) y avoir une direction dédiée. Mais force est de constater qu’il s’agit d’un sujet des plus transverses et surtout des plus stratégiques.

Quoi de plus important qu’une gamme qui ne rencontre plus les faveurs du public ? Qu’un bad buzz qui se propage sans que plus rien ne puisse l’endiguer ? Le plus important ? Les signaux faibles. En dehors de l’intuition de génies comme Steve Jobs qui sentent ce que rien ne laisse prévoir, les gagnants de demain sont ceux qui discernent les premiers les murmures des quelques trend-setters. Ces murmures sont à votre portée, si votre dispositif de Relation-Client permet de les capter.

La relation entre la marque et ses clients est une serrure complexe dont vous devez détenir la clé. Mais c’est une clé d’hôtel, reprogrammée chaque jour.

Mon conseil : les Présidents devraient se doter de tableaux de bords qualitatifs sur leur bureau et ne jamais les perdre longtemps de vue. (Lire la suite…)

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Comment les réseaux sociaux vont impacter les politiques commerciales des marques

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Bad Buzz

On entend de nombreux conférenciers inciter les marques à prendre en compte l’impact des médias sociaux et en particulier Facebook et Twitter dans leurs relations avec leurs consommateurs. Le message est simple : là où avant le « one to one » existait vraiment, c’est à dire dans la gestion des réclamations (c’était d’ailleurs le seul moment), et donc les refus de prendre en compte les demandes des clients n’étaient au final communiqués qu’à quelques amis où voisins rencontrés au supermarché, les réseaux sociaux constituent une caisse de résonance considérable : si votre client a 5000 amis, cela fait une sacrée différence. D’autant que cette fois, la plainte est écrite et donc aisément transmissible.
Mais ce n’est pas tout. Ces amis ont eux-mêmes des comptes et des amis. Comme les grains de blé du Grand Vizir Sissa Ben Drahir en 1200, le buzz négatif a une croissance exponentielle qui diffuse rapidement au delà du canal initial : de Facebook à Twitter, à Youtube, à un premier forum, etc.
La marque devient rapidement impuissante à endiguer sa mauvaise réputation en marche.
Les moteurs de recherche, au premier rang desquels Google bien sûr, vont rapidement repérer et faire monter le ranking des messages les plus consultés, c’est à dire en général, les plus agressifs ou les plus humoristiques. Ce qui va lancer un cercle vicieux : répondre et accroître le référencement, ou ignorer et lâcher prise. (Lire la suite…)

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Manuel Jacquinet pose une bonne question

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Il n’est pas toujours facile de savoir à quoi s’en tenir avec les prises de positions du magazine En Contact. Un jour il encense tel prestataire, le lendemain, c’est l’hallali. Quand un ministre s’offusque de la croissance du phénomène de l’off-shore et des disparitions d’emplois sur le sol national, le magazine prend le relais et fourbit une poignée d’idées supposées régler le problème. Il suffit que personne au ministère ne prenne la peine de même les commenter pour qu’il tourne casaque et se mette à vanter les mérites d’un off-shore au Cameroun (où il participe à une conférence ou quel qu’autre ménage). Car il faut noter une coïncidence récurrente dans ce support, entre la taille et la dithyrambe d’un article, et les espaces publicitaires acquis dans les pages alentours.

Logo Callexpert

Dans le cas de Call Expert, la rédaction a trouvé une pelote dont elle tire le fil avec constance. On n’ignore rien des déboires de notre confrère, qui a pourtant été mieux traité par le passé. On a la presse qu’on mérite paraît-il. Il semble que notre profession n’aille pas bien. D’ailleurs, le magazine est un recueil de mauvaises nouvelles, et les événements où l’on se congratule avec bonne humeur font l’objet de chroniques assassines, à part peut-être l’événement organisé il y a quelques mois au bord de l’eau dans l’ouest de la France, par… Par qui déjà ?

Cependant, on relève une phrase dans l’un des articles concernant le feuilleton du secteur, qui pose sans doute la bonne question. (Lire la suite…)

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C’est parti pour le Prix de l’Excellence Marketing de l’Adetem !

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Logo Adetem

L’Adetem lance la seconde édition des Prix de l’Excellence Marketing – C’est le moment de poser votre candidature !

Vous vous êtes engagé dans une démarche marketing inédite, avez pris des risques pour le lancement d’un nouveau produit ou service ? Vous pensez être parvenu à bousculer les modèles établis, à faire évoluer les codes du marché ou le prisme de la relation client ? Bref vous pensez pouvoir prétendre à l’un des 5 Prix de l’Excellence Marketing, je vous conseille de déposer au plus vite votre candidature.

Le dossier est très simple (6 slides) et il vous permet de candidater pour chacun des prix, y compris pour le Grand Prix PME ou le grand Prix de l’Excellence Marketing si vous répondez aux critères.
Mieux, si vous être le premier annonceur ou la première agence à poser votre candidature en vous recommandant de ce blog, vous bénéficiez de 50% de remise sur vos frais de dossier (soit 25 € HT au lieu de 50 € HT  pour les membres, 60 € HT au lieu de 120 € HT pour les non-membres).

Utilisez le bouton contactez-nous du site Teletech International pour demander le dossier de candidature. Dépêchez-vous, il y a un des 5 prix qui est peut-être pour vous ! Un booster garanti Adetem !

Bonne chance !

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L’étude Deloitte 2013 sur les call centers est riche d’enseignements

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Deloitte

Nous avons relevé plusieurs faits, issus de cette large étude mondiale, qui donne, comme toujours une vision de l’évolution qui nous attend en France.
La première information, c’est qu’en moyenne, les prévisions sont à la croissance des flux.
La deuxième, c’est que les dirigeants évaluent à parité l’importance des coûts et de la qualité. Malheureusement, pour les plus grandes organisations, le coût est jugé deux fois plus important que la qualité. On comprend pourquoi le niveau de satisfaction des consommateurs n’est pas près d’augmenter.
Le malheur, c’est que la qualité reste évaluée de façon toujours aussi productiviste en moyenne : le taux de prise d’appel, etc…

Pourtant, les dirigeants interrogés sont nombreux à voir dans le call center et la qualité des informations utilisées, un facteur décisif de différenciation. Une première incohérence.
Le multi-canal est plébiscité largement, mais on voit une percée très nette de la relation client sur les réseaux sociaux, même si, en matière d’investissement, la part qui lui est réservée est complètement marginale. Encore une incohérence. (Lire la suite…)

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Le cercle vicieux des call centers classiques

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C’est un phénomène étrange que de constater qu’un dysfonctionnement général, ancien et constaté quotidiennement par le plus grand nombre, puisse perdurer dans amélioration notable.
Car il s’agit bien d’un dysfonctionnement. Les call centers classiques, c’est à dire traitant des flux massifs d’appels en exigeant de conseillers postés, de lire des réponses normées à des consommateurs qui ont pris la peine de justement téléphoner et souvent de patienter longuement, pour obtenir une réponse personnalisée.
C’est un dysfonctionnement quand 57% des consommateurs changent de marque à cause du customer care et que les entreprises sacrifient la qualité à des économies marginales au regard de leur chiffre d’affaires.
On voit se développer un fossé entre les attentes des clients et le service que leur propose les marques. Et face à cette information alarmante, les projets de « super off-shore » vers le Cameroun, Maurice ou Madagascar se multiplient.
Le cercle vicieux est très simple à comprendre : à l’origine, l’idée est d’industrialiser le traitement des réclamations, vu comme un centre de coût. (Lire la suite…)

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La préférence se construit avec l’émotion ?

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C’est ce qu’affirme notre ami Thierry Spencer dans son excellent blog Sens du Client.

Il agrémente son post de quelques exemples parlants :

« Quand Amazon se lance dans le chat en visio avec un collaborateur et affiche (enfin) un visage, il faut y voir un mouvement vers l’émotion.
Quand votre assureur prend des nouvelles de votre maison qui a subi un dommage, il y a de l’émotion.
Quand un serveur dessine un smiley sur la note, n’avez-vous pas le sourire ?
Quand votre banquier vous souhaite votre anniversaire, n’est-ce pas une surprise ?
Quand un vendeur vous donne une recette de cuisine personnelle lorsque vous achetez un mixeur, comment appelle-t-on ça ?
Quand un conducteur de train fait une annonce humoristique, de quoi s’agit-il si ce n’est d’émotion ? »

Surtout, il s’appuie sur une étude de BVA : « En cas de bonne expérience avec un service client, 84% des Français se disent prêts à dépenser plus ou à être plus fidèle » (Source BVA).

Remarquons que dans cette étude, il est fait référence à « une bonne expérience » et pas à l’émotion.
Que Thierry se montre un peu lyrique en ce début d’année, c’est bien normal. Mais parler d’émotion est certainement un peu abstrait et surtout bien difficile à utiliser de façon opérationnelle.

Nous avons mis au point une nouvelle vision de la Relation Client, que nous avons appelé « Capital Préférence© « . Nous avons construit un outil opérationnel, qui , pour être utilisable, part de ce que la marque peut influencer, et pas de ce que pourrait ressentir le consommateur. Notons que la préférence peut se créer effectivement à partir de la Relation Client, mais pas uniquement : le design, la logistique, le prix, jouent aussi un grand rôle. Mais c’est au dispositif de gestion de la Relation Client que nous nous intéressons.
Pour ce qui nous concerne, nous avons surtout voulu mettre à la disposition des marques un outil qui soit réellement utilisable et dont les résultats soient mesurables. Il est devenu urgent pour les marques, de contre-balancer l’argument financier qui pousse, en l’absence de données concrètes, à réduire les coûts et souvent, la qualité du service rendu. Et de détruire, souvent irrémédiablement, de la valeur. (Lire la suite…)

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Le « Best service is no service » d’Amazon n’est pas si best que ça…

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Amazon Services

Je suis au regret de devoir revoir ma position concernant le service client d’Amazon.
Pour moi, il s’agit d’un des exemples les plus aboutis du concept de « best service is no service », c’est à dire que ça marche si bien, qu’on n’a pas besoin de service client.
Ça c’était avant !

Je commande une carte mémoire pour mon appareil photo le 23 décembre. Ils m’annoncent la livraison pour le 28. Je m’organise pour être là.
Ils livrent en fait le 27, alors que le tracking de commande Amazon annonçait bien le 28. Bon, comme quoi le mieux est l’ennemi du bien, je n’étais pas là. Je n’ai donc pas pu vérifier le colis.
Je l’ouvre à mon retour : emballage seul, produit absent, donc volé chez Amazon.
Je chat, service impeccable, immédiat, aimable : remplacement et réexpédition du produit sans l’ombre d’une discussion, excuses, etc… De grand art.

Ils m’annoncent la livraison pour le 3. Ça me va, parce que j’ai besoin de la carte ce soir impérativement.
Je m’organise à nouveau.

Ils livrent le 2, hier, sans prévenir, alors qu’ils ont mon numéro de portable. mais ça c’est la Poste qui ne sait pas faire.

Avis de passage, j’attends, livraison à 9h, impeccable. J’ouvre par précaution, et je découvre la commande d’un monsieur de Marseille à la place, à savoir une housse pour Surface.

Je parviens à rattraper le livreur, lui redonne le produit que je refuse.
J’ai eu tort. (Lire la suite…)

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L’Adetem repense le Marketing : pour Teletech, son avenir passe par la Relation Client

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L’Adetem, « Association des Professionnels du Marketing », a sollicité une vingtaine d’experts pour dessiner les contours du marketing du 21ème siècle. Entre constats, analyses, prévisions, j’ai choisi de traiter des moyens d’agir.
Car tout le monde est d’accord pour dire que le marketing doit évoluer, que, si sa mission reste d’adapter l’offre à la demande, le contexte a rapidement changé et les professionnels doivent repenser leur rôle, leurs méthodes, leurs outils, leur démarche.
La contribution du marketing à la stratégie et la performance de l’entreprise sera enrichie si sa mission est clarifiée, professionnalisée, accélérée.
Mais l’enjeu se situe dans l’intégration de la Relation Client, qui dans la majorité des cas, n’a pas été évalué à la mesure de son importance stratégique.

Au point qu’aujourd’hui, les directions des achats et financières ont plus de poids dans la configuration de la stratégie client.
Loin d’être une contingence, un centre de coûts, une affaire de logistique, la Stratégie Clients de l’entreprise est devenue décisive, tant elle influe sur tous les secteurs : depuis la conception et le design des produits, jusqu’aux circuits de distribution et à la politique de recrutement et de formation, c’est l’ensemble de l’entreprise qui doit fonctionner à partir des analyses issues des échanges avec les consommateurs.
Or, étrangement, les directions marketing ont fait l’impasse sur ce centre névralgique qu’est devenu le centre de relation client, qu’il soit interne ou externe (ou les deux).
Je traite en quelques pages de cette approche décisive pour les directions marketing. Je suis tout à fait ouvert à en débattre avec vous, bien entendu.
Cet ouvrage a été édité par Kawa, une maison d’édition très 2.0, et peut être commandé à l’Adetem.

Emmanuel MIGNOT

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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