GoodMorning Client !
La Relation Client par Teletech International

Le Salon Stratégies Client a eu lieu en avril et cela a été l’occasion pour « la profession » de faire son analyse, je ne peux pas dire « son autocritique ». Car, si chacun s’accorde à dire qu’une réforme est nécessaire, c’est aussitôt pour souligner que les choses vont dans le bon sens, que telle ou telle mesure a été prise, et que c’est un bon début (lire l’analyse d’Eric Dadian et de Fabrice André, respectivement Président de l’AFRC et de la Mission de la Relation Client).

Parmi les évolutions citées, la création de Pacitel, une sorte de nouvelle liste rouge, qui permettrait aux consommateurs de ne plus être sollicités par téléphone. Ca ressemble plutôt à une ultime tentative pour dissuader les volontés réglementaires des parlementaires. On avait déjà entendu cette position en 1986 avec la Charte du Syndicat professionnel de l’époque.

On lit aussi que le label dit de « Responsabilité Sociale » est rénové, pour intégrer des thématiques nouvelles, dont on n’apprend rien, pour l’adapter à ISO26000. Est-ce que cela signifie que toutes les entreprises (elles sont peu nombreuses il est vrai), qui avaient obtenu l’ancienne version, vont devoir y retourner prématurément ? Que vaut-elle, cette ancienne version ?

Manuel Jacquinet, l’éditeur de la revue En-Contact, a produit un numéro Spécial pour l’Express, dont la Une, dédiée à Armelle Balençeu, fait presque penser à Elle.

Au coeur de ce numéro, pas mal de choses, qui donnent à penser que le secteur pourrait intéresser le grand public. En fait, il s’agit d’un numéro spécial que je n’ai pas trouvé dans les kiosques. On lit qu’il concerne 273.000 emplois en France et 60.000 en off-shore. On ne dit pas que les 60.000 ont été atteints récemment et que la montée en puissance de l’off-shore a été spectaculaire, comme dans le monde entier d’ailleurs. On peut regretter un contenu qui tourne un peu en rond, entre pensée unique et soutien inconditionnel. On reste dans les chemins balisés, avec le souci de ne pas trop froisser les annonceurs potentiels. Ce qui ne permet pas de faire émerger les vraies idées neuves, malheureusement.

Je vous propose de vous référer à la synthèse de Thierry Spencer, dans son blog « Sens du Client ». Il vous dit l’essentiel et souligne les informations clés.

En particulier, l’interview de Marie Benedetto-Meyer, sociologque au sein des Orange Labs de France Telecom, qui dit une chose très vraie : depuis 2000, les grandes entreprises parlent de centralité du client (« Chers Actionnaires, nous avons placé le Client au coeur de notre organisation… »). Elle remarque que si des efforts et des investissements considérables ont été consentis pour mettre en oeuvre des segmentations de plus en plus fines, tendant vers le fameux « one to one », c’est surtout les « données clients » plus que le client lui-même, qui ont été l’objets de toutes les attentions. « Et ce n’est pas exactement la même chose ». Elle souligne dans l’article que selon elle, les entreprises les plus avancées en sont au stade de la prise de conscience, des études et des expérimentations. Qu’elles hésitent entre industrialisation et autonomie laissée aux conseillers clientèle, entre productivité et satisfaction client.

On mesure là l’énormité du chemin qu’il reste à parcourir.

Je ne résiste pas au plaisir de vous confirmer que nos travaux avec 5 laboratoires de recherche en sciences sociales, depuis deux ans chez Teletech International, nous ont permis d’imaginer ce nouveau modèle organisationnel. Nous allons le dévoiler prochainement, pour la première fois, à l’occasion du lancement du premier Centre d’Expertise Client, dans quelques jours.

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