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GoodMorning Client !
La Relation Client par Teletech International

Le consommateur est désormais acteur de la marque. Le cas Mobistar

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Il y a déjà quelques années, on peut dire qu’il y a prescription et qu’on peut relayer cette mise en scène incroyable de la part de consommateurs mécontents de la marque belge Mobistar.
Ils ont décidé de lui « rendre la monnaie de sa pièce ».
La vidéo est en flamand, à l’origine, mais, forte de son succès, a été traduite en plusieurs langues, placée sur Youtube, et finit par être visionnée près de 2 millions de fois…au minimum.
On ne parle ici que des visualisations sur Youtube, sans parler de sa reprise sur les réseaux sociaux. Plusieurs années après, la preuve.
Beaucoup d’entre vous ont déjà du rire en la visionnant depuis 2011.
Outre la puissance des médias sociaux, leur viralité phénoménale aujourd’hui, mais aussi leurs interactions (Youtube –> Facebook –> blogs –> Twitter–> Facebook …), elle montre à la fois que les consommateurs irrités peuvent, à un moment, décider de réagir contre la marque qui aura tant cherché à rendre son service client économique, qu’elle aura dépassé un certain seuil de tolérance. (Lire la suite…)

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Oui, le bad buzz sur les réseaux sociaux, c’est sérieux!

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Visuel oncours Biba

Tout le monde a sa page Facebook. C’est dépassé, ça décroît, ça perd de l’influence… Facebook a rarement crû comme actuellement, son influence est probablement en train de gagner l’univers des entreprises.
Les marques y ont été présentes au départ, parce que leurs concurrentes y étaient. Y être sans fan, sans ami, c’est le signe d’une marque à l’abandon. Pour une image de vainqueur, il faut des amis. Puis, y être avec un profil fermé, autant ne pas y être. Va pour le profil ouvert.
Depuis quelques mois, les marques se sont mises à tenter de tirer parti de leur présence sur le réseau social le plus influent. Jeux-concours, animations se sont multipliées, en dépit d’une règle pas toujours connue, mais que Facebook a édicté pour réguler tout ça. (Lire la suite…)

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Teletech International dans le club fermé des « entreprises libérées »

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Nous avons eu le plaisir, à l’occasion d’une conférence sur les nouveaux modes de management, de découvrir que nous faisions partie de la liste, bien courte, des entreprises dites « libérées ». En fait, c’est un concept défendu par Isaac Getz, selon lequel faire confiance aux collaborateurs, leur donner de l’autonomie et leur apporter l’aide et le soutien qu’ils souhaitent rend les organisations performantes.
Nous sommes d’autant plus fiers d’être considérés comme répondant à cette définition, que notre secteur n’est pas particulièrement réputé pour ça.
Bien sûr, notre surprise n’est pas totale, puisque notre nouveau centre de Dijon, Teletech Campus, s’est vu décerner plusieurs prix et trophées, dont celui du Mieux-Vivre en Entreprise 2013, celui du meilleur Environnement de Travail par l’ARSEG.

Pour ceux qui sont intéressés par l’idée, voici un petit film d’animation, réalisé par des bénévoles créatifs.
A votre disposition pour débattre de nos nouveaux concepts de management.

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Le Prix de l’Excellence Marketing (Adetem) n’attend plus que votre dossier !

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Vous vous êtes engagée dans une démarche marketing inédite ou avez pris des risques pour le lancement d’un nouveau produit ou service ?

Vous pensez être parvenu à bousculer les modèles établis, à faire évoluer les codes du marché ou le prisme de la relation client ?
Vous avez mené une campagne digitale innovante, inventé un nouveau business model ou créé un nouveau modèle de distribution ?
Bref vous êtes disruptive et innovante ?!

N’hésitez plus, déposer votre candidature aux Prix de l’excellence marketing by Adetem pour tenter de remporter le Grand Prix Start-up.
Cet événement est soutenu par le Journal du net, Stratégies, Influencia, Doc News, eMarketing, Culture RP.

Le principe :  Un dossier de 6 slides (pas une de plus !) à remettre avant le 22 mai 2015.

La date limite de candidature est fixée au 22 mai 2015 et le dossier est simple et rapide à compléter (6 slides seulement). Il sera soumis au vote d’un Jury de personnalités marketing présidé par Grégoire Champetier, DG Marketing d’Accor avec IBM, Microsoft, TBWA Europe, Areva, Schneider Electric, Lafarge France, Lesieur, La Poste, Fleury Michon, Stratégies, JDN, etc.
Les nominés enregistreront un pitch vidéo dans les studios de notre partenaire le JDN (Journal du Net) et diffusés en mai et juin sur leur site (1 millions de visiteurs mensuels).
Infos pratiques :
- Frais de dossier: 120€ (tarif non membre), 50€ (tarif membres Adetem), 35€ (tarif Start-up)
- Date limite pur déposer vos dossiers: 22 mai  2015
- Remise des prix lors de la Nuit du Marketing le 02 Juillet 2015

Toutes les infos : http://nuitdumarketing.adetem.org
Pour déposer un dossier c’est ici.

Toutes les infos ici : http://nuitdumarketing.adetem.org/
Le Replay 2014 c’est ici
Contact pour toute question : Estelle Burget : 01 53 32 30 00estelle.burget@adetem.net

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Le Salon, thermomètre d’une profession

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Salon Stratégie Clients

Le Salon Stratégie Clients vient de fermer ses portes et il faut être un ancien des centres d’appels pour se rappeler qu’il s’appelait jadis le SECA, le Salon Européen des Centres d’Appels. Pour y avoir exposé lors des huit premières éditions,  je peux dire que les outsourceurs y étaient omniprésents. C’était à qui aurait le plus grand stand, le mieux placé, tout le monde était là.
Bien sûr, les marchands de PABX et les opérateurs télécoms, spécialistes des salons taille maxi était là aussi, ainsi que les quelques éditeurs de logiciels de gestion de centres d’appels. On ne parlait pas encore de CRM.

Le SECA a été revendu à Tarsus, qui l’a judicieusement rebaptisé, Stratégie Clients est né. Il faut dire que cela manquait sérieusement, depuis quelques années, de parler du client. Il n’était question que de logiciels de prise d’appels, d’implantations off-shore, de solutions d’amélioration de la productivité. Les décideurs, très présents au début, ont déserté ce salon, qui ne s’adressait plus qu’aux managers opérationnels.

Stratégie Clients devrait parler de stratégie et attirer à nouveau les décideurs, même si c’est aujourd’hui encore un pari, la relation client peinant à se frayer un chemin jusqu’aux CODIR. (Lire la suite…)

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Une innovation de niveau mondial à Teletech Campus, où 3 robots ont pris les commandes, saluée par Oséo

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La vertu de l’humour dans la relation clients

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Kulula

Combien de situations conflictuelles pourraient être aplanies si les conseillers clientèle avaient ce don, cette aptitude rare de recourir à l’humour, à bon escient et sous la forme adaptée ?

Progressivement, les consommateurs apprennent à leurs dépends que pour obtenir gain de cause, il faut en passer par d’âpres négociations, tant les marges de manœuvre laissées aux conseillers clientèle, et en particulier quand la mission a été outsourcée, sont minces.
Alors ils tentent le tout pour le tout, n’hésitent pas à menacer de recourir aux services d’un avocat, d’une association de consommateur, voire pire, à des armes (c’est rare heureusement).
En face, le conseiller consciencieux applique les règles qui lui auront été prescrites et, grâce aux formations que lui auront prodiguées des psychosociologues, gèrera son stress du mieux qu’il le pourra, en ne prenant pas ces reproches, voire pire, pour lui.
Il faut comprendre le consommateur et l’effet qu’ont sur lui, qui se sent impuissant à obtenir réparation d’un préjudice, les propos lénifiant débités d’une voix monocorde, lui promettant des jours meilleurs et une solution miraculeuse, pour peu qu’il s’arme de patience. (Lire la suite…)

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« Richard Martin n’est plus en poste »

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Photo Richard Martin

Comme chaque année, j’ai adressé mes vœux à Richard Martin, Chef de bureau du service opérationnel aux entreprises de la DGCIS, c’est à dire la personne qui s’intéresse au secteur des centres d’appels, entre autres, au sein du Ministère des Finances.
Un homme discret, mais qui agit méthodiquement pour comprendre la situation de ce secteur qui représente 250.000 emplois en France.
Comme je m’étonnais de ne pas avoir de retour, j’ai appelé, pour m’entendre répondre par une voix que je n’ai pas reconnu.

« Richard Martin n’est plus en poste ».
Ça m’a étonné, parce que les licenciements brutaux ne m’apparaissaient pas être la coutume de ce genre de bon établissement. « Il a changé de fonction? » « Non, il n’est plus à ce poste ». « Il est souffrant ? ». (Lire la suite…)

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« Elu Service Client de l’Année », un prix utile ?

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Elu Service Client 2016

C’est vrai qu’il y a beaucoup de prix qui récompensent l’engagement des entreprises en direction de leurs clients. Nous-mêmes, chez Teletech International, avons crée il y a 7 ans « Open-to-Dialog » qui mesure la facilité pour un client, de se faire entendre des principaux sites marchands. Nous n’avons que rarement concouru, parce que justement, la profusion de prix et, avouons-le, les tarifs d’inscription, nous ont souvent découragés.
Pourtant, nous avons gagné en 2007 le Casque d’Or avec notre client TotalGaz qui s’était engagé. Nous avons reçu le Prix de l’Environnement de Travail des mains de l’ARSEG, mais c’est un prix un peu différent, tout comme le Trophée Mieux-Vivre en Entreprise que nous avons gagné en 2014, mais dont nous ne sommes pour autant pas moins fiers.
Plus récemment, nous nous sommes vus décerner un Espoir du Management, quand plusieurs de nos éminents confrères y avaient échoué. Ne boudons donc pas notre plaisir.

La question du budget

Pourtant, en ouvrant aujourd’hui le dossier qui m’est adressé par Viséo Conseil pour me proposer de nous inscrire à « Elu SCDA » (je fais court), je m’interroge sur l’utilité d’un tel prix. A tous les sens du mot d’ailleurs. Car au coût d’inscription de 9500€, il ne faut manquer d’ajouter une provision de 15.600€ au cas où la chance sourirait au candidat. Ce sont tout de même des sommes ! En période difficile, surtout pour les PME, il s’agit d’une barrière considérable à l’accès. (Lire la suite…)

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Teletech International a remis ses Trophées « Open to Dialog » aux meilleurs sites marchands, pour la 7ème année.

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Photographie soirée Open to Dialog 2014Des Prix, des Trophées, demandez mes Prix!

C’est vrai, il y a désormais de très nombreux Prix qui viennent récompenser des entreprises qui ont fait des efforts souvent louables en matière de relation clients.
On a même du mal à les distinguer les uns des autres : entre les Palmes, les Prix de ceci ou de cela, tout le monde finit par avoir l’air d’être au sommet de la performance.
Pourtant, des études sérieuses jettent, année après année, des pierres dans les jardins des entreprises concernées : Frost & Sullivan met en évidence que les consommateurs n’ont jamais été aussi déçus par le service client qui leur est servi.
Alors se posent deux questions : à quoi servent ces prix, et pourquoi Teletech International a-t-il ajouté le sien ? (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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