GoodMorning Client !
La Relation Client par Teletech International
Le Made in France, version Services
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17 mai +
Après avoir été les premiers à mettre en place une plate-forme de centres d’appels en off-shore à Rabat (il y a 13 ans) dans une vision plutôt éthique (moyenner nos coûts français à la baisse pour maintenir nos centres en France), nous venons de lancer une méga plate-forme de 600 postes à Dijon, en misant sur l’hyper qualité. Comme quoi, il y a aussi des exemples en France.
Ce qui ne veut pas dire que nos 600 postes seront occupés demain matin. Mais comme disait PdC, « il n’est pas nécessaire de réussir pour entreprendre ».
C’est ce que nous faisons, avec le soutien de politiques qui ont compris qu’il fallait soutenir l’initiative des entrepreneurs qui savent prendre des risques. Après, les esprits chagrins, les aigris, les pusillanimes, peut-être ne connaîtront-il aucun échec.
Une dernière citation, de Goethe cette fois : « Quoique tu rêves d’entreprendre, commence-le : l’audace à du génie, du pouvoir, de la magie ».
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Chargement ...Le bien-être au travail, d’accord, mais faut que ça rapporte!
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10 mai +
Juste un petit billet avant de partir en week-end (la plupart ont fait le viaduc, donc, pas de culpabilité).
Alors que Teletech International a investi du temps, de l’énergie, de l’argent à voir comment réinventer le monde des call centers, en s’associant avec 5 laboratoires de recherche en sciences sociales, depuis 3 ans et demi et pour encore quelques années, nous mesurons combien la tâche est ardue : on nous applaudit, on nous félicite, certes.
« Vous avez raison, c’est la bonne voie, c’est vrai que ces call-centers, ils ont une image vraiment négative ! »
Mais juste après, on nous pose inévitablement la question qui tue : « Y-a-t-il une place pour une telle démarche qualitative ? » nous demandait Manuel Jacquinet, éditeur du magazine En-Contact. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Baromètre « Open to Dialog » par Teletech International : Relation client et e-commerce, peut mieux faire
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30 avr +
Selon une étude publiée début 2013 par LivePerson, une société américaine de conseil en relation client, 40% des consommateurs dépensent autant en ligne qu’en magasin. Et cette dématérialisation des points de vente repose évidemment sur une confiance parfaite de la part du client envers la marque.
Voilà pourquoi nous avons décidé de tester les services clients d’entreprises depuis leurs sites internet grâce à l’étude Open to Dialog, pour connaitre les entreprises les plus accessibles, et ce depuis 5 ans.
Durant le mois de décembre 2012, notre département « Études » a appelé et envoyé des e-mails mystères aux services clients de 430 entreprises, issues de la FEVAD et l’EBG afin de tester leur accessibilité et leur réactivité.
Pour être éligible au label, il fallait afficher un numéro de téléphone et une adresse e-mail de contact visibles. Puis il fallait répondre aux appels en moins d’une minute, et aux e-mails en moins de 24 heures. Ces critères reflètent l’attente des consommateurs qui achètent sur internet, et qui n’ont donc aucun contact physique pour les aider lors de leur expérience client.
Cette année, pour la première fois, nous avons décidé de tester les services clients également via les réseaux sociaux. Ainsi, c’est 73 entreprises sur 430 auditéesqui répondent parfaitement à nos critères de labellisation.
Ces 73 entreprises ont été invitées mardi 23 avril 2013, en plein cœur de Paris dans les locaux de l’IPAG, pour découvrir l’étude 2013 en avant première. Lors de cette cérémonie, les premiers de chaque catégorie sont venus recevoir leur trophée. Ils nous ont chacun livré leur expérience et leur conception en matière de relation client. Nous avons donc accueilli des entreprises aussi éclectiques qu’intéressantes : Bruneau, Spartoo, Fortuneo, Manutan, L’Olivier Assurances, Sensee, Instant Luxe, Comtesse du Barry, Nicolas, Chacun son café, Confort Visuel, Edelices, Lepape, April, KP/AM et Fortuneo, qui est donc repartit avec ses deux trophées (catégorie banque en ligne et réseaux sociaux).
Ces entreprises éligibles auront la possibilité d’afficher leur labellisation sur le site web grâce au macaron « Open to dialog ».
Vous trouverez l’étude complète, les photos de la soirée et tout ce qu’il faut savoir sur le Baromètre Open to Dialog sur notre site internet dédié : www.opentodialog.org.
Pour d’avantage de renseignements, n’hésitez pas à nous contacter par email à contacteznous@teletech-int.com.
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Quand les hot-lines des opérateurs peuvent être performantes
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16 avr +
Voilà un article publié dans Rue 89 et qui relate une expérience d’un client Orange qui tente de se faire reprendre son abonnement au forfait TV qui finalement ne l’intéresse pas.
On s’attend à tout : l’attente interminable, l’amabilité en option, la mauvaise foi peut-être. Eh bien pas du tout : une réponse dans les délais annoncés (3′), un accent du sud très poli, une bonne connaissance des offres, des conseils avisés. Au final, un client agréablement surpris.
Bien sûr, on pourrait jaser que le forfait à 89€, qui passe à 69€ sur un simple appel. La box qu’on loue alors qu’on pourrait l’acheter, les manipulations plus compliquées dès lors qu’il faut annuler quelque chose plutôt qu’ajouter.
Mais dans le monde dans lequel nous vivons, nous nous y sommes faits. Et l’attention, la compétence, la disponibilité, les gestes commerciaux, ce n’est déjà pas si mal.
Ensuite, il nous reste à devenir de vrais consomm’acteurs : appelons tous les mois pour demander un bonus, il paraît qu’on y a droit.
Et le service client, c’est encore par téléphone qu’il nous est le plus utile.
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Label LRS : nous vous laissons juges.
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6 avr +
Le label LRS, dont on nous avait annoncé qu’il avait fait peau neuve en passant sous l’égide de l’AFNOR en début d’année, vient de connaître un nouvel événement qui pose à nouveau la question de son intérêt.
Nous ne ferons aucun commentaire supplémentaire à ce stade. Lisez et faites-vous votre opinion.
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Comment proposer plus de qualité pour le même budget ?
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27 mar +
Depuis septembre 2012, soit 7 mois environ, nous avons reçu à peu près 1000 personnes dans notre nouveau centre de relation clients, Teletech Campus.
Les commentaires sont toujours incroyablement positifs. Le plus touchant vient de ce responsable de la Banque de France, qui a déclaré devant les membres de son Assemblée Générale pour laquelle nous avions mis l’un de nos espaces à disposition : « C’est la troisième fois que je viens ici, et je n’arrive toujours pas à croire que ça existe ».
Il y a plusieurs éclairages intéressants : une responsable d’un des centres européens de Nespresso me confiait après sa visite : « Dans le groupe Nestlé, nous avons sans doute bien plus de moyens, nos centres sont très bien conçus et équipés de tout ce qui se fait de mieux. Mais ici, la différence, c’est l’état d’esprit, le discours et la culture ». (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Les dirigeants du Label LRS usent de procédés étonnants.
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26 mar +
Nous avons toujours manifesté notre opposition au Label LRS, dit de Responsabilité Sociale, pour les centres d’appels.
Pour des raisons simples : certains des labellisés font partie du comité d’attribution, ce qui est toujours vrai en dépit d’ajustements qui ont réduit leur prééminence dans ce comité.
Ce label est attribué en fonction de la conformité à la réglementation et n’est pas suffisamment représentatif d’une bonne pratique sociale dans l’entreprise. Il suffit de consulter la liste des mouvements sociaux vécus par plusieurs entreprises labellisées pour le constater.
Le processus était confié jusqu’à il y a peu à un cabinet extérieur dont les ajustements des résultats étaient tenus secrets, ce qui ne présente pas la plus élémentaire transparence.
Enfin, le coût de ce label est très élevé et élimine de fait les structures les plus petites, quand bien même les conditions de travail qu’elles proposent n’ont rien à envier à celles des plus grandes.
Pour ces raisons, nous avons milité et travaillé à la naissance de l’European Social Label, qui est lui attribué par un comité d’experts indépendants, en fonction uniquement du vote des salariés, sans traitement ultérieur aux votes. Et surtout, ce label est d’un montant très modique, ne suppose aucun travail en amont et peut être obtenu en 3 semaines. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Les professionnels de la Relation Client de Suisse Romande en visite à Campus
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23 mar 1
Nous avons reçu vendredi 22 mars, les membres de l’Association CallNet, qui regroupe les professionnels de la relation client de Suisse Romande qui sont venus « en voisin » découvrir Teletech Campus à Dijon.
Comme le veut notre tradition, les visiteurs doivent choisir devant laquelle des citations (qui sont dans chaque lobby), ils souhaitent être photographié pour intégrer l’album de notre nouveau site.
Comme vous le voyez, la majorité d’entre eux a choisi la citation la plus « sérieuse », celle d’Henry Mintzberg. Mais Groucho, Woody et Michel ont eu aussi leurs adeptes.
Une journée placée sous le signe de la bonne humeur, du partage et de la gastronomie.
Outre l’architecture si particulière du site, les questions ont porté sur le nouveau modèle organisationnel et surtout l’aspect RH/social de Teletech, mis en œuvre dans sa plénitude à Campus.
Une très belle journée qui a permis de confronter les différences entre les deux pays, ne serait-ce que du point de vue des lois sociales.
Ce sont désormais près de 1000 visteurs qui ont fait le trajet pour visiter ce « call center » du 21ème siècle depuis septembre 2012. Une première pour notre secteur pour lequel l’intérêt s’est pour le moins émoussé ces dernières années.
Merci à nos amis Suisse d’avoir su organiser ce déplacement, et à l’équipe de Teletech Campus pour son accueil et sa disponibilité qui sont en passe de devenir légendaires !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Outsourceur de centres d’appels : une profession qui n’apprend pas ?
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21 mar 3
Cela fait des années que je rencontre des Directeurs de la Relation Clients de grandes entreprises, ou des Directeurs Marketing, de la Stratégie. Soit lors de conférences débats, soit lorsque je les reçois en interview pour notre wiki, Cherclient.
Cela fait quelques temps que certains d’entre eux m’expliquent qu’ils gèrent leur relation client et en particulier leur centre d’appels en interne parce que c’est le meilleur moyen à leurs yeux d’obtenir le niveau de qualité optimal. Vous imaginez que je suis un peu en désaccord avec eux sur ce point. Le plus souvent j’argumente sur les avantages que nos clients ont à nous confier au contraire ces prestations : nous sommes des professionnels, nous investissons dans les dernières technologies, nous formons des experts qui les conseillent utilement, etc. Bref, une argumentation classique qui n’a quasiment aucun effet sur ces convaincus de l’internalisation.
Depuis quelques semaines, je tente une argumentation différente qui obtient quelques succès : au moins, semer le doute. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Pourquoi il faut voter pour Laura (Vatar) (comme Miss Client 2013)
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11 mar +
Pourquoi est-il important de voter pour Laura Vatar ?
Parce qu’elle est cool et mignonne.
Parce qu’elle est le premier avatar qui ait une vie réelle. Après sa journée de travail comme Conseiller Virtuel chez Teletech International, elle est une jeune fille comme beaucoup d’autres. Elle a sa vie, ses amis, ses goûts, un peu surprenant parfois et ses loisirs.
Votez pour qu’elle soit la Miss Client 2013, elle est l’avatar le plus réelle des candidats. C’est sûr, elle ne se prend pas la tête. Vous pouvez devenir son ami sur FB : https://www.facebook.com/laura.vatar.3?fref=ts
Essayez avec les autres !
Mais en tant que professionnelle de la relation clients, elle en fait plus, et mieux !
Parce qu’elle utilise une base de connaissances commune à tous les canaux de communication, et c’est la seule dans ce cas.
L’avantage, c’est une communication unifiée, comme en rêvent tous les Directeurs Marketing ! Un seul discours pour la marque, avec un avatar qui répond la même chose que ses collègues du call center.
C’est la seule également qui applique une stratégie de dialogue : elle ne prétend pas avoir réponse à tout, mais elle sait où elle va : orienter vers le bon service, prendre un rendez-vous commercial qualifié, etc..
Elle a besoin de vos votes : http://sensduclient.blogspot.fr/2013/03/miss-client-2013-qui-sera-le-meilleur.html
Alors soyez sympas, elle vous le rendra bien !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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