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GoodMorning Client !
La Relation Client par Teletech International

Les idées simples sont souvent des idées fausses.

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Infographie coûts et automatisation


Idées fausses sur les coûts des canaux de communication

Comme quoi on peut être considéré comme un institut sérieux et publier des bêtises.

Là, c’est l’association du Medef, de Forrester, de Ovum, Aprimo, Aberdeen qui aboutit à l’idée qu’en matière de « stratégie multi-canal« , le téléphone coûte cher, que le chat avec rappel et le mail coûtent pratiquement le même prix (4,5 et 6€), mais que le self-care est lui très bon marché, presque gratuit, à 0,10€.

On ne sait pas ce qui est mesuré, on évite soigneusement de le préciser.
On peut supposer qu’il s’agit d’un coût moyen par contact.
Le contact par téléphone est vendu en moyenne en France actuellement autour de 0,90€/minute de conversation. Le coût peut être plus élevé (1,40€ pour des appels supposant des compétences pointues, des horaires de nuit ou de week-end, etc…). Ce qui laisse à penser que l’appel à une hot-line dure en moyenne une dizaine de minutes, l’appel à un service client plutôt 6, le chat, en multi-session, 12 minutes et la réponse par mail, partiellement traitée en heure creuse parfois mutualisée, 4 à 5′. (Lire la suite…)

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Le Service au Client par…le Client est-il efficace ?

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Le consommateur prend part à la production des services rendus jusque là par les entreprises ? Pour quel niveau de satisfaction?

Le « Social CRM » peut-il produire le niveau de service qu’attend un consommateur ?

Rappelez-vous, ça a commencé avec les stations services : avant on vous servait votre essence, puis, on vous a surveillé avec des cameras pendant que vous vous serviez vous-même. Le self-service, c’était américain, c’était moderne !

On pense bien sûr à Ikéa qui a inventé les meubles qu’on va chercher soi-même dans les entrepôts, qu’on charge tout seul dans sa voiture, qu’on monte soi-même avec un tournevis et un marteau.

Aux hypermarchés, qui après avoir inventé l’épicerie dans laquelle on se sert tout seul dans les rayons, a mis en place les rayons  de produits high tech super compliqués sans vendeur ou presque.

Avec Internet et le Commerce en ligne, le client en fait encore un peu plus, puisqu’il introduit lui-même ses données dans l’ordinateur du marchand, mais surtout, devient le vendeur du magasin : il recommande le produit, conseille sur son usage.

Aujourd’hui, la collaboration entre la marque et son client franchit un nouveau seuil : le client devient dépanneur des produits de la marque qu’il achète.
Il peut non seulement être remercié pour ça, mais parfois même rémunéré.

Et s’il est assidu et compétent, il sera considéré comme un « ambassadeur » de la marque, un client prescripteur et dépanneur. C’est le sens de « Social Buddies« , la solution proposée par Teletech International et développée par eb-Lab. (Lire la suite…)

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12 Nuances de gris foncé

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12 ans de mauvais augures de Plimsoll

Jean Baxe a débuté (du moins c’est le plus ancien des mailings de Plimsoll que j’ai retrouvé). Florent Lavenir, un nom prédestiné, a pris le relais.
Chaque année, Plimsoll nous propose son étude sur le marché des centres d’appels.
A l’instar de son confrère Xerfi, le ton est alarmiste.
Parce que c’est plus vendeur. Et aussi parce que, depuis 12 ans, la situation reste anormalement critique, dans un secteur pourtant de plus en plus indispensable, mais qui n’a pas réussi à trouver sa légitimité. Faute d’avoir démontré sa contribution à la valeur ajoutée des entreprises clientes.
« 39 de vos confrères sont dans le rouge, 19 sont notés « Danger », achetez-vite pour connaître leur nom ! (Lire la suite…)

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Smartwords se penche sur le Cas « CherClient »

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Lorsque nous avons sollicité Jérôme Delacroix pour nous aider à poser les bases d’un wiki de la Relation Client, nous avons eu le sentiment de partir à l’aventure. Tout était à inventer ou presque.

Naturellement, nous nous sommes inspirés de Wikipédia, en particulier pour le choix de la solution technologique, mais à part les idées de bases que m’avait soufflées mon ami Christophe Ducamp, chaque point a fait l’objet de réflexions et discussions.

Finalement, 7 ans après, 165 vidéos (interviews, débats, conférences) sont en ligne, des centaines de contributions d’excellent niveau, des expériences partagées par les meilleurs experts ont fait de cette plate-forme 2.0 un espace libre, ouvert à tous qui a su attirer près de 2,9 millions de visites!

C’était une heureuse surprise que Jérôme se penche à nouveau sur CherClient pour en faire une étude de cas fouillée, de son œil d’expert, pour guider ceux d’entre vous que l’expérience du wiki (et de la webTV) intéresse.

Logo Smartwords

C’est ici !

A votre disposition pour échanger.

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Manifeste pour mes amis PDG : 5 idées fausses sur la Relation-Client

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Mesdames et Messieurs les Président(e)s des grandes entreprises françaises, je vous propose 5 idées fausses, pourtant largement répandues, qui ont déjà causé la perte de très nombreuses entreprises renommées. L’idée est simple : plutôt que de se focaliser sur vos marges et l’analyse des marchés, œuvrez pour que votre marque s’engage dans une vraie politique de Relation-Client.

1. « La Relation-Client est une affaire de Manager opérationnel ».

Beaucoup de professionnels ont la conviction que leur prestation est du ressort de la direction générale de l’entreprise et que le fait d’être déléguée à une direction spécialisée explique une moindre performance. Concernant la Relation-Client, il peut (doit) y avoir une direction dédiée. Mais force est de constater qu’il s’agit d’un sujet des plus transverses et surtout des plus stratégiques.

Quoi de plus important qu’une gamme qui ne rencontre plus les faveurs du public ? Qu’un bad buzz qui se propage sans que plus rien ne puisse l’endiguer ? Le plus important ? Les signaux faibles. En dehors de l’intuition de génies comme Steve Jobs qui sentent ce que rien ne laisse prévoir, les gagnants de demain sont ceux qui discernent les premiers les murmures des quelques trend-setters. Ces murmures sont à votre portée, si votre dispositif de Relation-Client permet de les capter.

La relation entre la marque et ses clients est une serrure complexe dont vous devez détenir la clé. Mais c’est une clé d’hôtel, reprogrammée chaque jour.

Mon conseil : les Présidents devraient se doter de tableaux de bords qualitatifs sur leur bureau et ne jamais les perdre longtemps de vue. (Lire la suite…)

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Comment les réseaux sociaux vont impacter les politiques commerciales des marques

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Bad Buzz

On entend de nombreux conférenciers inciter les marques à prendre en compte l’impact des médias sociaux et en particulier Facebook et Twitter dans leurs relations avec leurs consommateurs. Le message est simple : là où avant le « one to one » existait vraiment, c’est à dire dans la gestion des réclamations (c’était d’ailleurs le seul moment), et donc les refus de prendre en compte les demandes des clients n’étaient au final communiqués qu’à quelques amis où voisins rencontrés au supermarché, les réseaux sociaux constituent une caisse de résonance considérable : si votre client a 5000 amis, cela fait une sacrée différence. D’autant que cette fois, la plainte est écrite et donc aisément transmissible.
Mais ce n’est pas tout. Ces amis ont eux-mêmes des comptes et des amis. Comme les grains de blé du Grand Vizir Sissa Ben Drahir en 1200, le buzz négatif a une croissance exponentielle qui diffuse rapidement au delà du canal initial : de Facebook à Twitter, à Youtube, à un premier forum, etc.
La marque devient rapidement impuissante à endiguer sa mauvaise réputation en marche.
Les moteurs de recherche, au premier rang desquels Google bien sûr, vont rapidement repérer et faire monter le ranking des messages les plus consultés, c’est à dire en général, les plus agressifs ou les plus humoristiques. Ce qui va lancer un cercle vicieux : répondre et accroître le référencement, ou ignorer et lâcher prise. (Lire la suite…)

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Manuel Jacquinet pose une bonne question

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Il n’est pas toujours facile de savoir à quoi s’en tenir avec les prises de positions du magazine En Contact. Un jour il encense tel prestataire, le lendemain, c’est l’hallali. Quand un ministre s’offusque de la croissance du phénomène de l’off-shore et des disparitions d’emplois sur le sol national, le magazine prend le relais et fourbit une poignée d’idées supposées régler le problème. Il suffit que personne au ministère ne prenne la peine de même les commenter pour qu’il tourne casaque et se mette à vanter les mérites d’un off-shore au Cameroun (où il participe à une conférence ou quel qu’autre ménage). Car il faut noter une coïncidence récurrente dans ce support, entre la taille et la dithyrambe d’un article, et les espaces publicitaires acquis dans les pages alentours.

Logo Callexpert

Dans le cas de Call Expert, la rédaction a trouvé une pelote dont elle tire le fil avec constance. On n’ignore rien des déboires de notre confrère, qui a pourtant été mieux traité par le passé. On a la presse qu’on mérite paraît-il. Il semble que notre profession n’aille pas bien. D’ailleurs, le magazine est un recueil de mauvaises nouvelles, et les événements où l’on se congratule avec bonne humeur font l’objet de chroniques assassines, à part peut-être l’événement organisé il y a quelques mois au bord de l’eau dans l’ouest de la France, par… Par qui déjà ?

Cependant, on relève une phrase dans l’un des articles concernant le feuilleton du secteur, qui pose sans doute la bonne question. (Lire la suite…)

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C’est parti pour le Prix de l’Excellence Marketing de l’Adetem !

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Logo Adetem

L’Adetem lance la seconde édition des Prix de l’Excellence Marketing – C’est le moment de poser votre candidature !

Vous vous êtes engagé dans une démarche marketing inédite, avez pris des risques pour le lancement d’un nouveau produit ou service ? Vous pensez être parvenu à bousculer les modèles établis, à faire évoluer les codes du marché ou le prisme de la relation client ? Bref vous pensez pouvoir prétendre à l’un des 5 Prix de l’Excellence Marketing, je vous conseille de déposer au plus vite votre candidature.

Le dossier est très simple (6 slides) et il vous permet de candidater pour chacun des prix, y compris pour le Grand Prix PME ou le grand Prix de l’Excellence Marketing si vous répondez aux critères.
Mieux, si vous être le premier annonceur ou la première agence à poser votre candidature en vous recommandant de ce blog, vous bénéficiez de 50% de remise sur vos frais de dossier (soit 25 € HT au lieu de 50 € HT  pour les membres, 60 € HT au lieu de 120 € HT pour les non-membres).

Utilisez le bouton contactez-nous du site Teletech International pour demander le dossier de candidature. Dépêchez-vous, il y a un des 5 prix qui est peut-être pour vous ! Un booster garanti Adetem !

Bonne chance !

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L’étude Deloitte 2013 sur les call centers est riche d’enseignements

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Deloitte

Nous avons relevé plusieurs faits, issus de cette large étude mondiale, qui donne, comme toujours une vision de l’évolution qui nous attend en France.
La première information, c’est qu’en moyenne, les prévisions sont à la croissance des flux.
La deuxième, c’est que les dirigeants évaluent à parité l’importance des coûts et de la qualité. Malheureusement, pour les plus grandes organisations, le coût est jugé deux fois plus important que la qualité. On comprend pourquoi le niveau de satisfaction des consommateurs n’est pas près d’augmenter.
Le malheur, c’est que la qualité reste évaluée de façon toujours aussi productiviste en moyenne : le taux de prise d’appel, etc…

Pourtant, les dirigeants interrogés sont nombreux à voir dans le call center et la qualité des informations utilisées, un facteur décisif de différenciation. Une première incohérence.
Le multi-canal est plébiscité largement, mais on voit une percée très nette de la relation client sur les réseaux sociaux, même si, en matière d’investissement, la part qui lui est réservée est complètement marginale. Encore une incohérence. (Lire la suite…)

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Le cercle vicieux des call centers classiques

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C’est un phénomène étrange que de constater qu’un dysfonctionnement général, ancien et constaté quotidiennement par le plus grand nombre, puisse perdurer dans amélioration notable.
Car il s’agit bien d’un dysfonctionnement. Les call centers classiques, c’est à dire traitant des flux massifs d’appels en exigeant de conseillers postés, de lire des réponses normées à des consommateurs qui ont pris la peine de justement téléphoner et souvent de patienter longuement, pour obtenir une réponse personnalisée.
C’est un dysfonctionnement quand 57% des consommateurs changent de marque à cause du customer care et que les entreprises sacrifient la qualité à des économies marginales au regard de leur chiffre d’affaires.
On voit se développer un fossé entre les attentes des clients et le service que leur propose les marques. Et face à cette information alarmante, les projets de « super off-shore » vers le Cameroun, Maurice ou Madagascar se multiplient.
Le cercle vicieux est très simple à comprendre : à l’origine, l’idée est d’industrialiser le traitement des réclamations, vu comme un centre de coût. (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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