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GoodMorning Client !
La Relation Client par Teletech International

Les leçons de Relation Client de Barack Obama

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Bien sûr, le Président Américain ne professe aucunement dans notre secteur. Il n’a d’ailleurs aucun client, puisqu’il n’a que des électeurs. Les électeurs sont-ils des clients ? Et ces électeurs ne sont plus ses électeurs, mais ses administrés. Dès lors qu’il a été élu, il a cessé d’avoir des clients, puisque, dans la définition qui en est donnée, un client est quelqu’un qui paye, et qui a le choix.
Si le citoyen américain continue bien de payer, il n’a plus guère le choix, avant les prochaines élections.

Bref, j’aurais pu intituler mon article « quelles leçons peut-on tirer de la manière dont Barack Obama est Président en matière de relation clients ? ». Mais ça aurait été plus long et moins accrocheur.

Tout d’abord, il faut remarquer que le Président personnalise son gouvernement. De qui d’autre nous souviendrons-nous ?
C’est lui qui parle, et personne d’autre. Les projets du gouvernement sont ses projets, les priorités, ses priorités. Le programme, son programme. Car il accepte d’être jugé, d’assumer en quelques sortes.

Les présidents des entreprises en sont-ils les portes-parole ? C’est vrai pour Guillaume Pepy, pour Afflelou. Mais le premier est bien dans le registre d’Obama. Il représente, il personnifie, il assume dans les difficultés. Il prend pour lui les reproches, il entame et recherche le dialogue avec le consommateur.

Barack Obama a du style, et quel style ! Il attire l’attention, il maîtrise totalement l’expression en public. Il est né du story-telling. C’est un conteur, un narrateur. Un tribun aussi, un humoriste. Mais il sait varier les registres. Il capte l’attention de ses clients, il captive.
Les chefs d’entreprises n’ont pas toujours la possibilité d’appeler ce genre de registre, mais le tentent-ils ? Steve Jobs, très tôt, a décrit Apple comme marque qui ne se contentait pas de fournir le meilleur ordinateur, mais aller changer le monde. Sa prise de parole n’était pas sans rappeler celle de Barack Obama. Ménager ses effets, donner l’impression que le consommateur est plus intelligent quand il l’écoute, plus ambitieux.
Le Président américain sait communiquer l’envie de croire en soi. Acheter un Mac, c’est être partant pour une nouvelle aventure qui mérite d’être vécue. Elon Musk, qui vend des voitures et des accus, vous faire rêver d’une vie sur Mars, vous parle d’assurer avec lui la survie de l’espèce.
Quelle capacité les chefs d’entreprises ont-ils à vous faire rêver, vous faire vous sentir meilleur, plus aventurier ?

Barack Obama ne vous parle que de choses importantes. Même quand elles ne le sont pas. Quand il parle, les choses deviennent importantes et intéressantes. Ses silences sont aussi éloquents que ses paroles. En sachant aller à l’essentiel, en ne parlant que des principes, il emporte l’adhésion.

Steve Jobs concentrait ses arguments sur un ou deux points essentiels : le nombre de chansons que pouvait contenir l’Ipod, l’extrême minceur du MacBook Air ou de l’Iphone. Cette capacité à simplifier fait la différence. Faire simple paraît simple, mais c’est l’art le plus difficile. Car pour toucher juste, on n’a qu’une seule cartouche et on n’a pas droit à manquer sa cible.

Combien de marques épuisent et perdent leurs clients sous des avalanches d’arguments, espérant que l’un d’entre eux fera mouche ? Avec l’idée que les clients ont des attentes différentes et que des arguments différents doivent être produits pour y répondre.

Pourtant, les plus grandes marques ont un message universel. Barack Obama semble être toujours le même, en train de jouer au basket, de servir des repas dans une cafétéria ou en esquissant quelques pas de danse avec des robots.

Barack, appelons-le par son prénom, il nous semble si proche et familier, semble à son aise avec chacun et chacun semble à son aise avec lui. Mieux encore, il parvient à attirer la sympathie de ses opposants!
Il semble être à l’écoute du premier comme des plus puissants de ses concitoyens, du balayeur comme de Mark Zuckerberg. Il se met à la place de chacun, s’appliquant à valoriser la tâche la plus simple.

Les patrons sont-ils à l’écoute des problèmes de leurs clients ? Beaucoup l’affirment, beaucoup allouent des tâches pour que les clients soient écoutés. Mais bien peu sont réellement accessibles. Frédéric Mazzela, communique son numéro de portable et peut être appelé par ses clients. J’ai personnellement demandé à Xavier Niel de se préoccuper du cas de mes parents qui avaient un problème depuis 4 mois avec une ligne Orange, pour une box Free. Il m’a répondu à 23h un vendredi que ce serait difficile pour samedi, mais que cela serait fait lundi. Et ça a été effectivement le cas.

Les patrons donnent l’exemple, les patrons se soucient vraiment des difficultés de leurs clients. Les vrais patrons s’exposent et assument.

En fait, on n’aimerait pas avoir Barack Obama comme concurrent, n’est-ce pas ?

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Nespresso : à qui le tour ?

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Nespresso who else

En-Contact en janvier, nous apprend que Nespresso, marque souvent primée pour la qualité de sa relation clients, change à nouveau de prestataire en centre d’appels.

http://www.en-contact.com/nespresso-change-encore-de-prestataire-en-centre-dappels-pour-sa-relation-client-externalisee-la-recherche-dune-nouvelle-saveur-de-cafe/

L’article nous rappelle qu’après Victoria Line, CCA, Webhelp, B2S, c’est au tour d’Armatis de tenter de relever les défi proposé par la marque de capsules de café.

Arnaud Deschamps, son patron pour la France l’explique par un tâtonnement de leur part, une recherche du partenaire qui saura proposer mieux, « ce n’est pas pour trouver moins cher mais pour trouver mieux, d’autant que le changement de prestataire représente un coût pour nous, notamment financier ».

Les gains attendus de ce changement de partenaires sont supposés compenser ce coût lié à ce nouveau changement. (Lire la suite…)

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Le classement des outsourceurs 2015 est édifiant

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Cette année, le classement des 50 premiers outsourceurs de centres d’appels est très spécial : il ne compte que 19 noms. Signe d’une concentration qui se poursuit. En reprenant le classement d’il y a 10 ans, l’évolution est frappante : on classait les 50 premiers et on listait les 20 suivants pour mémoire.

Et encore, 2 de ces 19 leaders ont disparu depuis l’enquête, signe d’un taux de mortalité impressionnant : DBF et Sitel sont passés respectivement sous pavillons CCA et Acticall.

Cette nouvelle édition montre une croissance qui se ralentit en dépit du phénomène de concentration qui nous place en 14ème position avec la plus forte croissance de CA des 15 premiers.

Arvato est désormais leader devant Webhelp, mais l’opération d’Acticall les place en 3ème position. Teleperformance pointe désormais à la 5ème place.

S’il y a 10 ans, l’off-shore agrégé des 50 premiers ne pesait que 10% du total, on peut penser qu’en nombre de positions, il y a équilibre légèrement en faveur de l’off-shore (31K contre 29K) et donc un off-shore qui pèse aujourd’hui aux alentours de 30% du CA total.

Comme la pression sur les prix exercée par les acheteurs ne fait que s’accentuer, on constate une réduction des marges.
La question se pose désormais : combien de prestataires restera-t-il l’an prochain et dans 5 ans ?

Il est surprenant qu’une profession aussi essentielle au bon fonctionnement de l’économie puisse tant peiner à le démontrer.

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Pourquoi Apple gagnerait à repenser sa relation client

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Apple, on est fan de fils en père

Ceux d’entre vous qui ont assisté à l’une de mes conférences, ont pu noter que je me réfère souvent à Apple comme la marque qui a su le mieux intégrer la relation client dans ses produits. J’entends par là, qu’en scrutant en amont les attentes, les profils, les aptitudes de ses clients, Apple peut leur proposer des produits qui vont si bien leur correspondre que les difficultés d’utilisation seront rares. Ainsi, les raisons d’appeler le service client le seront tout autant.

Et c’est un fait que je n’avais jamais eu à joindre le service client d’Apple, parce que mes iphones, Ipad et MacBook ne m’ont jamais posé de problème.

Parce que tout est si intuitif que l’on n’a même pas besoin de notice.
On peut même dire qu’utiliser ces produits est en soi un plaisir. On ressent que la notion de design chez Apple concerne tout autant la définition des fonctionnalités proposées.

Jusque là, tout va bien


C’est pour ça que, quand le nouvel iphone 6S Plus (rose) que j’ai commandé par téléphone pour l’offrir à ma femme est arrivé en boutique SFR, j’étais tout à fait sûr de repartir transfert de données effectué, sourire en prime, avec un nouveau smartphone en état de marche.
C’est exactement ce qui s’est presque produit, à la différence que le transfert de données de l’ancien au nouveau téléphone a pris un peu plus de temps et que nous sommes allés faire quelques courses en attendant.
Ce n’est qu’une fois rentrés à la maison que nous nous sommes aperçus que la prise jack des écouteurs ne fonctionnait pas.
Appel à la boutique SFR : pas de réponse, même après plusieurs tentative.
Je reprends la route et j’y retourne. Accueil un peu moins cordial, mais sympa quand même, pour constater que oui, en effet, ça ne marche pas. (Lire la suite…)

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L’Adetem Marketing Factory, c’est le 26 novembre !

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Adetem Marketing Factory 2015

Jean-Michel RaÏkovitch, Co-Président de l’Adetem, présente, pour le JDN, la nouvelle édition de cet événement majeur de l’année du Marketing.

Sur le thème de la transformation, des workshops, des Keynotes de haut niveau, cette nouvelle édition abordera les thèmes des relations marketing-technologies, avec un workshop dédié d’une heure trente.

Il est peut-être encore temps de réserver les quelques places qui restent !

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L’innovation clé concerne le parcours client : l’exemple d’Air France

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AIRFRANCE

Nicolas Colin, associé à The Family, nous livre ici une analyse particulièrement intéressante de la situation d’Air France, des causes de son échec patent et surtout des moyens qui permettraient de sauver l’entreprise : https://medium.com/welcome-to-thefamily/air-france-la-renaissance-par-l-innovation-75c01aa1abd7

Mais son pronostic est pessimiste, essentiellement en raison du management et des blocages internes.

Mais prenez le temps de lire ça, vous comprendrez pourquoi s’attaquer à la relation client en ayant comme objectif d’en baisser les coûts est la pire idiotie, quoique la plus largement partagée parmi nos élites dirigeantes ces temps-ci.

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SFR, ou la longue liste de tout ce qui irrite un client.

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SFR

Je sais, c’est un peu facile de tirer sur une ambulance, mais il y a un moment où il faut agir, ne serait-ce que pour le bien du passager de l’ambulance. C’est à dire nous, les clients.

Il y a d’abord cette recherche maladive d’économies, au détriment du client. On ne lui écrit plus, le papier, c’est mauvais pour les forêts, c’est bien connu et chez SFR, on est écolo de père en fils. Alors, on vous envoie des SMS, pour vous rappeler de payer vos factures. Mais là encore, l’amateurisme s’ajoute à la pingrerie et on ne vous dit pas ni de quel service il s’agit, ni de quelle facture, bref, à vous de deviner. Et vous ne pouvez pas rappeler le service, parce que c’est masqué. Donc, quand, comme moi, vous n’avez pas reçu la facture papier (probablement un mail perdu dans les junk-mails reçus en masse, parce que chez SFR, on n’oublie pas de vous harceler), il faut jouer au devinettes. Car nous avons deux box SFR, et deux mobiles. Nous sommes définitivement de bien trop bons clients pour espérer être traités avec le minimum de respect.

Il faut mentionner un fait aggravant, c’est que SFR ne semble aucunement s’inquiéter des campagnes de fishing dont ils sont le véhicule. Les faux mails sont légions et on ne sait plus s’il s’agit d’un vrai message SFR ou d’un faux destiné à capter vos coordonnées. (Lire la suite…)

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Il y a les clients mécontents, et, parmi eux, les bloggeurs…

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Ladyblogue

Nous sommes désormais dans un monde de services, c’est à dire que même les produits ne se vendent qu’en fonction du niveau de services qui leur est associé.
Longtemps, les services publics, parce qu’ils étaient publics, ne se sentaient pas challengés sur l’aspect service. Au point qu’ils l’ont souvent sous-traité non pas dans l’objectif de le professionnaliser mais plutôt d’en réduire le coût.
Moyennant quoi, les bars des TGV sont devenus des problèmes, la relève des compteurs aussi. Et tant d’autres services de banques ou de transport aérien. Chacun voit de quoi je parle. Parce que chacun a un souvenir d’une relation douloureuse où il a du se gendarmer pour obtenir ce qu’il considérait comme normal, allant de soi.
Ladyblogue est une bloggeuse très drôle, qui a du caractère et la langue vigoureuse. Elle s’adresse à ERDF et GRDF dans son style percutant.
Je vous laisse le découvrir dans le lien ci-dessous.

http://www.ladyblogue.com/ladyblogue/2015/10/lettre-a-messieurs-erdf-grdf.html

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Social Buddies au BillautShow !

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BillautShow

Nous avons été honorés d’être interviewés par Jean-Michel Billaut, sur son célèbre BillautShow pour parler de Social Buddies, notre solution de Social CRM.

Le moins que l’on puisse dire, c’est que Jean-Michel Billaut va au fond des choses, en spécialiste du sujet. (Lire la suite…)

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La conciergerie d’entreprise, outil de QVT et de performance. L’exemple NestCare

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La conciergerie, c’est un concept hype : lorsque vous interroger Google Trends qui analyse les tendances au travers des interrogations des internautes, la conciergerie est en forte hausse depuis plusieurs mois. La conciergerie, c’est aussi bien un service physique offert aux occupants d’un immeuble, d’habitation ou de travail qu’un service intégré dans les voitures de prestige. L’idée est toujours la même : vous demandez et quelqu’un se charge de vous rendre le service demandé. Vous trouver un serrurier pour le concierge de votre immeuble chic, ou un parking libre à deux pas d’un restaurant où une bonne table vous attendra le temps que vous gariez votre Mercedes. Des services haut de gamme se sont développés ces dernières années, offerts aux PDG ou aux cadres dirigeants des grands groupes : réserver un jet, trouver le séjour de week-end idéal.

NestCare, un service du 21ème siècle

Aujourd’hui, Teletech International propose un service démocratisé, fondé sur une idée simple : plus vous êtes interrompus dans vos missions les plus complexes, celles qui demandent du calme, de la réflexion, de la durée, et moins vous êtes efficace. Or, vous n’êtes pas seulement moins performant dans ce qui constitue le cœur de votre métier, vous l’êtes également pour les tâches basiques du quotidien. Vous n’êtes pas équipé, pas formé, pas rôdé. Vous achetez mal des services à l’unité, sans avoir le temps de faire un choix réfléchi. Bref, votre entreprise est doublement perdante. Teletech International a lancé NestCare qui est une combinaison d’une expérience de 17 ans en la matière, d’une solution logicielle dédiée et d’une équipe spécialisée.

Visuel Nestcare (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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