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GoodMorning Client !
La Relation Client par Teletech International

La conciergerie d’entreprise, outil de QVT et de performance. L’exemple NestCare

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La conciergerie, c’est un concept hype : lorsque vous interroger Google Trends qui analyse les tendances au travers des interrogations des internautes, la conciergerie est en forte hausse depuis plusieurs mois. La conciergerie, c’est aussi bien un service physique offert aux occupants d’un immeuble, d’habitation ou de travail qu’un service intégré dans les voitures de prestige. L’idée est toujours la même : vous demandez et quelqu’un se charge de vous rendre le service demandé. Vous trouver un serrurier pour le concierge de votre immeuble chic, ou un parking libre à deux pas d’un restaurant où une bonne table vous attendra le temps que vous gariez votre Mercedes. Des services haut de gamme se sont développés ces dernières années, offerts aux PDG ou aux cadres dirigeants des grands groupes : réserver un jet, trouver le séjour de week-end idéal.

NestCare, un service du 21ème siècle

Aujourd’hui, Teletech International propose un service démocratisé, fondé sur une idée simple : plus vous êtes interrompus dans vos missions les plus complexes, celles qui demandent du calme, de la réflexion, de la durée, et moins vous êtes efficace. Or, vous n’êtes pas seulement moins performant dans ce qui constitue le coeur de votre métier, vous l’êtes également pour les tâches basiques du quotidien. Vous n’êtes pas équipé, pas formé, pas rôdé. Vous achetez mal des services à l’unité, sans avoir le temps de faire un choix réfléchi. Bref, votre entreprise est doublement perdante. Teletech International a lancé NestCare qui est une combinaison d’une expérience de 17 ans en la matière, d’une solution logicielle dédiée et d’une équipe spécialisée.

De quoi s’agit-Il ?

Les consultants de Teletech International identifient avec vous la liste des tous les services qu’il est possible d’offrir et à quels collaborateurs de l’entreprise. Cela va de la classique hot-line bureautique, à l’assistance dépannage de tous les équipements présents sur le lieu de travail. Par exemple, pour l’un de nos clients qui gère des milliers de stations-services, nous assistons les gérants pour tous les problèmes techniques pouvant survenir à leur pompe à essence, leur portique de lavage, le pont de levage, les distributeurs de boissons, les congélateurs, et même les terminaux de paiement. Nous avons l’habitude de prendre en charge également tous les types de réservation : train, hôtel, taxi, avions. Nous nous chargeons également, sur simple composition d’un numéro abrégé sur le téléphone, de réserver un coursier, un transport express. Nous gérons aussi les pannes d’ascenseurs, de climatiseurs, etc… Pour les entreprises qui ont déjà structuré leurs services de maintenance, nous savons intégrer les liaisons vers tous les services existants. Mais pour ceux qui n’ont pas encore couvert certains domaines, nous pouvons compléter l’offre de services grâce à notre réseau de partenaires dans tous les domaines. Nous sommes même en mesure d’enrichir la panoplie de services professionnels avec des services semi-professionnels et même particuliers si tel est la politique de votre entreprise. Dans ces cas, nous pourrons gérer la recherche d’une nounou lorsqu’une réunion se prolonge, l’organisation d’un soirée théâtre pour les cadres les plus occupés, la livraison de plateaux-repas comme de repas tout chauds élaborés par un chef étoilé si l’occasion le justifie!.

Quels sont les bénéfices pour l’entreprise ?

Le premier d’entre eux, c’est la confort de travail des collaborateurs. Ceux-ci pourront se concentrer sur leur mission et se décharger des contingences matérielles. D’où une productivité incomparable. Tous nos clients qui y ont goûté ne reviendraient en arrière pour rien au monde!.

Les commentaires lors de l’enquête de satisfaction post-mise en place sont éloquents. Ils montrent en creux, combien les collaborateurs peuvent se sentir laissé à eux-mêmes et avoir le sentiment de perdre leur temps lorsqu’ils doivent gérer eux-mêmes ces tâches matérielles.

Le second bénéfice, évident, est la valorisation d’un poste par ce service lorsqu’il est proposé. C’est encore aujourd’hui suffisamment peu développé pour que le bénéficiaire se sente considéré.

Le troisième bénéfice est économique : tout d’abord, la rationalisation des dépenses de maintenance permet de négocier, en amont avec des arguments tangibles, les budgets. Cela permet aussi de présenter des masses budgétaires plus alléchantes et de faire appel à des prestataires de meilleur niveau.

Mais aussi, le fait de prendre en charge l’entretien des bâtiments, de leurs équipements et des matériels est aussi une énorme source d’économie. C’est aussi un facteur de plaisir : des locaux entretenus et des équipements en bon état font directement partie du confort des occupants. Enfin, NestCare permet de suivre efficacement toutes les demandes d’intervention et d’obtenir des analyses quantitatives extrêmement détaillées. Ainsi, les gestionnaires sauront identifier les équipements les plus fragiles et les moins fiables, les prestataires qui ne respectent pas leurs contrats. L’outil de ticketting de NestCare est accessible en Saas depuis tous les devices : smartphones, tablettes, PC. NestCare est une solution complètement révolutionnaire par la combinaison technologique-organisationnelle-experts-partenaires. Elle est opérationnelle en quelques semaines et concernent aujourd’hui des milliers de collaborateurs.

Et vous ?

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360, Waouh! enchantement, engagement, les mots cache-misère de la Relation Client

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Quand quelqu’un me parle de « waouh effect » (avec l’accent d’Oxford), de 360 ou d’enchantement, j’ai immédiatement un mouvement de recul.

Sauf s’il s’agit d’un vétérinaire, cap au nord sur son bateau, au moment d’un superbe coucher de soleil là-bas sur la mer.

Mais si mon interlocuteur veut parler de sa politique de relation client, méfiance! Il y a toutes les chances que je me trouve en face d’un homo-jmelaracontus.

Parce que les faits sont têtus (paix à son âme), les études récentes montrent toutes que les consommateurs sont non seulement de plus en plus insatisfaits du niveau de service qu’on leur offre, mais qu’ils sont de plus en plus nombreux à devenir des « enragés », prêts à se venger de la marque.
Alors quand j’entends ces mots convenus, galvaudés, qui sont supposés caractériser le manager avancé, je tends l’oreille. Et en général, je n’ai pas à attendre longtemps avant que ne viennent dans les descriptions les « challenges », les animations, et presque aussi vite, les outils de contrôle, de plus en plus performants.
Mais ce n’est pas tout. On parle de self-care, qui n’est rien d’autre que la négation du service au client. C’est le client qui se salit les mains aux pompes à essence, qui pense à apporter ses sacs en plastique pour emporter ses courses, qui fait son relevé de compteur et sa déclaration d’impôts en ligne.
En compétition avec tous ces services qui ne coûtent rien, les conseillers des centres d’appels voient leurs homologues malgaches ou mauriciens comme des ennemis.
D’où une pression toujours plus forte, sur les cadences et sur les prix, travailler plus pour gagner moins.
L’édito récent dans l’Obs sent le marronnier, mais la réalité maquillée comme une voiture volée d’une communauté de travail où l’humanité n’est que de façade et l’organisation pyramidale impitoyable.
C’est ce qui rend l’expérience que nous conduisons avec 5 laboratoires de recherche en Sciences Sociales, depuis 5 ans, intéressante. Parce qu’avec cet oeil des chercheurs sur notre quotidien, sur nos expérimentations pour réduire le poids du contrôle et créer un vrai collectif de travail, on ne triche pas. Et nous nous efforçons de ne jamais employer ces termes que nous considérons comme du story telling suspect.
Nous ne nous berçons pas d’illusions, les univers que nous proposons à nos collaborateurs sont durs à vivre, parce que ce métier est fait de la pression des consommateurs d’un côté, et de nos clients de l’autre.

Mais nous sommes quand même assez lucides, et honnêtes avec nous-mêmes pour ne pas parler d’enchantement.

Le signe positif, c’est que ne rentrant pas dans cette démarche où on parle d’autant plus qu’on fait peu, nos travaux ont recueilli des trophées auxquels aucun autre acteur de centres d’appels n’a jamais pu prétendre. Ils s’appellent Mieux-Vivre en Entreprise, Environnement de Travail, et Espoirs du Management.
Et les reportages très nombreux, de spécialistes de la QVT (Qualité de Vie au Travail) s’empilent de mois en mois. Jusqu’au jour peut-être, où les décideurs seront convaincus qu’il ne suffit pas des mots, ni des gadgets, mais qu’un véritable lâcher-prise, une délégation d’autonomie et surtout, un rapport de confiance, sont les seules voies de la relation forte avec son client. Et que, à ce point, l’économie de quelques centimes d’euro par contact est non seulement ridicule, mais contre-productif.

Je vous souhaite un été inspirant !

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Quand une grande marque croit qu’elle maîtrise son e-reputation…

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  • Petit exemple d’une marque qui croit qu’elle gère son e-réputation.
    Pas une petite marque, une bien connue, bien puissante, qui est réputée pour ne rien laisser au hasard.

    Ici, c’est une simple publicité sur Facebook  pour son service de livraison « Premium ».
    Et boom! c’est parti.
    Et pourtant, c’est sur sa propre page. pas une réaction, visiblement aucune connexion avec le service client.

    Le community manager est aux abonnés absents.

    Tout ça n’arriverait pas avec notre solution Social Buddies qui crée un collectif d’ambassadeurs de la marque, une connexion au CRM donc des alertes et un dispositif de gestion efficace.

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Uberiser la Relation Client, pourquoi pas ?

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Si « überiser » signifie bousculer les institutions, les modes de pensée, les positions jalousement préservées, tout est prêt : une sorte de point culminant de la productivité, de la réduction des coûts, de la lassitude des populations dans les call centers, des consommateurs qui connaissent par coeur les Quatre Saisons et sont toujours plus nombreux à être « enragés ».

Maintenant que la tendance consiste à installer des plates-formes de relation clients dans les pays les plus pauvres de la planète, on sait qu’on ne trouvera plus moins cher. Sauf à pratiquer le self-care, qui est la vraie tendance lourde du secteur. Le client appelé à rechercher lui-même sa réponse.
Mais les marchés produisant sans cesse de nouveaux produits, toujours un peu plus technologiques, il reste à produire cette information tellement essentielle dans la fidélité du client. Et là, l’überisation du customer care pourrait bien consister à déporter sur les consommateurs « experts » la charge de répondre aux questions de ceux qui ne le sont pas.

De la même manière qu’Über a donné à espérer à une multitude de personnes dynamiques qu’elles pouvaient, grâce à sa plate-forme, devenir entrepreneur individuel (et même parfois collectif), les marques pourront, via des plates-formes d’intermédiation, confier la mission de traiter les demandes à consommateurs experts (ce que nous avons appelé « les buddies » de la marque chez Teletech). Nous venons de lancer la première de ces plates-formes active sur Facebook, Social Buddies. Elle permet aux marques d’identifier ses « buddies », de les motiver à se mettre à disposition des autres consommateurs, de leur donner accès aux informations nécessaires, leur permettre de les mettre à jour selon leurs expériences.
Et de les récompenser. Car c’est bien ce qui fait le succès d’Über, c’est qu’il rémunère les prestations.
Du moins aussi longtemps que les voitures ne se conduisent pas toutes seules.
On peut imaginer que les partenariats avec Google, Apple ou Tesla verront naître des parcs de VTC sans chauffeurs. Le réseau sera alors constitué d’investisseurs individuels, de réparateurs, de personnel d’entretien, de mécanicien, mais plus de chauffeurs.
Et Über pourra naturellement proposer les véhicules, leur financement (en bitcoins ?).
Le parallèle avec la relation clients mène à penser que les plates-formes que nous connaissons aujourd’hui, sous la forme de centres d’appels multi-canal, vont devenir des centres d’allocation de ressources et de gestion des interactions et des datas.
Et à l’instar du leader mondial des VTC, la mutation sera disruptive pour de nombreux métiers, puisqu’elle verra émerger des gestionnaires de plates-formes intermédiées d’assistance aux consommateurs, mêlant étroitement interactions humaines, accompagnement logiciel expert, bases de connaissances dynamiques verticalisées et probablement multi-marques.
A la vitesse où vont les choses, il est probable que cela verra le jour avant 2020.

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Capital Préférence 2015 est sortie!

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Logo Capital Préférence

Nous avons inventé ce concept de Capital Préférence, sur l’analyse des récentes études marketing qui désignent la préférence comme « la particule élémentaire du comportement du consommateur » ( Pr. Massimo Piattelli Palmarini, Université de Tucson, Tx.).

Nous avons, lors de la première édition, vérifié que la préférence pour une marque obéit à deux principes essentiels :

- en moyenne, le consommateur marque sa préférence pour une marque qu’il peut s’offrir. Ainsi, les marques d’automobiles préférées sont les marques françaises et non les marques de luxes italiennes ou anglaises.

- le consommateur n’a pas de difficulté à désigner sa marque préférée quand il a une préférence. Bien entendu, les fondements de cette préférences sont variés, mais ce n’est pas ce qui nous intéresse à ce stade.

Forts de ces deux vérifications, nous avons amélioré la version 2015 en la complétant, sur une partie de l’échantillon, de la question « pourquoi » ?
Même si cela ne donne qu’une indication qui devra être affinée pour chaque marque intéressée, cela donne à la fois une indication des ressorts de la préférence pour un secteur, et le moyen de voir simplement les points de divergences entre les marques. (Lire la suite…)

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Le consommateur est désormais acteur de la marque. Le cas Mobistar

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Il y a déjà quelques années, on peut dire qu’il y a prescription et qu’on peut relayer cette mise en scène incroyable de la part de consommateurs mécontents de la marque belge Mobistar.
Ils ont décidé de lui « rendre la monnaie de sa pièce ».
La vidéo est en flamand, à l’origine, mais, forte de son succès, a été traduite en plusieurs langues, placée sur Youtube, et finit par être visionnée près de 2 millions de fois…au minimum.
On ne parle ici que des visualisations sur Youtube, sans parler de sa reprise sur les réseaux sociaux. Plusieurs années après, la preuve.
Beaucoup d’entre vous ont déjà du rire en la visionnant depuis 2011.
Outre la puissance des médias sociaux, leur viralité phénoménale aujourd’hui, mais aussi leurs interactions (Youtube –> Facebook –> blogs –> Twitter–> Facebook …), elle montre à la fois que les consommateurs irrités peuvent, à un moment, décider de réagir contre la marque qui aura tant cherché à rendre son service client économique, qu’elle aura dépassé un certain seuil de tolérance. (Lire la suite…)

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Oui, le bad buzz sur les réseaux sociaux, c’est sérieux!

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Visuel oncours Biba

Tout le monde a sa page Facebook. C’est dépassé, ça décroît, ça perd de l’influence… Facebook a rarement crû comme actuellement, son influence est probablement en train de gagner l’univers des entreprises.
Les marques y ont été présentes au départ, parce que leurs concurrentes y étaient. Y être sans fan, sans ami, c’est le signe d’une marque à l’abandon. Pour une image de vainqueur, il faut des amis. Puis, y être avec un profil fermé, autant ne pas y être. Va pour le profil ouvert.
Depuis quelques mois, les marques se sont mises à tenter de tirer parti de leur présence sur le réseau social le plus influent. Jeux-concours, animations se sont multipliées, en dépit d’une règle pas toujours connue, mais que Facebook a édicté pour réguler tout ça. (Lire la suite…)

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Teletech International dans le club fermé des « entreprises libérées »

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Nous avons eu le plaisir, à l’occasion d’une conférence sur les nouveaux modes de management, de découvrir que nous faisions partie de la liste, bien courte, des entreprises dites « libérées ». En fait, c’est un concept défendu par Isaac Getz, selon lequel faire confiance aux collaborateurs, leur donner de l’autonomie et leur apporter l’aide et le soutien qu’ils souhaitent rend les organisations performantes.
Nous sommes d’autant plus fiers d’être considérés comme répondant à cette définition, que notre secteur n’est pas particulièrement réputé pour ça.
Bien sûr, notre surprise n’est pas totale, puisque notre nouveau centre de Dijon, Teletech Campus, s’est vu décerner plusieurs prix et trophées, dont celui du Mieux-Vivre en Entreprise 2013, celui du meilleur Environnement de Travail par l’ARSEG.

Pour ceux qui sont intéressés par l’idée, voici un petit film d’animation, réalisé par des bénévoles créatifs.
A votre disposition pour débattre de nos nouveaux concepts de management.

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Le Prix de l’Excellence Marketing (Adetem) n’attend plus que votre dossier !

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Vous vous êtes engagée dans une démarche marketing inédite ou avez pris des risques pour le lancement d’un nouveau produit ou service ?

Vous pensez être parvenu à bousculer les modèles établis, à faire évoluer les codes du marché ou le prisme de la relation client ?
Vous avez mené une campagne digitale innovante, inventé un nouveau business model ou créé un nouveau modèle de distribution ?
Bref vous êtes disruptive et innovante ?!

N’hésitez plus, déposer votre candidature aux Prix de l’excellence marketing by Adetem pour tenter de remporter le Grand Prix Start-up.
Cet événement est soutenu par le Journal du net, Stratégies, Influencia, Doc News, eMarketing, Culture RP.

Le principe :  Un dossier de 6 slides (pas une de plus !) à remettre avant le 22 mai 2015.

La date limite de candidature est fixée au 22 mai 2015 et le dossier est simple et rapide à compléter (6 slides seulement). Il sera soumis au vote d’un Jury de personnalités marketing présidé par Grégoire Champetier, DG Marketing d’Accor avec IBM, Microsoft, TBWA Europe, Areva, Schneider Electric, Lafarge France, Lesieur, La Poste, Fleury Michon, Stratégies, JDN, etc.
Les nominés enregistreront un pitch vidéo dans les studios de notre partenaire le JDN (Journal du Net) et diffusés en mai et juin sur leur site (1 millions de visiteurs mensuels).
Infos pratiques :
- Frais de dossier: 120€ (tarif non membre), 50€ (tarif membres Adetem), 35€ (tarif Start-up)
- Date limite pur déposer vos dossiers: 22 mai  2015
- Remise des prix lors de la Nuit du Marketing le 02 Juillet 2015

Toutes les infos : http://nuitdumarketing.adetem.org
Pour déposer un dossier c’est ici.

Toutes les infos ici : http://nuitdumarketing.adetem.org/
Le Replay 2014 c’est ici
Contact pour toute question : Estelle Burget : 01 53 32 30 00estelle.burget@adetem.net

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Le Salon, thermomètre d’une profession

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Salon Stratégie Clients

Le Salon Stratégie Clients vient de fermer ses portes et il faut être un ancien des centres d’appels pour se rappeler qu’il s’appelait jadis le SECA, le Salon Européen des Centres d’Appels. Pour y avoir exposé lors des huit premières éditions,  je peux dire que les outsourceurs y étaient omniprésents. C’était à qui aurait le plus grand stand, le mieux placé, tout le monde était là.
Bien sûr, les marchands de PABX et les opérateurs télécoms, spécialistes des salons taille maxi était là aussi, ainsi que les quelques éditeurs de logiciels de gestion de centres d’appels. On ne parlait pas encore de CRM.

Le SECA a été revendu à Tarsus, qui l’a judicieusement rebaptisé, Stratégie Clients est né. Il faut dire que cela manquait sérieusement, depuis quelques années, de parler du client. Il n’était question que de logiciels de prise d’appels, d’implantations off-shore, de solutions d’amélioration de la productivité. Les décideurs, très présents au début, ont déserté ce salon, qui ne s’adressait plus qu’aux managers opérationnels.

Stratégie Clients devrait parler de stratégie et attirer à nouveau les décideurs, même si c’est aujourd’hui encore un pari, la relation client peinant à se frayer un chemin jusqu’aux CODIR. (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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