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GoodMorning Client !
La Relation Client par Teletech International

Une innovation de niveau mondial à Teletech Campus, où 3 robots ont pris les commandes, saluée par Oséo

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La vertu de l’humour dans la relation clients

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Kulula

Combien de situations conflictuelles pourraient être aplanies si les conseillers clientèle avaient ce don, cette aptitude rare de recourir à l’humour, à bon escient et sous la forme adaptée ?

Progressivement, les consommateurs apprennent à leurs dépends que pour obtenir gain de cause, il faut en passer par d’âpres négociations, tant les marges de manœuvre laissées aux conseillers clientèle, et en particulier quand la mission a été outsourcée, sont minces.
Alors ils tentent le tout pour le tout, n’hésitent pas à menacer de recourir aux services d’un avocat, d’une association de consommateur, voire pire, à des armes (c’est rare heureusement).
En face, le conseiller consciencieux applique les règles qui lui auront été prescrites et, grâce aux formations que lui auront prodiguées des psychosociologues, gèrera son stress du mieux qu’il le pourra, en ne prenant pas ces reproches, voire pire, pour lui.
Il faut comprendre le consommateur et l’effet qu’ont sur lui, qui se sent impuissant à obtenir réparation d’un préjudice, les propos lénifiant débités d’une voix monocorde, lui promettant des jours meilleurs et une solution miraculeuse, pour peu qu’il s’arme de patience. (Lire la suite…)

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« Richard Martin n’est plus en poste »

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Photo Richard Martin

Comme chaque année, j’ai adressé mes vœux à Richard Martin, Chef de bureau du service opérationnel aux entreprises de la DGCIS, c’est à dire la personne qui s’intéresse au secteur des centres d’appels, entre autres, au sein du Ministère des Finances.
Un homme discret, mais qui agit méthodiquement pour comprendre la situation de ce secteur qui représente 250.000 emplois en France.
Comme je m’étonnais de ne pas avoir de retour, j’ai appelé, pour m’entendre répondre par une voix que je n’ai pas reconnu.

« Richard Martin n’est plus en poste ».
Ça m’a étonné, parce que les licenciements brutaux ne m’apparaissaient pas être la coutume de ce genre de bon établissement. « Il a changé de fonction? » « Non, il n’est plus à ce poste ». « Il est souffrant ? ». (Lire la suite…)

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« Elu Service Client de l’Année », un prix utile ?

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Elu Service Client 2016

C’est vrai qu’il y a beaucoup de prix qui récompensent l’engagement des entreprises en direction de leurs clients. Nous-mêmes, chez Teletech International, avons crée il y a 7 ans « Open-to-Dialog » qui mesure la facilité pour un client, de se faire entendre des principaux sites marchands. Nous n’avons que rarement concouru, parce que justement, la profusion de prix et, avouons-le, les tarifs d’inscription, nous ont souvent découragés.
Pourtant, nous avons gagné en 2007 le Casque d’Or avec notre client TotalGaz qui s’était engagé. Nous avons reçu le Prix de l’Environnement de Travail des mains de l’ARSEG, mais c’est un prix un peu différent, tout comme le Trophée Mieux-Vivre en Entreprise que nous avons gagné en 2014, mais dont nous ne sommes pour autant pas moins fiers.
Plus récemment, nous nous sommes vus décerner un Espoir du Management, quand plusieurs de nos éminents confrères y avaient échoué. Ne boudons donc pas notre plaisir.

La question du budget

Pourtant, en ouvrant aujourd’hui le dossier qui m’est adressé par Viséo Conseil pour me proposer de nous inscrire à « Elu SCDA » (je fais court), je m’interroge sur l’utilité d’un tel prix. A tous les sens du mot d’ailleurs. Car au coût d’inscription de 9500€, il ne faut manquer d’ajouter une provision de 15.600€ au cas où la chance sourirait au candidat. Ce sont tout de même des sommes ! En période difficile, surtout pour les PME, il s’agit d’une barrière considérable à l’accès. (Lire la suite…)

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Teletech International a remis ses Trophées « Open to Dialog » aux meilleurs sites marchands, pour la 7ème année.

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Photographie soirée Open to Dialog 2014Des Prix, des Trophées, demandez mes Prix!

C’est vrai, il y a désormais de très nombreux Prix qui viennent récompenser des entreprises qui ont fait des efforts souvent louables en matière de relation clients.
On a même du mal à les distinguer les uns des autres : entre les Palmes, les Prix de ceci ou de cela, tout le monde finit par avoir l’air d’être au sommet de la performance.
Pourtant, des études sérieuses jettent, année après année, des pierres dans les jardins des entreprises concernées : Frost & Sullivan met en évidence que les consommateurs n’ont jamais été aussi déçus par le service client qui leur est servi.
Alors se posent deux questions : à quoi servent ces prix, et pourquoi Teletech International a-t-il ajouté le sien ? (Lire la suite…)

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Vous ignorez tout de ce que peut être un service client ? Vous êtes sans doute Français.

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C’est un moment d’humour bien sûr. Depuis l’implantation des multinationales américaines sur notre sol, il y a longtemps, la notion de service client s’est installée dans nos mentalités, comme dans le monde entier.
Mais ce billet bien drôle mentionne, parmi les 10 points qui font de nous un peuple définitivement à part, il y a le fait que, culturellement, le service au client ne nous est pas naturel et que ça se sent.

Au point de devoir avertir les étrangers en visite, nombreux, dans notre pays.
Je n’ajouterai rien, cela se suffit à soit-même et donne à réfléchir, nous qui avons tant de mal à faire notre auto-critique.

http://matadornetwork.com/abroad/10-signs-born-raised-france/

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Les tendances de la Relation Client en quelques visuels

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Google tendances

Je me suis amusé à rechercher les tendances de notre métier au travers des fréquences de recherche dans Google.
Cette démarche présente bien sûr un biais important car une tendance baissière peut avoir deux explications contraires : le sujet est tombé dans l’oubli ou au contraire, il est entré dans les mœurs et pratiqué couramment.

Les titres des slides sont de mon cru et donc complètement subjectifs. Mais je n’ai pas résisté à l’envie de vous faire partager cet outil puissant qu’est l’option de recherche des tendances de Google.

C’est ici : http://issuu.com/emmanuelmignot/docs/les_tendances_rc_selon_google-octob/1

A vous de jouer maintenant, n’hésitez pas à apporter vos propres recherche en commentaire !

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Les idées simples sont souvent des idées fausses.

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Infographie coûts et automatisation


Idées fausses sur les coûts des canaux de communication

Comme quoi on peut être considéré comme un institut sérieux et publier des bêtises.

Là, c’est l’association du Medef, de Forrester, de Ovum, Aprimo, Aberdeen qui aboutit à l’idée qu’en matière de « stratégie multi-canal« , le téléphone coûte cher, que le chat avec rappel et le mail coûtent pratiquement le même prix (4,5 et 6€), mais que le self-care est lui très bon marché, presque gratuit, à 0,10€.

On ne sait pas ce qui est mesuré, on évite soigneusement de le préciser.
On peut supposer qu’il s’agit d’un coût moyen par contact.
Le contact par téléphone est vendu en moyenne en France actuellement autour de 0,90€/minute de conversation. Le coût peut être plus élevé (1,40€ pour des appels supposant des compétences pointues, des horaires de nuit ou de week-end, etc…). Ce qui laisse à penser que l’appel à une hot-line dure en moyenne une dizaine de minutes, l’appel à un service client plutôt 6, le chat, en multi-session, 12 minutes et la réponse par mail, partiellement traitée en heure creuse parfois mutualisée, 4 à 5′. (Lire la suite…)

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Le Service au Client par…le Client est-il efficace ?

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Le consommateur prend part à la production des services rendus jusque là par les entreprises ? Pour quel niveau de satisfaction?

Le « Social CRM » peut-il produire le niveau de service qu’attend un consommateur ?

Rappelez-vous, ça a commencé avec les stations services : avant on vous servait votre essence, puis, on vous a surveillé avec des cameras pendant que vous vous serviez vous-même. Le self-service, c’était américain, c’était moderne !

On pense bien sûr à Ikéa qui a inventé les meubles qu’on va chercher soi-même dans les entrepôts, qu’on charge tout seul dans sa voiture, qu’on monte soi-même avec un tournevis et un marteau.

Aux hypermarchés, qui après avoir inventé l’épicerie dans laquelle on se sert tout seul dans les rayons, a mis en place les rayons  de produits high tech super compliqués sans vendeur ou presque.

Avec Internet et le Commerce en ligne, le client en fait encore un peu plus, puisqu’il introduit lui-même ses données dans l’ordinateur du marchand, mais surtout, devient le vendeur du magasin : il recommande le produit, conseille sur son usage.

Aujourd’hui, la collaboration entre la marque et son client franchit un nouveau seuil : le client devient dépanneur des produits de la marque qu’il achète.
Il peut non seulement être remercié pour ça, mais parfois même rémunéré.

Et s’il est assidu et compétent, il sera considéré comme un « ambassadeur » de la marque, un client prescripteur et dépanneur. C’est le sens de « Social Buddies« , la solution proposée par Teletech International et développée par eb-Lab. (Lire la suite…)

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12 Nuances de gris foncé

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12 ans de mauvais augures de Plimsoll

Jean Baxe a débuté (du moins c’est le plus ancien des mailings de Plimsoll que j’ai retrouvé). Florent Lavenir, un nom prédestiné, a pris le relais.
Chaque année, Plimsoll nous propose son étude sur le marché des centres d’appels.
A l’instar de son confrère Xerfi, le ton est alarmiste.
Parce que c’est plus vendeur. Et aussi parce que, depuis 12 ans, la situation reste anormalement critique, dans un secteur pourtant de plus en plus indispensable, mais qui n’a pas réussi à trouver sa légitimité. Faute d’avoir démontré sa contribution à la valeur ajoutée des entreprises clientes.
« 39 de vos confrères sont dans le rouge, 19 sont notés « Danger », achetez-vite pour connaître leur nom ! (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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