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Nom : Emmanuel
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A propos de moi : Founder and CEO of Teletech International since 1993.

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Commentaires

Service minimum chez IKEA

Vous ne risquez rien à demander. En effet, on ne peut pas considérer que la promesse ait été tenue. Et face à votre déception, la direction de l’entreprise devrait faire le geste de vous rembourser.
Tenez-nous au courant et bon courage pour votre future belle cuisine !

"Elu Service Client de l'Année", un prix utile ?

Ludovic, C’est bien naturellement que ce commentaire trouve sa place dans le débat. Pour la méthodologie, de 10 à 15 questions, c’est tout à fait compréhensible et ce n’était pas le point de l’article. Je n’avais pas imaginé que les TPE et PME puisse être exclues du panel volontairement (ce qui est en fait le cas pour les TPE), mais en raison du prix. Qu’il soit TTC ne change pas grand chose à son effet dissuasif pour les plus petites structures vous en conviendrez. C’est avant tout le fait que ces prix soient des enjeux commerciaux, donnent lieu à des stratégies spécifiques qui pose problème, puisque ce sont les grands groupes qui en auront la meilleure maîtrise.
Mais d’accord pour dire que les gagnants restent, au final, motivés pour produire une bonne qualité de service à leurs consommateurs et que probablement, ils auraient été bien notés par toute autre approche. Mais je reste convaincu que ce ne sont pas ceux qui délivrent la meilleure qualité de prestation. Lors de mes conférences, j’interroge le public pour qu’il relate ses belles expériences récentes de relation client, et ce ne sont jamais ces groupes qui sont mentionnés, mais de petites structures dont la culture client est presque naturelle.
Au plaisir de vous voir au salon et de poursuivre de débat qui lui, je le pense, est utile.

Smartwords se penche sur le Cas "CherClient"

CherClient est un wiki qui permet de partager librement les expériences réussies ou non, en matière de relation client.
Teletech International, en lançant ce wiki, en lui associant l’année suivant en 2008 une webTV, puis en l’enrichissant du Comptoir des Bloggers, a poursuivi plusieurs objectifs :
- découvrir, en le pratiquant, ce qu’était un wiki, un wiki ouvert à l’extérieur et pas seulement à l’interne, car cela nous semblait l’aboutissement ultime du 2.0, où chacun peut être acteur et contributeur.
- créer une « place de marché » neutre, non marchande, de la Relation Client. C’est ce qui explique que nous n’y soyons quasiment pas visibles. Même si depuis cette année, nous avons inséré deux bannières pour nos solutions technologiques.

Par le premier axe, nous voulions nous placer en situation de pouvoir conseiller nos clients dans une démarche 2.0, grâce à cette expérimentation en grandeur réelle et dans la durée. Car il nous semble qu’une marque leader doit pouvoir préempter un tel espace, que c’est du niveau du mécénat en quelque sorte.

Par le second axe, nous voulions nous trouver en position d’observation privilégié de toutes les innovations et les compétences, à proximité des expériences les plus abouties des grands groupes mais aussi des start-ups.

Sur tous ces points, nous sommes très satisfaits de cette aventure, des contacts très riches qu’elle a occasionnés, du contenu passionnant qui a été collecté.

Et des bons moments de détente avec les bloggeurs, qui ont la particularité commune d’apprécier le Chablis.

L'étude Deloitte 2013 sur les call centers est riche d'enseignements

La question est devenue cruciale en effet depuis que la tendance est aux donneurs d’ordres qui exigent de ne payer qu’un coût à l’acte, « all inclusive », c’est à dire de rien payer d’autre. Lors de départs de conseillers, ou de cycles bas qui font qu’ils sont réaffectés, les recrutements et formations nécessaires lors des cycles hauts suivants sont à la charge à nouveau du prestataire. C’est sans doute ce qui explique les abus.
Pour notre part, chez Teletech, la formation métier (le nôtre, la Relation Client) a été passée à 4 mois et demi, grâce à l’aide des institutions qui en prennent une partie en charge. Mais nous ne faisons pas financer les formations métiers de nos clients.

Implantation d'un centre d'appels Teletech International à Dijon

Bonjour,

Il faudrait que vous postuliez via le site internet du groupe, http://www.teletech-int.com, dans la partie RH.

Il est possible que des recrutements interviennent.

Plaidoyer pour les centres de relation clients français

Merci pour ce commentaire. Je voudrais préciser ma position à propos de l’internalisation. Ce n’est probablement pas une solution si évidente que vous le dites.
Externaliser oblige souvent à structurer et formaliser ce qui ne l’est pas souvent quand le centre d’appels reste en interne. Cela permet aussi de faire émerger des divergences internes entre différentes directions ce qui permet de les traiter. En interne, elles sont plus souvent masquées pour des raisons « diplomatiques ».
Mais surtout, l’outsourceur est un professionnel d’un métier qui est devenu extraordinairement complexe et dont les entreprises ne peuvent maîriser tous les aspects. On le constate aujourd’hui, l’empilage de solutions techniques pour répondre à l’ouverture successives des canaux de communication, a conduit à un message brouillé et discordant.
Il faut en fait définir le bon mix entre ce qui doit être traité en interne, en général ce qui est le plus proche du coeur de métier de l’entreprise, et ce qui doit être externalisé pour trouver le bon niveau de profesionnalisme.

Baromètre « Open to Dialog » par Teletech International : Relation client et e-commerce, peut mieux faire

Merci !
Cela fait maintenant la cinquième édition du baromètre, mais nous hésitons encore à publier les résultats complets.

Le boucher de Thierry Spencer est un sage de la Relation Clients !

Bien entendu, il n’est pas question de dire que les petits commerçants appliquent les meilleures politiques de relation client et que les grands groupes pourraient simplement les reprendre à leur compte. Il se trouve que les meilleurs d’entre eux, avec les moyens dont ils disposent, agissent sur des fondamentaux que les grands groupes perdent parfois de vue ou ont du mal à maîtriser de par la multiplication des intervenants de leur chaîne Relation Client : l’amabilité, les petites attentions dans la limite des marges de manoeuvre possible, les marques de reconnaissances, l’adaptation en temps réel de l’offre à l’attente mouvante de chaque consommateur.
En bref, les aptitudes sociales de l’être humain sont difficiles (impossibles ?) à mettre en organisation.

24h de la Relation Client : le meilleur conseiller clientèle de France, c'est lui !

Je publie le commentaire, avec la précision utile, et mes compliments avec !

La clé pour une relation client réussie

Merci, …ou pas. Je ne saisis pas vraiment s’il s’agit d’un compliment. Je suis d’accord sur le rôle de conseil, même si les rapports de force et les situations ne sont pas toujours propices. Les appels d’offres diffusés n’appellent que très rarement à des conseils. Pourtant, c’est bien la démarche que Teletech International a engagée. Mais, à nouveau, bien seul.

Teletech International a le bon feeling à propos des Palmes de la Relation Clients.

En effet ! Il devient clair que l’on devrait faire des choses ensemble !

Les Sénateurs prennent en charge la protection du consommateur.

Je comprends ce point de vue. Cependant, l’intrusion, souvent indélicate, dans l’univers privé des consommateurs, qui n’ont pas choisi de se payer un téléphone pour se faire démarcher, ne peut être considéré comme une solution au développement commercial des entreprises. Il faut réellement investir dans une communication efficace, qui donne envie aux consommateurs de prendre contact. Au final, si l’on tient compte des dégâts collatéraux considérable causés par une prospection sauvage, le ROI pour l’entreprise sera nettement supérieur.

Implantation d'un centre d'appels Teletech International à Dijon

Bonjour,

Avoir une expérience est toujours un point positif. Je vous propose de déposer votre candidature sur le site internet : http://www.teletech-int.com.
Elle sera examinée par la DRH. Je ne peux pas vous en dire davantage.
Emmanuel MIGNOT

Implantation d'un centre d'appels Teletech International à Dijon

Sur le site internet, votre candidature sera conservée jusqu’à la prochaine vague de recrutement.

Implantation d'un centre d'appels Teletech International à Dijon

Oui bien entendu, il vous suffit d’aller sur le site internet du groupe et de vous inscrire dans la rubrique recrutement.
Nous conservons les candidatures pour les prochaines séances de recrutement.

La Relation Client "C'est comme ça" : l'exemple de GDF-Suez

Je me disais bien que normalement, vous auriez dû être capable, au premier coup d’oeil, de reconnaître l’un de vos compteurs. Donc, retour à la case départ, mais pas tout à fait : j’ai payé, donc tout est bien. Je suis fier de contribuer à la santé financière de GDF Suez en me faisant taxer de 12 fois le montant dû, sans pouvoir rien faire.
Ah, si, j’oubliais. Je possède 8 entreprises en France qui n’oublieront pas, au moment de choisir un prestataire, la manière dont j’ai été traité. De même que tous mes amis, mes relations, les lecteurs de ce blog, les 1500 amis professionnels de ma page facebook, les participants aux conférences que j’anime sur la relation client auxquels je vais régulièrement raconter cette mésaventure.

Implantation d'un centre d'appels Teletech International à Dijon

des collaborateurs qui ont un goût et une aptitude à gérer des relations avec des consommateurs et qui aient une excellente maîtrise de l’orthographe…

Vigilance et perfectionnisme obligatoires pour les Avatars : l'exemple de SFR

Jérôme,

en effet, ce n’est probablement pas l’avatar qui interagit dans ce dialogue, mais bel et bien un community manager. La référence à l’avatar est un effet de style (« espérons qu’il s’agisse bien d’un avatar »). C’était pour mettre en évidence que le dialogue est d’un niveau si quelconque que cela aurait été admissible de la part d’un avatar.
Mais il s’agit bien du site SFR et la personne qui interagit est un bloggeur reconnu et sérieux.
La bonne réaction n’est pas le déni, c’est de reconnaître qu’il y a là un vrai sujet qui nécessite une correction.

Free, la rupture, le buzz et la stratégie clients

Une autre analyse de ce pavé dans la mare que vient de jeter la nouvelle offre de Free Mobile, par Christophe Benavent.
C’est ici : http://christophe-benavent.blogspot.com/2012/01/chronique-41-la-lecon-de-free.html

Free, la rupture, le buzz et la stratégie clients

Il faut noter que le succès de Free met en évidence le faible impact des communications intensives en matière de Prix de la Relation Client : Free avait été désigné « Elu Service Client 2011″, mais SFR a fait interdire toute communication autour de ce prix, au motif qu’il avait été attribué alors que Free était le seul compétiteur de sa catégorie.
Le nombreux prix de la Relation Client n’influencent plus grand-monde, leur nombre ayant créé une confusion et une dilution de leur impact.
Reste que le service client de Free est souvent considéré comme son point faible.

La Relation Client "C'est comme ça" : l'exemple de GDF-Suez

Tout à fait d’accord. Le pire, c’est qu’à force d’insister, elle m’a indiqué un numéro pour présenter mon problème : après quelques échanges ubuesques du genre : « votre numéro client est étrange, il a un chiffre en trop » (parce que bien entendu, on ne peut pas parler à un client sans commencer par savoir quel est son numéro), mon interlocutrice s’est aperçue qu’il s’agissait d’un abonnement eau. Elle s’occupait de gaz. La révolution du rapprochement GDF-Suez n’est visiblement pas encore passée dans les moeurs en interne de cette vielle maison. Retour au point de départ. Un sentiment de se faire voler comme au coin du bois sous prétexte que l’on est un client captif.
C’est pas joli-joli.

La Relation Client "C'est comme ça" : l'exemple de GDF-Suez

Bonjour,

j’attends toujours. Je suppose que c’est un autre aspect de la politique de GDF Suez : miser sur la lassitude du consommateur. Vous avez eu en partie raison : j’ai finalement payé la note 12 fois plus élevé que la normale. Mais je n’oublie pas que je dois vous réserver un chien de ma chienne…