novembre 2007

Tous les professionnels du marketing vont pouvoir s’interroger sur ce Graal du marketing one to one : après le dur retour à la réalité de Smart, qui promettait à ses clients de pouvoir changer les couleurs de ses portes à la demande, Dell vient de conclure un accord de distribution avec Carrefour.
On peut en déduire que la personnalisation du PC ne sera plus proposée dans les rayons du distributeur. On sera prié de choisir le modèle conçu par l’ingénieur et le marketeur maison.

Au moment où Nike, Addidas et quelques autres géants du textile proposent dans des boutiques très en vue, de vous fabriquer le produit de vos rêve à vos mesures, n’allons-nous pas être ramené à nos démarches plus prosaïques ?

Le sur-mesure sera utilisé pour des effets d’annonce puis réservé à une clientèle de prescripteurs, d’early adopters ou d’utilisateurs fortunés.

Pour les autres, l’illusion du choix et un marketing de segmentation efficace !

Il nous reste à espérer dans les projets technologiques qui rendront la sortie en temps réel de modèles unique et sur mesure possible.

D’ici là, les hommes de marketing vont devoir continuer à jongler entre les concepts !

Le tout récent accord entre France4 et MySpace pour permettre aux internautes de créer leur propre série télé est une nouvelle qui mérite que l’on s’y arrête.

Outre la prouesse technique qui va permettre ce travail collaboratif d’un genre inédit, l’accord entre une chaîne publique française et un groupe américain leader des réseaux affinitaires, il faut remarquer que les groupes de consommateurs se voient proposer de créer leur propre produit, avant de le consommer.

C’est dans la suite logique de l’émergence du web2.0, de ce que j’ai appelé la Relation Clients 2.0.

Les consommateurs vont se constituer en centrales d’achats virtuelles pour présenter ses attentes aux fournisseurs potentiels. Le nombre d’usagers de ces plates-formes, le nombre des promesses d’achats, vont déterminer leur poids dans les processus. En additionnant le système d’enchères inversées, de type ebay à l’envers, on obtiendra le Consommateur 2.0.

Dès lors, on ne peut pas s’étonner de la montée en puissance du CtoC qui s’annonce comme l’un des phénomènes les plus prometteurs des années en venir. L’accord France4-MySpace n’est que l’une de ses premières manifestations. Encore est-elle encadrée par le couple de fournisseurs.

Mais il faudra attendre peu de temps avant que ne s’auto-organisent des plates-formes auto-gérées de consommateurs, faisant appel à d’autres consommateurs.

Je fais ici le pari que des plates-formes de crédits inter-consommateurs ne vont pas tarder à voir le jour…

Les marques ont décidément plus que jamais intérêt à miser sur l’instauration de relations « amicales » pour préserver leurs fonds de commerces à des niveaux de marges décents.

Il y a quelques mois maintenant que je me suis inscrit sur Facebook.

Rien de très original, puisque nous sommes environ 50 millions dans ce cas.

Ayant crée mon premier blog il y a 3 ans, mon premier wiki il y a 6 mois, on aurait pu s’attendre à un peu plus de précocité de ma part, cela dit sans forfanterie.

Mon fils s’est inscrit il y a environ 3 ans, pendant un séjour dans une université américaine. Il m’en avait parlé avec enthousiasme, comme d’un trombinoscope interactif, qui permettait aux étudiants de son université de se montrer leurs photos et d’organiser plus facilement des soirées.

Je dois dire qu’à l’époque (ça paraît en effet bien loin), je n’avais pas du tout pressenti l’impact que pourrait avoir cet outil pour jeunes sur les affaires du monde.

L’engouement des jeunes français aujourd’hui, dont le cercle des amis de mon fils n’est pas le moins impliqué, m’a poussé à m’enrôler.

Si je vous parle de ça aujourd’hui (qui peut bien être ce « vous », si je ne mets pas ce post sur Facebook ?), c’est que je constate combien il est impossible aujourd’hui, pour qui est intéressé par les phénomènes de la relation client, de ne pas « en » être. (Lire la suite…)

Aujourd’hui, difficile de ne pas réagir à chaud aux mouvements de grèves qui paralysent les entreprises et prennent en otage leurs collaborateurs.

Quelle que soit la légitimité des revendications des salariés en grève, il est un point qui n’échappe à personne : une grève doit gêner le plus grand nombre de clients pour être médiatisée.

Pour les professionnels de la Relation Clients que nous sommes, cela pose une question importante : faut-il revenir sur l’idée communément acceptée que les collaborateurs satisfaits font les clients satisfaits ?

On peut déjà accepter l’idée inverse : les collaborateurs insatisfaits font les clients insatisfaits.

Mais qu’en est-il de la relation à la marque, au sortir de ces mouvements ? On constate l’extrême tolérence à la perturbation de la plupart des usagers de la RATP et de la SNCF.
On est parfois surpris de leur compassion, voire de leur soutien à l’égard des gêneurs.
C’est cette prise de parti pour les salariés, contre la direction, qui est le plus souvent associée à l’image de la marque, qui pose la question.
En générant ce mouvement de soutien, les salariés renforcent-ils ou réduisent-ils l’attachement à la marque ? (Lire la suite…)