La veille de la nouvelle année est une bonne date pour les bilans et les projets d’améliorations. Les experts-comptables le savent bien. Ces bilans sont parfois douloureux, demandent toujours beaucoup de travail et obligent à se poser les bonnes questions. Il faut prolonger l’exercice, n’est-ce pas ?

Cela fait maintenant 25 ans que je gère des call centers pour le compte de mes clients et je considère que nous, mes clients et mes équipes, pouvons bien mieux faire. Heureusement, les autres aussi !

Mon analyse est la suivante : à quoi servent les call centers ? Beaucoup pensent qu’ils servent à satisfaire les consommateurs. Et pourquoi donc faudrait-il dépenser de l’argent pour satisfaire les consommateurs ? Pour que ceux-ci soient fidèles plus longtemps, ce qui augmente leur contribution globale à la marge de l’entreprise.

Jusque là, cela semble cohérent. Du coup, les entreprises mesurent la satisfaction de leurs clients et en particulier, quand elles sont bien organisées, la satisfaction des consommateurs à propos de la manière dont ils ont été traités par le centre d’appels.

Je ne vais pas m’étendre aujourd’hui sur la distinction essentielle entre satisfaction et fidélité, car il y a beaucoup à dire aussi.

Mais simplement, on peut juxtaposer deux faits principaux : l’enjeu est de satisfaire les consommateurs. L’organisation généralement mise en place est gérée en fonction des temps moyens de décroché et de dialogue, dans le but unique de les réduire, pour comprimer le coût du call center. (Lire la suite…)

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En cette période d’avant Fêtes, mon ami Gérard Cicurel m’a fait passer une vidéo réalisée par Maki Productions qui donne vraiment à réfléchir.
Nous qui sommes interpelés par l’émergence du e-commerce, par la généralisation du zapping des clients, par le churn, nous avons pas mal à réfléchir dans cette vidéo remarquable.

Je vous la laisse découvrir.

Merci Gérard !

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