En prenant du recul vis à vis de notre mission, en tant qu’outsourceur, on en décèle l’enjeu principal : prendre en charge les attentes des consommateurs d’une marque, à sa place, sans en avoir les connaissances.

A l’origine, et naturellement, notre profession s’est vue confier les missions les plus simples, qu’elle a assumées en normalisant les réponses. C’est ainsi que les scripts étaient nés : à une question, une réponse. Un appel, un message, sur le modèle, simplissime, de la publicité.

C’est aujourd’hui encore la pratique universelle dans les call centers du monde entier. Curieusement, en comparaison des investissements technologiques, ceux qui sont investis dans la capacité rédactionnelle sont ridiculement faibles. Les argumentaires sont rédigés de façon très stéréotypée, souvent à la hâte, par des collaborateurs qui n’ont le plus souvent que peu de bases commerciales et rédactionnelles. Or il s’agit bien d’un métier, très délicat, qui n’est enseigné nulle part et dont dépendent pourtant en grande partie les résultats de toute l’organisation de la relation clients des entreprises.

Surtout, la logique même de l’argumentaire voudrait qu’un scénario ne ‘adresse qu’à une cible très homogène, pour une démarche simple, reproductible, dont le déroulement serait quasiment immuable, à quelques réactions particulières près. Nous sommes pourtant aujourd’hui dans une logique qui a dérapé complètement, « un message pour tout le monde ». Au point que les appels, entrants comme sortants, qui sont traités par les call centers, sont détectés instantanément par le consommateur et vécus comme un pis-allers, faute de mieux, puisqu’on lui refuse une vraie prise en charge.

Même les moins avertis d’entre eux savent qu’ils n’ont pas accès à un conseiller qu’il pourrait rencontrer le lendemain dans leur ville. Ils savent aussi que dès que leur demande va devenir très particulière, le conseiller va tenter de le remettre sur les rails de son script. Or, c’est souvent pour ça que le consommateur fait la démarche de passer un appel téléphonique, qu’il accepter de patienter en écoutant Vivaldi, de décliner son identité, son numéro de client : il espère que cela concourra à lui prodiguer un service personnalisé.

Hélas, en général, il est déçu sur ce point. Ces nombreuses questions, quand elles ont un motif, servent à alimenter une base de données et à la maintenir à jour au moindre coût.

C’est en nous faisant ces réflexions que nous avons compris qu’après la phase de mise en oeuvre, de montée en compétence, pendant laquelle le conseiller prend ses marques et à besoin de soutien, l’initiative du conseiller clientèle, son intuition, son envie de satisfaire les attentes, faisaient l’essentiel de la qualité perçue par le client. Il fallait pour cela que la connaissance soit à sa disposition de façon naturelle, pour qu’il puisse se montrer attentif, réactif, proactif comme on dit. C’est ainsi qu’est né notre projet de Kowledge Management Dynamique, NestKM. (Lire la suite…)