mai 2009
Vers une Relation Clients sans call centers ?
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29 mai 1
Il n’y a pas si longtemps, à peine plus de 15 ans, les call centers n’existaient pas en France. Il y a avait le télémarketing, qui menait des campagnes de ventes ou d’invitation, mais pas à proprement parler, si l’on excepte les centres du 12 de France Télécom, de services organisés pour prendre en charge les attentes des clients.
Les Français s’en passaient bien et si l’exemple des Etats-Unis n’avait pas été relayé par des outsourceurs, dont TELETECH International, les entreprises françaises auraient sans doute conservé encore longtemps les services de réclamations, que l’on contactait par courrier ou que l’on trouvait au fond d’un couloir.
En 15 ans, les choses ont bien changé et les investissements dans les call centers ont depuis quelques années été révisés. L’Internet est passé par là, avec sa logique du self-service, ou des communautés d’utilisateurs qui se dépannent les uns les autres. (Lire la suite…)
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19 mai +
Une publicité drôlissime d’un établissement de crédit s’appuie sur ces petites phrases de notre quotidien, que les serveurs vocaux nous diffusent si souvent et cela finit par nous faire rire !
C’est bien là la surprise de cette civilisation qui se présente comme celle du service : avoir industrialisé sa médiocrité.
Je ne reviens pas sur l’idée bien admise que la plupart des outils inventés et présentés comme des compléments présentiels pour optimiser le service rendus, ont rapidement été utilisés pour organiser son injoignabilité : les artisans débordés et en retard ont vite compris qu’un simple répondeur (non enregistreur si possible) pouvait leur procurer une protection salutaire!
Aujourd’hui, les serveurs vocaux ont fait admettre que ne pas répondre à 15% de ses clients en période de pic d’appels était l’organisation la plus rentable pour une entreprise.
Or je n’ai pas connaissance d’une étude qui permette de calculer aisément la perte liée à une telle pratique.
Bref, il faudra y revenir, mais rire de ces messages d’indisponibilité, c’est le signe qu’il y a un challenge à relever pour les entreprises qui voudront miser sur la qualité de leur image.
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Les questions à se poser avant de lancer un programme de fidélisation
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14 mai +
Yann Gourvenec nous propose cet excellent papier à étudier avec une décision lourde de conséquences :
http://tinyurl.com/qg6amw
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Sens du client – Le blog des professionnels du marketing client: Les marques qui vont mourir cette année
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4 mai 2
Thierry Spencer nous remet en mémoire une étude de Médias 1985 (une marque aujourd’hui disparue) sur les marques auxquelles les Français étaient le plus attachés, mais qui ont quand même disparu.
Avant de nous communiquer un article sur les 20 marques qui vont disparaître cette année selon une étude américaine.
Un article optimiste en somme, qui pourrait nous laisser croire qu’il n’y a que 20 marques qui vont disparaître, et toutes aux USA. Malheureusement, c’est lundi, on est réveillé et ce n’est pas du tout ce qu’il faut en conclure. Thierry et cet article veulent seulement nous sensibiliser au fait que ce n’est pas parce qu’une marque est connue et appréciée qu’elle va durer longtemps. Le phénomène des concentrations a une raison que la raison des consommateurs et autres auditeurs de Radio Nostalgie ignorent.
Bon, il faut retourner lutter pour la survie de nos propres marques.
Emmanuel Mignot
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Les clients font la valeur de la marque
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4 mai +
N’ont été retenues pour la réalisation de ce dossier que les marques d’entreprises ayant des activités dans l’e-business (opérateurs télécoms, cybermarchants, moteurs de recherche, etc.). Les fournisseurs de solutions ou spécialistes du consulting n’ont pas été retenus. IBM (4ème position), HP (17ème position), SAP (19ème position), Intel (23ème position), Oracle (25ème position) ou Nintendo (32ème position) ne figurent pas dans ce dossier, bien que faisant partie des marques du palmarès.
Le classement Brandz :
L’étude « Brandz » calcule la valeur intangible d’une marque en estimant les revenus issus de ses clients les plus fidèles. Cet agrégat est ensuite pondéré par les risques. 50.000 marques sont ainsi passées au crible et confrontées aux déclarations de plus d’un million d’individus sondés à l’échelle internationale. Seules 100 sont retenues puis classées.
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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