On peut en juger au travers de la statistique proposée par Google, qui montre que d’année en année, les recherches sur le thème du call center se tarissent. Quelques pays continuent de faire recette, l’Inde ou les Philippines par exemple, illustrant la tendance à l’off shore que chacun constate dans le monde entier.
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Teletech N°2 et CherClient N°4 sur Google-18-08-2009
C’est un très grand plaisir qui nous est offert aujourdh’ui, de nous voir classé N°2, pour Teletech International et N°4 pour notre wiki, CherClient, sur les mots centraux de notre profession : Relation Clients !
Nous sommes devant le principal magazine de notre profession (Relation Clients), devant wikipedia et tous les nombreux blogs qui traitent du sujet.
Cela vient récompenser tout le travail réalisé par nos équipes techniques qui n’ont jamais hésité à remettre l’ouvrage sur le métier et par l’équipe communication qui a constamment enrichi le contenu de notre site internet. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Un de nos meilleurs clients, je veux dire l’un des plus anciens, attaché à la relation avec ses clients, soucieux de son image, l’un de ceux qui a investi le plus dans la sécurité de ses équipements, a prévu un plan de continuité, et, peut-être grâce à cela, est un des leaders de son secteur, génère d’excellents résultats financiers, ce client vient d’exiger que nous fassions immédiatement des économies en abaissant le taux de réponse aux appels de ses clients à 85% au lieu de 90 (nous atteignons régulièrement un score bien supérieur).
C’est un signe qui ne trompe pas : si un client de cette qualité, avec les moyens qui sont les siens, est prêt aujourd’hui à dégrader nettement la qualité de sa relation avec ses clients, pour économiser un peu moins de 50K€, c’est que l’heure est grave. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Les entreprises ont recours aux services des outsourceurs de centres d’appels en raison bien sûr de leur spécialisation et des équipements à la pointe des technologies qui fondent leur professionnalisme. Les outsourceurs les plus importants sont aujourd’hui équipés de solutions de haute technologie, que ce soit les IPBX, les solutions CRM, de prévisions de flux, de reporting intelligent, etc…D’une activité réputée peu capitalistique il y a encore quelques années, nos call centers sont devenus des centres multimedias nécessitant des millions d’investissements technologiques et des compétences du plus haut niveau.
Mais il est une autre raison pour faire appel à nous : la mutualisation de nos effectifs. La réception d’appels de consommateurs est une activité extrêmement cyclique : dans l’année, le mois, la semaine et même le jour. Elle a une autre caractéristique : elle est exclusive. Il n’est pas aisé d’entreprendre une autre tâche pendant que l’on est posté dans un call center.
Même si d’autres activités ont leur saisonnalité, les centres d’appels sont vus comme des usines dont les flux laisseraient les bras ballants une part importante des effectifs pendant de nombreuses heures. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Une courte mais convaincante démonstration de réalité augmentée.
Un moyen de faire apparaître dans l’univers de l’internaute (ou du mobile internaute) des objets, des animations, pour qu’il découvre en temps réel, le dessus mais aussi le dessous et les côtés des cartes !
Stupéfiant. Cette technologie laisse imaginer tout ce que les marketers vont pouvoir imaginer en matière de relation clients à distance, leur apportant ce qui leur fait défaut aujourd’hui : le contact avec le produit.
AR Particle Beam on Vimeo on Vimeo
via AR Particle Beam on Vimeo.
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Le cabinet Gartner publie ses prévisions pour le marché des logiciels CRM et pronostique une croissance, ralentie certes, mais une croissance, de 5 à 6% en 2009 au niveau mondial, après un 12,5% en 2008.
Une performance tirée par deux facteurs :
- la position principale occupée par les solutions de gestion de forces de ventes (40% de PDM).
- l’émergence du SAAS (Software as a Services) qui s’octroie 20% de PDM contre 15% un an avant. Ce type de solution diffère du mode ASP, par la personnalisation et les services associés. L’utilisateur accède à sa solution via un navigateur internet, mais il l’a préalablement fait ajuster et il bénéficie de services complémentaires. (Lire la suite…)
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Plus besoin de "déposer son chèque"
Une information qui semble anodine : on se dit « encore un coup de bidouille d’un geek accro à Apple !
En fait, une fois encore, Apple fait la différence et permet une avancée très importante grâce à sa politique de partenariat rémunéré. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...1to1 présente dans une vidéo très compréhensible, les enjeux et l’intérêt d’intégrer les outils du social media dans sa stratégie CRM.
On voit que la prise en compte de l’émotionnel renchérit sur le concept d’expérientiel cher à nos marketers.
Cela va conduire nos organisations à se réinventer.
http://www.youtube.com/watch?v=J3IlpUmnH2s
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Le wiki de la Relation Client, CherClient.wiki, accompagné de sa webTV, CherClient.tv qui produit de nombreuses interviews de personnalités de la Relation Clients, vient de passer le cap du 1.250.000ème visiteur.
La préparation de plusieurs interviews va conforter cette tendance à la rentrée.
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Main Street Buffalo, Capitale de l'Etat de New York, un vendredi ordinaire à 11h
Thierry Spencer nous fait un retour très intéressant de sa participation à la mission UBIFRANCE à Boston et New York.
L’intérêt ne réside pas tant dans le sujet général, que chacun de nous a probablement déjà perçu, c’est à dire que le web pèse négativement sur la distribution de proximité, que dans les chiffres qu’il nous relate et qui donne du corps à ce qui n’est plus une impression.
Tout d’abord, les fermetures d’enseignes emblématiques, comme Tower Records, His Master Voice et tout récemment les 23 points de vente de Virgin. Mais surtout le parallèle entre la croissance spectaculaire du e-commerce dans certains secteurs, avec un taux de pénétration qui commence à équivaloir celui de la distribution traditionnelle nous conduit à imaginer un monde sans magasins dans nos villes. (Lire la suite…)
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