C’est pour « protéger ses clients » que les 4 vigiles ont battu et tué un marginal qui avait tenté de dérober un pack de bières.
On se sent tranquille.
Je ne suis pas sûr que cela donne de la marque une image si positive, de laisser des vigiles se comporter de façon aussi violente au sein de leurs magasins pour quelques euros.
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Chargement ...Je vous propose d’en discuter prochainement. Quelle place pour ce qu’il est convenu d’appeler des avatars intelligents, entre les sites internet supposés apporter directement les réponses via leurs FAQ aux principales questions, voire proposer des environnements personnalisés aux visiteurs fidèles et/ou identifiés, et les call centers, champions de l’interaction sur-mesures ?
Une nécessaire réflexion sur le coût d’un service minimum, par rapport à un objectif de performance maximale pour jouer la différenciation dans un univers qui se technicise, parallèlement à une standardisation et une uniformisation des rapports commerciaux.
Joli débat pour notre comptoir des bloggers…
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Mon ami Laurent Kollen m’annonce la naissance de son blog et je me fais une joie de vous le faire partager :
http://www.kpam.fr/blog/
Nulle doute que ce blog va nous apporter des informations que nous saurons utiliser à notre meilleur profit. L’apport de KP/AM à notre beau métier de la Relation Clients est original : il s’intéresse au contenu, à ce que disent les consommateurs, quels mots ils utilisent, ce qui se cache derrière ces mots.
Alors, bienvenu et longue vie à ton blog, Laurent !
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Après l’article des Echos du 15 décembre au sujet des résultats de l’audit interne conduit par Technologia, http://bit.ly/4q6XTk, qui met sévèrement en cause le management de l’entreprise dans la crise interne qu’elle traverse, on peut s’interroger sur ce cas très particulier.
Particulier parce qu’il s’agit à la fois d’une des plus grandes entreprises françaises, d’un ancien service public dont les salariés étaient d’abord des agents statutaires, protégés; du premier donneur d’ordres pour les outsourceurs de call centers, le premier à avoir introduit dans ce secteur les enchères inversées si critiquées; du plus important donneurs d’ordres pour les call centers off-shore; d’un des tout premiers à faire la démarche pour l’obtention du label de responsabilité sociale; d’un des plus primés en matière de qualité de relation clients.
Alors, ces critiques concernant un management « violent », engendrant un stress qui aura poussé certains à se suicider, que faut-il en penser ? (Lire la suite…)
(3 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...C’est court, simple, argumenté. Bref, efficace.
On ne parle plus de ses produits, on les fait partager.
http://www.presqueminuit.com/2009/12/social-web-contre-marketing.html
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...
Teletech Etudes publie son Baromètre de l’Accessibilité des sites internet. C’est la deuxième édition de cette étude qui établit la qualité de la prise en charge des demandes des clients par téléphone et email par les sites marchands et non marchands.
Annoncée dans La Tribune http://ged.latribune.fr/xsl/servlet/zetaXsl, vous pouvez découvrir les principales informations ici : http://www.teletech-int.com/barmetre-relation-client.html
Des résultats par secteurs, qui montrent qu’au delà des discours sur la Relation Clients, il reste beaucoup à faire pour que les sites internet remplissent leur rôle. La qualité de la prise en charge, facteur essentiel de la confiance nécessaire à une relation durable, est malheureusement très souvent perfectible.
Un palmarès a été établi en global, mais aussi pour les principaux secteurs.
Bien entendu, les 445 sites étudiés ne sont pas cités. Cela vaut mieux pour certains d’entre eux d’ailleurs, qui ne proposent ni numéro de téléphone, si adresse mail, ni formulaire. Le client en panne ou mécontent n’a qu’à aller voir ailleurs ! C’est ce qu’il a fait probablement…
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Nous avons réuni sur le plateau de CherClient.tv 6 bloggers influents de la Relation Clients.
Au menu, un débat sur l’entreprise 2.0.
C’est tonique, sans langue de bois, et les anecdotes sont nombreuses.
Du coup, nous avons décidé de remettre ça.
C’est là Au bon client – Le comptoir des Blogger
C’est assez tonique, plein d’anecdotes et c’est assez cash.
Enjoy !
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