avril 2010
10 clés pour réussir votre Relation Clients, grâce à Teletech International
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27 avr +
Vous trouverez ici, les 10 clés du succès de votre RC (pas Registre du Commerce) http://bit.ly/bRXbGT.
Ces lignes directrices seront développées avec Jean-Marc Saladian (Orange Business Services) sur la Live Radio d’Orange. Mais, en attendant, feuilletez ces pages et, si vous êtes d’accord avec ça, que vous avez envie d’en savoir plus sur la manière de les mettre en oeuvre, allez directement à la dernière page et utilisez les coordonnées mentionnées!
(2 votes, moyenne: 3,50 sur 5)
Chargement ...Le temps des Pirates et des TAZ est venu
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21 avr 1
La SNCF a longtemps financé à perte le service de bar dans les TGV, avant d’en confier la gestion à des sociétés partenaires. Celles-ci ont connu des fortunes diverses dans ces services, au point que de nombreuses interruptions de services ont émaillé les relations entre elles et leur donneur d’ordres pour causes de grèves.
Récemment, la SNCF a résolu de supprimer ce service sur les liaisons courtes, c’est à dire inférieure à 2h, ce qui reste long pour qui rêve de se restaurer ou de converser en toute convivialité en partageant un verre.
Ce faisant, l’opérateur ferroviaire a accepté de réduire le niveau de service rendu à une partie non négligeable de sa clientèle, alors même que le TGV est sans cesse présenté comme le nec plus ultra du transport ferré rapide et confortable. Il faut admettre que certains trajets s’apparentent davantage désormais à ces voyages en RER qui ne font rêver personne. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Les conditions de travail dans les call centers suite au reportage sur France2 le 8 avril 2010
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9 avr 5
Le reportage de France2 sur les conditions de travail dans les call centers est intéressant car il permet à tous les auditeurs de découvrir, ou redécouvrir, l’envers du décor, c’est à dire de mettre un visage et un environnement sur celui qui tente de vivre en lui vendant un service télécom, des dosettes de café, bref toutes choses qu’il n’a pas demandées.
Nous sommes dans l’univers du « phoning à la papa », ce qui ne marche plus sauf à le faire réaliser en off-shore en pressurant le prestataire.
Ce qui manque à nouveau dans ce reportage et qui fait que l’essentiel est absent, c’est le rôle des donneurs d’ordres, des grandes entreprises clientes de ces centres d’appels externalisés. On voit rapidement Vivendi, on entend en fond sonore des noms de marques qui sont « masqués ».
Alors que les noms des outsourceurs sont mentionnés en clair, pourquoi ceux des vrais décideurs, ceux sans qui ces métiers n’existeraient pas, ne sont-ils pas mis en évidence ?
Qui sont les annonceurs des chaînes de télévision ? Les mêmes ?
Alors on comprend mieux. Il est plus facile de taper sur le lampiste. (Lire la suite…)
(3 votes, moyenne: 3,67 sur 5) Chargement ...Séquence Anciens Combattants
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2 avr +
Je suis intervenu hier dans le colloque (merveilleusement) organisé par les étudiants du MOI (Master de Marketing Opérationnel International) de Nanterre Paris Ouest, intitulé « marketing et reconnaissance ». J’ai présenté ma position sur les options pour sortir les call centers du Taylorisme.
Je viens de retomber sur le débat de 2003 au moment où le Ministère du Travail et de l’Emploi avait finalement étendu la Convention Collective des Services à notre secteur des Centres d’Appels outsourcés. Je présidais à l’époque la Commission Centres d’Appels de l’ETNA, organisation professionnelle reconnue par ledit Ministère. J’avais défendu pendant plusieurs années, en collaboration avec les représentants de la CGT, un rattachement à la Convention Syntec, plus favorable aux salariés. Je m’étais finalement trouvé en minorité au sein de la profession et un 14 août, la convention des services avait été étendue, en dépit de mes protestations.
Vous retrouverez ici, l’article paru à l’époque sur ces débats qui préfiguraient bien de notre différence, qui n’a fait que s’accentuer.
http://tinyurl.com/yzpblj8
Et les labels de pseudo responsabilité sociale n’y changeront rien. Tout client respectueux d’une certaine éthique sociale pourra juger sur les actes et pas seulement sur les discours et déclaration d’intention. Teletech International applique encore aujourd’hui, la Convention Syntec. Curieusement, nous affichons toujours, et très largement, le taux d’absentéisme le plus faible de la profession…
A vous de juger.
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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