juillet 2010
Et si nous sortions de cette ridicule histoire de décret par le haut ?
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30 juil +
La mutation de l’activité de call center est à l’œuvre, sous l’impact de l’internet. Ce facteur de compétitivité de tous les autres secteurs doit pouvoir jouer son rôle au mieux.
Des call centers professionnels sont nécessaires et peu importe qu’une partie des appels soient traités en off-shore. Encourageons autrement que par le symbolique l’implantation en milieu rural, créons un barème tarifaire minimum, qu’il s’impose aux donneurs d’ordres, et les centres d’appels de deuxième génération, tels celui que nous préparons à Dijon, se multiplieront.
Je ne dis pas autre chose depuis 2003. Adoptons ces mesures et nous n’aurons plus aucun besoin du LRS et de ses coûts dissuasifs pour les petits acteurs.
Il sera temps alors, de travailler à l’instauration d’un nouveau label, octroyé de façon indépendante, par ceux qui peuvent vraiment en juger, c’est à dire les salariés eux-mêmes.
Je suis impatient de voir si ma prédiction se réalisera, et pour quelle part.
A bientôt donc.
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Chargement ...Le débat s’intensifie et se complète. Les médias marocains sont en éveil…
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30 juil +
On peut lire dans le magazine marocain Actuel, l’esprit ouvert (l’oeil et l’oreilles aussi), un article posant la question : pourquoi la France s’attaque aux délocalisations.
Où l’on voit deux choses : que les instances marocaines ne sont pas inattentives à nos débats (ils connaissent le sujet au moins aussi bien que notre ministre).
Que nos positions sont reprises intégralement et que, du coup, nous sommes cités parmi les trois entreprises symboliques de l’activité off-shore : normal, nous avons été les premiers à le pratiquer.
En revanche, notre pratique qui consiste à combiner nos opérations entre nos plates-formes françaises et marocaine montre que nous avons joué dès l’origine de façon à consolider et non pas fragiliser l’emploi en France.
On peut souligner qu’en 2011, nous allons créer une nouvelle plate-forme de 600 postes, à Dijon. En France
http://bit.ly/alDpAN
J’attire votre attention sur le fait que le projet de loi de Laurent Wauquiez est présenté dans le titre comme la position de la France.
Ca commence à sentir le dialogue fraternel et transparent…
Moi qui suis frappé à chaque voyage au Maroc par l’énergie déployée par les américains pour prendre une place prépondérante dans ce pays, je me dis que l’excellente idée de Monsieur Wauquiez ne va pas tarder à lui valoir de solides amitiés.
Je reviens rapidement sur le fond du sujet, sous un angle que je n’ai pas encore abordé : en imaginant que ce projet voit finalement le jour et que la trêve estivale ne parvienne pas à venir à bout du coup de chaleur de notre excellent Monsieur Wauquiez, je vais explorer les modalités pratiques de son application et les conséquences prévisibles.
Restés branchés !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Les débats continuent à propos des idées de Laurent Wauquiez sur le rapatriement des call centers
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28 juil 1
Fabien Fouissard, qui travaille chez un de nos confrères (lequel ?), suis le marché avec attention et délivre sur son blog une veille attentive des échanges et contributions sur les call centers. Il nous fait l’honneur de relater notre contribution dans La Tribune et en fait une analyse que je me suis permis de commenter.
C’est ici : http://bit.ly/caw2zd
Il a bien noté que Teletech International travaille actuellement à faire évoluer les choses positivement dans notre secteur. Vous, fidèles lecteurs, serez naturellement régulièrement associés à l’état de nos réflexions et travaux.
A bientôt, et bonnes vacances à ceux qui partent en août, et il me semble qu’ils sont nombreux !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...La qualité de la Relation Clients peut-elle faire oublier la médiocrité des produits ?
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27 juil 1
Expérience vécue avec Renault.
Un véhicule d’un an, qui doit être ramené dare dare à cause d’un drôle de bruit à l’arrière : c’est pas grand chose, juste le train arrière qui a été mal vissé au montage ! Un robot qui dû être mal réglé. Ouf, on respire. Pas un mot d’excuse et une réparation gratuite.
Un an après, un panne de l’injection. Appel au SAV, qui préconise de faire appel à l’assistance : « ça sera plus rapide et vous pourrez avoir un véhicule de prêt gratuit ». C’est bien compartimenté chez Renault, ils sont installés au même endroit, mais appliquent des règles différentes.
Appel à l’assistance : vous serez dépanné à votre domicile d’ici 3/4h. Pour le véhicule de prêt, on vous payera le taxi pour venir le chercher en concession.
Pas mal. Mais le ton est à peine poli. Dommage. On a l’impression que chaque question que l’on pose est idiote.
Dépannage à l’heure dite (en fait, remorquage et pas d’indication sur le délai de réparation). Un jeune homme courtois et efficace. Bien.
Il rappelle dans l’après-midi, comme convenu, pour dire qu’il ne sait pas dire quand le véhicule sera réparé, parce que c’est le calculateur qui est en panne, pas l’injection. Mais il lui faut l’assistance des ingénieurs de Paris et ça n’a pas l’air gagné.
Je ne sais pas d’où me vient ce regret de ma Mercédes qui n’a connu aucune panne en 11 ans ?
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Un point de réflexion sur le management social des call centers
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14 juil +
Au moment où semble s’engager un débat sur les call centers à propos du phénomène significatif des délocalisations off-shore (60.000 emplois pour 260.000 en France et surtout une multiplication par 10 en 5 ans, quand l’effectif France est stable).
Un mouvement initié par Teletech International en 2000, à partir d’une étude initiée dès 1997.
Deux motifs à cette tendance : la recherche d’un prix plus bas, permettant de proposer davantage de services aux consommateurs, à des coûts qui les autorisent, puisque réduits de 40 à 50% par rapport aux coûts français.
Mais aussi une réglementation sociale plus flexible, permettant, en sus d’un léger décalage horaire, d’étendre les plages horaires d’ouverture.
Mais ce phénomène n’est que le prolongement du processus initial d’externalisation de la relation client, initié lui aussi par Teletech International en 1993, et plus en amont encore, la création de centres d’appels, consistant à industrialiser la réponse aux appels des clients.
Il s’agissait de professionnaliser, c’est à dire de garantir une certaine qualité de service, en répondant au maximum de client dans un délai que celui-ci jugerait correct, pour un coût abaissé.
Le domaine a rapidement été investi par les constructeurs de matériels de téléphonie qui ont vu tout l’intérêt qu’ils pourraient retirer de la fourniture de systèmes spécialisés et donc très coûteux, montés assez simplement à partir de matériels très classiques (les autocommutateurs) qui se vendaient de moins en moins chers. (Lire la suite…)
(3 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Précisions sur l’off-shore suite à l’article dans latribune.fr
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13 juil +
Je reviens sur ma prise de position dans la Tribune et ici même ce matin pour expliciter mon propos.
Je ne défends pas les délocalisations effrénées, mais je pense qu’il n’y a aucune raison pour que les centres d’appels se voient interdire ce qui est par ailleurs recommandées aux autres secteurs, à savoir faire preuve d’esprit d’entreprise et d’audace et aller implanter des activités françaises en dehors de France.
Ce qui est bien pour les uns devrait être bien pour les autres.
Pour autant, je pense que conjuguer des call centers off-shore pour des prestations adaptées, en respectant les collaborateurs sur place, comme on se doit de le faire pour les collaborateurs français, cela permet de réduire des coûts et de maintenir des services aux usagers à des prix acceptables.
Je voudrais rappeler que Teletech International a toujours été reconnu pour la qualité de sa gestion sociale, que nous avons initié de très nombreuses avancées, que ce soit par la réduction avant tout le monde du temps de travail, la mise en place des comptes-épargne temps, l’investissement très important dans la formation continue, les formations diplômantes, etc. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Coup de chaleur ?
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13 juil 2
Ça aurait été le 1er avril, on aurait dit : « c’est un peu gros, et en plus c’est même pas drôle ».
Je rentre de vacances et, en attendant une correspondance air-rail à Roissy, je tombe sur le gros titre du Journal du Dimanche : « Nicolas Sarkozy veut relocaliser les call-centers« .
Je consulte l’article intérieur pour m’apercevoir qu’au delà la déclaration tonitruante, tout le reste est très flou. On se demande comment ça peut faire le gros titre de la une.
Puis Laurent Wauquiez a l’air de vouloir préciser les choses le lendemain. Ce n’est pas tellement plus clair, on apprend qu’il faut relocaliser les emplois des call centers implantés particulièrement au Maroc, puisque des PME françaises ont eu le mauvais goût de suivre les encouragements de ce même gouvernement qui disait :
- soyez plus volontaires, allez vous implanter à l’étranger, nous avons besoin de PME plus internationales
- les Marocains sont nos amis, il y a une balance budgétaire à rééquilibrer, implantez-vous au Maroc
Il y a une chose qui a dû nous échapper, c’est que ces messages s’adressaient à toutes les PME, sauf les prestataires des centres d’appels. (Lire la suite…)
(2 votes, moyenne: 4,50 sur 5) Chargement ...On en revient toujours au téléphone !
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5 juil +
Qui a dit qu’on pouvait pas téléphoner avec un Ipad ?
« La fonction crée l’organe ». Même en terme de technologie, la philosophie chère au transformisme s’applique.
On a jamais fait mieux que le téléphone comme mise en contact, et les développeurs de nouveaux supports devront sans doute l’avoir à l’esprit !
Il vous faudra pour communiquer avec les vôtres via votre Ipad, utiliser l’application Skype mais surtout le combiné et adaptateur papa*phone for Ipad de Hulger (www.hulger.com).
Mais le look « retro » va en rebuter plus d’un (pour visualiser d’autres images) ?!…
(2 votes, moyenne: 4,50 sur 5) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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