En prenant du recul vis à vis de notre mission, en tant qu’outsourceur, on en décèle l’enjeu principal : prendre en charge les attentes des consommateurs d’une marque, à sa place, sans en avoir les connaissances.
A l’origine, et naturellement, notre profession s’est vue confier les missions les plus simples, qu’elle a assumées en normalisant les réponses. C’est ainsi que les scripts étaient nés : à une question, une réponse. Un appel, un message, sur le modèle, simplissime, de la publicité.
C’est aujourd’hui encore la pratique universelle dans les call centers du monde entier. Curieusement, en comparaison des investissements technologiques, ceux qui sont investis dans la capacité rédactionnelle sont ridiculement faibles. Les argumentaires sont rédigés de façon très stéréotypée, souvent à la hâte, par des collaborateurs qui n’ont le plus souvent que peu de bases commerciales et rédactionnelles. Or il s’agit bien d’un métier, très délicat, qui n’est enseigné nulle part et dont dépendent pourtant en grande partie les résultats de toute l’organisation de la relation clients des entreprises.
Surtout, la logique même de l’argumentaire voudrait qu’un scénario ne ‘adresse qu’à une cible très homogène, pour une démarche simple, reproductible, dont le déroulement serait quasiment immuable, à quelques réactions particulières près. Nous sommes pourtant aujourd’hui dans une logique qui a dérapé complètement, « un message pour tout le monde ». Au point que les appels, entrants comme sortants, qui sont traités par les call centers, sont détectés instantanément par le consommateur et vécus comme un pis-allers, faute de mieux, puisqu’on lui refuse une vraie prise en charge.
Même les moins avertis d’entre eux savent qu’ils n’ont pas accès à un conseiller qu’il pourrait rencontrer le lendemain dans leur ville. Ils savent aussi que dès que leur demande va devenir très particulière, le conseiller va tenter de le remettre sur les rails de son script. Or, c’est souvent pour ça que le consommateur fait la démarche de passer un appel téléphonique, qu’il accepter de patienter en écoutant Vivaldi, de décliner son identité, son numéro de client : il espère que cela concourra à lui prodiguer un service personnalisé.
Hélas, en général, il est déçu sur ce point. Ces nombreuses questions, quand elles ont un motif, servent à alimenter une base de données et à la maintenir à jour au moindre coût.
C’est en nous faisant ces réflexions que nous avons compris qu’après la phase de mise en oeuvre, de montée en compétence, pendant laquelle le conseiller prend ses marques et à besoin de soutien, l’initiative du conseiller clientèle, son intuition, son envie de satisfaire les attentes, faisaient l’essentiel de la qualité perçue par le client. Il fallait pour cela que la connaissance soit à sa disposition de façon naturelle, pour qu’il puisse se montrer attentif, réactif, proactif comme on dit. C’est ainsi qu’est né notre projet de Kowledge Management Dynamique, NestKM.
A ce moment, et encore le plus souvent aujourd’hui, les call centers externalisés sont limités aux appels basiques, de premier niveau, en dehors des hot-lines dans lesquelles les bases de connaissances sont apparues assez tôt.
Nous avons expérimenté les premiers ces solutions venues des Etats-Unis et compris qu’il fallait poursuivre sur ces bases pour nous doter d’une solution qui nous permette d’aller au-delà des prestations élémentaires.
Nous avons exploité nos compétences en hot-lines, et dans les bases de connaissances techniques. Nous les avons enrichies de nos années de collaboration avec Lotus dans la gestion documentaire. Et complétées des expériences nombreuses de notre équipe de développement dans les systèmes experts, les bases de données relationnelles et l’intelligence artificielle.
C’est ce cocktail original qui a permis la naissance de NestKM, notre solution de knowledge management dynamique : les dialogues se présentent à l’écran du conseiller de façon adaptée au contexte. Celui-ci saisit les demandes du client en langage naturel et la conduite de l’entretien est générée par le système.
Quand celui-ci a finalisé le diagnostic approprié, il affiche la réponse ou la recommandation, la méthodologie.
Surtout, NestKM propose trois avantages uniques sur le marché :
- il peut être mis en place à partir d’un existant très modeste
- son usage par le call center va développer son thésaurus appel après appel
- une fois complètement documentée, chaque branche du thésaurus peut être utilisée comme une solution de e-learning, pour former à distance le personnel de l’entreprise.
NestKM est une des meilleures solutions actuelles, parce qu’elle garantit une information de grande fiabilité, grâce à son dispositif de révision en boucles d’expertises contrôlées.
L’avantage déterminant à l’arrivée, c’est une possibilité de prendre en charge des missions complexes, par des conseillers recrutés sur leurs aptitudes relationnelles et pas leurs compétences métier, et un prix de revient nettement abaissé.
Les résultats sont là, avec tout récemment, une première en France, avec l’externalisation de la totalité des flux entrants d’un établissement bancaire de premier plan, quand tous les professionnels le jugeait impossible.
Ou le montage de Passerelle Santé, la plate-forme d’information santé de la Mutualité Française en 2003. Une solution qui continue de faire référence.
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