Un de nos meilleurs clients, je veux dire l’un des plus anciens, attaché à la relation avec ses clients, soucieux de son image, l’un de ceux qui a investi le plus dans la sécurité de ses équipements, a prévu un plan de continuité, et, peut-être grâce à cela, est un des leaders de son secteur, génère d’excellents résultats financiers, ce client vient d’exiger que nous fassions immédiatement des économies en abaissant le taux de réponse aux appels de ses clients à 85% au lieu de 90 (nous atteignons régulièrement un score bien supérieur).
C’est un signe qui ne trompe pas : si un client de cette qualité, avec les moyens qui sont les siens, est prêt aujourd’hui à dégrader nettement la qualité de sa relation avec ses clients, pour économiser un peu moins de 50K€, c’est que l’heure est grave.
Car cette régression, qui apparaît minime, ne l’est pas du tout. C’est un peu comme courir le 100m en 11 secondes quand on tente depuis des années de le courir en 9″58. C’est un travail sur les détails, depuis la prévision la plus fine des flux d’appels pour chaque tranche horaire à venir, l’estimation de marges de manoeuvre pour anticiper les aléas, jusqu’au maintien d’une formation des équipes au meilleur niveau pour que la recherche de l’efficacité ne soit pas ressentie comme de la précipitation.
Bien sûr, c’est notre rôle d’accompagner nos clients dans leurs développements comme dans leur phase de rigueur. Mais nous sommes toujours surpris que notre domaine fasse l’objet de genre d’analyse financière à court terme. Car ne pas répondre à ses clients, à 15% d’entre eux, chaque mois, c’est un choix difficile à faire. Mais surtout, il est quasiment impossible de mesurer l’impact, négatif évidemment, de cette dégradation dans la durée. On connaît le niveau d’exigence des clients, qui sont maintenant en contact avec leurs fournisseurs par ce seul canal interactif qu’est le téléphone. L’en priver, c’est lui faire peur. Lui faire craindre de ne pouvoir accéder quand il le choisit à un service qu’il a payé et auquel il pense à juste titre avoir droit. Même si souvent, en rappelant un peu plus tard, il a toutes les chances d’obtenir satisfaction, cette première tentative infructueuse va dégrader durablement son image de l’entreprise. C’est pourquoi répondre au maximum de ses clients en première intention, à la première sonnerie, est devenu un enjeu majeur.
Mais la crise est là et toutes les économies possibles sont parfois nécessaires.
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