Cette année, le classement des 50 premiers outsourceurs de centres d’appels est très spécial : il ne compte que 19 noms. Signe d’une concentration qui se poursuit. En reprenant le classement d’il y a 10 ans, l’évolution est frappante : on classait les 50 premiers et on listait les 20 suivants pour mémoire.

Et encore, 2 de ces 19 leaders ont disparu depuis l’enquête, signe d’un taux de mortalité impressionnant : DBF et Sitel sont passés respectivement sous pavillons CCA et Acticall.

Cette nouvelle édition montre une croissance qui se ralentit en dépit du phénomène de concentration qui nous place en 14ème position avec la plus forte croissance de CA des 15 premiers.

Arvato est désormais leader devant Webhelp, mais l’opération d’Acticall les place en 3ème position. Teleperformance pointe désormais à la 5ème place.

S’il y a 10 ans, l’off-shore agrégé des 50 premiers ne pesait que 10% du total, on peut penser qu’en nombre de positions, il y a équilibre légèrement en faveur de l’off-shore (31K contre 29K) et donc un off-shore qui pèse aujourd’hui aux alentours de 30% du CA total.

Comme la pression sur les prix exercée par les acheteurs ne fait que s’accentuer, on constate une réduction des marges.
La question se pose désormais : combien de prestataires restera-t-il l’an prochain et dans 5 ans ?

Il est surprenant qu’une profession aussi essentielle au bon fonctionnement de l’économie puisse tant peiner à le démontrer.

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