Salon Stratégie Clients

Le Salon Stratégie Clients vient de fermer ses portes et il faut être un ancien des centres d’appels pour se rappeler qu’il s’appelait jadis le SECA, le Salon Européen des Centres d’Appels. Pour y avoir exposé lors des huit premières éditions,  je peux dire que les outsourceurs y étaient omniprésents. C’était à qui aurait le plus grand stand, le mieux placé, tout le monde était là.
Bien sûr, les marchands de PABX et les opérateurs télécoms, spécialistes des salons taille maxi était là aussi, ainsi que les quelques éditeurs de logiciels de gestion de centres d’appels. On ne parlait pas encore de CRM.

Le SECA a été revendu à Tarsus, qui l’a judicieusement rebaptisé, Stratégie Clients est né. Il faut dire que cela manquait sérieusement, depuis quelques années, de parler du client. Il n’était question que de logiciels de prise d’appels, d’implantations off-shore, de solutions d’amélioration de la productivité. Les décideurs, très présents au début, ont déserté ce salon, qui ne s’adressait plus qu’aux managers opérationnels.

Stratégie Clients devrait parler de stratégie et attirer à nouveau les décideurs, même si c’est aujourd’hui encore un pari, la relation client peinant à se frayer un chemin jusqu’aux CODIR.

En revanche, ce qui est notable, c’est la raréfaction des outsourceurs de centres d’appels dans ce salon. Seule une poignée est encore présente, quand les stands de solutions internet ont fleuri dans les allées.

Ce déséquilibre est comme toujours un peu moins net dans les conférences, ou les thèmes sur l’écoute du client, son parcours, et, au final, son enchantement, sont en compétition avec les thèmes plus pragmatiques de self care, de gestion du multicanal, bref, de réduction du coût.

Au moment où les opérateurs télécoms, consommateurs essentiels des prestations de centres d’appels, ont engagé une politique drastique de compression de leurs charges en la matière, créant des filiales sans réponse téléphonique, basculant en off-shore de plus en plus exotique, et pour couronner le tout, déclenchant un bras de fer en ce qui concerne SFR avec ses « partenaires » pour obtenir une réduction indécente de leurs tarifs.

Ces évolutions sont notables, évidentes. La relation client, si elle n’est pas encore installée au cœur des stratégies des entreprises, est toujours considérée comme un coût important. Et comme le volet humain est vu non seulement comme l’un des postes de coûts les plus chers, mais aussi le plus risqué et le moins flexible, après une recherche de variabilisation via des sous-traitants, l’heure est à l’automatisation du service via internet.

C’est l’intérêt d’un salon professionnel que de donner la température d’un secteur et de matérialiser les tendances lourdes.

Ici, c’est l’avenir des call centers qui est en jeu et cet avenir ne sera radieux que si les acteurs parviennent à se réinventer.

Les études sectorielles, autre miroir d’un métier, ne disent pas autre chose, depuis bien longtemps.

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