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Pourquoi Apple gagnerait à repenser sa relation client

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Apple, on est fan de fils en père

Ceux d’entre vous qui ont assisté à l’une de mes conférences, ont pu noter que je me réfère souvent à Apple comme la marque qui a su le mieux intégrer la relation client dans ses produits. J’entends par là, qu’en scrutant en amont les attentes, les profils, les aptitudes de ses clients, Apple peut leur proposer des produits qui vont si bien leur correspondre que les difficultés d’utilisation seront rares. Ainsi, les raisons d’appeler le service client le seront tout autant.

Et c’est un fait que je n’avais jamais eu à joindre le service client d’Apple, parce que mes iphones, Ipad et MacBook ne m’ont jamais posé de problème.

Parce que tout est si intuitif que l’on n’a même pas besoin de notice.
On peut même dire qu’utiliser ces produits est en soi un plaisir. On ressent que la notion de design chez Apple concerne tout autant la définition des fonctionnalités proposées.

Jusque là, tout va bien


C’est pour ça que, quand le nouvel iphone 6S Plus (rose) que j’ai commandé par téléphone pour l’offrir à ma femme est arrivé en boutique SFR, j’étais tout à fait sûr de repartir transfert de données effectué, sourire en prime, avec un nouveau smartphone en état de marche.
C’est exactement ce qui s’est presque produit, à la différence que le transfert de données de l’ancien au nouveau téléphone a pris un peu plus de temps et que nous sommes allés faire quelques courses en attendant.
Ce n’est qu’une fois rentrés à la maison que nous nous sommes aperçus que la prise jack des écouteurs ne fonctionnait pas.
Appel à la boutique SFR : pas de réponse, même après plusieurs tentative.
Je reprends la route et j’y retourne. Accueil un peu moins cordial, mais sympa quand même, pour constater que oui, en effet, ça ne marche pas. (Lire la suite…)

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L’expérience client exige une capacité d’évolution technologique. Pas simple !

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Naro, sur son excellent blog, écrit d’une plume alerte, fait part d’une expérience qu’il juge très négative, dans un Virgin Megastore.

Il a acheté un nouveau casque, en étant grand consommateur, et, après quelques écoutes, celui-ci tombe en panne. Pour se le faire rembourser, il produit la photo prise avec son Iphone, stockée sur Evernote, de son ticket de caisse. Et  là, cata, le vendeur refuse de le rembourser car il doit agrafer l’original et non pas une ré-impression.

Vous pouvez avoir les détails ici.

Perte de 50€ pour l’un, d’un client pour l’autre. Et on voit que les marques vont devoir faire évoluer leurs pratiques en fonctions des évolutions technologiques, et on voit que ce n’est pas gagné !

Un court billet pour dire que l’écoute des clients, c’est aussi l’écoute des plus avancés d’entre eux, qui sont probablement aussi ceux qui consomment le plus !

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Le Relation Client commence à la vente en magasin chez Apple

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Il y a beaucoup à apprendre de la communication non publicitaire d’une marque comme Apple.

Ici, une offre d’emploi à attiré mon attention : « Creative ». Un nom étrange, dont on ne sait dire s’il qualifie l’emploi en question, ou si c’est simplement son nom.

Ça commence comme ça, d’être différent.

Ensuite, une courte profession de foi, qui dit une chose très évidente : la relation client commence après l’achat. Avant, il y a des contacts, mais la relation avec un client, c’est ça, ça commence après l’achat, le moment où les autres vendeurs pensent que leur travail est terminé.

Ce qui surprend aussi, c’est l’intention : la relation client sert à « bâtir une communauté ». Le vendeur dit « créative » est un community manager de proximité.

Et comment bâtit-on une communauté ? En organisant de stupides concours de cartes postales sur la page Facebook de la marque ? Non, chez Apple, « on se consacre à l’apprentissage et à la formation ». (Lire la suite…)

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SFR mise sur le conseil et sur les pros

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Emmanuel Mignot

photos Pierre-Emmanuel Rastoin

Studio SFR. 9 rue Tronchet, Paris 8°, le 2 février 2012.

C’est un espace qui tranche avec les classiques agences commerciales qui ont fleuri dans toutes les villes de France : par sa taille d’abord. Sur deux niveaux, très moderne, visiblement le navire amiral de la marque. L’objectif : apporter des services personnalisés aux clients, en plus des présentoirs de produits que l’on connaît partout. Et plus particulièrement aux professionnels, comprenez les petites entreprises, les artisans et les commerçants, les professions libérales.

Au premier abord, on ne fait pas vraiment de différence, à part que c’est grand, soigné, design, ce qui n’est déjà pas si mal me direz-vous.

Mais quelques différences apparaissent dès qu’on atteint le sommet de l’escalator : une mise en scène de produits high-tech innovants, et pas seulement des téléphones mobiles, sont mis en scène dans une sorte de salon « comme chez vous », qui permet de se rendre compte de l’usage que l’on pourra en avoir. C’est l’adaptation des mises en scènes d’Ikéa, version geeks.  Ce n’est pas encore la domotique en action, ni la mise en situation de la vision « Microsoft 2019″, mais quelque chose que l’on peut effectivement reproduire chez soi, puisque les produits présentés sont bien à la vente. (Lire la suite…)

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Teletech ne sera jamais comme Apple. Nous sommes différents.

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C’est Lee Clow, le patron de TBWA, Agence historique d’Apple et ami de Steve Jobs qui le dit, et nous sommes nombreux à le croire.

Le souci de perfection, le culte de l’innovation, le soin du client, ce sont des caractéristiques d’Apple.

Surtout, la vision de l’avenir, cette capacité à savoir avant les autres comment les choses vont évoluer ont permis à Steve Jobs de mettre sur le marché des produits meilleurs, répondant parfaitement à des besoins que les consommateurs eux-mêmes ne se connaissaient pas.

Teletech International n’est pas connue mondialement, elle ne changera sans doute jamais le monde. Nous ne visons pas une quelconque domination universelle. (Lire la suite…)

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Steve Jobs est mort

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Steve Jobs est mort. Je ne l’ai jamais rencontré, ni même parlé avec lui. Je n’ai jamais utilisé de Mac, je n’ai pas eu d’Ipod, juste un Ipad et un Iphone.

Mais même sans avoir contribué à son immense fortune, il a changé ma vie, comme celle de la plupart d’entre nous. Peut-être plus par la culture de son entreprise, par l’influence si exceptionnelle qu’il a démontrée sur son succès, que par les objets qu’il a, dit-on, conçus en grande partie lui-même.

Il est coutume de dire que c’est un génie, qui a su, pendant 35 ans, deviner ou sentir bien avant que nous n’en ayons conscience nous-même, et quel que soit l’endroit de la planète que nous habitions, quels seraient les produits dont nous rêverions un jour de nous servir. C’est absolument unique, sans doute, d’avoir été non pas l’homme d’une invention universelle, mais de plusieurs. Presque sur commande. Chaque année son innovation. (Lire la suite…)

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Les mystérieuses politiques commerciales des opérateurs mobiles

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Nous sommes nombreux à partager l’avantage de posséder un téléphone portable depuis quelques années. Et nous sommes probablement le même nombre à nous interroger sur la politique commerciale des opérateurs qui nous fournissent ces packages associant un réseau de télécommunications et un appareil permettant d’y accéder pour joindre nos proches ou être joints par eux.
Or, ces opérateurs ne vendent pas de téléphones, mais seulement les réseaux, comme nous le savons. Ils ne vendent les téléphones que parce qu’ils sont l’objet qui matérialise l’offre et qu’ils sont infiniment plus désirables que les forfaits de communications.

En théorie, les commerçants récompensent la fidélité de leurs clients et c’est ce que font ces opérateurs, dans certains cas. Par exemple, lorsqu’un nouveau téléphone mobile nous fait envie, notre opérateur nous en offre une partie du prix si nous lui avons été fidèle, mais surtout si nous avons beaucoup consommé. Parce que si nous n’avons été que fidèle, il n’offre pratiquement rien. En réalité, il ne pratique qu’une ristourne, et ceci, à condition que l’on ait envie d’un nouveau téléphone.

Notre fidélité spontanée est à ce point incertaine, toutes les offres étant similaires d’un opérateur à l’autre, que ne nous sont proposés que des contrats quasi léonins dont nous ne pourrons sortir qu’à grand peine avant 24 mois. (Lire la suite…)

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Le 5° Comptoir des Bloggers de la Relation Clients est en ligne sur CherClient.tv

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Cette dernière émission a réuni nos experts autour du thème très débattu du mobile marketing.

Il y a été question des usages, de la recherche d’un modèle économique, du choix de créer ou non un site mobile.
De nombreux exemples ont été étudiés, dans l’assurance, la banque, mais aussi la grande distribution, l’électronique, et bien d’autres.

La confrontation des points de vue, une fois encore, n’a pas montré de réels désaccords, mais plutôt des expériences et des approches qui se complètent. C’est ce qui fait la magie de ces Comptoirs des Bloggers !

C’est ici : http://bit.ly/fwum5J !

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On en revient toujours au téléphone !

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Qui a dit qu’on pouvait pas téléphoner avec un Ipad ?

« La fonction crée l’organe ». Même en terme de technologie, la philosophie chère au transformisme s’applique.

On a jamais fait mieux que le téléphone comme mise en contact, et les développeurs de nouveaux supports devront sans doute l’avoir à l’esprit !

Il vous faudra pour communiquer avec les vôtres via votre Ipad, utiliser l’application Skype mais surtout le combiné et adaptateur papa*phone for Ipad de Hulger (www.hulger.com).
Mais le look « retro » va en rebuter plus d’un (pour visualiser d’autres images) ?!…

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« Et alors ? ». Créer une entreprise, c’est savoir raconter une histoire en commençant par la fin

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Dans le temps, il me semble, en fait je n’étais pas là, c’est seulement une impression peut-être, on pouvait créer une entreprise, un magasin, un artisanat, parce qu’on avait une envie couplée à un savoir-faire. On démarrait avec ce qu’on avait, les banquiers savaient vous prêter un peu d’argent pour acheter les équipements pour démarrer.

La question qu’on vous posait alors, c’était « pour quoi faire ? ». Je me souviens que j’ai créé Multicontact à 26 ans, avec 10.000 francs, sur une idée qu’une connaissance m’avait présentée : le télémarketing, c’est nouveau et tu devrais savoir faire. Et comme j’avais envie de quitter Burroughs (devenue Unisys) qui restructurait toute son organisation, j’ai mis mes économies dans l’aventure. Mais n’ayant rien préparé, j’ai été confronté à la réalité dès le premier jour : il me fallait un local, quelques meubles, une assistante pour pouvoir m’absenter (il n’y avait pas de mobiles en 1983), et surtout des trombones, du papier, des agrafes, etc. Et un photocopieur.

Il coûtait 6.000 francs je crois. Ma trésorerie était déjà à 0 après deux semaines, et je suis donc passé chez mon banquier (qu’un ami m’avait conseillé). Il m’a seulement dit : « de combien avez-vous besoin ? 6.000 francs. D’accord, je les vire sur votre compte aujourd’hui. Repassez dans la semaine pour qu’on fasse les papiers ». Authentique. (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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