Mais même sans avoir contribué à son immense fortune, il a changé ma vie, comme celle de la plupart d’entre nous. Peut-être plus par la culture de son entreprise, par l’influence si exceptionnelle qu’il a démontrée sur son succès, que par les objets qu’il a, dit-on, conçus en grande partie lui-même.

Il est coutume de dire que c’est un génie, qui a su, pendant 35 ans, deviner ou sentir bien avant que nous n’en ayons conscience nous-même, et quel que soit l’endroit de la planète que nous habitions, quels seraient les produits dont nous rêverions un jour de nous servir. C’est absolument unique, sans doute, d’avoir été non pas l’homme d’une invention universelle, mais de plusieurs. Presque sur commande. Chaque année son innovation.

Mais pour moi, son génie est presque ailleurs. Bâtir une entreprise qui est la deuxième capitalisation mondiale, en être débarqué sans ménagement, n’avoir pas cessé de la rêver quand on est revenu lui demander de la sauver et y réussir si magnifiquement, c’est là encore, unique.

Avoir su, d’instinct, comment inventer pendant 35 ans des produits et des services qui trouveraient plus qu’un public, une communauté d’inconditionnels, ne peut laisser que des millions de patrons envieux et curieux. Car la relation unique des utilisateurs avec l’entreprise dont le simple logo était dès l’origine en décalage avec tout ce qui s’était fait avant, et n’a plus changé, cette relation reposait avant tout et presque uniquement, sur la personnalité mystérieuse de ce patron jeune et qui avait rejeté les attributs de ses homologues : ni cravate, ni costume. Juste un jean et un pull noir à col roulé.

Mais sa relation à ses collaborateurs était probablement encore plus surprenante. Il n’est pas fréquent qu’un patron autoritaire, secret, maniaque, presque paranoïaque, soit adulé constamment à ce point. On peut respecter le génie de l’homme, adorer la quiétude que la sûreté de son jugement et de sa vision vous procure pour votre propre avenir. Mais les collaborateurs de la marque que j’ai pu rencontrer l’aimaient comme on aime un père. Or ce père était bien jeune, même hier, à 56 ans.

Bien jeune pour mourir.

Et là encore, il a été exemplaire. Il a été capable de travailler à l’Ipad2 et de venir l’annoncer lui-même, dans un de ses one-man-shows célèbres qui vont nous manquer. Il a su aussi, inventer le déménagement du siège de son entreprise sur le terrain mythique qui a vu la naissance de la Silcon Valley, là-même où Hewlett et Packard on lancé la micro-informatique.

Ce siège écologique, humain dans sa démesure, pensé pour le siècle dont il n’aura connu que les 11 premières années.

So long Steve, tu nous manques déjà.

Merci pour tout.

En théorie, les commerçants récompensent la fidélité de leurs clients et c’est ce que font ces opérateurs, dans certains cas. Par exemple, lorsqu’un nouveau téléphone mobile nous fait envie, notre opérateur nous en offre une partie du prix si nous lui avons été fidèle, mais surtout si nous avons beaucoup consommé. Parce que si nous n’avons été que fidèle, il n’offre pratiquement rien. En réalité, il ne pratique qu’une ristourne, et ceci, à condition que l’on ait envie d’un nouveau téléphone.

Notre fidélité spontanée est à ce point incertaine, toutes les offres étant similaires d’un opérateur à l’autre, que ne nous sont proposés que des contrats quasi léonins dont nous ne pourrons sortir qu’à grand peine avant 24 mois.

Ma femme s’est même vue inclure à son insu un abonnement aux résultats du football par Orange, qui lui adresse régulièrement les résultats des matchs dont elle ne se soucie aucunement. Résultat, en vacances à l’étranger, son forfait a été consommé entièrement dès le premier jour.

Mais le plus étonnant, c’est que les efforts commerciaux sont à ce point concentrés sur l’acquisition de nouveaux clients, qu’ils se révèlent dissuasifs pour les clients fidèles.
Par exemple, nous sommes nombreux à avoir remarqué que pour bénéficier du dernier smartphone à la mode, il vaut souvent mieux résilier son contrat en cours et passer chez l’opérateur concurrent, qui va vous dérouler le tapis rouge quand votre opérateur sera resté insensible à vos arguments les plus solides.

On comprend le raisonnement comptable : si j’offre une partie significative du prix d’un téléphone plusieurs fois par an en geste commercial à mes clients, comment réaliser des marges un jour ?
Mais on ne peut pas non plus ignorer le comportement du consommateur, pas plus que le buzz négatif qu’il va immanquablement colporter contre vous. « Comment pourrais-je accepter de payer 699€ le même téléphone que le concurrent me propose pour 299€, alors que le forfait est identique et que je suis incapable de discerner la moindre différence dans la qualité des services offerts ensuite ? »
On peine à comprendre comment l’opérateur qui perd ce client qui lui a coûté, pourra ensuite l’approcher à nouveau dans quelques mois, lui proposer à son tour un rabais conséquent sur le prochain smartphone. Comment ce qui est impossible au moment où le client le demande le deviendra dès que celui-ci aura résilié ?

D’autant que ces centaine de milliers de clients frustrés de n’avoir pas vu leur fidélité reconnue, seront la prochaine fois, nettement moins faciles à reconquérir.

Je crois comprendre que la raison est simple : les ententes entre opérateurs ont fini par les rendre tellement identiques aux yeux des consommateurs, que ceux-ci n’hésitent pas à changer indéfiniment et que ces comportements de part et d’autres ont façonné un écosystème qui fonctionne ainsi.

Des clients qui on perdu une grande partie de leur attachement aux opérateurs qu’ils ont reporté sur les marques de téléphones, des opérateurs qui comptent sur une certaine résistance au changement.
Bien sûr, l’arrivée d’un perturbateur dans cet écosystème pourrait changer la donne, de la même manière qu’Apple a bouleversé le jeu dans le marché des téléphones.

Il reste que les nombreux prix récompensant les politiques de relation clients que revendiquent tous les opérateurs laissent finalement tout le monde de marbre et que les opérateurs devraient se méfier de ce statu quo mou qui ne saurait durer bien longtemps. La nature a horreur du vide et la théorie des pirates et des zones d’autonomie temporaire pourrait bien trouver à nouveau à s’appliquer ici.

Il y a été question des usages, de la recherche d’un modèle économique, du choix de créer ou non un site mobile.
De nombreux exemples ont été étudiés, dans l’assurance, la banque, mais aussi la grande distribution, l’électronique, et bien d’autres.

La confrontation des points de vue, une fois encore, n’a pas montré de réels désaccords, mais plutôt des expériences et des approches qui se complètent. C’est ce qui fait la magie de ces Comptoirs des Bloggers !

C’est ici : http://bit.ly/fwum5J !

Qui a dit qu’on pouvait pas téléphoner avec un Ipad ?

« La fonction crée l’organe ». Même en terme de technologie, la philosophie chère au transformisme s’applique.

On a jamais fait mieux que le téléphone comme mise en contact, et les développeurs de nouveaux supports devront sans doute l’avoir à l’esprit !

Il vous faudra pour communiquer avec les vôtres via votre Ipad, utiliser l’application Skype mais surtout le combiné et adaptateur papa*phone for Ipad de Hulger (www.hulger.com).
Mais le look « retro » va en rebuter plus d’un (pour visualiser d’autres images) ?!…

Dans le temps, il me semble, en fait je n’étais pas là, c’est seulement une impression peut-être, on pouvait créer une entreprise, un magasin, un artisanat, parce qu’on avait une envie couplée à un savoir-faire. On démarrait avec ce qu’on avait, les banquiers savaient vous prêter un peu d’argent pour acheter les équipements pour démarrer.

La question qu’on vous posait alors, c’était « pour quoi faire ? ». Je me souviens que j’ai créé Multicontact à 26 ans, avec 10.000 francs, sur une idée qu’une connaissance m’avait présentée : le télémarketing, c’est nouveau et tu devrais savoir faire. Et comme j’avais envie de quitter Burroughs (devenue Unisys) qui restructurait toute son organisation, j’ai mis mes économies dans l’aventure. Mais n’ayant rien préparé, j’ai été confronté à la réalité dès le premier jour : il me fallait un local, quelques meubles, une assistante pour pouvoir m’absenter (il n’y avait pas de mobiles en 1983), et surtout des trombones, du papier, des agrafes, etc. Et un photocopieur.

Il coûtait 6.000 francs je crois. Ma trésorerie était déjà à 0 après deux semaines, et je suis donc passé chez mon banquier (qu’un ami m’avait conseillé). Il m’a seulement dit : « de combien avez-vous besoin ? 6.000 francs. D’accord, je les vire sur votre compte aujourd’hui. Repassez dans la semaine pour qu’on fasse les papiers ». Authentique.

Je n’ai jamais changé de banque, même lorsque, 10 ans plus tard et quelques changements de directeurs plus loin, son comportement est progressivement devenu celui que tout chef d’entreprise connaît sans que j’aie besoin de le décrire ici.

Ce que je vis aujourd’hui est très différent, je veux parler de l’approche de la création, mais aussi de la conduite d’une entreprise, en particulier lorsqu’elle est composée de nombreux collaborateurs (nombreux étant une notion relative bien sûr, ça peut commencer à 5 ou 10). Je veux dire dès qu’on ressent la nécessité de faire partager un projet d’entreprise et de recueillir un engagement collectif.
Le créateur-manager de l’entreprise doit avoir plus qu’un projet ou une envie, il doit, si possible, avoir une vision. Par exemple, dans l’exposé de la philosophie de Google, on peut lire que « Nous nous fixons des objectifs que nous savons inatteignables, dans le but de nous dépasser ». La direction d’entreprise suppose de s’être donné une philosophie et que cette philosophie soit fédératrice.

Mais ce qui est attendu par ce qu’il est convenu d’appeler les « stakeholders », les parties prenantes du projet de l’entreprise, c’est l’aptitude à raconter une histoire, non pas une histoire vécue, comme le fait le story-telling, quitte à la réinventer et la remettre en scène, mais une histoire à écrire, en étant capable d’en décrire la fin, comme si on pouvait s’accorder sur une date fixe qui serait en quelque sorte la limite d’une durée suffisante pour que tout engagement dans ce projet ait pu connaître son retour sur investissement. La demande à tout créateur, qu’il soit artisan ou inventeur génial, de produire un business plan à 5 ans, souvent d’être capable de décrire même ce qu’il adviendra du marché de l’entreprise au delà de cette date, est un trait de caractère propre à notre société qui inhibe autant qu’il libère la créativité.

Car être capable de justifier les engagements de toutes natures des stakeholders dans l’entreprise, c’est devenu obligatoire. Si vous n’avez aucune vision à proposer, même si vous vous trouvez confronté à l’obligation de vous projeter par la magie des business plans, vous serez réduits à vous contenter de micro crédits. Heureusement pour vous, des créateurs géniaux ont imaginé ce nouveau marché, ont été capables d’en raconter l’histoire à venir !

Au delà de la première phase de la création, le dirigeant va toujours être ramené à cette obligation de raconter ce qui va se passer, son public, composé des salariés, des fournisseurs, des clients, des banquiers, et même de ses proches, lui demandant, un peu comme le chantait Henri Salvador dans « Zorro est arrivé » : « et alors ? ».

Car le marketing, bien que battu en brèche par des mutations imprévisibles qui ne laissent plus le temps à ses tenants de monter leur plans sempiternels, continue, même en les accélérant, de constater les cycles de maturité des produits. Et dès l’amorce de leurs déclins, la demande pour une nouvelle histoire se présente : « et alors ? »

Pourtant, ils sont très nombreux, devrais-je dire majoritaires, ces créateurs d’entreprises qui n’ont pas cette aptitude à imaginer le futur. Ils savent parfois décoder les événements qui se produisent pour améliorer constamment et patiemment leur offre. Leurs prospects, s’ils savent les écouter, leur prodiguent gratuitement les conseils et recommandations pour évoluer dans la bonne direction, de même que leurs collaborateurs. Mais améliorer le passé ne construit pas l’avenir. Le bon test, c’est de tenter de lever des fonds. Car l’argent, qui est depuis longtemps le moteur de bien des choses, reste le baromètre ultime de nos visions.

Mais n’est pas qui veut un conteur africain. Avoir une vision et la faire partager sont deux choses bien distinctes.

Et après la maîtrise du story-telling, le créateur manager va devoir faire la preuve de sa capacité à exprimer comme sait si bien le faire Steve Jobs, sa vision de notre futur.

Alors, c’est ici que les audacieux, aventuriers modernes de la création, vont rechercher l’appui des futurologues de tous poils. Soit pour trouver l’idée suivante, afin d’éviter les restructurations, aveu d’impuissance à imaginer la fin d’une nouvelle histoire, soit pour au moins, relancer l’élan collectif qui reste la condition essentielle du succès. Parfois même pour des histoires sans intérêt.

J’ai participé cette semaine chez France Télévisions, à une conférence très intéressante sur ce sujet, organisée par Orange Business Services, France Télévisions, Véolia Transport, la Société Générale et la Ville de Nice.

http://bit.ly/91uIwL

Une étude réalisée par le cabinet GM Consultants et Associés a été présentée, qui entre en profondeur dans tous les aspects de la question.

Louis Naugès a fait référence à une autre étude de Morgan Stanlay, et les débats ont été sérieux, c’est à dire juste ce qu’il faut de langue de bois, mais très peu, et surtout, de vrais débats.
Quelques éléments que j’ai pu noter :

Apple et Google domine le monde, sur ce sujet bien sûr, mais probablement en général. Apple vient, le jour-même, de dépasser Microsoft en bourse, ce qui n’est pas rien, tout un symbole en réalité. On dit moins qu’il a dépassé General Electric aussi.

Allusions aussi à Facebook, Twitter.

On voit, comme au Mobile World Congress de Barcelone, que la guerre sera féroce entre eux et les opérateurs télécom qui voient leur échapper les usages, ces fameux usages. Puisqu’Apple, avec son Apple Store détient les informations sur qui consomme quoi, puisque Google sait ce que l’on fait pas à pas, les opérateurs en sont réduits à fournir à ces « pousse à consommer », des tuyaux à titre gratuits.
Or ces géants sont de plus en plus voraces et ne payent que très peu. Et quand il s’agit de payer, ils ont les moyens de se doter de leurs propres ressources.

Et le modèle économique sur lequel tous travaillent d’arrache-pied, il semble bien que G&A ont trouvé le cadenas qui va priver les autres de marges de manœuvre.

D’autant que l’analyse présenté sur les forces en présence fait bien ressortir un facteur clé d’échec probable : il manque aux opérateurs la culture des usages.

C’est ce qu’on a pu ressentir à nouveau lors de cette conférence : on a parlé tuyaux, capacités, interopérabilité, OS, débits. Pour nous dire d’ailleurs, que les capacités ne sauraient faire défaut (mais n’avait-il pas été dit juste avant que les voraces ne semblaient pas prêts à payer ce qu’ils étaient sensés devoir ?).

J’ai été frappé à ce propos de voir balayés d’un revers de main la fracture numérique des territoires ruraux. Question mal comprise : la fracture entre les générations est en voie de réduction, c’est indéniable. Mais celle des territoires reste béante. L’ADSL via wi-max 2 MB maxi, à prix élevé, c’est parfois un luxe inaccessible. Alors le GB, cela sera, c’est à peu près certain, réservé longtemps aux happy fews des centres très concentrés.

D’ailleurs, la question de ces villes qui grandissent et qui peinent à gérer les problèmes de transports, il en a été question avec l’innovation de la Ville de Nice qui a mis sur le marché, avec les opérateurs partenaires et Véolia Transport, un terminal qui permet de micro-payer, d’accéder aux informations culturelles de la ville. Juste un bémol : un terminal spécifique, à ajouter dans son sac, à son Iphone et son Ipad ? Les marchands de sac à dos ont de beaux jours devant eux.

Mais finalement, ce qui ressort, c’est que le m-marketing, en dehors d’Apple, cherche encore son modèle économique. On n’en sort pas : en état de mobilité, avec un écran d’Iphone comme interface, pas question de compter sur des sites internet complets. Alors, après avoir vendu des sonneries de téléphone et des applications Apple, pour le reste, un ange passe…

Autant vous le dire, le grand absent de tout ceci, c’est le téléphone. J’ai été à nouveau surpris de constater que les smartphones ne sont abordés que sous l’angle de l’internet. Le côté téléphone, intrinsèque, acquis, banalisé, a fini par se faire oublier.

Au point que notre solution « Lien Hypercall » risque bien de faire une véritable révolution, et, je le souhaite, un succès.

Nous sommes bien seuls, à ce jour, à avoir envisagé de combiner les fonctionnalités et les usages qui sont ainsi libérés. A l’internet les premiers pas vers les choix possibles, au téléphone, outil naturel de la mobilité, de faire le dernier mètre.

Du coup, la question des usages disparaît, n’a plus aucun sens. Le modèle économique s’affranchit de G&A et prend sa place naturelle dans la vraie vie.
Surtout, il n’a plus besoin du ressort publicitaire pour se justifier.

Lancement imminent de cette (r)évolution !

Plus besoin de "déposer son chèque"

Une information qui semble anodine : on se dit « encore un coup de bidouille d’un geek accro à Apple !

En fait, une fois encore, Apple fait la différence et permet une avancée très importante grâce à sa politique de partenariat rémunéré.

Voilà un ensemble d’applications bancaires qui fait la différence en matière de relation clients :

- un buzz extraordinaire. Pensez-donc : cet univers conservateur qu’est la banque évolue et se met aussi à l’I-Phone ! Preuve de modernisme de la part d’USAA.

- USAA fait plus pour le confort de ses clients. Il lui épargne des déplacements pénibles et sans intérêt.

- USAA fait confiance à ses clients : ils les « croit sur image » et se rapproche d’eux. Une connivence qui permettra de nombreux autres dialogues.

- Enfin, la banque se met au service de son client, le comprend, s’engage à l’aider en cas de difficulté. Lui rend service au quotidien.

On voit mal qui pourra désormais encore disputer ce leadership à Apple, tant le gap culturel est immense.

USAA : l’iPhone remplace le guichet de banque.