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Vigilance et perfectionnisme obligatoires pour les Avatars : l’exemple de SFR
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19 jan +
C’est vrai que l’offre de Free Mobile a mis en évidence la fausse bonne santé de la relation client de ses concurrents : une baisse de prix, même contrée rapidement, libère 78% des clients qui disent envisager de profiter de l’occasion pour les quitter, « pour leur donner une bonne leçon ».
Pour illustrer le manque de sophistication de cette culture du client, une certaine indolence pourrait-on dire, confortée par des croissances remarquables, des rentabilités spectaculaires, voici un extrait d’un échange assez surréaliste entre l’avatar SFR (espérons que ce soit bien un avatar) et un client qui envisage de résilier 4 contrats simultanément !
D’abord, la tentative maladroite pour faire croire que l’avatar est un vrai agent qui chatte. Puis, l’indifférence manifeste face à un client qui veut résilier : vous voulez un coup de main ? Vous n’avez rien à me proposer ? « Au revoir, merci ! » (Lire la suite…)
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Chargement ...NestAvatar, une nouvelle génération d’Agents Virtuels Intelligents
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25 août 1
NestAvatar, la solution d’AVI développée par Teletech International, propose une nouvelle approche de ces applicatifs qui visent à apporter des conseils personnalisés aux visiteurs d’un site internet.
Jusqu’à présent, les solutions existantes travaillaient en stand alone, c’est à dire qu’elles fonctionnaient en parallèle des autres canaux de communication avec les consommateurs, le centre d’appels en particulier. De plus, elles visaient un mode autonome, visant la résolution de la question posée en totalité.
L’équipe de développement de Teletech International est partie dans une direction différente, en prenant en compte l’expérience des banques dans les années 90. En voulant réduire les files d’attente à l’intérieur de leurs guichets, elles avaient trouvé une solution efficace en plaçant leurs DAB à l’extérieur. Le résultat fut si positif qu’aujourd’hui, elles doivent dépenser des fortunes pour faire entrer leurs clients à l’intérieur des guichets pour pouvoir leur proposer de nouveaux produits! (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Sur la place, le coût et les limites des AVI
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28 déc 1
Je vous propose d’en discuter prochainement. Quelle place pour ce qu’il est convenu d’appeler des avatars intelligents, entre les sites internet supposés apporter directement les réponses via leurs FAQ aux principales questions, voire proposer des environnements personnalisés aux visiteurs fidèles et/ou identifiés, et les call centers, champions de l’interaction sur-mesures ?
Une nécessaire réflexion sur le coût d’un service minimum, par rapport à un objectif de performance maximale pour jouer la différenciation dans un univers qui se technicise, parallèlement à une standardisation et une uniformisation des rapports commerciaux.
Joli débat pour notre comptoir des bloggers…
(2 votes, moyenne: 3,50 sur 5) Chargement ...L’élection de Miss Client : une idée géniale de Thierry Spencer !
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25 nov +
Vous pouvez passer un bon moment (c’est toujours un moment délicieux, que celui où l’on évalue du regard des miss qui font tout pour nous séduire, non ?). Et là, il y a une brochette de très haut vol !
Thierry a organisé cette élection de main de maître sur son blog et vous pouvez réellement participer à cette élection parfaitement 2.0 !
L’avantage dans cette élection, c’est qu’en plus, vous allez apprendre pas mal de choses sur les miss virtuelles, ou avatars (Hou! le vilain nom!). (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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