C’est vrai que l’offre de Free Mobile a mis en évidence la fausse bonne santé de la relation client de ses concurrents : une baisse de prix, même contrée rapidement, libère 78% des clients qui disent envisager de profiter de l’occasion pour les quitter, « pour leur donner une bonne leçon ».

Pour illustrer le manque de sophistication de cette culture du client, une certaine indolence pourrait-on dire, confortée par des croissances remarquables, des rentabilités spectaculaires, voici un extrait d’un échange assez surréaliste entre l’avatar SFR (espérons que ce soit bien un avatar) et un client qui envisage de résilier 4 contrats simultanément !

D’abord, la tentative maladroite pour faire croire que l’avatar est un vrai agent qui chatte. Puis, l’indifférence manifeste face à un client qui veut résilier : vous voulez un coup de main ? Vous n’avez rien à me proposer ? « Au revoir, merci ! »

Comment un tel dialogue est-il possible ? On ne peut croire que les responsables de la fidélisation SFR n’aient pas pleinement connaissance du coût d’acquisition d’un client.

On ne peut pas imaginer non plus qu’ils n’aient fait tester les différentes situations de dialogues de leur avatar, surtout pour les cas de résiliation.

Alors ? Comment expliquer un tel gâchis ? Le désespoir face à une offre de Free à laquelle ils n’ont rien à opposer ? Pourtant, il y a toujours une hésitation à changer. Une démarche volontaire pour consolider le lien avec les clients reste toujours possible et toujours efficace. Sinon, quoi ?  Attendre l’hémorragie ?

Car ce dialogue, on le vit de la même manière dans les boutiques, à la différence que là, le personnel est en général aimable et disponible. Mais il se montre impuissant, désabusé, vaincu d’avance. Victime d’une politique commerciale souvent abusive qui engendre une énorme réaction de rejet qu’il va être très difficile d’endiguer.

Pour commencer par le commencement, l’Agent Virtuel Intelligent devrait être revisité d’urgence pour offrir le meilleur visage face à des clients sur le départ : une vraie dynamique peut s’installer à cet instant, en amont ce serait même mieux, pour faire l’effort, le temps qu’une stratégie offensive se mette en place.

Il y a urgence.

NestAvatar, la solution d’AVI développée par Teletech International, propose une nouvelle approche de ces applicatifs qui visent à apporter des conseils personnalisés aux visiteurs d’un site internet.

Jusqu’à présent, les solutions existantes travaillaient en stand alone, c’est à dire qu’elles fonctionnaient en parallèle des autres canaux de communication avec les consommateurs, le centre d’appels en particulier. De plus, elles visaient un mode autonome, visant la résolution de la question posée en totalité.

L’équipe de développement de Teletech International est partie dans une direction différente, en prenant en compte l’expérience des banques dans les années 90. En voulant réduire les files d’attente à l’intérieur de leurs guichets, elles avaient trouvé une solution efficace en plaçant leurs DAB à l’extérieur. Le résultat fut si positif qu’aujourd’hui, elles doivent dépenser des fortunes pour faire entrer leurs clients à l’intérieur des guichets pour pouvoir leur proposer de nouveaux produits!

NestAvatar non seulement ne vise pas 100% de traitement en autonome, mais adopte une démarche résolument commerciale. Répondre aux questions, de façon de plus en plus pertinente, oui, mais établir en plus le contact avec les conseillers physiques de l’entreprise. Ainsi, il ne s’agit plus seulement de réduire les coûts du service aux clients, mais de retenir une analyse globale de la relation clients en exploitant les opportunités où ceux-ci sont en position d’attente pour lui apporter davantage de réponses.

Les AVI répondaient à une logique suicidaire de couper les coûts en acceptant un certain niveau de dégradation dans la perception de qualité de service par le consommateur. Or Teletech International considère que rien ne peut justifier la dégradation de l’image de l’entreprise qui est son capital le plus précieux. L’Agent Virtuel doit dont être réellement intelligent et se tenir à sa place.

En revanche, les bases de connaissances qu’il utilise ne doivent plus être isolées de celles utilisées par les conseillers des call centers par exemple. NestAvatar a joué sur les échanges de données pour contribuer à la mise à jour de ces knowledge bases. Ainsi l’entreprise a la garantie d’apporter les mêmes réponses, les plus à jour possible, par tous les canaux de communication avec ses consommateurs, pour un coût réduit.

N’hésitez pas à nous contacter pour demander une présentation de NestAvatar, au 01.53.46.00.00.

Je vous propose d’en discuter prochainement. Quelle place pour ce qu’il est convenu d’appeler des avatars intelligents, entre les sites internet supposés apporter directement les réponses via leurs FAQ aux principales questions, voire proposer des environnements personnalisés aux visiteurs fidèles et/ou identifiés, et les call centers, champions de l’interaction sur-mesures ?
Une nécessaire réflexion sur le coût d’un service minimum, par rapport à un objectif de performance maximale pour jouer la différenciation dans un univers qui se technicise, parallèlement à une standardisation et une uniformisation des rapports commerciaux.

Joli débat pour notre comptoir des bloggers…

Ces avatars (hou! le vilain nom) fonctionnent sur la base de FAQ dans lesquelles ont été mémorisées des réponses à toutes sortes de situations.
Au passage, à noter que la solution que nous venons de mettre au point pour les proposer en priorité à nos clients, présente l’avantage non négligeable de se brancher sur la base de connaissance dynamique alimentée par le call center !
Deuxième avantage, c’est que notre miss (si vous choisissez comme tout le monde un avatar féminin), maîtrise le push : c’est à dire qu’elle vous pousse les pages du site les plus pertinentes avec vos questions. Vous gagnez du temps et avez un service supplémentaire efficace.
Pour participer à l’élection, c’est là http://bit.ly/3Wn81S
Pour en savoir plus sur la solution proposée par Teletech International, c’est là :
www.teletech-int.com puis contactez-nous, ou 01 53 46 00 00 pour poser vos questions à un avatar en chair et en os !