Call Center
Free-(r)iche, Free-Vole, Free-pon, Free-cassée, Free-meure…
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17 juin +
Un exemple parmi d’autres de conversation sur les réseaux sociaux, qui mérite que l’on s’y attarde.
D’abord parce qu’il s’agit de Free, dont le patron court les plateaux télé pour expliquer comment on devient riche grâce à la nouvelle économie.
Que cette entreprise a une croissance fondée sur la réputation de performance supérieure à ses concurrentes, pour des prix tirés. Mais ce qui se dit, c’est que l’assistance client est très médiocre. D’où la première interrogation : matraquage publicitaire + innovation technique (prouvée ?) + service au rabais = succès. Si cette équation est vraie, elle va en inspirer plus d’un et nous autres malheureux consommateurs, n’avons pas fini de nous lamenter.
Ma deuxième question concerne la logique de ce modèle : il est à peu près aussi coûteux de mal faire son métier que de le faire bien, si on intègre tous les coûts cachés et les pertes engendrées. Les managers de Free sont-ils assez peu compétents pour ne pas parvenir à choisir un prestataire qui valorise son image au lieu de la dégrader ? (Lire la suite…)
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Chargement ...Les Sénateurs prennent en charge la protection du consommateur.
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10 juin +
Un projet de loi vient d’être présenté par la Commission des Lois du Sénat pour protéger les consommateurs du démarchage téléphonique.
C’est un sujet à la fois simple et complexe qu’il est important d’analyser avec soin.
Simple d’abord, parce que l’esprit de la loi du 6 janvier 1978 était déjà d’éviter que le consommateur ne soit sollicité sans en être d’accord, d’autant que régulièrement, comme le rappellent les sénateurs, sollicitation veut souvent dire harcèlement.
L’abonné au téléphone, qui souhaite en acceptant d’être inscrit dans l’annuaire distribué à tous, être accessible pour ses proches, n’accepte pas pour autant que cette information personnelle permette à des marchands d’utiliser à leur gré cette information pour s’introduire dans son intimité. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Le projet Teletech Campus fait parler de lui un peu partout dans le monde
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3 mai +
Le projet architectural conçu par le célèbre cabinet néerlandais MVRDV est maintenant arrêté. Il a été établi grâce à une étroite collaboration entre le cabinet de Rotterdam et l’équipe de Teletech International qui comprend son propre Département de design intérieur, et la Ville de Dijon, sans oublier les partenaires dijonnais.
Dès à présent, le projet séduit les spécialistes des différents points du globe, en particulier par son usage de QRCodes en façade.
Voici quelques unes des réactions ! (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Les medias sociaux, fossoyeurs des centres d’appels ?
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25 mar +
Un consultant Quebecois, Jay Bayer, nous livre une analyse très pertinente sur l’influence des médias sociaux sur les call centers, dans Lesaffaires.com.
http://linkd.in/fkab1Q
Il est l’auteur d’un blog très lu, www.convinceandconvert.com
Selon lui, les entreprises vont devoir rapidement considérer autrement les médias sociaux. Non plus comme une activité particulière, mais comme un ensemble d’outils que chacun, dans l’entreprise, devra maîtriser pour un usage quotidien. Il illustre sa pensée en citant (encore) Zappos, dont les collaborateurs sont enseignés dans ce sens. Les acheteurs recherches leurs fournisseurs de cette manière, dialogue avec eux, etc.
Pour ce qui est des services clients, il confirme ce que je disais justement cette semaine, à l’occasion des Journées Grandes Marques de l’EBG http://bit.ly/enCWeE, à savoir que les consommateurs ne vont pas mettre longtemps avant de se rendre compte que lorsqu’ils expriment leur mécontentement sur la page facebook de la marque, leur réclamation est traitée nettement mieux et plus vite que lorsqu’ils s’adressent au centre d’appels. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Aktiv Plus (Akerys), l’exemple parfait de l’entreprise qui dégrade l’image des call centers
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21 fév 1
Mon téléphone sonne à 20h10. C’est trop tard pour ne pas risquer de me déranger. Non, ce n’est pas ma femme qui est en déplacement (elle m’a déjà appelé il y a un instant). C’est bien un jeune cuistre, très sûr de son affaire, qui m’annonce tout de go qu’il va me faire bénéficier d’une étude fiscale gratuite. Comme je lui fais remarquer l’heure qu’il est, d’un ton à l’amabilité volontairement réduite, il me dit que je ne vais quand même pas faire de chichi alors qu’il m’offre une étude gratuite !
Je me suis surpris à lui dire bonsoir, un reste d’éducation dont il faudrait me défaire, avant de lui raccrocher au nez.
Ce jeune, à part son culot et son manque d’éducation, je ne lui en veux pas. En revanche à son patron, M. SORRET Philippe (11.04.1961), qui lui a confié pour mission de prospecter à des heures déconseillées par notre code de déontologie et dont l’entreprise prospère sur une démarche qui consiste à leurrer les consommateurs, oui. Ce malheureux conseiller doit, à l’heure où l’on dîne, exploiter la crédulité des citoyens pour en réalité, sous prétexte de proposer une étude fiscale gratuite, pour découvrir les mesures gouvernementales, parvenir à leur placer les produits de son entreprise. Il y a là une manoeuvre trompeuse évidente et qui me choque depuis toujours.
C’est une société à actionnaire unique dont les comptes ne sont pas déposés et dont il n’est pas facile de trouver les coordonnées.
Pour vous aider à vous défendre contre cette société dont les pratiques sont à proscrire, voici ses coordonnées.
Il s’agit de la Société Telecontact ( http://telecontact.fr/ ), 33 avenue Georges Pompidou 31130 BALMAGRAMONT, 05 61 12 12 12. qui appartient au Groupe Akerys.
AKERYS
RCS Creteil B 428 705 89
2 Place de l’Equerre – Batiment
94150 Rungis
Voilà, en espérant vous avoir été utile.
(7 votes, moyenne: 3,43 sur 5) Chargement ...Soirée Ciné-Débat le 27 janvier : Les Centres d’Appels autrement
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18 jan 2
INVITATION
La Relation Client autrement
par Teletech International
jeudi 27 janvier 2011
Soirée-Débat pour une Avant-Première Évènement
Projection du film Opération 118-318 sévices clients
de Julien Baillargeon, avec Booder dans le rôle principal
Débat Exceptionnel
Cocktail
Depuis sa création Teletech International, pionnier de la Relation Client crée le débat sur les conditions de travail des collaborateurs des call centers. En ces temps de tension dans notre secteur, nous vous proposons de réfléchir et débattre ensemble à l’avenir de la Relation Client lors d’une soirée exceptionnelle.
Programme de la soirée
• 19h45 : Accueil
• 20h00 : Projection du film opération 118-318 sévices clients
Cette comédie détonante présente avec humour la réalité des centres d’appels qui font débat aujourd’hui.
• 21h30 : Débat entre les acteurs clés du secteur des Call Centers
Intervenants
Xavier Burot – Secrétaire fédéral CGT en charge de secteur des centres d’appels.
Elisabeth Dos Santos, Conseillère Clientèle
David Krasy, Responsable Achats du PMU,
Manuel Jacquinet – Journaliste et producteur du film.
Danièle Linhart, Sociologue du Travail, Directrice du CNRS Paris X
Richard Martin, Administrateur Civil et Responsable des Services Opérationnels aux Entreprises, Ministère de l’Economie et des Finances
animé par Emmanuel Mignot – PDG de Teletech International et pionnier des centres d’appels en France. Producteur de Cherclient.tv, la webTV de la Relation Client.
• 22h30 : Cocktail dînatoire
Merci de confirmer votre présence à l’adresse mail suivante 118318@teletech-int.com au plus tôt, le nombre de places est limité à 50 par soirée.
Rendez-vous au Club Marbeuf – 38 rue Marbeuf – 75008 PARIS (sur invitation confirmée uniquement).
A bientôt, pour le vrai débat de la profession.
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...94% des gérants des stations Total satisfaits ou très satisfaits du service Teletech
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15 jan +
Nous avons construit il y a 9 ans, à partir d’une feuille blanche, un service d’assistance 24/7 à l’attention des gérants des stations services du Groupe qui s’appelait depuis peu alors TotalFinaElf. Ce service a été mis en place en un temps record de 2 mois, après que nous ayons établi les règles de conduite, les solutions de gestion des connaissances, les procédures et les workflows, ainsi qu’un site internet permettant de partager l’information avec les directeurs de zones.
Un partenariat très solide qui a été depuis régulièrement reconduit, voyant chaque année apporter son lot d’améliorations et de perfectionnements.
Aujourd’hui, le dispositif est si bien rôdé que la majorité des appels est traitée en moins d’une minute par une équipe qui présente la particularité d’être strictement la même qu’au départ. Un signe de qualité de management, qualité qui vient d’être confirmée par une étude de satisfaction.
Le résultat nous fait tout à la fois honneur et plaisir, puisque 94% des gérants de stations se sont dits sur l’ensemble des critères, satisfaits ou très satisfaits de notre prestation.
Après l’audit Qualimétrie de la semaine passée qui nous évaluait à 19,2/20 sur une année de prestation pour un autre client de premier plan, voilà une année qui démarre bien pour le Groupe Teletech International.
Comme quoi il n’est pas indispensable d’aller s’acheter un label pour que la qualité d’une prestation soit reconnue et prouvée.
(1 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...Attention danger !
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6 jan 2
Je ne suis pas du genre à refuser le progrès, bien au contraire : Teletech International s’est forgé depuis ses débuts, une solide réputation de pionnier dans tous les domaines, et en particulier dans les technologies de pointe.
Nous avons lancé tout récemment les avatars de deuxième génération, cad qui sont pluggués sur les bases de connaissances mises à jour par les call centers; le lien hypercall qui est une véritable innovation dans le domaine de l’e-business. On peut aussi penser à CherClient, le premier (et toujours le seul) wiki de la relation clients, enrichi de sa web.TV.
Pour autant, je suis extrêmement réservé, pour ne pas dire plus, de constater une dérive qui semble applaudie par la plupart des professionnels de la relation clients, à savoir la robotisation extrême du secteur. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Evalution longitudinale sur 1 an par Qualimétrie pour notre principal client : 9,2/10
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28 déc +
16 pages d’évaluation, sur tous les critères, tant de respect des consignes de traitement des appels que notre politique sociale et ses résultats (turnover et absentéïsme), jusqu’à une évaluation financière ultra détaillée. L’ensemble montre des résultats stables au meilleur niveau. Surtout, on note un pourcentage de 96% d’attitude positive, de 96% d’écoute active et même 13% d’attitude particulièrement chaleureuse.
Bien entendu, il est possible de faire encore mieux, mais déjà, nous avons le sentiment que la barre est haute !
En recevant ces résultats, nous nous sommes sentis très fiers de nos équipes et surtout très reconnaissants à leur égard. Nos résultats et nos références parlent pour nous, nos collaborateurs aussi. C’est le sentiment de construire une relation durable et de confiance avec les marques les plus prestigieuses qui nous fait avancer. Quelle satisfaction juste avant le clore l’année !
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Pourquoi il faut utiliser le lien hypercall dans un site marchand
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27 déc +
Pour ceux qui ne connaitraient pas encore le lien hypercall, il s’agit d’un système qui permet de transformer un groupe de mots en lien cliquable qui génère un appel téléphonique depuis n’importe quel mobile, et un web call back depuis un PC.
En un mot, ça sert à transformer un simple visiteur en client par la mise en contact téléphonique avec le bon interlocuteur.
On ne paye que 0,50€ par clic, ce qui est sans doute le coût d’acquisition le plus bas du marché. Bien entendu, pendant la période de test, c’est gratuit.
Le lien hypercall est particulièrement justifié pour répondre aux attentes des mobinautes : à leurs clients en situation de mobilité, les marques vont pouvoir apporter un service temps réel, performant, au moment de l’acte d’achat.
L’avantage de la solution, c’est d’épargner aux entreprises la création de sites mobiles, impossibles à maintenir dans la durée. Tôt ou tard, ils se trouvent en incohérence avec le site principal, ce qui conduit à des conflits avec les consommateurs. Le lien Hypercall permet de rendre le site principal parfaitement efficace pour les mobiles : le client accède au site, clique sur le mot clé qui l’intéresse et, immédiatement, est en relation avec le conseiller qui va pouvoir finaliser le service attendu pour lui.
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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