Questions réponses :

Quand le Label a-t-il été créé ?

En 2004.

Par qui ?

L’initiative est venue de Roger Leï, alors Directeur Général de Laser Contact. L’idée à séduit les membres du bureau du SP2C qui venaient de pousser vers la sortie l’ancienne équipe du SMT avant de le débaptiser.
Le projet a été porté conjointement par le SP2C et l’AFRC. Il a été ensuite présenté à Jean-Louis Borloo qui a accepté de le soutenir.

Quel était l’objectif de ses fondateurs ?

Pour rassembler les initiatives des outsourceurs et tenter de trouver un accord avec les donneurs d’ordres qui, via leurs direction des achats, avaient laminé leurs marges et les avaient conduits à durcir les conditions sociales, les animateurs de ces mouvements ont décidé de définir un cadre de bonnes pratiques que leurs membres seraient engagés à respecter. La multiplication et le durcissement des conflits sociaux dans le secteur semblaient exiger une telle initiative.

Comment cela s’est-il passé dans les faits

Il semblerait que les donneurs d’ordres, tout occupés à faire front contre la conjoncture économique défavorable, ont au contraire poursuivi leurs politiques d’achats coercitives. Du coup, les engagements pris, qui avaient naturellement un coût élevé, sont apparues comme impossible à tenir pour des acteurs qui avaient contractés à des conditions financières bradées.
La représentation des initiateurs et des administrateurs, sous des mandats différents, au sein du comité de labellisation, a rapidement ôté sa crédibilité à cette démarche. Sur la douzaine de membres, les 2/3 environ étaient les bénéficiaires eux-mêmes.

Les syndicats salariés ont, pour certains, accepté de rejoindre quand même la démarche, en espérant l’infléchir de l’intérieur. D’autres l’ont rejetée.

C’est ainsi que la décision a été prise de modifier cette représentativité, de désigner un président indépendant. Mais malheureusement, les enjeux étant trop lourds, le déséquilibre décisionnel n’a été que partiellement modifié, ce qui, in fine, n’a rien changé. Les candidats et le jury ne font qu’un.

Toutefois, face à une labellisation par trop contestable d’un acteur ne respectant à l’évidence que trop peu les critères d’attribution, il a été, assez courageusement, décidé de lui retirer le label. Les pressions très fortes exercées alors par la cible de la mesure, mais aussi par des parties qui lui étaient liées, ont finalement eu raison des bonnes résolutions et un certificat sur-mesure a été créé pour l’occasion, afin de trouver une sorte de compromis bancal.
Cette décision a fini de battre en brèche le sérieux de ce label qui apparaît alors pour ce qu’il est en réalité : un écran de fumée édifié par des acteurs qui ne peuvent ou ne veulent pas voir changer les choses, et sont incapables d’imposer une vraie négociation aux donneurs d’ordres pour générer des revenus suffisants pour faire entrer la gestion sociale de ces entreprises de services dans le 21ème siècle.

Pourquoi Teletech International n’a-t-il jamais voulu postuler à ce label ?

Pour les raisons énoncées plus haut. Dès décembre 2003, ayant eu vent du projet, auquel les instigateurs avaient bien pris soin de ne pas nous associer, connaissant sans doute à l’avance nos positions plus sociales que les leurs, nous avons pris la parole pour dire que créer le premier label de ce genre, non seulement ne démontrerait pas notre vertu, mais au contraire, afficherait l’inverse : que nous nous sentions suffisamment en faute pour battre publiquement notre coulpe. Que les moyens ne nous étant pas donnés, ou n’étant pas assez forts pour les obtenir, du moins pour certains, nous n’avions aucune raison d’afficher notre culpabilité.
Surtout, Teletech International s’est toujours conduit de façon honorable en matière sociale, a toujours pratiqué le dialogue, ouvert la voie aux avancées, souvent même avant d’autres secteurs plus prospères.
Donc, d’accord pour un label social, mais seulement après avoir obtenu collectivement les moyens d’une politique de qualité. Inutile de dire que nous n’avons jamais été entendu, ni même écouté.

Quelle était votre recommandation ?

Elle était simple. Et elle le reste. Il suffit de publier chaque année, un barème minimum pour chacune des prestations principales que nous sommes amenés à réaliser. Cela permettrait aux partenaires sociaux de débattre différemment avec des patrons qui auraient accepté des missions à des prix discountés, ou des acheteurs qui auraient choisi des sous-traitants pratiquant ce genre de tarifs pour l’emporter.
Mais force est de constater que cette idée simple et probablement très efficace, n’aurait pas favorisé les stratégies de développement de certains acteurs qui avaient misé sur une politique de dumping permanent pour emporter les marchés les plus importants.

Ensuite, créer un label, si cela s’avère toujours utile, mais avec une vraie gouvernance. Comment imaginer que son octroi ne soit pas décidé majoritairement par ceux qui sont en situation, et en droit, de le faire ? Les salariés doivent être juges, en garantissant, par l’adjonction d’experts indépendants, leur sincérité. Je suis confiant qu’ils sauront être justes et transparents, à condition qu’ils aient les moyens d’étalonner leur évaluation.

De toute façon, que font-ils d’autres lorsqu’ils manifestent ou s’opposent ? Et que peuvent penser les acheteurs de nos services, d’un prestataire labellisé dont les média retracent sans cesse les mouvements sociaux ?

Il faut en finir avec la tartuferie et avoir le courage de voir les choses telles qu’elles sont.

Y-a-t-il d’autres points qui vous gênent dans le système de labellisation actuel ?

Il ya en a au moins deux. Le premier, c’est que le tarif demandé, sans doute pour payer la signature d’un cabinet renommé, reste dissuasif pour les petites structures. Vous pourrez constater que 6 ans plus tard, elles ne sont toujours pas labellisées. Je n’ose pas croire que ce soit uniquement pour les motifs qui nous conduisent à ne pas postuler. Le label doit réellement être accessible à tous, donc à un prix symbolique. Je suis certain que les syndicats salariés sont prêts à intervenir à des conditions plus modestes.

Il y a ensuite le fait que les juges labellisateurs s’octroient le droit d’investiguer largement sur des pratiques qui n’entrent pas directement dans le champ d’application du label. Or ces juges ne sont pas neutres. Ce sont des compétiteurs des postulants, auxquels il faudrait confier les savoir-faires facteurs de différenciation. Et, comme il se doit, ce sont les leaders du secteur qui se sont arrogés ce droit inacceptable. Aussi longtemps que les juges seront aussi parties, je ne vois pas comment ce label peut ne pas être combattu.

Que préconisez-vous pour y parvenir ?

D’abord, réunissons tous les outsourceurs intéressés, et donnons-nous l’objectif de créer le barème minimum de nos prestations. Chaque année, réunissons-nous pour l’actualiser et le promouvoir. Nous verrons, quand l’océan se retirera, qui se baignait nu. J’ai la copie de propositions commerciales de certains acteurs, qui démontrent que leur profession de foi pour une revalorisation des tarifs n’est pas conforme à leur pratique quotidienne. Le barème va les conduire à changer de pratique.

Ensuite, je suis ouvert à l’application d’un label social général, appliqué au niveau européen, par tous les secteurs. Pas par un cartel de patrons franco français, s’autoproclamant juges d’application des peines dans le seul domaine des call centers.
Ce microcosme doit maintenant se ranger au sein de l’ensemble des entreprises pour gagner ses lettres de noblesses.

Ce label devra être sélectionné, en amont, avec les partenaires sociaux. Enfin, ces derniers, avec l’apport d’experts choisis de façon paritaire, définiront les règles du jeu, avec l’objectif de rendre accessible à tous cette reconnaissance sociale.

Le projet de décret annoncé par Laurent Wauquiez a fait naître des craintes très fortes chez les outsourceurs très largement implantés en off-shore. Ils ont fait naître aussi des craintes auprès de nombreux donneurs d’ordres qui font appel à ces prestataires comme de ceux qui ont eux-mêmes franchi le pas de la Méditerranée.

C’est que 60.000 emplois créés par des entreprises françaises en dehors de France, quand le nombre d’emplois dans les centres français stagne depuis des années aux alentours de 250.000, en période d’accentuation du chômage, cela a de quoi penser à corriger la donne.

Mais il est un acteur qui a pris encore plus mal la nouvelle de ce projet, c’est le Maroc, pays ami de la France. Et selon les informations parues dans la presse, il l’a fait savoir à qui de droit.
Faisons donc le pari aujourd’hui, que si Assises il y a, elle n’accoucheront d’aucun décret coercitif.
Et ce sera tant mieux.
Non pas qu’il n’y ait pas à engager rapidement une réflexion approfondie, en concertation avec les acteurs concernés, bien au contraire. C’est la question de ce qu’on est prêt à sacrifier de nos acquis de toutes natures, à la compétitivité des emplois français par rapport à ses concurrents qui est clairement posée. Et cette question vitale mérite en effet plus qu’un décret sommairement préparé. Car le sujet dépasse le simple périmètre des centres d’appels, même si ce dernier est extrêmement symbolique. Il est également un levier important pour le développement et la compétitivité de la plupart des autres secteurs de notre économie.

N’hésitez pas à nous faire part ici de vos réactions, suggestions, idées.

http://bit.ly/dCJhOv

Le diagnostic n’a pas beaucoup changé et les prévisions sur l’amélioration de la situation ont été largement démenties par les faits. C’est en particulier l’espoir affiché de trouver un nouveau rapport avec les donneurs d’ordres qui a été déçu.

L’analyse de l’off-shore, sujet brûlant aujourd’hui, est intéressante. Les membres du SP2C à l’époque, ne devaient pas avoir plus de 60% de leurs effectifs en dehors de France. L’engagement de créer des emplois sur le territoire national était déjà présent.
Il ne faut sans doute pas en vouloir à Laurent Uberti, qui représente une profession dont il analyse avec lucidité la situation financière précaire comme n’étant pas normale. En fait, l’évolution vers un durcissement des conditions financières, l’envol de l’off-shore, étaient déjà inscrits.

Aujourd’hui, les leaders du marché sont tous présents à l’off-shore, directement ou indirectement, et certains administrateurs du SP2C ont bien plus des 60% imposés d’emplois en dehors de la France.
Aujourd’hui comme hier, il y a urgence à mettre les vrais sujets sur la table, ou sinon, le dumping commercial, y compris des leaders, continuera d’entraîner le dumping social et avec lui, la dégradation de l’image d’une profession qui a besoin de se réinventer.

La route est droite, mais la pente est forte, comme le disait un ancien Premier Ministre, qui, lui aussi, avait encore plus raison qu’il ne le craignait.

La clef, évoquée assez longuement par Laurent Uberti, c’est l’obtention d’un accord général des donneurs d’ordres sur des conditions financières décentes. L’histoire a montré que cela ne s’obtiendrait pas simplement en le suggérant aimablement.

C’est exactement ce qu’il faut attendre d’un syndicat professionnel.

Quand le magazine En Contact, qui fait référence dans le métier des centres d’appels, titre en juin dernier “Eric Dadian, Laurent Uberti, le grand silence”, c’est qu’il se passe quelque chose d’important.

http://bit.ly/bw8ztr

Car rarement, un organe de presse sectoriel aura aussi nettement mis en évidence le l’absence de prise de parole des deux dirigeants des organisations installées d’un secteur professionnel.
Un silence à propos de quoi ? A propos d’un reportage in situ d’une journaliste volontairement un peu cash, tourné dans les plates-formes des deux seuls acteurs majeurs qui aient accepté de la recevoir.
Le résultat, comme on pouvait s’y attendre, n’était pas à l’avantage des call centers en général, ni des deux volontaires en particulier. Mais on pouvait leur reconnaître le courage d’avoir ouvert leurs portes à la critique pas forcément bienveillante.

Pour ma part, je n’ai pas trouvé que ce reportage était de qualité. Contrairement à celui paru sur France 3 quelques semaines plus tôt qui posait intelligemment, lui, les vraies questions.
Mais, il est vrai que les représentants du syndicat et de l’association professionnelle se sont tenus à l’écart du débat, avant, pendant et après, et que, comme le magazine En Contact, on comprend mal comment cela peut constituer une ligne de conduite pertinente.

Depuis, les interlocuteurs des ministres concernés ont du indisposer ce dernier pour qu’il déclenche l’attaque en règle contre l’off-shore que l’on voit commentée dans tous les médias.
Il est question de promesse non tenue de créer des emplois en quantité. Toujours est-il que les partenaires privilégiés d’hier, sont devenus la cible d’une politique de l’emploi qui mériterait une plus grande et surtout meilleure réflexion. Parce que décréter le retour des entreprises implantées en off-shore, à part indisposer nos partenaires, ça ne risque pas de donner le moindre résultat.

L’idée proposée par Eric Dadian de créer un label Made in France, reprise dans Nord Littoral, visé par un ministère, tient presque du comique de répétition. Après la norme NF, le Label de Responsabilité Sociale, qui ont eu autant d’effet sur le bien-être des collaborateurs des centres d’appels et des consommateurs que le management de Domenech sur les résultats de l’Équipe de France, voilà le nouvel écran de fumée destiné à noyer le poisson sur un sujet essentiel.

Le Made in France, ça a déjà démontré son efficacité dans le textile, pourquoi pas l’essayer dans un métier où il n’y a pas d’étiquettes ni de produit ?
On va décerner le label aux structures implantées en France pour confirmer qu’elles sont en France ? Et pour les structures, des mêmes groupes, qui sont implantées à l’étranger, on ne l’attribue pas. Ça revient à faire de la Géographie pour les Nuls. Amiens est en France, Rabat ou Tunis, ne sont pas en France.

Cool.

C’est bien, parce que surtout, ça évite de poser les vraies questions. Du genre, “pourquoi les structures françaises ne parviennent pas à justifier suffisamment de valeur ajoutée pour que la différence de prix ne suffise pas à décider les acheteurs ?”
Ou, “pourquoi ce n’est pas bien de s’implanter à l’étranger quand on est un call center et que c’est bien quand on est un constructeur de voitures ?”. Ou encore, “qu’est-ce qui pourrait faire que ce secteur d’activité, qui a mauvaise presse, sans doute en partie à juste titre, devienne attractif, attire les talents, valorise les entreprises, et démontre sa valeur ajoutée?”.
Mais la question posée par En Contact est, elle aussi, intéressante : pourquoi dans ce qui est la manifestation d’une crise majeure du secteur, les dirigeants des instances supposées représentatives ne s’expriment-ils pas, ne présentent-ils pas leur plan d’action concret ? Ils ont enfin murmuré qu’il fallait regarder du côté des donneurs d’ordres, ce que nous avons dit dès la fin 2003. Mais quelle est leur position ? Les acheteurs abusent exagérément de leur position de force et écrasent les marges de prestataires dont beaucoup parmi les leaders sont en situation précaire. C’est vrai, c’est même vrai à un point tel que cette situation est quasiment inédite pour un secteur devenu complexe, capitalistique et pour lequel la demande excède largement l’offre. Bien, enfin c’est presque dit. Pas très audible, mais dit. So what ? Quelle action décisive est -elle évoquée ?

Soyons confiants, la rentrée va voir le débat se poursuivre et nous ne manquerons pas de l’alimenter.

Nous avons des propositions très concrètes à faire, et nous les ferons.
Nous avons cultivé notre différence depuis 17 ans, fait des choix qui ne nous ont pas avantagés, mais nous nous y sommes tenus.

Comme de répéter qu’il n’y a aucune raison recevable pour que la mission de prendre en charge les attentes de consommateurs soit un métier pénible qui conduise à une grande détresse.
Seules des conditions de management d’un autre âge peuvent l’expliquer. Il est temps d’en finir avec ces pratiques et mettre en place une politique réellement humaine.C’est simple. Nous l’avons déjà largement engagé chez Teletech.

Nous n’avons pas critiqué, moqué, vilipendé l’off-shore, pour le pratiquer juste après de façon intensive. Nous ne sommes pas assez souples pour pratiquer le grand écart. Nous avons ouvert la voie à l’off-shore francophone, nos confrères ont pour la plupart multiplié les critiques quand ils n’étaient pas prêts. Depuis, ils ont suivi notre exemple et modifié leur discours.

Nous avons toujours conçu et présenté l’off-shore comme un complément à des dispositifs également installés dans nos centres en France. Back-up, compétitivité, mais aussi conditions d’apprentissage dans la durée sont les grands avantages de notre approche. Nous avons ainsi renforcé notre présence en France et nous allons maintenant doubler notre capacité en 2011.

Nous défendons depuis toujours la même position. Nous sommes ceux qui ont le plus fait pour l’emploi rural dans les centres d’appels. Nous avons préservé et même largement accentué le travail, dans les conditions les plus sociales, en France.

Cela nous donne le droit à la parole.

Nous travaillons activement à la mise en place d’une organisation innovante, qui intéressera au delà de notre univers, pour flexibiliser sans précariser.

Nous devons tous, aujourd’hui, parler clair.

http://bit.ly/9Nup7Q

Pour certains je l’apprends. Je vois dans l’accélération de ces mouvements la démonstration qu’il est temps de poser réellement le dossier sur la table et de parler enfin vraiment des solutions à mettre en œuvre.

Depuis quand un label pourrait jouer ce rôle ? Les solutions à mettre en œuvre sont largement plus structurantes et dépassent nécessairement le périmètre des seuls centres d’appels.

Dans une interview donnée à Sud-Ouest le 31 juillet, Youssef Chraïbi, président de l’association marocaine des centres d’appels, présente la position des principaux incriminés par le ministre français, Laurent Wauquiez.

http://bit.ly/d4P4F7

Pas sûr que ses propositions et remarques apaisent le débat actuel. En résumé, le Maroc n’a crée que la moitié des créations d’emplois français dans ses call centers l’an passé, avec un total de 26.000 emplois, contre 250.000 en France. Et les emplois créés sont autant d’immigrés potentiels arrivant en moins en France.
Certes, le ministre n’est pas des plus avertis sur ce secteur nouveau pour lui, mais de là à lui présenter des arguments simplifiés, pour ne pas dire plus, il y a un pas que même un télévendeur de vérandas hésiterait à franchir.

Selon Mr Chraïbi, la France pourrait, en calquant sa politique fiscale sur celle du Maroc, obtenir les résultats attendus, à savoir le retour des call centers off-shore sur le territoire national. Il indique pourtant dans le paragraphe précédent, que le salaire moyen y est de 400€ mensuels, contre plus du triple en France. Il resterait donc un écart plus que substantiel à combler.

Quant au nombre d’emplois crées en France, Mr Chraïbi doit aussi prendre en compte ceux qui ont été détruits. Car, avec un effort accessible, on trouvera facilement dans les statistiques de 2003 un chiffre d’emplois en France strictement égal à celui d’aujourd’hui, 250.000.

J’ajoute que de nombreux échanges sur ce sujet depuis que j’exerce, m’ont conduit à me méfier des statistiques : quels sont les moyens de décompter ces emplois, en particulier dans les call centers internalisés ? Ces employés des banques, assurances, exerçant à temps partie cette activité ?
Quant au chiffre de 26.000, il me semble faible comparé au chiffre global annoncé souvent, de 60.000 emplois en off-shore. Où se trouveraient donc les 34.000 autres ?
Je ne sais pas comment Laurent Wauquiez, et peut-être également Christine Lagarde, vont goûter le rapprochement fait par Monsieur Chraïbi avec le dossier de train à grande vitesse et l’action volontaire pour maintenir un bon niveau d’enseignement du français au Maroc. On peut parfaitement comprendre que le gouvernement marocain ait envie de mettre les points sur les I à ses homologues français. J’avais pressenti qu’il ne se passerait pas longtemps avant que nos amis de la rive sud de la Méditerranée n’évoquent à propos du projet de Laurent Wauquiez, des mesures discriminatoires à leur endroit.
Je ne voudrais pas être à la place de notre ministre, qui s’oriente vers un choix entre transformer son arsenal en pétard mouillé et se couvrir de honte, et maintenir sa position et enfoncer le clou et entamer un très long processus de débat difficile avec les professionnels dont on devine déjà les actions de lobbying actif, les institutions marocaines et tunisiennes, et ensuite, au moment d’une éventuelle application, les donneurs d’ordres français, au rang desquels les grandes entreprises publiques ou proches de l’État ne sont pas les moins engagées en off-shore.

Le contre-feu lancé ce week-end avec une poignée de PME envisageant de rapatrier une partie non définie de leurs activités off-shore, sous conditions non plus précises d’aides de l’État, risque bien d’être insuffisant pour éteindre l’incendie.

Reste qu’il faut réellement traiter le sujet.

Les emplois dans les call centers présentent deux caractéristiques qui fondent leur intérêt pour le gouvernement : ils sont appelés à croître considérablement, et ces sont sans doute parmi les seuls dans ce cas. Ensuite, ils intéressent des populations jeunes et pas forcément diplômées. Elles possèdent donc deux vertus qui obligent le gouvernement à s’y intéresser dans tarder. Car le rapatriement de ceux qui sont déjà partis, souvent après des plans sociaux coûteux, reste improbable.

Sauf à ce que l’État exerce une pression qu’il sera difficile de qualifier d’amicale, envers les entreprises sur lesquelles il possède un droit d’action. Et là, on imagine que l’efficacité peut être au rendez-vous. Et pour cela, nul besoin de décret. Des assises genre dîner entre amis suffiront.

Pour autant, les causes ne seront pas éradiquées et l’interventionnisme d’un État proclamé libéral pourrait bien poser des problèmes d’affichage politique.
Il faut bien constater que le problème posé dépasse largement le cas isolé des call centers. C’est bien de la compétitivité des employés français, combinaison de productivité, de coût et de quantité de travail.

Au final, le travail français apparaît coûteux. C’est pourquoi il souffre d’être mis en concurrence. L’édification d’une ligne Maginot des appels téléphoniques est inapplicable.
Une proportion raisonnable d’emplois en off-shore est justifiée. ce n’est pas à la France de créer l’emploi à l’étranger, il doit en effet tout faire pour le favoriser chez lui. On ne peut pas dire que cela ait été fait pour les centres d’appels. L’automobile, les cafés-restaurants et les chauffeurs routiers ont été mieux écoutés.
Il faut accepter de rentrer dans le détail de notre secteur, de lancer une vraie concertation, au delà des instances supposées représentatives, écarter les écrans de fumées qui n’ont pas fait avancer les choses, mais ont tenté de masquer les vraies questions.

Il y a sans doute 1 million d’emplois à gagner, en acceptant que d’autres soient détruits, puisque les employés des centres d’appels ne font pas qu’assurer des prestations qui ne l’étaient pas.
Il y a à favoriser l’instauration d’un régime spécial de l’externalisation des centres d’appels. J’ai des idées à soumettre à notre ministre. Elles supposent d’être courageux. Mais à l’arrivée, elles sont réellement vertueuses, donc faciles à défendre vis à vis de toutes les parties concernées.

A bon entendeur…

Des call centers professionnels sont nécessaires et peu importe qu’une partie des appels soient traités en off-shore. Encourageons autrement que par le symbolique l’implantation en milieu rural, créons un barème tarifaire minimum, qu’il s’impose aux donneurs d’ordres, et les centres d’appels de deuxième génération, tels celui que nous préparons à Dijon, se multiplieront.
Je ne dis pas autre chose depuis 2003. Adoptons ces mesures et nous n’aurons plus aucun besoin du LRS et de ses coûts dissuasifs pour les petits acteurs.

Il sera temps alors, de travailler à l’instauration d’un nouveau label, octroyé de façon indépendante, par ceux qui peuvent vraiment en juger, c’est à dire les salariés eux-mêmes.
Je suis impatient de voir si ma prédiction se réalisera, et pour quelle part.

A bientôt donc.

Où l’on voit deux choses : que les instances marocaines ne sont pas inattentives à nos débats (ils connaissent le sujet au moins aussi bien que notre ministre).
Que nos positions sont reprises intégralement et que, du coup, nous sommes cités parmi les trois entreprises symboliques de l’activité off-shore : normal, nous avons été les premiers à le pratiquer.
En revanche, notre pratique qui consiste à combiner nos opérations entre nos plates-formes françaises et marocaine montre que nous avons joué dès l’origine de façon à consolider et non pas fragiliser l’emploi en France.
On peut souligner qu’en 2011, nous allons créer une nouvelle plate-forme de 600 postes, à Dijon. En France
http://bit.ly/alDpAN

J’attire votre attention sur le fait que le projet de loi de Laurent Wauquiez est présenté dans le titre comme la position de la France.

Ca commence à sentir le dialogue fraternel et transparent…

Moi qui suis frappé à chaque voyage au Maroc par l’énergie déployée par les américains pour prendre une place prépondérante dans ce pays, je me dis que l’excellente idée de Monsieur Wauquiez ne va pas tarder à lui valoir de solides amitiés.

Je reviens rapidement sur le fond du sujet, sous un angle que je n’ai pas encore abordé : en imaginant que ce projet voit finalement le jour et que la trêve estivale ne parvienne pas à venir à bout du coup de chaleur de notre excellent Monsieur Wauquiez, je vais explorer les modalités pratiques de son application et les conséquences prévisibles.

Restés branchés !

C’est ici : http://bit.ly/caw2zd

Il a bien noté que Teletech International travaille actuellement à faire évoluer les choses positivement dans notre secteur. Vous, fidèles lecteurs, serez naturellement régulièrement associés à l’état de nos réflexions et travaux.

A bientôt, et bonnes vacances à ceux qui partent en août, et il me semble qu’ils sont nombreux !

Un mouvement initié par Teletech International en 2000, à partir d’une étude initiée dès 1997.

Deux motifs à cette tendance : la recherche d’un prix plus bas, permettant de proposer davantage de services aux consommateurs, à des coûts qui les autorisent, puisque réduits de 40 à 50% par rapport aux coûts français.

Mais aussi une réglementation sociale plus flexible, permettant, en sus d’un léger décalage horaire, d’étendre les plages horaires d’ouverture.

Mais ce phénomène n’est que le prolongement du processus initial d’externalisation de la relation client, initié lui aussi par Teletech International en 1993, et plus en amont encore, la création de centres d’appels, consistant à industrialiser la réponse aux appels des clients.

Il s’agissait de professionnaliser, c’est à dire de garantir une certaine qualité de service, en répondant au maximum de client dans un délai que celui-ci jugerait correct, pour un coût abaissé.
Le domaine a rapidement été investi par les constructeurs de matériels de téléphonie qui ont vu tout l’intérêt qu’ils pourraient retirer de la fourniture de systèmes spécialisés et donc très coûteux, montés assez simplement à partir de matériels très classiques (les autocommutateurs) qui se vendaient de moins en moins chers.

L’argument était simple : grâce à ces machines, les temps morts étaient réduits et on pouvait espérer des “temps de dialogue utile” de 50 minutes par heure.

Les évolutions ont été pilotées selon cet axe de l’optimisation des processus, sur un mode de plus en plus industriel, conjuguant mutualisation, automatisation des fonctions de numérotation, de gestion des dialogues simple, la synthèse vocale, et enfin les délocations low cost.

Tout ceci était prévisible et repose sur une loi, dite Loi d’Erlang (http://bit.ly/dD3iQP) pour ceux qui voudraient comprendre comment elle fonctionne), qui a focalisé l’attention sur une mesure de la qualité de service réduite à la mesure du temps moyen de dialogue et à la recherche de l’abaissement des prix de revient.

Dès lors, le contenu des dialogues et la qualité du service perçue par le consommateur ont été laissés de côté, car bien plus complexes à mesurer et surtout, conduisant à des démarches autrement plus lourdes à maîtriser.

Pour autant, nous sommes parvenus au bout du chemin.

La démarche productiviste et tayloriste montre chaque jour ses limites et il n’est plus possible de remettre davantage la nécessaire réflexion sur l’équation qui relie bien-être social des collaborateurs des centres d’appels à l’attachement des consommateurs aux marques.