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Call Centers

Le classement des outsourceurs 2015 est édifiant

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Cette année, le classement des 50 premiers outsourceurs de centres d’appels est très spécial : il ne compte que 19 noms. Signe d’une concentration qui se poursuit. En reprenant le classement d’il y a 10 ans, l’évolution est frappante : on classait les 50 premiers et on listait les 20 suivants pour mémoire.

Et encore, 2 de ces 19 leaders ont disparu depuis l’enquête, signe d’un taux de mortalité impressionnant : DBF et Sitel sont passés respectivement sous pavillons CCA et Acticall.

Cette nouvelle édition montre une croissance qui se ralentit en dépit du phénomène de concentration qui nous place en 14ème position avec la plus forte croissance de CA des 15 premiers.

Arvato est désormais leader devant Webhelp, mais l’opération d’Acticall les place en 3ème position. Teleperformance pointe désormais à la 5ème place.

S’il y a 10 ans, l’off-shore agrégé des 50 premiers ne pesait que 10% du total, on peut penser qu’en nombre de positions, il y a équilibre légèrement en faveur de l’off-shore (31K contre 29K) et donc un off-shore qui pèse aujourd’hui aux alentours de 30% du CA total.

Comme la pression sur les prix exercée par les acheteurs ne fait que s’accentuer, on constate une réduction des marges.
La question se pose désormais : combien de prestataires restera-t-il l’an prochain et dans 5 ans ?

Il est surprenant qu’une profession aussi essentielle au bon fonctionnement de l’économie puisse tant peiner à le démontrer.

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Teletech International dans le club fermé des « entreprises libérées »

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Nous avons eu le plaisir, à l’occasion d’une conférence sur les nouveaux modes de management, de découvrir que nous faisions partie de la liste, bien courte, des entreprises dites « libérées ». En fait, c’est un concept défendu par Isaac Getz, selon lequel faire confiance aux collaborateurs, leur donner de l’autonomie et leur apporter l’aide et le soutien qu’ils souhaitent rend les organisations performantes.
Nous sommes d’autant plus fiers d’être considérés comme répondant à cette définition, que notre secteur n’est pas particulièrement réputé pour ça.
Bien sûr, notre surprise n’est pas totale, puisque notre nouveau centre de Dijon, Teletech Campus, s’est vu décerner plusieurs prix et trophées, dont celui du Mieux-Vivre en Entreprise 2013, celui du meilleur Environnement de Travail par l’ARSEG.

Pour ceux qui sont intéressés par l’idée, voici un petit film d’animation, réalisé par des bénévoles créatifs.
A votre disposition pour débattre de nos nouveaux concepts de management.

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Le Salon, thermomètre d’une profession

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Salon Stratégie Clients

Le Salon Stratégie Clients vient de fermer ses portes et il faut être un ancien des centres d’appels pour se rappeler qu’il s’appelait jadis le SECA, le Salon Européen des Centres d’Appels. Pour y avoir exposé lors des huit premières éditions,  je peux dire que les outsourceurs y étaient omniprésents. C’était à qui aurait le plus grand stand, le mieux placé, tout le monde était là.
Bien sûr, les marchands de PABX et les opérateurs télécoms, spécialistes des salons taille maxi était là aussi, ainsi que les quelques éditeurs de logiciels de gestion de centres d’appels. On ne parlait pas encore de CRM.

Le SECA a été revendu à Tarsus, qui l’a judicieusement rebaptisé, Stratégie Clients est né. Il faut dire que cela manquait sérieusement, depuis quelques années, de parler du client. Il n’était question que de logiciels de prise d’appels, d’implantations off-shore, de solutions d’amélioration de la productivité. Les décideurs, très présents au début, ont déserté ce salon, qui ne s’adressait plus qu’aux managers opérationnels.

Stratégie Clients devrait parler de stratégie et attirer à nouveau les décideurs, même si c’est aujourd’hui encore un pari, la relation client peinant à se frayer un chemin jusqu’aux CODIR. (Lire la suite…)

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Les tendances de la Relation Client en quelques visuels

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Google tendances

Je me suis amusé à rechercher les tendances de notre métier au travers des fréquences de recherche dans Google.
Cette démarche présente bien sûr un biais important car une tendance baissière peut avoir deux explications contraires : le sujet est tombé dans l’oubli ou au contraire, il est entré dans les mœurs et pratiqué couramment.

Les titres des slides sont de mon cru et donc complètement subjectifs. Mais je n’ai pas résisté à l’envie de vous faire partager cet outil puissant qu’est l’option de recherche des tendances de Google.

C’est ici : http://issuu.com/emmanuelmignot/docs/les_tendances_rc_selon_google-octob/1

A vous de jouer maintenant, n’hésitez pas à apporter vos propres recherche en commentaire !

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Les idées simples sont souvent des idées fausses.

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Infographie coûts et automatisation


Idées fausses sur les coûts des canaux de communication

Comme quoi on peut être considéré comme un institut sérieux et publier des bêtises.

Là, c’est l’association du Medef, de Forrester, de Ovum, Aprimo, Aberdeen qui aboutit à l’idée qu’en matière de « stratégie multi-canal« , le téléphone coûte cher, que le chat avec rappel et le mail coûtent pratiquement le même prix (4,5 et 6€), mais que le self-care est lui très bon marché, presque gratuit, à 0,10€.

On ne sait pas ce qui est mesuré, on évite soigneusement de le préciser.
On peut supposer qu’il s’agit d’un coût moyen par contact.
Le contact par téléphone est vendu en moyenne en France actuellement autour de 0,90€/minute de conversation. Le coût peut être plus élevé (1,40€ pour des appels supposant des compétences pointues, des horaires de nuit ou de week-end, etc…). Ce qui laisse à penser que l’appel à une hot-line dure en moyenne une dizaine de minutes, l’appel à un service client plutôt 6, le chat, en multi-session, 12 minutes et la réponse par mail, partiellement traitée en heure creuse parfois mutualisée, 4 à 5′. (Lire la suite…)

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12 Nuances de gris foncé

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12 ans de mauvais augures de Plimsoll

Jean Baxe a débuté (du moins c’est le plus ancien des mailings de Plimsoll que j’ai retrouvé). Florent Lavenir, un nom prédestiné, a pris le relais.
Chaque année, Plimsoll nous propose son étude sur le marché des centres d’appels.
A l’instar de son confrère Xerfi, le ton est alarmiste.
Parce que c’est plus vendeur. Et aussi parce que, depuis 12 ans, la situation reste anormalement critique, dans un secteur pourtant de plus en plus indispensable, mais qui n’a pas réussi à trouver sa légitimité. Faute d’avoir démontré sa contribution à la valeur ajoutée des entreprises clientes.
« 39 de vos confrères sont dans le rouge, 19 sont notés « Danger », achetez-vite pour connaître leur nom ! (Lire la suite…)

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L’étude Deloitte 2013 sur les call centers est riche d’enseignements

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Deloitte

Nous avons relevé plusieurs faits, issus de cette large étude mondiale, qui donne, comme toujours une vision de l’évolution qui nous attend en France.
La première information, c’est qu’en moyenne, les prévisions sont à la croissance des flux.
La deuxième, c’est que les dirigeants évaluent à parité l’importance des coûts et de la qualité. Malheureusement, pour les plus grandes organisations, le coût est jugé deux fois plus important que la qualité. On comprend pourquoi le niveau de satisfaction des consommateurs n’est pas près d’augmenter.
Le malheur, c’est que la qualité reste évaluée de façon toujours aussi productiviste en moyenne : le taux de prise d’appel, etc…

Pourtant, les dirigeants interrogés sont nombreux à voir dans le call center et la qualité des informations utilisées, un facteur décisif de différenciation. Une première incohérence.
Le multi-canal est plébiscité largement, mais on voit une percée très nette de la relation client sur les réseaux sociaux, même si, en matière d’investissement, la part qui lui est réservée est complètement marginale. Encore une incohérence. (Lire la suite…)

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Le cercle vicieux des call centers classiques

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C’est un phénomène étrange que de constater qu’un dysfonctionnement général, ancien et constaté quotidiennement par le plus grand nombre, puisse perdurer dans amélioration notable.
Car il s’agit bien d’un dysfonctionnement. Les call centers classiques, c’est à dire traitant des flux massifs d’appels en exigeant de conseillers postés, de lire des réponses normées à des consommateurs qui ont pris la peine de justement téléphoner et souvent de patienter longuement, pour obtenir une réponse personnalisée.
C’est un dysfonctionnement quand 57% des consommateurs changent de marque à cause du customer care et que les entreprises sacrifient la qualité à des économies marginales au regard de leur chiffre d’affaires.
On voit se développer un fossé entre les attentes des clients et le service que leur propose les marques. Et face à cette information alarmante, les projets de « super off-shore » vers le Cameroun, Maurice ou Madagascar se multiplient.
Le cercle vicieux est très simple à comprendre : à l’origine, l’idée est d’industrialiser le traitement des réclamations, vu comme un centre de coût. (Lire la suite…)

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Avant Facebook, les clients mécontents savaient déjà se venger des mauvais services clients

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Bien sûr, cela demandait plus de moyens, de créativité et de pugnacité.
Comme le prouve cette vidéo hilarante, réalisée par un groupe de consommateurs mécontents du service clients de Mobistar, la filiale belge d’Orange (1,5 millions de vues !)

Imaginez ce qui sera inventé par des clients aussi imaginatifs qui sauront utiliser les réseaux sociaux, et vous aurez une idée des enjeux pour les marques.

De quoi méditer… et bien rire !

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Plaidoyer pour les centres de relation clients français

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Il est de bon ton, dans les dîners en ville, de dénigrer les centres d’appels, les call-centers, les centres de contacts. Ces usines des temps modernes, ces centres qui se glorifient d’avoir « industrialisé le service ».

C’est de bon ton, et souvent, c’est justifié. Parce que l’avis de l’usager est le seul qui compte. Et comme chacun a une histoire douloureuse à partager, qui a propos de son opérateur de téléphonie, qui de sa banque, les medias s’en emparent régulièrement et en fond leurs feuilles grasses. A moins que ce ne soit l’inverse. Des médias qui relatent des services médiocres, voire désastreux, et des usagers qui renchérissent.
Car il ne faut pas oublier que les journalistes sont aussi des consommateurs, qu’ils ont des smartphones, des comptes en banque et achètent sur internet des produits défectueux.

Aujourd’hui, Laurent Uberti, Président du syndicat professionnel SP2C et d’Acticall, informe les médias de la disparition, en cours (4000) et à venir (4000 de plus) des emplois chez les outsourceurs, comprenez les prestataires de services qui gèrent les call centers pour le compte des donneurs d’ordres, des marques.

Quelle explication donne-t-il à ce phénomène inquiétant : Free, en offrant des abonnements mobiles très bon marché, a conduit les concurrents historiques, bien installés, à baisser leurs coûts pour tenter d’endiguer la perte massive de plus de 6 millions de clients en un an.

D’où le réflexe présenté comme logique, de supprimer ces 8000 emplois chez les prestataires (c’est moins douloureux qu’en interne). Comme le secteur compte 55.000 emplois en France, c’est près de 15% du secteur qui est en train de disparaître. (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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