Call Centers
Soulevez le sabot de votre cheval, il y a une pépite dessous !
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15 nov +
Il y a le CRM tel qu’on l’achète, tel qu’il est démontré par les vendeurs de solutions. Avec leurs schémas fonctionnels, les grandes fonctionnalités, les bases de données, la complexité du SI et des connecteurs, le casse-tête que constitue le middleware et le CTI.
Et il y a les idées simples et qui peuvent rapporter gros.
Voici quelques pistes que Teletech International vous recommande d’explorer. Ce sont des recettes simples. Et pourtant, notre expérience nous a montré qu’elles méritent d’être remises en lumière.
Les automates doivent vivre et être gérés comme des outils de communication commerciale. (Lire la suite…)
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Chargement ...Les emplois des call centers sont-ils (forcément) volatiles ?
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6 sept 1
TeleTech supprime 240 emplois dans son call center tout neuf de Bremerton (WA), près de Seattle, qui avait recruté il y a 4 mois 275 nouveaux conseillers pour le compte du groupe télécom Sprint.
http://bit.ly/nNK8OI
Il faut que je précise que ce TeleTech qui recrute et licencie massivement et régulièrement s’écrit avec un T au milieu, est américain et l’un des de leaders mondiaux du secteur des call centers.
Il a pratiqué très tôt l’off-shore, aux Philippines en particulier, dont il est devenu le principal employeur.
La journaliste qui relate cette affaire de licenciement intempestif, annoncé par le Département du Travail de l’état, conclut que cela met en lumière la grande volatilité des emplois dans ce secteur.
Il faut pourtant apporter un bémol à cette conclusion : tous les Teletech ne se valent pas. Les uns sont des géants, américains, et ont choisi une démarche purement capitalistique, leurs collaborateurs étant considérés comme la variable d’ajustement naturelle de leur activité.
Surtout, ils sont très largement exposé comme on le lit dans l’article, au secteur des télécoms. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Quelles raisons pour externaliser sa relation clients ?
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29 août +
Cette question, vous ne vous la posez pas quand il s’agit de développer une solution informatique, de faire du nettoyage industriel, d’organiser une campagne de communication. Dès qu’il est question d’une compétence que votre entreprise ne possède pas, vous faites appel à des professionnels.
Mais pour gérer votre relation clients, vous voyez les choses autrement. Vous avez cette compétence. Vous gérez naturellement, depuis le lancement de votre entreprise, la relation avec vos clients. Vous les prospectez, vous leur faites des propositions, puis vous faites votre affaire d’aplanir leur difficultés éventuelles. Quel besoin auriez-vous d’un prestataire dans ce domaine ?
Bien sûr, vous savez qu’il en existe, certains noms ne vous sont pas inconnus (Teletech International ?). Mais s’il s’agit de faire ce que vous-mêmes savez faire, et bien faire, externaliser cette prestation ne peut avoir que deux raisons :
- Jouer sur les économies d’échelle et la mutualisation que seul un prestataire peut offrir.
- Prendre en charge des éléments de prestations que vous avez du mal à gérer vous-même : recevoir les appels de soirée ou de week-end, faire face à un afflux d’appels important en cas de dysfonctionnement ou d’événement particulier.
En effet, ce sont ces deux motivations qui président le plus souvent au choix de recourir aux services d’un "outsourceur". (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...NestAvatar, une nouvelle génération d’Agents Virtuels Intelligents
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25 août 1
NestAvatar, la solution d’AVI développée par Teletech International, propose une nouvelle approche de ces applicatifs qui visent à apporter des conseils personnalisés aux visiteurs d’un site internet.
Jusqu’à présent, les solutions existantes travaillaient en stand alone, c’est à dire qu’elles fonctionnaient en parallèle des autres canaux de communication avec les consommateurs, le centre d’appels en particulier. De plus, elles visaient un mode autonome, visant la résolution de la question posée en totalité.
L’équipe de développement de Teletech International est partie dans une direction différente, en prenant en compte l’expérience des banques dans les années 90. En voulant réduire les files d’attente à l’intérieur de leurs guichets, elles avaient trouvé une solution efficace en plaçant leurs DAB à l’extérieur. Le résultat fut si positif qu’aujourd’hui, elles doivent dépenser des fortunes pour faire entrer leurs clients à l’intérieur des guichets pour pouvoir leur proposer de nouveaux produits! (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Une histoire suisse
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11 août +
Un blogger suisse nous fait part de sa mésaventure avec son FAI. Ici : http://www.cuk.ch/articles/4904
C’est savoureux, parce que c’est très bien écrit, avec suffisamment de distance et d’humour, tout en faisant bien partager la détresse ressentie.
Ce n’est qu’une expérience négative de plus. C’est vrai, d’ailleurs, les commentaires abondants ne font que le confirmer : partout dans le monde, les FAI présentent une image très dégradée en raison de services clients défaillants. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Precepta valide les options stratégiques de Teletech International
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28 juin +
Precepta vient de publier la dernière mouture de son étude sur les centres d’appels et les outsourceurs de ce secteur.
Le secteur, après 12 ans de croissance à deux chiffres, portée par le secteur des télécoms, se voir promettre des lendemains qui déchantent : leurs donneurs d’ordres favoris sont arrivés à maturité et ne joueront plus à l’avenir le même rôle de locomotive.
Les marges sont parmi les plus basses des prestataires de services aux entreprises, au niveau du gardiennage et bien en deçà du nettoyage.
Les causes de ce désastre annoncé ? L’incapacité de la profession à se structurer pour présenter un front unis face aux acheteurs.
Mais aussi l’impression de ces derniers que seuls les prix comptent, dans le mesure où les acteurs apparaissent totalement interchangeables.
L’avenir paraît plus radieux à ceux qui auront su bâtir des offres à valeur ajoutée, ne pas dépendre des télécoms, se différencier.
Un portrait qui ressemble à Teletech, non ?
Notre positionnement unique au cœur de l’e-business, notre SSII interne qui développe des solutions sur-mesure, nous permet d’envisager l’après Internet avec confiance. Notre démarche cohérente faite de politique sociale d’organisation flexible et d’innovations permanentes nous permet de nous intégrer aisément et en toute transparence dans les plus grandes organisations.
L’ouverture prochaine de notre plate-forme Teletech Campus en fin d’année viendra affirmer nos différences.
Bravo à David Targy et merci pour cette réassurance !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Les Sénateurs prennent en charge la protection du consommateur.
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10 juin +
Un projet de loi vient d’être présenté par la Commission des Lois du Sénat pour protéger les consommateurs du démarchage téléphonique.
C’est un sujet à la fois simple et complexe qu’il est important d’analyser avec soin.
Simple d’abord, parce que l’esprit de la loi du 6 janvier 1978 était déjà d’éviter que le consommateur ne soit sollicité sans en être d’accord, d’autant que régulièrement, comme le rappellent les sénateurs, sollicitation veut souvent dire harcèlement.
L’abonné au téléphone, qui souhaite en acceptant d’être inscrit dans l’annuaire distribué à tous, être accessible pour ses proches, n’accepte pas pour autant que cette information personnelle permette à des marchands d’utiliser à leur gré cette information pour s’introduire dans son intimité. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...C’est dans les vieux pots qu’on fait…les vieilles soupes !
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20 mai +
Dans la Lettre de En Contact de mai 2011, on apprend que la MNRC (Mission Nationale de la Relation Client) a réuni toute la baronnie de la profession pour un premier « Rendez-Vous de la Relation Client ».
Nous n’y étions pas, vous vous en doutez, mais nous faisons assez confiance à l’équipe de Manuel Jacquinet pour croire sur parole son récit.
Trois informations :la « profession » est sous le choc du vote des sénateurs réglementant sévèrement le démarchage téléphonique. Nous y reviendrons, mais pour le coup, une fois encore, nous ne nous sentons pas appartenir à « la profession » et nous en sommes bien heureux. Depuis près de 30 ans, nous affirmons que cette pratique détestable qui consiste à harceler sans relâche les ménagères de plus de 50 ans au moment où elles en ont le moins envie pour tenter de leur fourguer des choses dont elles n’ont nul besoin doivent cesser.
Deuxième nouvelle : les promesses de « la profession » à Laurent Wauquiez, le roi du « Courage, fuyons » quand il laisse à d’autres le soin de terminer ce qu’il a (très) mal engagé, n’ont pas été tenues. 4000 emplois créés en 6 mois (selon En Contact, mais cela prend-il en compte le solde net réel ?), contre 10.000 en 3 mois promis. On est loin du compte. Le Ministère envisage-t-il de revenir sur les contreparties, à savoir l’octroi aux auto-labellisés de l’exclusivité des marchés publics ? Il est permis d’en douter. Peu importe en réalité, cette promesse également était caduque puisque entachée d’illégalité.
Troisième information : les suites promises aux Assises de la Relation Clients sont restées lettre morte. Mais ça, ça n’étonne personne, c’est une non-information.
En tous cas, merci à En Contact de rester en contact !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Le projet Teletech Campus fait parler de lui un peu partout dans le monde
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3 mai +
Le projet architectural conçu par le célèbre cabinet néerlandais MVRDV est maintenant arrêté. Il a été établi grâce à une étroite collaboration entre le cabinet de Rotterdam et l’équipe de Teletech International qui comprend son propre Département de design intérieur, et la Ville de Dijon, sans oublier les partenaires dijonnais.
Dès à présent, le projet séduit les spécialistes des différents points du globe, en particulier par son usage de QRCodes en façade.
Voici quelques unes des réactions ! (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...CherClient est partenaire du Salon Stratégie Clients 2011
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5 avr +
Le salon ouvre sa Porte…de Versailles dans 3 heures, pour 3 jours, et c’est, comme chaque année, l’événement à ne pas manquer pour tous les professionnels de la Relation Clients. Il sera couplé pour la première fois avec le salon BeCommerce, et on peut y voir là le signe de l’évolution en cours de notre métier. Le cross canal est en marche, qui voit se mélanger les problématiques CRM et e-business. C’est justement le thème de la conférence que je vais animer tout à l’heure sur le cross canal.
C’est ici pour en savoir plus sur le programme des réjouissances : http://www.strategieclients.com/animations_14_70_97_p.html
Jusqu’à présent, les marques se sont attachées à bâtir une offre internet efficace, pour rapidement prendre position sur ce secteur qui concentre l’attention tant sa croissance est fulgurante et son fonctionnement complexe.
Nous aborderons avec
Bruno ALAZARD, Directeur Internet et CRM du Groupe Estée Lauder,
Jérôme HIQUET, Directeur Internet et CRM du Club Méditerranée ,
Franck POISSON, E-commerce General Manager France, Toys ‘R’ Us
Tatiana PECANAC, Web & CRM Business Unit Manager, Armand Thierry
Denis LAFONT-TREVISAN, Directeur Activité eBusiness , Capgemini
la manière dont ces marques prestigieuses ont abordé la question, comment elles ont repensé leur organisation et comment elles se préparent à la suite des événements.
Les réseaux sociaux seront bien entendu dans le scope, ainsi que les smartphones. Bien, ça promet des échanges passionnants.
(2 votes, moyenne: 3,00 sur 5) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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