La mutation de l’activité de call center est à l’œuvre, sous l’impact de l’internet. Ce facteur de compétitivité de tous les autres secteurs doit pouvoir jouer son rôle au mieux.
Des call centers professionnels sont nécessaires et peu importe qu’une partie des appels soient traités en off-shore. Encourageons autrement que par le symbolique l’implantation en milieu rural, créons un barême tarifaire minimum, qu’il s’impose aux donneurs d’ordres, et les centres d’appels de deuxième génération, tels celui que nous préparons à Dijon, se multiplieront.
Je ne dis pas autre chose depuis 2003. Adoptons ces mesures et nous n’aurons plus aucun besoin du LRS et de ses coûts dissuasifs pour les petits acteurs.
Il sera temps alors, de travailler à l’instauration d’un nouveau label, octroyé de façon indépendante, par ceux qui peuvent vraiment en juger, c’est à dire les salariés eux-mêmes.
Je suis impatient de voir si ma prédiction se réalisera, et pour quelle part.
A bientôt donc.

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On peut lire dans le magazine marocain Actuel, l’esprit ouvert (l’oeil et l’oreilles aussi), un article posant la question : pourquoi la France s’attaque aux délocalisations.

Où l’on voit deux choses : que les instances marocaines ne sont pas inattentives à nos débats (ils connaissent le sujet au moins aussi bien que notre ministre).
Que nos positions sont reprises intégralement et que, du coup, nous sommes cités parmi les trois entreprises symboliques de l’activité off-shore : normal, nous avons été les premiers à le pratiquer.
En revanche, notre pratique qui consiste à combiner nos opérations entre nos plates-formes françaises et marocaine montre que nous avons joué dès l’origine de façon à consolider et non pas fragiliser l’emploi en France.
On peut souligner qu’en 2011, nous allons créer une nouvelle plate-forme de 600 postes, à Dijon. En France
http://bit.ly/alDpAN

J’attire votre attention sur le fait que le projet de loi de Laurent Wauquiez est présenté dans le titre comme la position de la France.

Ca commence à sentir le dialogue fraternel et transparent…

Moi qui suis frappé à chaque voyage au Maroc par l’énergie déployée par les américains pour prendre une place prépondérante dans ce pays, je me dis que l’excellente idée de Monsieur Wauquiez ne va pas tarder à lui valoir de solides amitiés.

Je reviens rapidement sur le fond du sujet, sous un angle que je n’ai pas encore abordé : en imaginant que ce projet voit finalement le jour et que la trêve estivale ne parvienne pas à venir à bout du coup de chaleur de notre excellent Monsieur Wauquiez, je vais explorer les modalités pratiques de son application et les conséquences prévisibles.

Restés branchés !

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Fabien Fouissard, qui travaille chez un de nos confrères (lequel ?), suis le marché avec attention et délivre sur son blog une veille attentive des échanges et contributions sur les call centers. Il nous fait l’honneur de relater notre contribution dans La Tribune et en fait une analyse que je me suis permis de commenter.

C’est ici : http://bit.ly/caw2zd

Il a bien noté que Teletech International travaille actuellement à faire évoluer les choses positivement dans notre secteur. Vous, fidèles lecteurs, serez naturellement régulièrement associés à l’état de nos réflexions et travaux.

A bientôt, et bonnes vacances à ceux qui partent en août, et il me semble qu’ils sont nombreux !

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Au moment où semble s’engager un débat sur les call centers à propos du phénomène significatif des délocalisations off-shore (60.000 emplois pour 260.000 en France et surtout une multiplication par 10 en 5 ans, quand l’effectif France est stable).

Un mouvement initié par Teletech International en 2000, à partir d’une étude initiée dès 1997.

Deux motifs à cette tendance : la recherche d’un prix plus bas, permettant de proposer davantage de services aux consommateurs, à des coûts qui les autorisent, puisque réduits de 40 à 50% par rapport aux coûts français.

Mais aussi une réglementation sociale plus flexible, permettant, en sus d’un léger décalage horaire, d’étendre les plages horaires d’ouverture.

Mais ce phénomène n’est que le prolongement du processus initial d’externalisation de la relation client, initié lui aussi par Teletech International en 1993, et plus en amont encore, la création de centres d’appels, consistant à industrialiser la réponse aux appels des clients.

Il s’agissait de professionnaliser, c’est à dire de garantir une certaine qualité de service, en répondant au maximum de client dans un délai que celui-ci jugerait correct, pour un coût abaissé.
Le domaine a rapidement été investi par les constructeurs de matériels de téléphonie qui ont vu tout l’intérêt qu’ils pourraient retirer de la fourniture de systèmes spécialisés et donc très coûteux, montés assez simplement à partir de matériels très classiques (les autocommutateurs) qui se vendaient de moins en moins chers. (Lire la suite…)

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Je reviens sur ma prise de position dans la Tribune et ici même ce matin pour expliciter mon propos.

Je ne défends pas les délocalisations effrénées, mais je pense qu’il n’y a aucune raison pour que les centres d’appels se voient interdire ce qui est par ailleurs recommandées aux autres secteurs, à savoir faire preuve d’esprit d’entreprise et d’audace et aller implanter des activités françaises en dehors de France.

Ce qui est bien pour les uns devrait être bien pour les autres.

Pour autant, je pense que conjuguer des call centers off-shore pour des prestations adaptées, en respectant les collaborateurs sur place, comme on se doit de le faire pour les collaborateurs français, cela permet de réduire des coûts et de maintenir des services aux usagers à des prix acceptables.

Je voudrais rappeler que Teletech International a toujours été reconnu pour la qualité de sa gestion sociale, que nous avons initié de très nombreuses avancées, que ce soit par la réduction avant tout le monde du temps de travail, la mise en place des comptes-épargne temps, l’investissement très important dans la formation continue, les formations diplômantes, etc. (Lire la suite…)

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Ça aurait été le 1er avril, on aurait dit : « c’est un peu gros, et en plus c’est même pas drôle ».

Je rentre de vacances et, en attendant une correspondance air-rail à Roissy, je tombe sur le gros titre du Journal du Dimanche : « Nicolas Sarkozy veut relocaliser les call-centers« .

Je consulte l’article intérieur pour m’apercevoir qu’au delà la déclaration tonitruante, tout le reste est très flou. On se demande comment ça peut faire le gros titre de la une.

Puis Laurent Wauquiez a l’air de vouloir préciser les choses le lendemain. Ce n’est pas tellement plus clair, on apprend qu’il faut relocaliser les emplois des call centers implantés particulièrement au Maroc, puisque des PME françaises ont eu le mauvais goût de suivre les encouragements de ce même gouvernement qui disait :

- soyez plus volontaires, allez vous implanter à l’étranger, nous avons besoin de PME plus internationales

- les Marocains sont nos amis, il y a une balance budgétaire à rééquilibrer, implantez-vous au Maroc

Il y a une chose qui a dû nous échapper, c’est que ces messages s’adressaient à toutes les PME, sauf les prestataires des centres d’appels. (Lire la suite…)

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De temps à autre nous est donnée l’opportunité de juger de la sincérité des postures des hommes. Comme par exemple de celle des responsables de l’ALRS, l’Association pour le Label de Responsabilité Sociale des call centers. Dans l’article du Monde sous la plume de Francine Aizicovici, il n’est pas possible de juger de la responsabilité de la direction de CCA : elle ne fabrique pas les casques utilisés, elle a sans doute choisi un produit réputé de qualité. Il n’est pas exclu qu’un facteur externe soit la cause des dysfonctionnements traumatisants. Le point qui interroge, c’est que, depuis l’origine des faits, en 2007, s’il est vrai qu’une collaboratrice présente un saignement de l’oreille et perd une partie de sa capacité auditive, on se demande comment la Direction a pu ne pas prendre des mesures immédiates et attendre au contraire que les choses se reproduisent.

Ensuite, pénaliser la salariée, alors qu’elle a subi un préjudice, qu’elle a engagé des actions susceptibles de faire réagir la direction, fut-ce par des moyens peu orthodoxes, cela mérite-t-il une poursuite au pénal ? (Lire la suite…)

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Thierry Spencer est aussi avide de lecture que pro-actif quand il s’agit de faire partager les préceptes du gourou de la Relation Client.
Ca se trouve sur son Blog ici –> http://bit.ly/94GRX1

Je dois dire que cela m’a fait plaisir de retrouver dans ce qui pourrait constituer une sorte de bible à l’usage de tous les directeurs de relation clients, des idées que je défends depuis quelques temps. Merci en tous cas à mon ami Thierry de l’avoir remarqué !

Pour ma part, il me reste à pouvoir me procurer l’excellent ouvrage dans une bonne librairie.

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Que ce soit dans la Tribune ( http://bit.ly/92QYkg )ou dans les Echos (http://bit.ly/9Yz51P ), l’idée de créer un centre d’appels sur des bases complètement repensées séduit indubitablement.
L’image du secteur des call centers est bien entendu très dégradée et les récents reportages sur France2 et France3 (ce dernier étant nettement plus construit et intéressant d’ailleurs) montrent une réalité qu’il faut faire évoluer. Un label a certes été créé en 2004 par les professionnels, mais comme ils sont juges et parties, sa crédibilité a été immédiatement battue en brèche. Ce n’est donc pas par des habillages maladroit de ce genre que le climat social de notre secteur évoluera, mais par des initiatives exemplaires telles que celles que nous engageons résolument. (Lire la suite…)

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Le reportage de France2 sur les conditions de travail dans les call centers est intéressant car il permet à tous les auditeurs de découvrir, ou redécouvrir, l’envers du décor, c’est à dire de mettre un visage et un environnement sur celui qui tente de vivre en lui vendant un service télécom, des dosettes de café, bref toutes choses qu’il n’a pas demandées.
Nous sommes dans l’univers du « phoning à la papa », ce qui ne marche plus sauf à le faire réaliser en off-shore en pressurant le prestataire.

Ce qui manque à nouveau dans ce reportage et qui fait que l’essentiel est absent, c’est le rôle des donneurs d’ordres, des grandes entreprises clientes de ces centres d’appels externalisés. On voit rapidement Vivendi, on entend en fond sonore des noms de marques qui sont « masqués ».

Alors que les noms des outsourceurs sont mentionnés en clair, pourquoi ceux des vrais décideurs, ceux sans qui ces métiers n’existeraient pas, ne sont-ils pas mis en évidence ?
Qui sont les annonceurs des chaînes de télévision ? Les mêmes ?

Alors on comprend mieux. Il est plus facile de taper sur le lampiste. (Lire la suite…)

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