Et il y a les idées simples et qui peuvent rapporter gros.

Voici quelques pistes que Teletech International vous recommande d’explorer. Ce sont des recettes simples. Et pourtant, notre expérience nous a montré qu’elles méritent d’être remises en lumière.

Les automates doivent vivre et être gérés comme des outils de communication commerciale.

Les serveurs vocaux interactifs (SVI) sont presque toujours mis en place pour aiguiller les consommateurs vers le bon service et, en cas de saturation, gérer l’attente au mieux… ou au moins pire. Il est plus rare qu’ils soient utilisés pour reprendre la communication après le conseiller clientèle pour laisser le client prendre connaissance des informations pratiques. Or, ces phases de clôture des contacts sont souvent longues, répétitives et de peu de valeur ajoutée. Lorsque le SVI prend en charge les 40 secondes nécessaires pour bien expliquer (sans s’énerver et en acceptant de répéter à l’infini), sur des durées d’appels de 3 minutes par exemple, c’est 22% d’effectif en moins pour traiter le même flux d’appels. Et sans perte de qualité pour le consommateur.

Lorsqu’il est question de file d’attente, il faut se référer aux spécialistes du genre : les parc d’attraction de Disney. Les files d’attente sont gérés comme des animations à part entière. Les moyens mis en œuvre sont importants pour que pour la même durée réelle, l’attente perçue soit très inférieure. Il faut pour cela faire appel à de vrais spécialistes qui sauront vous conseiller pour créer une attente qui vous différencie de vos concurrents.

Les jeux en ligne, les informations utiles, les trucs et astuces, les loteries, sont autant de moyens de faire plus que simplement faire patienter : ils font la différence, aident à la vente et séduisent vos clients.

Le pendant des SVI sur internet ont fait leur apparition il y a quelques années et, à nouveau, se sont contentés d’animer des FAQ par l’adjonction d’un petit personnage (une figurine plutôt mignonne dont le prénom se termine immanquablement par « a »). Il y a bien mieux à faire, vous vous en doutez. Mais quoi ?

Par exemple, pour chaque question, « pousser » les pages du site qui comportent les éléments de réponse les plus pertinents. Ou encore, proposer dans certains cas d’ouverture, la mise en connexion téléphonique avec un commercial compétent.

Une solution très performante, en particulier lorsque l’internaute navigue depuis son smartphone, consiste à combiner synthèse et reconnaissance vocale pour donner le sentiment d’un vrai dialogue naturel.

Mais vous pouvez aussi sortir des sentiers battus et imaginer des avatars qui ne soient pas de jeunes filles en fleur, mais toute autre sorte de représentation.

Ce qui est important et qui accroît l’empathie de votre agent virtuel avec son public et développe les ventes, c’est de lui voir manifester des émotions.

Toutes ces options disponibles ou le seront bientôt avec NestAvatar, la solution AVI de Teletech International.

Tous commerciaux

Les clients qui viennent dans vos guichets prennent le temps d’un échange cordial avec leur interlocuteur. Dans ce cas, il leur arrive de poser une question et d’obtenir ou non, une réponse. Faute de temps, l’agent (quel nom!) ne peut pas approfondir. Et le client repart avec une réponse partielle, erronées, voire pas de réponse du tout.

Or, même si la réponse est conforme, la question exprime un intérêt du client qu’il est intéressant d’explorer : a-t-il un projet, un besoin ? Il faudrait qu’il soit rappelé par une personne compétente. Qu’une vente soit conclue ou non, cette marque d’intérêt démontrera aussi que l’information circule, qu’elle est bien structurée et que le client est vraiment au cœur des préoccupation de l’entreprise.

Il suffit pour cela, de doter les conseillers clientèles d’un bloc-note pré-imprimé lui permettant de saisir la demande du client en cochant quelques cases. Un scan ou une ressaisie rapide, voire une saisie sur Ipad pour les plus avant-gardistes, et l’information est passée ! L’analyse de l’ensemble des questions par le département marketing fournira de précieuses informations.

Revisiter les anciens clients

Très souvent, les commerciaux qui ont perdu une affaire, en particulier en BtoB, hésitent à « y retourner ». Il y a là une sorte de frein inconscient qui leur fait croire que si j’ai perdu la première fois, je perdrai la suivante. Or le refus d’un client se joue souvent à très peu de choses et une présentation différente, motivée par l’expérience précédente pourrait bien permettre de l’emporter, surtout si le choix de votre concurrent s’est révélé un peu décevant. L’idéal est justement de ne pas avoir rompu le fil du dialogue et de rester au contact pour cultiver la relation dans la durée.

les cartes de fidélité aux bons moments d’ancienneté

Trop souvent, les cartes de fidélité ne font l’objet d’aucune utilisation commerciale. Outre des mailings de masse dont les rendements sont aléatoires, il est essentiel de raccorder ces programmes à l’activité commerciale quotidienne. Une chose très simple et qui renforce incroyablement l’effet fidélisant du dispositif : il n’y a pas plus déceptif de chercher à utiliser les points de sa carte et de s’entendre dire qu’elle est périmée! Or certains pensent que les points non consommés représentent une économie pour l’entreprise. Elle aurait gagné sur les deux tableaux : elle serait apparue comme généreuse et n’aurait en fait pas donner son argent. En réalité, le client sera au final défidélisé. On ne l’y reprendra plus. Or il suffit de l’appeler un mois avant l’échéance de validité des points accumulés pour qu’il puisse les utiliser. Les points offerts agissent cette fois une deuxième fois positivement sur le bénéficiaire. C’est ainsi l’occasion d’un dialogue détendu avec lui, pour lui présenter d’autres offres de la marque, des promotions. Ainsi, il y a de fortes chances qu’une fois dans le magasin, il achètera davantage. Trois bénéfices en un !

Les clients d’une gamme et pas d’une autre.

Quel commercial n’a pas déjà été étonné de découvrir qu’un client ignorait tout des offres de l’entreprise autre que celle qu’il consommait déjà ? Or c’est un phénomène très naturel : Peugeot, les voitures, SEB, la cocotte minute, la SNCF les trains. A chaque marque, une offre principale. Pourtant, Peugeot fabrique des moulins à poivre, SEB des tensiomètres électriques et des jets dentaires et la SNCF est leader du transport routier.

Ce n’est pas la faute du client, mais celle de l’entreprise si les choses vont ainsi. A elle d’utiliser sa base commerciale pour promouvoir les autres gammes de son offre. La confiance acquise avec la gamme connue va rejaillir sur les autres et réduire ainsi les coûts d’acquisition.

Voilà, nous pourrions multiplier les suggestions, mais déjà, en mettant en œuvre ces quelques idées, si ce n’est pas déjà le cas, vous pourrez augmenter vos revenus à moindre coût.

Bien sûr, les équipes de Teletech International peuvent vous y aider, vous vous en doutez.

A bientôt,

TeleTech supprime 240 emplois dans son call center tout neuf de Bremerton (WA), près de Seattle, qui avait recruté il y a 4 mois 275 nouveaux conseillers pour le compte du groupe télécom Sprint.
http://bit.ly/nNK8OI

Il faut que je précise que ce TeleTech qui recrute et licencie massivement et régulièrement s’écrit avec un T au milieu, est américain et l’un des de leaders mondiaux du secteur des call centers.
Il a pratiqué très tôt l’off-shore, aux Philippines en particulier, dont il est devenu le principal employeur.

La journaliste qui relate cette affaire de licenciement intempestif, annoncé par le Département du Travail de l’état, conclut que cela met en lumière la grande volatilité des emplois dans ce secteur.
Il faut pourtant apporter un bémol à cette conclusion : tous les Teletech ne se valent pas. Les uns sont des géants, américains, et ont choisi une démarche purement capitalistique, leurs collaborateurs étant considérés comme la variable d’ajustement naturelle de leur activité.

Surtout, ils sont très largement exposé comme on le lit dans l’article, au secteur des télécoms.

Nous ne fonctionnons pas de la même manière. Il nous arrive aussi que des clients aillent voir si l’herbe ne serait pas plus verte de l’autre côté du mur. Ils ne se préoccupent pas toujours du sort de nos conseillers. Que ceux-ci leur aient procuré des revenus conséquents, des services de grande qualité, aient accepté des conditions de travail parfois difficiles, tout cela n’entre pas forcément en ligne de compte au moment de la décision. Mais cela ne nous a jamais conduit à engager des licenciements. Nous avons toujours, depuis 18 ans, trouvé les ressources pour leur conserver leur emploi.

Il faut dire qu’à la différence de notre confrère et homonyme, nous ne travaillons pas dans le secteur des télécoms. Non pas que nous n’en soyons pas capables, ni que cela ne nous intéresse pas. Mais les règles du jeu contractuel qui y sévissent ne nous permettent pas de garantir à nos collaborateurs, des conditions de travail conformes à notre politique.

Au risque de paraître vieux jeu, nous nous associons à des entreprises qui ont une autre idée de la relation de partenariat. Des clients toujours exigeants, mais qui nous respectent, font un peu de cas de nos difficultés.
Nous négocions des conditions contractuelles qui nous laissent toujours le temps suffisant pour compenser leur départ et finalement, cela est parfaitement possible.

Nous portons donc un regard plutôt critique sur le tandem TeleTech-Sprint, qui s’accommode parfaitement de salariés-yoyo, dont la vie change brutalement et les fait entrer dans une grande précarité et rompt durablement le capital confiance qu’ils pourront accorder à leur prochain employeur.

Mais pour gérer votre relation clients, vous voyez les choses autrement. Vous avez cette compétence. Vous gérez naturellement, depuis le lancement de votre entreprise, la relation avec vos clients. Vous les prospectez, vous leur faites des propositions, puis vous faites votre affaire d’aplanir leur difficultés éventuelles. Quel besoin auriez-vous d’un prestataire dans ce domaine ?

Bien sûr, vous savez qu’il en existe, certains noms ne vous sont pas inconnus (Teletech International ?). Mais s’il s’agit de faire ce que vous-mêmes savez faire, et bien faire, externaliser cette prestation ne peut avoir que deux raisons :

• Jouer sur les économies d’échelle et la mutualisation que seul un prestataire peut offrir.
• Prendre en charge des éléments de prestations que vous avez du mal à gérer vous-même : recevoir les appels de soirée ou de week-end, faire face à un afflux d’appels important en cas de dysfonctionnement ou d’événement particulier.

En effet, ce sont ces deux motivations qui président le plus souvent au choix de recourir aux services d’un "outsourceur".

Pourtant, de très grands groupes, puissants et internationaux, ont une analyse très différente. Ils ont choisi d’externaliser la totalité de la gestion de leurs appels téléphoniques, de leurs e-mails, de leur chat, des bases de données qui sou tendent ces activités, dans le monde entier. Ils sont parfois mêmes allés jusqu’à créer des joint-ventures avec leur prestataire, installant ainsi leur accord dans la durée. Ford, IBM, Telstra et bien d’autres.

N’avaient-ils donc pas les moyens de gérer eux-mêmes ces prestations ? N’étaient-ils pas préoccupés par la sécurisation de leurs données, en les confiant aux bons soins d’un tiers ? N’étaient-ils pas convaincus d’être les mieux à même d’apporter le meilleur niveau de réponse aux questions des clients ? N’avaient-ils pas la conviction que traiter eux-mêmes les réclamations était le moyen d’assurer la transmission la plus efficace des informations aux services concernés ?

Probablement, ces convictions ont prévalu longtemps en interne de ces grandes structures.

Les raisons d’une changement de cap

Il y en a de nombreuses en réalité. Dès lors que la relation clients est devenue un facteur de différenciation, que les consommateurs ont été encouragés à s’exprimer, les flux d’appels téléphoniques ont crû de façon considérable, justifiant des organisations industrielles que nombre de groupes ont hésité à mettre en œuvre.

Voir grandir inexorablement les effectifs de conseillers clientèle, jusqu’à ce qu’ils finissent pas représenter la population la plus importante de l’entreprise, a amené les DRH à se demander quelle évolution de carrière il serait possible de leur proposer. Dans l’hypothèse d’un rapport de force, la crainte d’un paralysie de l’entreprise, illustrée par quelques cas fameux, a donné lieu à une réflexion stratégique.

Du même point de vue des Ressources Humaines, la fluctuation des flux, avec des périodes de sureffectifs importants, a fait calculer aux contrôleurs de gestions, les coûts que cela représentait. A contrario, la difficulté de faire face à des périodes d’accroissement ponctuel et leur manque à gagner et leur impact négatif sur l’image de l’entreprise, a fait rechercher des solutions d’externalisation ponctuelles qui étaient le prémisse d’un mouvement plus global.

La sophistication des organisations, avec l’arrivée et la montée en puissance spectaculaire des mails, du chat et maintenant des réseaux sociaux fait maintenant ressortir l’inadaptation de beaucoup de systèmes d’information en matière de CRM. Surtout, le rythme d’amortissement triennal imposé par la comptabilité générale et ses règles fiscales conduisent les entreprises à accumuler un retard croissant en matière de solutions technologiques, quand un prestataire a l’obligation de rester toujours en pointe pour conserver sa compétitivité.

Comment refondre son SI pour intégrer la segmentation des fans de la page Facebook de l’entreprise ? Comment le modifier dès à présent pour ajouter de façon naturelle le canal mobile dans les relations avec les consommateurs ? Aujourd’hui, les organisations sont challengées par des compétiteurs récents qui ont conçu leur relation clients de manière radicalement nouvelle : tous les départements, tous les niveaux de l’entreprise sont à même de communiquer avec le client, selon des mix de canaux flexibles. Les grandes organisations vont non seulement mettre à niveau leurs SI, ce qui est généralement très long, coûteux et risqué, mais aussi faire évoluer les attitudes et les comportements de leurs collaborateurs.

Le plan de marche est déjà chargé, mais ce n’est pas tout. Les plus grands groupes cités plus haut, ont aussi pris en compte dans leur analyse un autre facteur, et non des moindres : l’internationalisation de la relation clients. Jusqu’alors, les Européens se sentaient protégés, paradoxalement, par les différences linguistiques. Les entreprises françaises hésitaient à l’engager en Allemagne, en Italie et ailleurs aussi, devant la difficulté d’adapter leur organisation aux langues et aux particularités administratives, géographiques et légales. Aujourd’hui, l’universalité des réseaux sociaux est en train de faire voler ces barrières en éclat. Les entreprises se trouvent de facto confrontées à des compétiteurs de tous les pays et l’harmonisation des relations clients de chacun d’entre eux est un vrai sujet.

Alors, la nouvelle question à laquelle il faut répondre est la suivante : les prestataires peuvent-ils apporter une meilleure réponse à l’ensemble de ces problématiques ?

Il leur faut pour cela démontrer leur maîtrise technologique, leur maîtrise des réseaux de données à l’international, leur capacité à gérer non plus des canaux juxtaposés mais mixés, à organiser des équipes polyglottes, superviseurs compris, tout en intégrant probablement des compétences en marketing opérationnels.

On voit que ce qui semblait évident pour le nettoyage industriel l’est devenu tout autant, au moins, pour la relation clients. Les spécialistes présents dans les différents points d’Europe et parfois du Monde, maîtrisant les technologies et le marketing, comme la gestion des ressources humaines, vont devenir des partenaires incontournables des entreprises. Ce qui est peut-être le plus curieux, c’est que cela n’apparaissent clairement qu’aujourd’hui.

NestAvatar, la solution d’AVI développée par Teletech International, propose une nouvelle approche de ces applicatifs qui visent à apporter des conseils personnalisés aux visiteurs d’un site internet.

Jusqu’à présent, les solutions existantes travaillaient en stand alone, c’est à dire qu’elles fonctionnaient en parallèle des autres canaux de communication avec les consommateurs, le centre d’appels en particulier. De plus, elles visaient un mode autonome, visant la résolution de la question posée en totalité.

L’équipe de développement de Teletech International est partie dans une direction différente, en prenant en compte l’expérience des banques dans les années 90. En voulant réduire les files d’attente à l’intérieur de leurs guichets, elles avaient trouvé une solution efficace en plaçant leurs DAB à l’extérieur. Le résultat fut si positif qu’aujourd’hui, elles doivent dépenser des fortunes pour faire entrer leurs clients à l’intérieur des guichets pour pouvoir leur proposer de nouveaux produits!

NestAvatar non seulement ne vise pas 100% de traitement en autonome, mais adopte une démarche résolument commerciale. Répondre aux questions, de façon de plus en plus pertinente, oui, mais établir en plus le contact avec les conseillers physiques de l’entreprise. Ainsi, il ne s’agit plus seulement de réduire les coûts du service aux clients, mais de retenir une analyse globale de la relation clients en exploitant les opportunités où ceux-ci sont en position d’attente pour lui apporter davantage de réponses.

Les AVI répondaient à une logique suicidaire de couper les coûts en acceptant un certain niveau de dégradation dans la perception de qualité de service par le consommateur. Or Teletech International considère que rien ne peut justifier la dégradation de l’image de l’entreprise qui est son capital le plus précieux. L’Agent Virtuel doit dont être réellement intelligent et se tenir à sa place.

En revanche, les bases de connaissances qu’il utilise ne doivent plus être isolées de celles utilisées par les conseillers des call centers par exemple. NestAvatar a joué sur les échanges de données pour contribuer à la mise à jour de ces knowledge bases. Ainsi l’entreprise a la garantie d’apporter les mêmes réponses, les plus à jour possible, par tous les canaux de communication avec ses consommateurs, pour un coût réduit.

N’hésitez pas à nous contacter pour demander une présentation de NestAvatar, au 01.53.46.00.00.

C’est savoureux, parce que c’est très bien écrit, avec suffisamment de distance et d’humour, tout en faisant bien partager la détresse ressentie.

Ce n’est qu’une expérience négative de plus. C’est vrai, d’ailleurs, les commentaires abondants ne font que le confirmer : partout dans le monde, les FAI présentent une image très dégradée en raison de services clients défaillants.

Mais ici, nous avons affaire à un utilisateur très expérimenté et qui, jusque là, avait fait la promotion inconditionnelle de son fournisseur. Son revirement est du coup plus fort.

Ce que l’on peut en retirer est instructif : les FAI perdent gros à se conduire ainsi :

- ils perdent à terme un excellent client, prescripteur de leurs produits

- ils auront consommé un temps considérable de conseillers clientèle,

- idem pour les traitement de mails

- des milliers d’Européens auront lu cette histoire et auront une image dégradée de ce fournisseur.

- ils seront passés à côté de l’opportunité d’un diagnostic gratuit et bien conduit d’un dysfonctionnement.

- ils vont devoir consommer le même niveau de ressource pour traiter les cas similaires, puisqu’ils n’auront rien corrigé.

Pourtant, il aurait suffi que les process en place laissent la place au bon sens et à l’initiative des conseillers. Ils auraient, face à un consommateur très averti, évité de lui proposer des solutions insultantes, lui aurait adressé un  technicien performant qui aurait changé son équipement ou pris à son tour les choses en main réellement pour lui apporter une réponse efficace. Probablement, en deux démarches, l’une au téléphone, l’autre sur place, ils auraient consolidé l’image positive que ce client avait d’eux depuis des années et en aurait fait un ambassadeur encore plus convaincant.

Le coût de cette solution aurait été très inférieur et aurait engendré des économies, permis de gagner d’autres clients à bon compte.

Ce qui tue cette voie du bon sens ?  La technocratie galopante qui tente d’imposer des process alors que ceux-ci sont imparfaits.

Il faut restaurer la confiance envers les collaborateurs pour regagner celle des consommateurs.

Precepta vient de publier la dernière mouture de son étude sur les centres d’appels et les outsourceurs de ce secteur.

http://www.xerfihub.com/xerfihub_web/fr/lecture_simple_Precepta-David_Targy-Les_centres_de_contact_dans_l_impasse-20110412-299.awp

Le secteur, après 12 ans de croissance à deux chiffres, portée par le secteur des télécoms, se voir promettre des lendemains qui déchantent : leurs donneurs d’ordres favoris sont arrivés à maturité et ne joueront plus à l’avenir le même rôle de locomotive.

Les marges sont parmi les plus basses des prestataires de services aux entreprises, au niveau du gardiennage et bien en deçà du nettoyage.

Les causes de ce désastre annoncé ? L’incapacité de la profession à se structurer pour présenter un front unis face aux acheteurs.

Mais aussi l’impression de ces derniers que seuls les prix comptent, dans le mesure où les acteurs apparaissent totalement interchangeables.

L’avenir paraît plus radieux à ceux qui auront su bâtir des offres à valeur ajoutée, ne pas dépendre des télécoms, se différencier.

Un portrait qui ressemble à Teletech, non ?

Notre positionnement unique au cœur de l’e-business, notre SSII interne qui développe des solutions sur-mesure, nous permet d’envisager l’après Internet avec confiance. Notre démarche cohérente faite de politique sociale d’organisation flexible et d’innovations permanentes nous permet de nous intégrer aisément et en toute transparence dans les plus grandes organisations.

L’ouverture prochaine de notre plate-forme Teletech Campus en fin d’année viendra affirmer nos différences.

Bravo à David Targy et merci pour cette réassurance !

C’est un sujet à la fois simple et complexe qu’il est important d’analyser avec soin.

Simple d’abord, parce que l’esprit de la loi du 6 janvier 1978 était déjà d’éviter que le consommateur ne soit sollicité sans en être d’accord, d’autant que régulièrement, comme le rappellent les sénateurs, sollicitation veut souvent dire harcèlement.

L’abonné au téléphone, qui souhaite en acceptant d’être inscrit dans l’annuaire distribué à tous, être accessible pour ses proches, n’accepte pas pour autant que cette information personnelle permette à des marchands d’utiliser à leur gré cette information pour s’introduire dans son intimité.

Il faut rappeler qu’il y a quelques années, la grande majorité des états d’Amérique du Nord, ont mis un terme à cet usage en imposant une logique d’opt-il.

C’est là que le débat devient plus complexe.

C’est celle de la fixation d’un curseur entre la protection de la vie privé du consommateur et de la liberté de commercer et donc de solliciter les consommateurs pour leur faire des offres.

L’émergence du commerce en ligne conduit progressivement à la suppression de nombreux points de vente, et avec eux, des espaces commerciaux dont les vitrines jouaient ce rôle de sollicitation « douce » que chacun reconnaît au commerçant.

Les entreprises ont progressivement intensifié leur pression sur les consommateurs, en multipliant les actions, en les automatisant (predictive dialing), en élargissant les horaires aux moments du dîner. Les plaintes se sont multipliées, à juste titre et ont fini par créer un sentiment de harcèlement dans le grand public puis, maintenant chez le législateur.

C’est la démonstration de la difficulté d’une profession à s’auto-discipliner.

A nouveau, une initiative pour préserver au moins une partie de sa liberté d’action, après la liste orange, les charte diverses adoptées par le syndicat professionnel, est présentée par l’AFRC (Association professionnelle) comme un ultime contre-feu. Il s’agit du projet Pacitel, qui propose au législateur de définir le droit du consommateur à tout moment, à s’inscrire sur un fichier opt-out, pour sortir des fichiers des opérateurs téléphoniques ou pour entrer dans des fichiers des personnes refusant d’être sollicitées, que tout marchand aura l’obligation de consulter avant d’engager une action de prospection téléphonique.

Sauf que les rapporteurs du projet de loi ont relevé la faible efficacité de telles mesures, comme les liste orange, faute d’une information ou compréhension suffisante des consommateurs.

On pourrait ajouter que pratiquement, cette option serait difficile à respecter pour les marchands, puisque la possibilité est offerte à chaque consommateur, de s’y inscrire. Ce que tout fichier de prospection venant d’être validé opt-out, pourra contenir des coordonnées interdites d’accès dans l’intervalle.

La vraie question est celle de la légitimité des opérateurs téléphoniques, et au premier rang desquels l’opérateur historique, à diffuser pour des actions non voulues, des données personnelles. Pour quels motifs laisser les usagers se défendre d’actions intrusives ? Pour éviter à un secteur d’activité de souffrir ?

L’AFRC a avancé des chiffres que les sénateurs semblent avoir pris avec circonspection, notant même qu’ils n’avaient pas été possible de les justifier, ni même de décrire comment ils avaient été produits : 250.000 emplois, 3500 centres d’appels.

Dans un article de cette même semaine du Nouvel Économiste traitant de la vente à distance, le président de cette même AFRC précise qu’en réalité, n’auraient le droit de se faire exclure des fichiers de prospection, que les personnes qui n’auraient pas communiqué elles-mêmes leurs coordonnées à un commerçant. Ce qui sous-entend que si on crée un compte dans une banque et qu’on indique son numéro de téléphone sans y prêter très attention ou parce qu’on n’est pas en situation de le refuser au banquier, on sera supposé d’accord pour que cette même banque vous appelle pour vous faire des propositions commerciales « jusqu’à 20h30 ». Ce point également restera à traiter.

On en viendra probablement un jour à ce que le banquier en question demande bien à ce moment là, l’autorisation à son client d’utiliser cette information pour lui faire des offres commerciales. Comme cela se pratique déjà sur internet, sans que cela ne semble avoir nui à l’expansion de ce secteur.

La loi fait également la distinction entre les appels émis par des personnes et ceux qui sont émis par les automates. En effet, toujours dans le Nouvel Économiste du 28 avril 2011, AbderHamane Mekhiche directeur chez Easyphone préconise d’arbitrer pour les solutions de predictive dialing entre efficacité et risque de rejet. Il appelle ça « déterminer le taux de nuisance ». Il semble même trouver normal qu’une société de recouvrement s’autorise un taux de nuisance élevé. On voit que l’autodiscipline n’est pas encore dans les mœurs !

Mais étudions de plus près les chiffres avancés par la profession pour sa défense : 250.000 emplois. Les informations communiquées par la même AFRC au journal, 2700 des 3500 call centers sont internes aux entreprises, soit environ 80% des effectifs.

Tirons-en deux conclusions : l’influence du Syndicat et de l’Association ne représente en fait que 40.000 emplois en France (à peu près autant en off-shore d’ailleurs). Le reste est réparti entre les plateaux internes.

Ajoutons que ces 40.000 agents ne pratiquent pas tous, loin s’en faut heureusement, de l’émission d’appels, disons 40% d’appels sortants. Ce seraient donc l’équivalent de 15.000 emplois chez les prestataires qui seraient impactés par la loi en préparation. Ce n’est pas négligeable, ce n’est pas non plus la sidérurgie.

La deuxième conclusion, c’est que l’essentiel se traite dans toutes les entreprises françaises, qu’elles aient ou non mis en place un call center. Toutes les PME, les auto-entrepreneurs prospectent par téléphone. Cela pose la question de leur complète information sur l’interdiction de continuer à procéder ainsi. Indéniablement, beaucoup d’entreprises ont construit leur réussite sur ces pratiques parfois sauvages (les opérateurs télécoms utilisent beaucoup des fichiers bruts issus des annuaires pour leur prospection, avec un réel succès). Il faudra ensuite envisager les moyens du contrôle, sans doute par l’information du public, la mise en place de structure de recueil et de traitement des plaintes, des centres d’appels probablement.

Mais disons-le, les États-Unis l’ont fait depuis longtemps, l’Allemagne encore plus. Il semble logique de réguler des pratiques qui sont subies comme de l’agression par des consommateurs qui ne savent pas comment se défendre efficacement. L’expérience depuis 20 ans a montré qu’il est illusoire de compter sur l’auto-discipline des émetteurs.

Dans la Lettre de En Contact de mai 2011, on apprend que la MNRC (Mission Nationale de la Relation Client) a réuni toute la baronnie de la profession pour un premier « Rendez-Vous de la Relation Client ».
Nous n’y étions pas, vous vous en doutez, mais nous faisons assez confiance à l’équipe de Manuel Jacquinet pour croire sur parole son récit.

Trois informations :la « profession » est sous le choc du vote des sénateurs réglementant sévèrement le démarchage téléphonique. Nous y reviendrons, mais pour le coup, une fois encore, nous ne nous sentons pas appartenir à « la profession » et nous en sommes bien heureux. Depuis près de 30 ans, nous affirmons que cette pratique détestable qui consiste à harceler sans relâche les ménagères de plus de 50 ans au moment où elles en ont le moins envie pour tenter de leur fourguer des choses dont elles n’ont nul besoin doivent cesser.

Deuxième nouvelle : les promesses de « la profession » à Laurent Wauquiez, le roi du « Courage, fuyons » quand il laisse à d’autres le soin de terminer ce qu’il a (très) mal engagé, n’ont pas été tenues. 4000 emplois créés en 6 mois (selon En Contact, mais cela prend-il en compte le solde net réel ?), contre 10.000 en 3 mois promis. On est loin du compte. Le Ministère envisage-t-il de revenir sur les contreparties, à savoir l’octroi aux auto-labellisés de l’exclusivité des marchés publics ? Il est permis d’en douter. Peu importe en réalité, cette promesse également était caduque puisque entachée d’illégalité.

Troisième information : les suites promises aux Assises de la Relation Clients sont restées lettre morte. Mais ça, ça n’étonne personne, c’est une non-information.

En tous cas, merci à En Contact de rester en contact !

Dès à présent, le projet séduit les spécialistes des différents points du globe, en particulier par son usage de QRCodes en façade.

Voici quelques unes des réactions !

http://bit.ly/leWyIm

https://profiles.google.com/ben.trusty/posts/bk8zFu7jzUs

http://3ddreaming.blogspot.com/2011/05/do-you-like-mvrdv-from-bustler.html

http://arcfreeze.com/mvrdv-to-transform-disused-laboratory-into-call-centre-and-incubator/

http://www.buildingproductmarketing.com/2011/05/frances-qr-enabled-building.html

http://www.archigiornale.it/2011/mvrdv-to-transform-disused-laboratory-into-call-centre-and-incubator/

http://hg.hu/blog/12048-qr-koddal-kommunikal-a-szuperolcso-call-center

http://inhabitat.com/mvrdv-transforms-mustard-lab-into-innovative-flexible-workspace/

http://twitter.com/archinect/statuses/65112720118267904

http://www.bustler.net/index.php/article/mvrdv_transforms_dijon_mustard_lab_into_call_center/

http://twitter.com/afasiaarq/statuses/65081763201941504

http://afasiaarq.blogspot.com/2011/05/mvrdv.html

http://www.property-magazine.eu/mvrdv-transforms-dijon-mustard-laboratory-16572.html

http://www.vastgoedwereld.nl/mvrdv-transformeert-mosterdfabriek-in-dijon/

Voici une contribution en anglais qui exprime bien le projet et ses originalités.

Le feuilleton est en route, nous tiendrons informés nos lecteurs attentionnés, au fur et à mesure de ce projet qui va marquer le changement de vision des call centers à l’avenir.

Le salon ouvre sa Porte…de Versailles dans 3 heures, pour 3 jours, et c’est, comme chaque année, l’événement à ne pas manquer pour tous les professionnels de la Relation Clients. Il sera couplé pour la première fois avec le salon BeCommerce, et on peut y voir là le signe de l’évolution en cours de notre métier. Le cross canal est en marche, qui voit se mélanger les problématiques CRM et e-business. C’est justement le thème de la conférence que je vais animer tout à l’heure sur le cross canal.

C’est ici pour en savoir plus sur le programme des réjouissances :  http://www.strategieclients.com/animations_14_70_97_p.html

Jusqu’à présent, les marques se sont attachées à bâtir une offre internet efficace, pour rapidement prendre position sur ce secteur qui concentre l’attention tant sa croissance est fulgurante et son fonctionnement complexe.

Nous aborderons avec

Bruno ALAZARD, Directeur Internet et CRM du Groupe Estée Lauder,

Jérôme HIQUET, Directeur Internet et CRM du Club Méditerranée ,

Franck POISSON, E-commerce General Manager France, Toys ‘R’ Us

Tatiana PECANAC, Web & CRM Business Unit Manager, Armand Thierry

Denis LAFONT-TREVISAN, Directeur Activité eBusiness , Capgemini

la manière dont ces marques prestigieuses ont abordé la question, comment elles ont repensé leur organisation et comment elles se préparent à la suite des événements.

Les réseaux sociaux seront bien entendu dans le scope, ainsi que les smartphones. Bien, ça promet des échanges passionnants.