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Centre D’appels

360, Waouh! enchantement, engagement, les mots cache-misère de la Relation Client

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Quand quelqu’un me parle de « waouh effect » (avec l’accent d’Oxford), de 360 ou d’enchantement, j’ai immédiatement un mouvement de recul.

Sauf s’il s’agit d’un vétérinaire, cap au nord sur son bateau, au moment d’un superbe coucher de soleil là-bas sur la mer.

Mais si mon interlocuteur veut parler de sa politique de relation client, méfiance! Il y a toutes les chances que je me trouve en face d’un homo-jmelaracontus.

Parce que les faits sont têtus (paix à son âme), les études récentes montrent toutes que les consommateurs sont non seulement de plus en plus insatisfaits du niveau de service qu’on leur offre, mais qu’ils sont de plus en plus nombreux à devenir des « enragés », prêts à se venger de la marque. (Lire la suite…)

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« Richard Martin n’est plus en poste »

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Photo Richard Martin

Comme chaque année, j’ai adressé mes vœux à Richard Martin, Chef de bureau du service opérationnel aux entreprises de la DGCIS, c’est à dire la personne qui s’intéresse au secteur des centres d’appels, entre autres, au sein du Ministère des Finances.
Un homme discret, mais qui agit méthodiquement pour comprendre la situation de ce secteur qui représente 250.000 emplois en France.
Comme je m’étonnais de ne pas avoir de retour, j’ai appelé, pour m’entendre répondre par une voix que je n’ai pas reconnu.

« Richard Martin n’est plus en poste ».
Ça m’a étonné, parce que les licenciements brutaux ne m’apparaissaient pas être la coutume de ce genre de bon établissement. « Il a changé de fonction? » « Non, il n’est plus à ce poste ». « Il est souffrant ? ». (Lire la suite…)

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12 Nuances de gris foncé

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12 ans de mauvais augures de Plimsoll

Jean Baxe a débuté (du moins c’est le plus ancien des mailings de Plimsoll que j’ai retrouvé). Florent Lavenir, un nom prédestiné, a pris le relais.
Chaque année, Plimsoll nous propose son étude sur le marché des centres d’appels.
A l’instar de son confrère Xerfi, le ton est alarmiste.
Parce que c’est plus vendeur. Et aussi parce que, depuis 12 ans, la situation reste anormalement critique, dans un secteur pourtant de plus en plus indispensable, mais qui n’a pas réussi à trouver sa légitimité. Faute d’avoir démontré sa contribution à la valeur ajoutée des entreprises clientes.
« 39 de vos confrères sont dans le rouge, 19 sont notés « Danger », achetez-vite pour connaître leur nom ! (Lire la suite…)

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Le trophée du Mieux Vivre en Entreprise et Coup de cœur du grand jury a été décerné à Teletech par Rehalto

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Lu dans Focus RH

« Teletech International, le pionnier des centres d’appels en France, a engagé il y a 4 ans un projet pour réinventer un modèle d’organisation qui s’affranchisse du taylorisme.
Installé à Dijon courant 2012 dans les 6500 m2 rénové de l’ancien siège d’Amora, le premier Campus d’entreprise dédié à l’expertise client a réussi à allier conditions de travail et performance économique.
En misant sur l’attractivité de son Campus, Teletech International a su attirer les meilleurs profils. Le programme de 4 mois et demi de formation initiale, le cursus de formation continue sur 3 ans, la liberté de mouvement, l’autonomie, les postes de travail conçu pour la génération Y, ont permis d’accélérer de façon spectaculaire la courbe de montée en compétences grâce à l’engagement des collaborateurs.
A l’arrivée, une ambiance formidable, des clients satisfaits et des consommateurs tout autant. Le Trophée du Mieux Vivre en Entreprise a été remis à Emmanuel Mignot, PDG de Teletech, par Christian Mainguy, directeur général de Rehalto. »

Reportage de la soirée, qui s’est tenue dans les superbes locaux de la Scor, suivent.

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Le bien-être au travail, d’accord, mais faut que ça rapporte!

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Juste un petit billet avant de partir en week-end (la plupart ont fait le viaduc, donc, pas de culpabilité).

Alors que Teletech International a investi du temps, de l’énergie, de l’argent à voir comment réinventer le monde des call centers, en s’associant avec 5 laboratoires de recherche en sciences sociales, depuis 3 ans et demi et pour encore quelques années, nous mesurons combien la tâche est ardue : on nous applaudit, on nous félicite, certes.

« Vous avez raison, c’est la bonne voie, c’est vrai que ces call-centers, ils ont une image vraiment négative ! »

Mais juste après, on nous pose inévitablement la question qui tue : « Y-a-t-il une place pour une telle démarche qualitative ? » nous demandait Manuel Jacquinet, éditeur du magazine En-Contact. (Lire la suite…)

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Quand les hot-lines des opérateurs peuvent être performantes

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Orange cool

Voilà un article publié dans Rue 89 et qui relate une expérience d’un client Orange qui tente de se faire reprendre son abonnement au forfait TV qui finalement ne l’intéresse pas.

On s’attend à tout : l’attente interminable, l’amabilité en option, la mauvaise foi peut-être. Eh bien pas du tout : une réponse dans les délais annoncés (3′), un accent du sud très poli, une bonne connaissance des offres, des conseils avisés. Au final, un client agréablement surpris.

Bien sûr, on pourrait jaser que le forfait à 89€, qui passe à 69€ sur un simple appel. La box qu’on loue alors qu’on pourrait l’acheter, les manipulations plus compliquées dès lors qu’il faut annuler quelque chose plutôt qu’ajouter.

Mais dans le monde dans lequel nous vivons, nous nous y sommes faits. Et l’attention, la compétence, la disponibilité, les gestes commerciaux, ce n’est déjà pas si mal.

Ensuite, il nous reste à devenir de vrais consomm’acteurs : appelons tous les mois pour demander un bonus, il paraît qu’on y a droit.

Et le service client, c’est encore par téléphone qu’il nous est le plus utile.

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Outsourceur de centres d’appels : une profession qui n’apprend pas ?

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Cela fait des années que je rencontre des Directeurs de la Relation Clients de grandes entreprises, ou des Directeurs Marketing, de la Stratégie. Soit lors de conférences débats, soit lorsque je les reçois en interview pour notre wiki, Cherclient.

Cela fait quelques temps que certains d’entre eux m’expliquent qu’ils gèrent leur relation client et en particulier leur centre d’appels en interne parce que c’est le meilleur moyen à leurs yeux d’obtenir le niveau de qualité optimal. Vous imaginez que je suis un peu en désaccord avec eux sur ce point. Le plus souvent j’argumente sur les avantages que nos clients ont à nous confier au contraire ces prestations : nous sommes des professionnels, nous investissons dans les dernières technologies, nous formons des experts qui les conseillent utilement, etc. Bref, une argumentation classique qui n’a quasiment aucun effet sur ces convaincus de l’internalisation.

Depuis quelques semaines, je tente une argumentation différente qui obtient quelques succès : au moins, semer le doute. (Lire la suite…)

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Pourquoi il faut voter pour Laura (Vatar) (comme Miss Client 2013)

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Laura conseiller virtuel

Pourquoi est-il important de voter pour Laura Vatar ?
Parce qu’elle est cool et mignonne.

Parce qu’elle est le premier avatar qui ait une vie réelle. Après sa journée de travail comme Conseiller Virtuel chez Teletech International, elle est une jeune fille comme beaucoup d’autres. Elle a sa vie, ses amis, ses goûts, un peu surprenant parfois et ses loisirs.
Votez pour qu’elle soit la Miss Client 2013, elle est l’avatar le plus réelle des candidats. C’est sûr, elle ne se prend pas la tête. Vous pouvez devenir son ami sur FB : https://www.facebook.com/laura.vatar.3?fref=ts

Essayez avec les autres !

Mais en tant que professionnelle de la relation clients, elle en fait plus, et mieux !

Parce qu’elle utilise une base de connaissances commune à tous les canaux de communication, et c’est la seule dans ce cas.

L’avantage, c’est une communication unifiée, comme en rêvent tous les Directeurs Marketing ! Un seul discours pour la marque, avec un avatar qui répond la même chose que ses collègues du call center.

C’est la seule également qui applique une stratégie de dialogue : elle ne prétend pas avoir réponse à tout, mais elle sait où elle va : orienter vers le bon service, prendre un rendez-vous commercial qualifié, etc..

Elle a besoin de vos votes : http://sensduclient.blogspot.fr/2013/03/miss-client-2013-qui-sera-le-meilleur.html

Alors soyez sympas, elle vous le rendra bien !

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Ce que nous apprend l’étude SP2C – Bearing Point

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Il s’agit d’un baromètre annuel, réalisé à partir de l’interrogation de 11 chefs d’entreprises membres du SP2C.

Il a été publié cette année, le 3 octobre dernier, pour les données de l’an passé. C’est un peu long comme temps de traitement, mais c’est mieux que rien du tout.

On apprend que le secteur des télécommunications représente 60% du business global, ce qui est en ligne avec les observations au niveau mondial. 75% de l’off-shore, c’est énorme et on comprend mieux l’inquiétude des membres concernés après l’annonce des opérateurs de réduire massivement les effectifs outsourcés (on entend les chiffres de 8 à 10.000 suppressions de postes). (Lire la suite…)

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Quand Sophie de Menthon se rappelle ses belles années

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Sophie de Menthon reste fidèle à ses idées : on peut la lire dans Atlantico faire l’apologie de la flexibilité, qui est pour elle l’illustration de l’innovation sociale.

Elle y apostrophe Arnaud Montebourg, lui suggérant de s’inspirer des fondamentaux du travail des pays en voie de développement pour favoriser le développement de l’emploi dans les centres d’appels en France : travail du dimanche, flexibilité (pouvoir licencier simplement), abaisser les salaires, etc.

Elle est convaincue que les outsourceurs pourront ainsi répondre aux attentes des donneurs d’ordres qui souhaitent abaisser le coût de leurs prestations. Mais comme elle pressent que cela ne sera pas suffisant, elle suggère de rester ferme sur les cadences, de ne pas perdre son temps à écouter les doléances des collaborateurs. C’est elle qui interrogeait Stéphane Richard, qui reprenait depuis peu France Telecom encore sous le choc des suicides en série, en lui demandant pourquoi il ne se délestait pas des milliers d’incompétents qui plombaient sa rentabilité. (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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