Centre D’appels

Fabrice André, par ailleurs Directeur de la Relation Client de France Télécom, Président de l’Association pour le Label de Responsabilité Sociale des centres d’appels, et peut-être d’autres organisations, remplace à ce poste Laurent Uberti, PDG d’Acticall, par ailleurs Président du SP2C, syndicat patronal regroupant quelques prestataires de centres d’appels.
Cette Mission qui regroupe l’Etat (quelle instance ?) le SP2C et l’AFRC, prétend œuvrer pour la structuration du secteur des centres d’appels.
Je vous dois de rappeler que ce sont les mêmes acteurs qui ont organisé à l’automne 2010 les célèbres Assises de la Relation Client qui ont accouché en catimini d’une Charte que personne n’a pu voir, et surtout pas les journalistes qui ont été refoulés à l’entrée…
En matière de structuration du marché, jusqu’alors, le seul résultat concret, c’est la réservation au club fermé des quelques prestataires labellisés en chambre, des marchés publics.

L’émission d’hier soir sur France5, titrée Orange Amère, présentait bien les efforts consentis par le groupe France Télécom sous la houlette de son PDG, Stéphane Richard, pour tenter d’inverser les tendances dramatiques du climat social dans les centres d’appels internes.
Il ne faut pas faire de procès d’intention à Fabrice André qui semble lui aussi animé de sincères intentions de faire évoluer les choses. Il a déjà pris des initiatives en la matière. Il a mis fin aux pratiques très critiquées initiées par son groupe en France en matière de sélection de prestataires via les enchères inversées. Mais ce n’est que retour à des pratiques normales.
On peut toutefois regretter la mainmise de ce groupe sur toutes les instances qui pourraient être amenées à agir sur l’évolution de notre secteur. Cela donne quand même la nette impression que l’ancien opérateur public ne souhaite rien laisser au hasard et contrôler la situation dans un domaine qui ne fait pas du bien à son image.
Mais je reste ouvert et constructif et serai attentif aux signes positifs d’une réouverture de ce secteur à une saine concurrence, de même qu’à un rééquilibrage sensible du rapport de force entre les annonceurs et les prestataires, qui permettra de voir pratiquer des politiques sociales dignes de ce nom.
Le nouveau président devrait prendre rapidement ses marques, étant déjà très impliqué dans la structure et proche de son prédécesseur. Il ne devrait donc pas tarder à imprimer sa marque.

La pluralité de labels par exemple, serait une bonne chose. Un autre label qui serait plus accessible aux petits acteurs qui en sont aujourd’hui tenus à l’écart par des prix dissuasifs et des procédures d’attribution aussi opaques que mystérieuses.
Un label qui ferait la part majeure à l’expression directe des salariés : qui mieux qu’eux pourront dire si une politique est sociale ou si elle n’est qu’effet d’annonce ?

Je ne manquerai pas de vous faire partager mon analyse sur la suite des événements.
Longue et heureuse vie au nouveau président !