TeleTech supprime 240 emplois dans son call center tout neuf de Bremerton (WA), près de Seattle, qui avait recruté il y a 4 mois 275 nouveaux conseillers pour le compte du groupe télécom Sprint.
http://bit.ly/nNK8OI

Il faut que je précise que ce TeleTech qui recrute et licencie massivement et régulièrement s’écrit avec un T au milieu, est américain et l’un des de leaders mondiaux du secteur des call centers.
Il a pratiqué très tôt l’off-shore, aux Philippines en particulier, dont il est devenu le principal employeur.

La journaliste qui relate cette affaire de licenciement intempestif, annoncé par le Département du Travail de l’état, conclut que cela met en lumière la grande volatilité des emplois dans ce secteur.
Il faut pourtant apporter un bémol à cette conclusion : tous les Teletech ne se valent pas. Les uns sont des géants, américains, et ont choisi une démarche purement capitalistique, leurs collaborateurs étant considérés comme la variable d’ajustement naturelle de leur activité.

Surtout, ils sont très largement exposé comme on le lit dans l’article, au secteur des télécoms.

Nous ne fonctionnons pas de la même manière. Il nous arrive aussi que des clients aillent voir si l’herbe ne serait pas plus verte de l’autre côté du mur. Ils ne se préoccupent pas toujours du sort de nos conseillers. Que ceux-ci leur aient procuré des revenus conséquents, des services de grande qualité, aient accepté des conditions de travail parfois difficiles, tout cela n’entre pas forcément en ligne de compte au moment de la décision. Mais cela ne nous a jamais conduit à engager des licenciements. Nous avons toujours, depuis 18 ans, trouvé les ressources pour leur conserver leur emploi.

Il faut dire qu’à la différence de notre confrère et homonyme, nous ne travaillons pas dans le secteur des télécoms. Non pas que nous n’en soyons pas capables, ni que cela ne nous intéresse pas. Mais les règles du jeu contractuel qui y sévissent ne nous permettent pas de garantir à nos collaborateurs, des conditions de travail conformes à notre politique.

Au risque de paraître vieux jeu, nous nous associons à des entreprises qui ont une autre idée de la relation de partenariat. Des clients toujours exigeants, mais qui nous respectent, font un peu de cas de nos difficultés.
Nous négocions des conditions contractuelles qui nous laissent toujours le temps suffisant pour compenser leur départ et finalement, cela est parfaitement possible.

Nous portons donc un regard plutôt critique sur le tandem TeleTech-Sprint, qui s’accommode parfaitement de salariés-yoyo, dont la vie change brutalement et les fait entrer dans une grande précarité et rompt durablement le capital confiance qu’ils pourront accorder à leur prochain employeur.

Mais pour gérer votre relation clients, vous voyez les choses autrement. Vous avez cette compétence. Vous gérez naturellement, depuis le lancement de votre entreprise, la relation avec vos clients. Vous les prospectez, vous leur faites des propositions, puis vous faites votre affaire d’aplanir leur difficultés éventuelles. Quel besoin auriez-vous d’un prestataire dans ce domaine ?

Bien sûr, vous savez qu’il en existe, certains noms ne vous sont pas inconnus (Teletech International ?). Mais s’il s’agit de faire ce que vous-mêmes savez faire, et bien faire, externaliser cette prestation ne peut avoir que deux raisons :

• Jouer sur les économies d’échelle et la mutualisation que seul un prestataire peut offrir.
• Prendre en charge des éléments de prestations que vous avez du mal à gérer vous-même : recevoir les appels de soirée ou de week-end, faire face à un afflux d’appels important en cas de dysfonctionnement ou d’événement particulier.

En effet, ce sont ces deux motivations qui président le plus souvent au choix de recourir aux services d’un "outsourceur".

Pourtant, de très grands groupes, puissants et internationaux, ont une analyse très différente. Ils ont choisi d’externaliser la totalité de la gestion de leurs appels téléphoniques, de leurs e-mails, de leur chat, des bases de données qui sou tendent ces activités, dans le monde entier. Ils sont parfois mêmes allés jusqu’à créer des joint-ventures avec leur prestataire, installant ainsi leur accord dans la durée. Ford, IBM, Telstra et bien d’autres.

N’avaient-ils donc pas les moyens de gérer eux-mêmes ces prestations ? N’étaient-ils pas préoccupés par la sécurisation de leurs données, en les confiant aux bons soins d’un tiers ? N’étaient-ils pas convaincus d’être les mieux à même d’apporter le meilleur niveau de réponse aux questions des clients ? N’avaient-ils pas la conviction que traiter eux-mêmes les réclamations était le moyen d’assurer la transmission la plus efficace des informations aux services concernés ?

Probablement, ces convictions ont prévalu longtemps en interne de ces grandes structures.

Les raisons d’une changement de cap

Il y en a de nombreuses en réalité. Dès lors que la relation clients est devenue un facteur de différenciation, que les consommateurs ont été encouragés à s’exprimer, les flux d’appels téléphoniques ont crû de façon considérable, justifiant des organisations industrielles que nombre de groupes ont hésité à mettre en œuvre.

Voir grandir inexorablement les effectifs de conseillers clientèle, jusqu’à ce qu’ils finissent pas représenter la population la plus importante de l’entreprise, a amené les DRH à se demander quelle évolution de carrière il serait possible de leur proposer. Dans l’hypothèse d’un rapport de force, la crainte d’un paralysie de l’entreprise, illustrée par quelques cas fameux, a donné lieu à une réflexion stratégique.

Du même point de vue des Ressources Humaines, la fluctuation des flux, avec des périodes de sureffectifs importants, a fait calculer aux contrôleurs de gestions, les coûts que cela représentait. A contrario, la difficulté de faire face à des périodes d’accroissement ponctuel et leur manque à gagner et leur impact négatif sur l’image de l’entreprise, a fait rechercher des solutions d’externalisation ponctuelles qui étaient le prémisse d’un mouvement plus global.

La sophistication des organisations, avec l’arrivée et la montée en puissance spectaculaire des mails, du chat et maintenant des réseaux sociaux fait maintenant ressortir l’inadaptation de beaucoup de systèmes d’information en matière de CRM. Surtout, le rythme d’amortissement triennal imposé par la comptabilité générale et ses règles fiscales conduisent les entreprises à accumuler un retard croissant en matière de solutions technologiques, quand un prestataire a l’obligation de rester toujours en pointe pour conserver sa compétitivité.

Comment refondre son SI pour intégrer la segmentation des fans de la page Facebook de l’entreprise ? Comment le modifier dès à présent pour ajouter de façon naturelle le canal mobile dans les relations avec les consommateurs ? Aujourd’hui, les organisations sont challengées par des compétiteurs récents qui ont conçu leur relation clients de manière radicalement nouvelle : tous les départements, tous les niveaux de l’entreprise sont à même de communiquer avec le client, selon des mix de canaux flexibles. Les grandes organisations vont non seulement mettre à niveau leurs SI, ce qui est généralement très long, coûteux et risqué, mais aussi faire évoluer les attitudes et les comportements de leurs collaborateurs.

Le plan de marche est déjà chargé, mais ce n’est pas tout. Les plus grands groupes cités plus haut, ont aussi pris en compte dans leur analyse un autre facteur, et non des moindres : l’internationalisation de la relation clients. Jusqu’alors, les Européens se sentaient protégés, paradoxalement, par les différences linguistiques. Les entreprises françaises hésitaient à l’engager en Allemagne, en Italie et ailleurs aussi, devant la difficulté d’adapter leur organisation aux langues et aux particularités administratives, géographiques et légales. Aujourd’hui, l’universalité des réseaux sociaux est en train de faire voler ces barrières en éclat. Les entreprises se trouvent de facto confrontées à des compétiteurs de tous les pays et l’harmonisation des relations clients de chacun d’entre eux est un vrai sujet.

Alors, la nouvelle question à laquelle il faut répondre est la suivante : les prestataires peuvent-ils apporter une meilleure réponse à l’ensemble de ces problématiques ?

Il leur faut pour cela démontrer leur maîtrise technologique, leur maîtrise des réseaux de données à l’international, leur capacité à gérer non plus des canaux juxtaposés mais mixés, à organiser des équipes polyglottes, superviseurs compris, tout en intégrant probablement des compétences en marketing opérationnels.

On voit que ce qui semblait évident pour le nettoyage industriel l’est devenu tout autant, au moins, pour la relation clients. Les spécialistes présents dans les différents points d’Europe et parfois du Monde, maîtrisant les technologies et le marketing, comme la gestion des ressources humaines, vont devenir des partenaires incontournables des entreprises. Ce qui est peut-être le plus curieux, c’est que cela n’apparaissent clairement qu’aujourd’hui.

Le mouvement de grève du 20 juin dernier a joué le rôle de détonateur : les prestataires en centres d’appels se sont enfin décidés à jouer collectif. Et ils n’ont pas mis longtemps : notez la date de ce courrier adressé au premier donneur d’ordres du marché, France Telecom : une nuit, qui aura porté conseil, leur aura suffi pour se mettre d’accord sur la rédaction et admettre que la situation dont ils ont profité depuis des années, a atteint un point qui leur faire craindre une aggravation rapide.

Ce courrier qui nous est parvenu sous une forme anonyme, concerne Teletech International,puisqu’il nous amalgame à « tous les prestataires », alors que l’information est erronée et nous porte donc préjudice. Nos collaborateurs n’ont pas fait grève. Pas un seul. Pas un seul de nos clients n’a eu à subir les inconvénients d’un service dégradé le 20 juin 2011.

Ce qui ne veut pas dire que nous ne sommes pas solidaire de la démarche d’aujourd’hui, bien au contraire : nous l’avons appelée de nos vœux depuis 10 ans.

Même si nous ne faisons pas partie du SP2C dont nous pensons qu’il ne joue pas le rôle attendu d’un syndicat professionnel, nous savons saluer les actions qui vont dans le bon sens. Ça ne nous coûte pas beaucoup, elles sont rares. Non pas qu’aucune action du SP2C n’ait d’intérêt. Au contraire. Mais leurs priorités depuis 2003 n’ont pas été les bonnes. La mise en place puis la position inadmissible sur le pseudo Label de Responsabilité Sociale, ces points essentiels nous ont conduits à nous tenir en dehors de ce syndicat. Ce courrier vient d’ailleurs le démontrer. Continuer, contre l’évidence, contre vents et marées, à tenter de préserver le statu quo, par manque du courage d’affirmer sa position fermement face aux grands donneurs d’ordres. Telle a été son attitude constante, masquant ce manque d’ardeur derrière des écrans de fumée que sont les labels et normes en tous genres auxquels il a donné naissance. Aujourd’hui, la donne change, avec la cohésion et l’action des syndicats salariés.

C’est qu’ils prennent peur, peur de ne plus pouvoir maintenir les niveaux de salaires, la pression sur leurs collaborateurs, les cadences, la flexibilité toujours plus flexible exigés par les donneurs d’ordres.

Il y a quand même une inexactitude dans ce courrier : tous les prestataires n’ont pas été impactés par le mouvement de grève. Devinez qui a travaillé normalement le 20 juin pour ses clients ?

On peut apprécier aussi que, quand ils se décident enfin à agir et à engager le dialogue de la vérité avec les donneurs d’ordres, ils commencent par France Télécom. A souligner que c’est cet opérateur historique, qui a lancé les enchères inversées dans le secteur, avant de les arrêter récemment, qui a placé l’un des siens à la tête du Label de Responsabilité Sociale, de la Mission de la Relation Client, etc. Du coup, on comprend, c’est logique.

Mais, la position sur le sujet exprimée dès 2003 dans les médias par Teletech International, sept ans après n’a pas changé. ce n’est pas en demandant gentiment, dans un gentil petit courrier, que le SP2C obtiendra un changement significatif. Après les labels qui ne servirent à rien, les normes qui ne servent à rien, les Missions qui ne servent à rien, voilà les courriers qui ne servent à rien. Ça devient une sorte de spécialité. L’objectif, c’est de ne pas prendre de risque, de ne se fâcher avec personne, bref, l’inverse de ce qu’on attend en général d’un syndicat. Mais, aussi longtemps que le dumping social a permis aux leaders d’asseoir leur position, tout ce qu’ils dénoncent aujourd’hui dans ce courrier collectif, ne semblait pas les déranger beaucoup.

Résultat de l’action de ce syndicat, 10 ans de stagnation des tarifs, face à l’augmentation des charges. C’est lui qui l’écrit. Nous saluons quand même la prise de conscience, même tardive, et espérons que la suite le conduira à s’engager pleinement dans les actions que nous préconisons depuis 2003 : pour rafraîchir la mémoire de tout le monde, la publication annuelle d’un barème minimum syndical, par types de prestations. J’ai proposé la contribution de Teletech International à ce barème que nous avions déjà préparé à l’époque. Proposition renouvelée !

Les choses doivent changer, et, contrairement à ce que pourrait laisser penser ce courrier, il ne s’agit pas de faire l’aumône. Il faut, et les études Xerfi concluent dans ce sens depuis des années, faire valoir un professionnalisme, une expertise que nos clients n’ont pas, contrairement à ce qu’ils peuvent penser. Il faut que les prestataires engagent une révolution sociale et qu’ils n’aient pas peur de poser leurs conditions à des donneurs d’ordres qui pourront exprimer en retour leurs attentes en matière de services supplémentaires. C’est vraiment le rôle d’un syndicat et espérons que le SP2C qui a atteint maintenant l’âge de raison saura le faire.

A suivre donc !

Un exemple parmi d’autres de conversation sur les réseaux sociaux, qui mérite que l’on s’y attarde.

D’abord parce qu’il s’agit de Free, dont le patron court les plateaux télé pour expliquer comment on devient riche grâce à la nouvelle économie.

Que cette entreprise a une croissance fondée sur la réputation de performance supérieure à ses concurrentes, pour des prix tirés. Mais ce qui se dit, c’est que l’assistance client est très médiocre. D’où la première interrogation : matraquage publicitaire + innovation technique (prouvée ?) + service au rabais = succès. Si cette équation est vraie, elle va en inspirer plus d’un et nous autres malheureux consommateurs, n’avons pas fini de nous lamenter.

Ma deuxième question concerne la logique de ce modèle : il est à peu près aussi coûteux de mal faire son métier que de le faire bien, si on intègre tous les coûts cachés et les pertes engendrées. Les managers de Free sont-ils assez peu compétents pour ne pas parvenir à choisir un prestataire qui valorise son image au lieu de la dégrader ?

La personne qui se plaint est une amie qui est, en plus, un personnalité très influente dans l’univers de l’internet. Les Community managers de Free sont-ils aussi peu avertis des principes élémentaires de leur métier pour ne pas réagir intelligemment dans un tel cas ?

Les réseaux sociaux sont devenus une caisse de résonance stupéfiante. D’un cas comme celui-là, qui est porté publiquement à la connaissance de tous les amis de cette amie influente, qui, comme moi, le relaye auprès de leur communauté, ce sont des centaines de milliers de consommateurs potentiels qui ne choisiront pas Free. Qui déconseilleront à leur tour Free à leurs amis.

Ce qui étonne, c’est que nous sommes là pourtant en présence d’un acteur qui est au cœur du système, qui vit de l’internet et de ses usages, dont les réseaux sociaux. On aurait pu comprendre de la part d’un marchand de fruits et légumes.

L’explication n’est pas évidente, mais déjà, elle repose sur un constat : au royaume des aveugles, les borgnes sont rois. Changer pour qui ? Les autres opérateurs ne sont pas meilleurs, en dépit de leur collection de prix de la relation clients les plus étonnants. C’est ce qui fait qu’une fois installé, on ne désinstalle pas volontiers.

Quelle autre profession pourrait prospérer sur de telles bases relationnelles avec leurs consommateurs ? Laisser en panne un utilisateur professionnel pendant des semaines, poursuivre le prélèvement d’un contrat résilié, cela tuerait rapidement la plupart des entreprises. Pas celles-ci.

Il faut dire que les contrats imposés par ces opérateurs sont hideux : deux ans de prison, sans sursis. La pression des clients n’y a rien fait. Il a fallu que le législateur intervienne. Qu’il y revienne régulièrement pour s’assurer du respect des règles établies. Pour tomber sur des ententes illicites.

Quand on entend ces opérateurs se plaindre du mauvais traitement que leur imposeraient d’autres grands acteurs, plus voraces qu’eux encore, on a envie d’applaudir, car on se sent vengés. Mais nous avons probablement tort, car ces derniers pourraient bien nous faire subir le même genre de traitement.

Reste à porter nos espoirs sur les réseaux sociaux et la capacité des internautes à se soutenir les uns les autres pour imposer leur contre-pouvoir.

Banzaï !

Un consultant Quebecois, Jay Bayer, nous livre une analyse très pertinente sur l’influence des médias sociaux sur les call centers, dans Lesaffaires.com.
http://linkd.in/fkab1Q

Il est l’auteur d’un blog très lu, www.convinceandconvert.com

Selon lui, les entreprises vont devoir rapidement considérer autrement les médias sociaux. Non plus comme une activité particulière, mais comme un ensemble d’outils que chacun, dans l’entreprise, devra maîtriser pour un usage quotidien. Il illustre sa pensée en citant (encore) Zappos, dont les collaborateurs sont enseignés dans ce sens. Les acheteurs recherches leurs fournisseurs de cette manière, dialogue avec eux, etc.

Pour ce qui est des services clients, il confirme ce que je disais justement cette semaine, à l’occasion des Journées Grandes Marques de l’EBG http://bit.ly/enCWeE, à savoir que les consommateurs ne vont pas mettre longtemps avant de se rendre compte que lorsqu’ils expriment leur mécontentement sur la page facebook de la marque, leur réclamation est traitée nettement mieux et plus vite que lorsqu’ils s’adressent au centre d’appels.

Du coup, il parie sur le fait que les call centers seront progressivement remplacés par la collectivité des collaborateurs qui prendraient en charge les demandes des clients. Il anticipe un effet positif sur la relation client en elle-même, à savoir une réduction de l’agressivité ambiante, car « rappelez-vous qu’il est plus difficile d’être en colère contre une personne que contre une entreprise ».

En fait, l’idée que dans une entreprise, il est bon que chacun se place en situation de servir au mieux le client qui le fait vivre, cette idée n’est pas neuve? Dire que ce qui fonctionne chez Zappos, qui est un pur player et une société toute neuve, pourrait se mettre en application dans toutes entreprises « brick and mortar » par la seule volonté des dirigeants, c’est bien entendu discutable. Jay Bayer ne prend donc pas un grand risque en annonçant que cela va se produire, sans dire quand. Il sera peut-être retiré de ses activités de conférenciers quand cela ne se sera pas produit.

Si je ne suis pas d’accord avec son présage, en revanche, je suis complétement convaincu qu’en effet, les conseillers des services clients vont voir leur rôle complètement changer quand les consommateurs vont s’être habitués à être bien traités, immédiatement et publiquement quand ils emprunteront la voie des réseaux sociaux pour se faire entendre. Ce sont ces conseillers, bien recrutés, bien formés, devenus nettement plus autonomes et habilités à engager la parole de la marque qui vont voir leur place changer.

On peut effectivement annoncer pour aujourd’hui la fin des centres d’appels de papa, avec des superviseurs qui invectivent les conseillers pour leur faire augmenter la cadence et la productivité. Et tant mieux.

Ils vont devenir par nécessité absolue, les équipes de community management que les marques vont devoir mettre en place à vive allure. Sous peine de se voir débordées par les centaines de milliers de fans que certaines ont déjà amassées sans toujours même savoir ni pourquoi ni comment.

Les conseillers clientèle devront bien entendu être formés à cette nouvelle orientation de leur métier et surtout à la convergence qui se matérialise entre le téléphone et le web, via les smarphones. On sait que ceux-ci vont remplacer non seulement les mobiles classiques mais aussi les téléphones fixes. Les fonctionnalités comme le lien hypercall, qui mixent réellement les deux canaux vont nécessiter des aptitudes relationnelles enrichies : savoir parler, mais aller très vite à l’essentiel, tout en rédigeant efficacement tout en ayant à l’esprit l’engagement de la parole de la marque.

Tout un programme dans lequel Teletech International s’est engagé le premier il y a 3 ans et qui s’est concrétisé par l’annonce à l’occasion des Journées Grandes Marques EBG par l’annonce d’un dispositif complet : The Beautiful Converter.

Pour conclure, non, les réseaux sociaux ne vont pas tuer les call centers, ils vont au contraire les aider à prendre la place qui leur revient : celle du cœur, au propre et au figuré, de la marque.

Les Echos ont publié le 28 février dernier, dans leur dossier spécial sur les centres d’appels, mon interview à propos du Label de Responsabilité Sociale et surtout, de la Charte signée en catimini par Laurent Wauquiez avant son départ du Ministère du Travail, qui réserve les marchés publics aux seuls détenteur de ce label dont les conditions d’attributions sont pour le moins contestables.
L’article exprime parfaitement mon point de vue : les prestataires membres de l’AFRC et du SP2C, qui sont ceux qui participent aux comités de labellisation, sont majoritaires. Les patrons des structures labellisées sont ceux qui décident de l’attribution du label. Le cabinet Ernst & Young qui est mandaté pour audité les candidats, est payé par ceux-là mêmes qu’il audite. Une journée sur site, le reste est déclaratif.
Il n’y aurait rien à redire à tout celà, si ce label ne devenait pas, par la bienveillance d’un secrétaire d’Etat ami, le sésame pour les marchés publics de l’Etat.
Il faut noter que ce label est toujours attribué à des prestataires qui ne remplissent pas les conditions qui sont requises, parce qu’elles ont été opportunément suspendues le temps que leur dossier soit examiné.
Une version « light » a même été créé spécialement pour préserver les intérêts d’un leader qui ne pouvait pas prétendre à la version normale !
On aura vraiment tout vu. On attend la version « labellisé à vie pour service rendu à la patrie ».

Vous le savez déjà si vous lisez ce post, puisque vous aurez déjà découvert le look 2011 de notre blog. Beaucoup vont regretter notre superbe fond noir et orange, d’autres non.
Si nous avons changé, c’est pour mettre en cohérence notre blog avec le nouveau site internet de Teletech International.
Plus clair, plus dépouillé, avec des contenus plus visuels, c’est un site qui nous correspond mieux. Vous découvrirez des visages qui vous sont peut-être familiers, de même que certains lieux. Nous avons aussi voulu vous montrer nos solutions CRM, notre organisation, nos différences.
Notre ouverture à l’international est accentuée, et aujourd’hui, nombre de nos clients ont cette problématique à aborder. Ils seront heureux de voir que Teletech International est l’un des très rares acteurs à pouvoir les accompagner pratiquement partout sur la planète !

La connexion entre notre site et notre blog, c’est la manifestation que nous voulons ouvrir le dialogue avec vous. Partout, vous pouvez nous questionner, nous soumettre vos questions et vos projets.
Enfin, ce site met en avant nos innovations technologiques. Lien hypercall, avatar, web call back temporisé, knowledge management dynamique, etc…

Mais il ne s’agit pas seulement d’un relooking, mais d’un changement en profondeur, car nous nous sommes organisés pour interagir en multicanal avec vous, tout comme nous le conseillons à nos clients.
Nous implorons votre indulgence pour les quelques bugs qui, en dépit de tous nos efforts pourraient demeurer dans ce site et ce blog. Nous ferons tout pour y remédier rapidement.

Un mot de remerciement à l’agence Steaw à qui nous devons ces deux nouvelles versions. Cela n’a pas été une tâche aisée, tant nous avions de pages et de fonctionnalités à reprendre, et tant il fallait simplifier de pages. Nous les remercions et les félicitons, le résultat nous plaît, et nous nous y reconnaissons.

Nous espérons que vous apprécierez aussi ces nouvelles moutures.

Bien à vous,

Emmanuel MIGNOT

Merci à Thierry Spencer, auteur du Blog Sens du Client, et membre du Comptoir des Bloggers, pour cette synthèse à nouveau très claire et structurée !

Je n’ai pas lu le rapport lui-même, mais comme toujours dans ces études de type sociostyle, inaugurées il y a 30 ans par le CCA, la question est : avec quel outil pourrai-je affecter un contact, surtout distant, à l’une des catégories ? C’est d’ailleurs sur ce point que l’équipe de Bernard Cathelat avait été questionnée. Reste que l’information est intéressante et donne matière à réfléchir, et c’est déjà beaucoup.

Je ne connais pas bien Nexstage qui se présente comme une société de conseil en relation client, dont l’une des activités est l’étude. Je serai intéressé à consulter la méthodologie de celle-ci.

Je suis toujours un peu méfiant vis à vis de ces conclusions qui visent, à partir d’une étude seulement, à caractériser un individu. Par exemple, je peux être très distant vis à vis d’un fournisseur, d’une catégorie de fournisseurs, d’un fournisseur à un stade x de la relation, et être très ouvert lors d’une phase y, vis à vis d’un concurrent, d’une autre catégorie de fournisseurs.
Qu’il y ait des consommateurs plus communicants que d’autres, plus technophiles que d’autres, ça n’est pas étonnant.

Que le clivage de l’âge soit peu significatif, j’en doute fort. Je reviens du Mobile World Congress de Barcelone, et il suffit de rester un quart d’heure dans les allées pour être convaincu du contraire. Bien sûr, les plus âgés utilisent des mobiles, naviguent sur internet, mais leur usage n’a strictement rien à voir avec celui des plus jeunes.

Dire que les plus jeunes privilégient les contacts par téléphone ou en présentiel par rapport à internet, je suis tout à fait convaincu du contraire lorsqu’il s’agit du rapport à une marque. Ils ont beaucoup plus que leurs aînés le réflexe internet. Bien entendu, le clivage de classe est sans doute extrêmement marqué, mais il n’apparaît pas dans la synthèse de Thierry.
Je lirai donc, si l’occasion m’en est donnée, cette étude dans sa globalité et je pense qu’il y a matière à ouvrir un vrai débat à ce sujet.

Le point auquel j’adhère sans réserve, c’est la nécessité de décloisonner les entreprises, puis, par voie de conséquence, les approches qu’elles vont pratiquer.
Je leur recommande de mettre en place des directions transverses des départements internet, call center et points de vente, voire davantage.

Je suis frappé, depuis 4 ans, de voire des directions internet être détachée à la fois dans leur fonctionnement, mais aussi dans leur culture, du reste de l’entreprise surtout en ce qui concerne les grandes organisations. Cela aboutit de plus en plus souvent à des rapports au consommateur totalement illisibles pour celui-ci. Or, tous les tâtonnements auxquels celui-ci est confronté brouille l’image de la marque de façon rémanente.

Ce n’est pas par hasard que nous avons lancé le lien hypercall, qui unifie pour la première fois dans l’histoire des mobiles, les deux usages des smartphones : la navigation internet et le téléphone. (www.hypercall.org).

En tous cas, merci aux auteurs et initiateurs de cette étude : elle permet de poser les bases d’une indispensable réflexion !

Bien amicalement,

Emmanuel MIGNOT

L’émission d’hier soir sur France5, titrée Orange Amère, présentait bien les efforts consentis par le groupe France Télécom sous la houlette de son PDG, Stéphane Richard, pour tenter d’inverser les tendances dramatiques du climat social dans les centres d’appels internes.
Il ne faut pas faire de procès d’intention à Fabrice André qui semble lui aussi animé de sincères intentions de faire évoluer les choses. Il a déjà pris des initiatives en la matière. Il a mis fin aux pratiques très critiquées initiées par son groupe en France en matière de sélection de prestataires via les enchères inversées. Mais ce n’est que retour à des pratiques normales.
On peut toutefois regretter la mainmise de ce groupe sur toutes les instances qui pourraient être amenées à agir sur l’évolution de notre secteur. Cela donne quand même la nette impression que l’ancien opérateur public ne souhaite rien laisser au hasard et contrôler la situation dans un domaine qui ne fait pas du bien à son image.
Mais je reste ouvert et constructif et serai attentif aux signes positifs d’une réouverture de ce secteur à une saine concurrence, de même qu’à un rééquilibrage sensible du rapport de force entre les annonceurs et les prestataires, qui permettra de voir pratiquer des politiques sociales dignes de ce nom.
Le nouveau président devrait prendre rapidement ses marques, étant déjà très impliqué dans la structure et proche de son prédécesseur. Il ne devrait donc pas tarder à imprimer sa marque.

La pluralité de labels par exemple, serait une bonne chose. Un autre label qui serait plus accessible aux petits acteurs qui en sont aujourd’hui tenus à l’écart par des prix dissuasifs et des procédures d’attribution aussi opaques que mystérieuses.
Un label qui ferait la part majeure à l’expression directe des salariés : qui mieux qu’eux pourront dire si une politique est sociale ou si elle n’est qu’effet d’annonce ?

Je ne manquerai pas de vous faire partager mon analyse sur la suite des événements.
Longue et heureuse vie au nouveau président !

INVITATION
La Relation Client autrement
par Teletech International
jeudi 27 janvier 2011

Soirée-Débat pour une Avant-Première Évènement
Projection du film Opération 118-318 sévices clients
de Julien Baillargeon, avec Booder dans le rôle principal
Débat Exceptionnel
Cocktail
Depuis sa création Teletech International, pionnier de la Relation Client crée le débat sur les conditions de travail des collaborateurs des call centers. En ces temps de tension dans notre secteur, nous vous proposons de réfléchir et débattre ensemble à l’avenir de la Relation Client lors d’une soirée exceptionnelle.

Programme de la soirée
• 19h45 : Accueil
• 20h00 : Projection du film opération 118-318 sévices clients

Cette comédie détonante présente avec humour la réalité des centres d’appels qui font débat aujourd’hui.
• 21h30 : Débat entre les acteurs clés du secteur des Call Centers

Intervenants

Xavier Burot – Secrétaire fédéral CGT en charge de secteur des centres d’appels.

Elisabeth Dos Santos, Conseillère Clientèle

David Krasy, Responsable Achats du PMU,

Manuel Jacquinet – Journaliste et producteur du film.

Danièle Linhart, Sociologue du Travail, Directrice du CNRS Paris X

Richard Martin, Administrateur Civil et Responsable des Services Opérationnels aux Entreprises, Ministère de l’Economie et des Finances

animé par Emmanuel Mignot – PDG de Teletech International et pionnier des centres d’appels en France. Producteur de Cherclient.tv, la webTV de la Relation Client.

• 22h30 : Cocktail dînatoire

Merci de confirmer votre présence à l’adresse mail suivante 118318@teletech-int.com au plus tôt, le nombre de places est limité à 50 par soirée.

Rendez-vous au Club Marbeuf – 38 rue Marbeuf – 75008 PARIS (sur invitation confirmée uniquement).

A bientôt, pour le vrai débat de la profession.