Centres D’appels
Un frémissement positif chez France Télécom
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8 déc 2
Je ne peux pas être suspect de complaisance envers l’opérateur historique, parce que je pense que le fait que les Français aient financé pendant des années les infrastructures qui lui ont été cédées gratuitement lui créent des obligations particulières qu’il n’a pas remplies.
La qualité de son service client n’est pas d’un niveau suffisant, en dépit de ces nombreuses récompenses qu’il affiche régulièrement. Le service rendu non plus.
Pourtant, une amie m’a conté hier une expérience qui indique qu’un changement est à l’œuvre : elle a un problème avec sa box, n’est pas très geek. Elle a, aisément, un contact avec un conseiller non seulement aimable, mais visiblement compétent, c’est à dire qu’il semble connaître son affaire et qu’il sait comment se mettre à la portée de son interlocutrice. (Lire la suite…)
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Chargement ...Soulevez le sabot de votre cheval, il y a une pépite dessous !
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15 nov +
Il y a le CRM tel qu’on l’achète, tel qu’il est démontré par les vendeurs de solutions. Avec leurs schémas fonctionnels, les grandes fonctionnalités, les bases de données, la complexité du SI et des connecteurs, le casse-tête que constitue le middleware et le CTI.
Et il y a les idées simples et qui peuvent rapporter gros.
Voici quelques pistes que Teletech International vous recommande d’explorer. Ce sont des recettes simples. Et pourtant, notre expérience nous a montré qu’elles méritent d’être remises en lumière.
Les automates doivent vivre et être gérés comme des outils de communication commerciale. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...C’est dans les vieux pots qu’on fait…les vieilles soupes !
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20 mai +
Dans la Lettre de En Contact de mai 2011, on apprend que la MNRC (Mission Nationale de la Relation Client) a réuni toute la baronnie de la profession pour un premier « Rendez-Vous de la Relation Client ».
Nous n’y étions pas, vous vous en doutez, mais nous faisons assez confiance à l’équipe de Manuel Jacquinet pour croire sur parole son récit.
Trois informations :la « profession » est sous le choc du vote des sénateurs réglementant sévèrement le démarchage téléphonique. Nous y reviendrons, mais pour le coup, une fois encore, nous ne nous sentons pas appartenir à « la profession » et nous en sommes bien heureux. Depuis près de 30 ans, nous affirmons que cette pratique détestable qui consiste à harceler sans relâche les ménagères de plus de 50 ans au moment où elles en ont le moins envie pour tenter de leur fourguer des choses dont elles n’ont nul besoin doivent cesser.
Deuxième nouvelle : les promesses de « la profession » à Laurent Wauquiez, le roi du « Courage, fuyons » quand il laisse à d’autres le soin de terminer ce qu’il a (très) mal engagé, n’ont pas été tenues. 4000 emplois créés en 6 mois (selon En Contact, mais cela prend-il en compte le solde net réel ?), contre 10.000 en 3 mois promis. On est loin du compte. Le Ministère envisage-t-il de revenir sur les contreparties, à savoir l’octroi aux auto-labellisés de l’exclusivité des marchés publics ? Il est permis d’en douter. Peu importe en réalité, cette promesse également était caduque puisque entachée d’illégalité.
Troisième information : les suites promises aux Assises de la Relation Clients sont restées lettre morte. Mais ça, ça n’étonne personne, c’est une non-information.
En tous cas, merci à En Contact de rester en contact !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Social Marketing, Community Management et Service Clients
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6 avr 1
Lors des dernières Journées Grandes Marques, le sujet a été abordé à plusieurs reprises : fallait-il ou non avoir sa page Facebook ? Et, en corollaire, pourquoi ? Cette deuxième question semble presque superflue quand on a répondu à la première, mais, on l’a vu, pas forcément. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...CherClient est partenaire du Salon Stratégie Clients 2011
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5 avr +
Le salon ouvre sa Porte…de Versailles dans 3 heures, pour 3 jours, et c’est, comme chaque année, l’événement à ne pas manquer pour tous les professionnels de la Relation Clients. Il sera couplé pour la première fois avec le salon BeCommerce, et on peut y voir là le signe de l’évolution en cours de notre métier. Le cross canal est en marche, qui voit se mélanger les problématiques CRM et e-business. C’est justement le thème de la conférence que je vais animer tout à l’heure sur le cross canal.
C’est ici pour en savoir plus sur le programme des réjouissances : http://www.strategieclients.com/animations_14_70_97_p.html
Jusqu’à présent, les marques se sont attachées à bâtir une offre internet efficace, pour rapidement prendre position sur ce secteur qui concentre l’attention tant sa croissance est fulgurante et son fonctionnement complexe.
Nous aborderons avec
Bruno ALAZARD, Directeur Internet et CRM du Groupe Estée Lauder,
Jérôme HIQUET, Directeur Internet et CRM du Club Méditerranée ,
Franck POISSON, E-commerce General Manager France, Toys ‘R’ Us
Tatiana PECANAC, Web & CRM Business Unit Manager, Armand Thierry
Denis LAFONT-TREVISAN, Directeur Activité eBusiness , Capgemini
la manière dont ces marques prestigieuses ont abordé la question, comment elles ont repensé leur organisation et comment elles se préparent à la suite des événements.
Les réseaux sociaux seront bien entendu dans le scope, ainsi que les smartphones. Bien, ça promet des échanges passionnants.
(2 votes, moyenne: 3,00 sur 5) Chargement ...Les medias sociaux, fossoyeurs des centres d’appels ?
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25 mar +
Un consultant Quebecois, Jay Bayer, nous livre une analyse très pertinente sur l’influence des médias sociaux sur les call centers, dans Lesaffaires.com.
http://linkd.in/fkab1Q
Il est l’auteur d’un blog très lu, www.convinceandconvert.com
Selon lui, les entreprises vont devoir rapidement considérer autrement les médias sociaux. Non plus comme une activité particulière, mais comme un ensemble d’outils que chacun, dans l’entreprise, devra maîtriser pour un usage quotidien. Il illustre sa pensée en citant (encore) Zappos, dont les collaborateurs sont enseignés dans ce sens. Les acheteurs recherches leurs fournisseurs de cette manière, dialogue avec eux, etc.
Pour ce qui est des services clients, il confirme ce que je disais justement cette semaine, à l’occasion des Journées Grandes Marques de l’EBG http://bit.ly/enCWeE, à savoir que les consommateurs ne vont pas mettre longtemps avant de se rendre compte que lorsqu’ils expriment leur mécontentement sur la page facebook de la marque, leur réclamation est traitée nettement mieux et plus vite que lorsqu’ils s’adressent au centre d’appels. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Mon point de vue sur le Label de Responsabilité Sociale dans une interview aux Echos
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9 mar 3
Les Echos ont publié le 28 février dernier, dans leur dossier spécial sur les centres d’appels, mon interview à propos du Label de Responsabilité Sociale et surtout, de la Charte signée en catimini par Laurent Wauquiez avant son départ du Ministère du Travail, qui réserve les marchés publics aux seuls détenteur de ce label dont les conditions d’attributions sont pour le moins contestables.
L’article exprime parfaitement mon point de vue : les prestataires membres de l’AFRC et du SP2C, qui sont ceux qui participent aux comités de labellisation, sont majoritaires. Les patrons des structures labellisées sont ceux qui décident de l’attribution du label. Le cabinet Ernst & Young qui est mandaté pour audité les candidats, est payé par ceux-là mêmes qu’il audite. Une journée sur site, le reste est déclaratif.
Il n’y aurait rien à redire à tout celà, si ce label ne devenait pas, par la bienveillance d’un secrétaire d’Etat ami, le sésame pour les marchés publics de l’Etat.
Il faut noter que ce label est toujours attribué à des prestataires qui ne remplissent pas les conditions qui sont requises, parce qu’elles ont été opportunément suspendues le temps que leur dossier soit examiné.
Une version « light » a même été créé spécialement pour préserver les intérêts d’un leader qui ne pouvait pas prétendre à la version normale !
On aura vraiment tout vu. On attend la version « labellisé à vie pour service rendu à la patrie ».
(3 votes, moyenne: 3,67 sur 5) Chargement ...L’UFC-Que Choisir a choisi. Sa cible : les hot-lines des opérateurs télécom.
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27 fév 1
Torture mentale sur la ligne
Expert, Indépendant, Militant. Les 3 tags de Teletech International ? Non, ceux de l’UFC-Que Choisir. L’association de défense des consommateur lance une campagne promotionnelle pour la Journée de la Consommation déclinée en 4 spots déjà en ligne. Et, à tout seigneur, tout honneur, c’est aux hot-lines téléphoniques qu’elle réserve le privilège d’ouvrir le ban. Plus particulièrement à celles des opérateurs télécoms. http://dai.ly/eVCvzW
Son anti-héros se nomme Gérard Toufaux, et il s’en donne à cœur-joie pour maltraiter le malheureux consommateur en panne d’internet ! Remarquons tout de même que ce hot-liner désinvolte et un peu tortionnaire est un lecteur attentif de UFC-Que Choisir. Il ne saurait donc être complètement mauvais.
Cette condamnation de la part d’une revue qui est très respectée ne fait qu’enfoncer le clou des innombrables articles et émissions sur le même sujet, et n’est pas sans rappeler le film produit par Manuel Jacquinet, un autre observateur averti de notre secteur, 118-318 Sévices Clients (que Teletech International a sponsorisé).
La DGCCRF a fait le même constat, qui a même créé il y a quelques années, une section spéciale pour faire face à l’afflux de réclamations concentré sur ce secteur. (Lire la suite…)
(3 votes, moyenne: 3,67 sur 5) Chargement ...Le médiateur de la sous-traitance pointe du doigt les acheteurs : saignant !
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26 fév +
Que dit Jean-Claude Volot ? Il dit qu’après une étude approfondie du sujet, il a constaté que les acheteurs des grands groupes non seulement ne donnent pas réellement leur chance aux PME, mais qu’ils pillent leurs idées après les avoir conduites par des processus décisionnels souvent illégaux, à leur livrer gratuitement des pans entiers de leurs savoir-faire.
Il parle d’omerta, de conduites dignes de la Sicile.
S’il s’agissait d’un humoriste féroce, on pourrait penser qu’il force volontairement le trait. Mais non. Monsieur Volot est Médiateur de la République et le journal dans lequel il s’exprime aussi violemment n’est pas le Canard Enchaîné mais Les Échos.
Alors, on peut le croire, on doit le croire.
Même si quiconque n’a eu à traiter avec certains services achats de grandes organisations peut être surpris de ce réquisitoire. (Lire la suite…)
(5 votes, moyenne: 3,20 sur 5) Chargement ...Etude Nexstage commanditée par OBS et l’AFRC sur les comportements et attentes des consommateurs en matière de Relation Clients
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17 fév 2
Sens du Client.com nous fait partager les principales conclusions de cette étude qui se pose les bonnes questions. http://bit.ly/e4cTyV
Merci à Thierry Spencer, auteur du Blog Sens du Client, et membre du Comptoir des Bloggers, pour cette synthèse à nouveau très claire et structurée !
Je n’ai pas lu le rapport lui-même, mais comme toujours dans ces études de type sociostyle, inaugurées il y a 30 ans par le CCA, la question est : avec quel outil pourrai-je affecter un contact, surtout distant, à l’une des catégories ? C’est d’ailleurs sur ce point que l’équipe de Bernard Cathelat avait été questionnée. Reste que l’information est intéressante et donne matière à réfléchir, et c’est déjà beaucoup.
Je ne connais pas bien Nexstage qui se présente comme une société de conseil en relation client, dont l’une des activités est l’étude. Je serai intéressé à consulter la méthodologie de celle-ci. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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