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Centres D’appels

Pourquoi Apple gagnerait à repenser sa relation client

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Apple, on est fan de fils en père

Ceux d’entre vous qui ont assisté à l’une de mes conférences, ont pu noter que je me réfère souvent à Apple comme la marque qui a su le mieux intégrer la relation client dans ses produits. J’entends par là, qu’en scrutant en amont les attentes, les profils, les aptitudes de ses clients, Apple peut leur proposer des produits qui vont si bien leur correspondre que les difficultés d’utilisation seront rares. Ainsi, les raisons d’appeler le service client le seront tout autant.

Et c’est un fait que je n’avais jamais eu à joindre le service client d’Apple, parce que mes iphones, Ipad et MacBook ne m’ont jamais posé de problème.

Parce que tout est si intuitif que l’on n’a même pas besoin de notice.
On peut même dire qu’utiliser ces produits est en soi un plaisir. On ressent que la notion de design chez Apple concerne tout autant la définition des fonctionnalités proposées.

Jusque là, tout va bien


C’est pour ça que, quand le nouvel iphone 6S Plus (rose) que j’ai commandé par téléphone pour l’offrir à ma femme est arrivé en boutique SFR, j’étais tout à fait sûr de repartir transfert de données effectué, sourire en prime, avec un nouveau smartphone en état de marche.
C’est exactement ce qui s’est presque produit, à la différence que le transfert de données de l’ancien au nouveau téléphone a pris un peu plus de temps et que nous sommes allés faire quelques courses en attendant.
Ce n’est qu’une fois rentrés à la maison que nous nous sommes aperçus que la prise jack des écouteurs ne fonctionnait pas.
Appel à la boutique SFR : pas de réponse, même après plusieurs tentative.
Je reprends la route et j’y retourne. Accueil un peu moins cordial, mais sympa quand même, pour constater que oui, en effet, ça ne marche pas. (Lire la suite…)

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Une innovation de niveau mondial à Teletech Campus, où 3 robots ont pris les commandes, saluée par Oséo

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Manuel Jacquinet pose une bonne question

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Il n’est pas toujours facile de savoir à quoi s’en tenir avec les prises de positions du magazine En Contact. Un jour il encense tel prestataire, le lendemain, c’est l’hallali. Quand un ministre s’offusque de la croissance du phénomène de l’off-shore et des disparitions d’emplois sur le sol national, le magazine prend le relais et fourbit une poignée d’idées supposées régler le problème. Il suffit que personne au ministère ne prenne la peine de même les commenter pour qu’il tourne casaque et se mette à vanter les mérites d’un off-shore au Cameroun (où il participe à une conférence ou quel qu’autre ménage). Car il faut noter une coïncidence récurrente dans ce support, entre la taille et la dithyrambe d’un article, et les espaces publicitaires acquis dans les pages alentours.

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Dans le cas de Call Expert, la rédaction a trouvé une pelote dont elle tire le fil avec constance. On n’ignore rien des déboires de notre confrère, qui a pourtant été mieux traité par le passé. On a la presse qu’on mérite paraît-il. Il semble que notre profession n’aille pas bien. D’ailleurs, le magazine est un recueil de mauvaises nouvelles, et les événements où l’on se congratule avec bonne humeur font l’objet de chroniques assassines, à part peut-être l’événement organisé il y a quelques mois au bord de l’eau dans l’ouest de la France, par… Par qui déjà ?

Cependant, on relève une phrase dans l’un des articles concernant le feuilleton du secteur, qui pose sans doute la bonne question. (Lire la suite…)

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Le cercle vicieux des call centers classiques

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C’est un phénomène étrange que de constater qu’un dysfonctionnement général, ancien et constaté quotidiennement par le plus grand nombre, puisse perdurer dans amélioration notable.
Car il s’agit bien d’un dysfonctionnement. Les call centers classiques, c’est à dire traitant des flux massifs d’appels en exigeant de conseillers postés, de lire des réponses normées à des consommateurs qui ont pris la peine de justement téléphoner et souvent de patienter longuement, pour obtenir une réponse personnalisée.
C’est un dysfonctionnement quand 57% des consommateurs changent de marque à cause du customer care et que les entreprises sacrifient la qualité à des économies marginales au regard de leur chiffre d’affaires.
On voit se développer un fossé entre les attentes des clients et le service que leur propose les marques. Et face à cette information alarmante, les projets de « super off-shore » vers le Cameroun, Maurice ou Madagascar se multiplient.
Le cercle vicieux est très simple à comprendre : à l’origine, l’idée est d’industrialiser le traitement des réclamations, vu comme un centre de coût. (Lire la suite…)

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La Relation Client, c’est comme le football

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On apprend de source sûre (enfin, c’est En Contact) que Laurent Biojoux quitte « précipitamment » son poste de Direction de la Relation Client du Groupe France Telecom, après (seulement) un peu plus de 2 ans de présence qualifiée de « discrète ».

On se souvient qu’avant son arrivée, France Telecom avait eu les honneurs de la presse pour l’ambiance qui régnait dans ses call centers internes, et des actes désespérés qui en découlaient. Un peu avant, le secteur avait subi un traumatisme suite à la mise en œuvre de procédures de sélection originale des prestataires (les fameuses enchères inversées). Les prix s’étaient écroulés sous un effet dominos, l’opérateur étant largement le plus gros donneur d’ordres du secteur.

Tout récemment, le SP2C annonçait que, suite à une réorganisation de l’univers des télécoms, sous couvert de l’arrivée de Free et de ses offres à prix cassés, 8.000 emplois seraient supprimés chez les outsourceurs.

Alors, comme dans l’univers du football, on voit partir les entraîneurs.

En tous cas, cela nous montre combien le secteur de la relation client peine à trouver sa légitimité et les entreprises à investir comme il le faudrait dans ce domaine pour relancer la machine.
Rappelons que c’est un million de collaborateurs qui travaillent dans ce secteur au Royaume Uni, contre 260.000 en France.
A l’heure où l’on recherche les moyens d’une relance de la compétitivité de nos entreprises, on peut affirmer qu’il y a là une piste à explorer.

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Avant Facebook, les clients mécontents savaient déjà se venger des mauvais services clients

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Bien sûr, cela demandait plus de moyens, de créativité et de pugnacité.
Comme le prouve cette vidéo hilarante, réalisée par un groupe de consommateurs mécontents du service clients de Mobistar, la filiale belge d’Orange (1,5 millions de vues !)

Imaginez ce qui sera inventé par des clients aussi imaginatifs qui sauront utiliser les réseaux sociaux, et vous aurez une idée des enjeux pour les marques.

De quoi méditer… et bien rire !

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Plaidoyer pour les centres de relation clients français

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Il est de bon ton, dans les dîners en ville, de dénigrer les centres d’appels, les call-centers, les centres de contacts. Ces usines des temps modernes, ces centres qui se glorifient d’avoir « industrialisé le service ».

C’est de bon ton, et souvent, c’est justifié. Parce que l’avis de l’usager est le seul qui compte. Et comme chacun a une histoire douloureuse à partager, qui a propos de son opérateur de téléphonie, qui de sa banque, les medias s’en emparent régulièrement et en fond leurs feuilles grasses. A moins que ce ne soit l’inverse. Des médias qui relatent des services médiocres, voire désastreux, et des usagers qui renchérissent.
Car il ne faut pas oublier que les journalistes sont aussi des consommateurs, qu’ils ont des smartphones, des comptes en banque et achètent sur internet des produits défectueux.

Aujourd’hui, Laurent Uberti, Président du syndicat professionnel SP2C et d’Acticall, informe les médias de la disparition, en cours (4000) et à venir (4000 de plus) des emplois chez les outsourceurs, comprenez les prestataires de services qui gèrent les call centers pour le compte des donneurs d’ordres, des marques.

Quelle explication donne-t-il à ce phénomène inquiétant : Free, en offrant des abonnements mobiles très bon marché, a conduit les concurrents historiques, bien installés, à baisser leurs coûts pour tenter d’endiguer la perte massive de plus de 6 millions de clients en un an.

D’où le réflexe présenté comme logique, de supprimer ces 8000 emplois chez les prestataires (c’est moins douloureux qu’en interne). Comme le secteur compte 55.000 emplois en France, c’est près de 15% du secteur qui est en train de disparaître. (Lire la suite…)

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Happy Birthday, my beautiful Teletech !

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20 ans Teletech International

Teletech International vient d’avoir 20 ans !
Outre que c’est indéniablement un bel âge, encore plus pour une entreprise, c’est la marque d’une organisation qui a un certain sens.
On parle souvent du cap des 3 premières années, qui est souvent fatal aux créateurs d’entreprises. Que des 10 ans, des 15 ans, des 20 ans ? En particulier aujourd’hui en temps de crise majeure, être un prestataire de services pour les très grandes entreprises nécessite une capacité de résistance hors paire, un mélange d’innovation, d’organisation, de compréhension de son époque.
Car les grandes organisations font appel à nous pour deux raisons : gagner en souplesse et en coûts, le plus fréquent, ou bénéficier de savoir-faire qu’elles ne possèdent pas.
Aujourd’hui, la guerre à le flexibilité et au dumping a atteint un degré suicidaire. Nombre d’entreprises sont au bord de l’asphyxie. Le salut ne pourra venir que de l’innovation et de l’audace.
Avec de la rigueur bien sûr.
Nous avons su innover souvent depuis 20 ans et nos débuts dans une seule pièce à mon domicile : le monde rural d’abord, le télétravail, les zones sensibles, l’off-shore, la politique RSE, le Knowledge Management, le dialogue unifié sur tous les canaux, les wikis, le Capital Préférence, sur tous ces sujets, Teletech International a ouvert le chemin. (Lire la suite…)

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L’innovation technologique par Teletech International

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La publication du Cycle Hype par Gartner des technologies émergentes, nous donne l’occasion de positionner Teletech et aussi notre métier sur une sorte d’échelle virtuelle de l’innovation.

Bien sûr l’annonce récente d’IBM de mettre sur le marché leur Watson qui fournira des réponses contextualisées aux internautes, mixant données personnelles et requêtes complexes sur le web, est clairement une innovation potentielle pour notre secteur.
Le suivi longitudinal des affections de longue durée dans le domaine médical est également une évolution qui va nous impacter.
Depuis longtemps, nos automates, serveurs vocaux interactifs sont entrés dans les habitudes et les usages. Reste que la reconnaissance vocale y est encore loin d’avoir tenu ses promesses, tout comme les agents virtuels intelligents (avatars) dont l’intelligence disponible n’apporte pas encore le niveau de prestation souhaité. Mais le complément avec l’homme, objet justement de cette revue de Gatner, permet d’aboutir une solution pour le consommateur qui est en revanche facteur de performance. (Lire la suite…)

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L’off-shore en danger ?

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Article du Monde du 26 juillet 2013

Les récents mouvements de contestation, appels à la grève en Tunisie, place la question de l’off-shoring de la relation clients de la plupart des grands groupes sous un nouvel éclairage : celui du risque pays.

Jusqu’alors, les grands call centers installés avaient prospéré rapidement, grâce à un prix de revient extrêmement compétitif. Les risques élevés d’interruption brutale du service, pour des durées non maîtrisées, reposent la question du rapport de confiance avec le consommateur.

Les premiers, nous avions lancé il y a 14 ans l’off-shore francophone, en ouvrant un centre d’appels, centré sur un offre haut de gamme, avec des collaborateurs bénéficiant des mêmes conditions de travail et de protection sociale que leurs collègues français et d’un effort de formation considérable pour initier ce métier dans un pays qui le découvrait alors.

Rapidement, nous avions compris la nécessité d’équilibrer le traitement des flux d’appels entre nos centres français et marocain, pour être en mesure de garantir le niveau de qualité le meilleur.

Pourtant, les offres uniquement off-shore, tirant le meilleur parti du différentiel de coût, ont fait la différence et emporté l’essentiel du marché. (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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