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Community Management

Social Buddies au BillautShow !

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BillautShow

Nous avons été honorés d’être interviewés par Jean-Michel Billaut, sur son célèbre BillautShow pour parler de Social Buddies, notre solution de Social CRM.

Le moins que l’on puisse dire, c’est que Jean-Michel Billaut va au fond des choses, en spécialiste du sujet. (Lire la suite…)

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Quand une grande marque croit qu’elle maîtrise son e-reputation…

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  • Petit exemple d’une marque qui croit qu’elle gère son e-réputation.
    Pas une petite marque, une bien connue, bien puissante, qui est réputée pour ne rien laisser au hasard.

    Ici, c’est une simple publicité sur Facebook  pour son service de livraison « Premium ».
    Et boom! c’est parti.
    Et pourtant, c’est sur sa propre page. pas une réaction, visiblement aucune connexion avec le service client.

    Le community manager est aux abonnés absents.

    Tout ça n’arriverait pas avec notre solution Social Buddies qui crée un collectif d’ambassadeurs de la marque, une connexion au CRM donc des alertes et un dispositif de gestion efficace.

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Oui, le bad buzz sur les réseaux sociaux, c’est sérieux!

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Visuel oncours Biba

Tout le monde a sa page Facebook. C’est dépassé, ça décroît, ça perd de l’influence… Facebook a rarement crû comme actuellement, son influence est probablement en train de gagner l’univers des entreprises.
Les marques y ont été présentes au départ, parce que leurs concurrentes y étaient. Y être sans fan, sans ami, c’est le signe d’une marque à l’abandon. Pour une image de vainqueur, il faut des amis. Puis, y être avec un profil fermé, autant ne pas y être. Va pour le profil ouvert.
Depuis quelques mois, les marques se sont mises à tenter de tirer parti de leur présence sur le réseau social le plus influent. Jeux-concours, animations se sont multipliées, en dépit d’une règle pas toujours connue, mais que Facebook a édicté pour réguler tout ça. (Lire la suite…)

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Comment les réseaux sociaux vont impacter les politiques commerciales des marques

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Bad Buzz

On entend de nombreux conférenciers inciter les marques à prendre en compte l’impact des médias sociaux et en particulier Facebook et Twitter dans leurs relations avec leurs consommateurs. Le message est simple : là où avant le « one to one » existait vraiment, c’est à dire dans la gestion des réclamations (c’était d’ailleurs le seul moment), et donc les refus de prendre en compte les demandes des clients n’étaient au final communiqués qu’à quelques amis où voisins rencontrés au supermarché, les réseaux sociaux constituent une caisse de résonance considérable : si votre client a 5000 amis, cela fait une sacrée différence. D’autant que cette fois, la plainte est écrite et donc aisément transmissible.
Mais ce n’est pas tout. Ces amis ont eux-mêmes des comptes et des amis. Comme les grains de blé du Grand Vizir Sissa Ben Drahir en 1200, le buzz négatif a une croissance exponentielle qui diffuse rapidement au delà du canal initial : de Facebook à Twitter, à Youtube, à un premier forum, etc.
La marque devient rapidement impuissante à endiguer sa mauvaise réputation en marche.
Les moteurs de recherche, au premier rang desquels Google bien sûr, vont rapidement repérer et faire monter le ranking des messages les plus consultés, c’est à dire en général, les plus agressifs ou les plus humoristiques. Ce qui va lancer un cercle vicieux : répondre et accroître le référencement, ou ignorer et lâcher prise. (Lire la suite…)

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Le social CRM, c’est un peu plus qu’ouvrir une page Facebook

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Les marques font leur entrée, timide, sur les médias sociaux. Vous avez bien lu « médias » et pas réseaux.

Les mots ont leur sens : les marques aujourd’hui envisagent Facebook et les réseaux sociaux comme un vecteur de communication, top-down, qu’elles utilisent pour diffuser des messages, ou, au mieux, pour attirer de nouveaux « fans » sur leur page.

Notre baromètre Open to Dialog 2013, qui évaluait pour la première fois les 500 premiers sites marchands français sur leur capacité à traiter les demandes émanant de ces nouveaux canaux de communication, a abouti à un constat dramatique : les quelques présents actifs sur Facebook affichaient des temps de traitement désastreux, nombreux étaient ceux qui ne répondaient pas du tout !

Pourtant, c’est devenu une évidence pour les professionnels de la relation client, les marques peuvent difficilement occulter le passage par le leader mondial des réseaux sociaux. Une fois installées, elles ne peuvent pas non plus avoir un nombre d’amis en inadéquation avec leur part de marché, au risque de donner le sentiment d’être has-been et délaissée par les consommateurs.

Et une fois dotée d’un fan-club conséquent, le voilà spectateur potentiel des différents qui seront relatés sur cette page.

Spectateur, mais forcément inactif : il va commenter, parler de son propre cas, prendre parti, apostropher la marque à son tour. Et comme ces fans se recrutent par millions pour certaines marques cotées, il n’est pas possible de laisser s’étaler au grand jour les litiges mesquins qui ruineraient à coup sûr l’image de la marque ! (Lire la suite…)

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Plaidoyer pour les centres de relation clients français

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Il est de bon ton, dans les dîners en ville, de dénigrer les centres d’appels, les call-centers, les centres de contacts. Ces usines des temps modernes, ces centres qui se glorifient d’avoir « industrialisé le service ».

C’est de bon ton, et souvent, c’est justifié. Parce que l’avis de l’usager est le seul qui compte. Et comme chacun a une histoire douloureuse à partager, qui a propos de son opérateur de téléphonie, qui de sa banque, les medias s’en emparent régulièrement et en fond leurs feuilles grasses. A moins que ce ne soit l’inverse. Des médias qui relatent des services médiocres, voire désastreux, et des usagers qui renchérissent.
Car il ne faut pas oublier que les journalistes sont aussi des consommateurs, qu’ils ont des smartphones, des comptes en banque et achètent sur internet des produits défectueux.

Aujourd’hui, Laurent Uberti, Président du syndicat professionnel SP2C et d’Acticall, informe les médias de la disparition, en cours (4000) et à venir (4000 de plus) des emplois chez les outsourceurs, comprenez les prestataires de services qui gèrent les call centers pour le compte des donneurs d’ordres, des marques.

Quelle explication donne-t-il à ce phénomène inquiétant : Free, en offrant des abonnements mobiles très bon marché, a conduit les concurrents historiques, bien installés, à baisser leurs coûts pour tenter d’endiguer la perte massive de plus de 6 millions de clients en un an.

D’où le réflexe présenté comme logique, de supprimer ces 8000 emplois chez les prestataires (c’est moins douloureux qu’en interne). Comme le secteur compte 55.000 emplois en France, c’est près de 15% du secteur qui est en train de disparaître. (Lire la suite…)

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Nous vous proposons de repenser votre relation client : en posant des questions simples.

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Depuis 5 ans, je pose toujours la même question aux décideurs des grandes organisations que j’interviewe pour CherClient.tv : »Que sera pour votre entreprise, une relation clients réussie ? ».

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les réponses sont diverses. Vous pouvez le vérifier en visualisant les vidéos.

Depuis des années, il m’apparaît que l’une des caractéristiques de la relation client, c’est l’apparente simplicité des questions qu’elle pose et de l’apparente complexité des réponses à leur apporter. Quand chacun de nous se trouve confronté à une relation client qu’il juge déficiente, il exprime immédiatement la solution qu’il aurait jugé adaptée. Et cela lui semble une évidence : « j’ai attendu 27 minutes à écouter leur musique d’attente, c’est pourtant pas compliqué de mettre plus de personnel aux heures de pointe! ». « Ils arrêtent pas de me relancer et quand je veux les appeler, le numéro fourni n’est pas le bon ! ». « Ils me donnent 8h-13h30 comme heure de livraison, ils croient que je n’ai que ça à faire de prendre une journée de congé pour les attendre ? ».

Alors pourquoi ces réponses si simples en apparence ne sont-elles pas apportées par les marques ? (Lire la suite…)

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Dijon, Cité de la Gastronomie

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Pour une Cité de la Gastronomie

Teletech International se présente comme une entreprise citoyenne, intégrée aux territoires sur lesquels elle s’implante.

Pas seulement en y créant des emplois, en s’associant à des événements locaux. Pas seulement non plus en soutenant financièrement les clubs sportifs qui véhiculent des valeurs proches des siennes, comme le Basket Club Féminin de Chenôve, le seul installé au cœur d’un quartier réputé « difficile ».

Nous contribuons aussi aux projets les plus ambitieux quand l’opportunité se présente.

C’est bien le cas pour la candidature de Dijon pour devenir Cité de la Gastronomie. (Lire la suite…)

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En quoi Teletech créé-t-il la différence avec son Campus ?

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Depuis son inauguration le 24 mai 2012, tous ceux qui l’ont découvert ont eu la même réaction : « On n’a jamais rien vu de semblable ! », « Ça ne peut pas être un call center ! ».

Puis : « Ceux qui vont travailler là vont se sentir vraiment bien, sans stress. » Juste comme ça, après une simple visite, dans des locaux qui ne sont pas encore réellement occupés.

Ce qui est à noter, c’est que ces visiteurs ont souvent fréquenté des sièges de grands groupes, très grands, très beaux, très chers aussi. Notre Campus n’a justement pas coûté cher, bien au contraire. Il a été réalisé pour moins du tiers du coût marché normal pour ce type de réhabilitation.

Ceux qui le découvrent reçoivent un choc, c’est leur mot. En entrant dans le premier espace (il y en a 6 différents), il font « Wouah ! ». C’était le défi à relever : que le visiteur dise spontanément : « ça ne peut pas être un call center ». En ça donc, nous avons réussi.

Alors, Teletech Campus, c’est juste un beau bâtiment, original, ingénieux car pas cher ? (Lire la suite…)

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Inauguration du premier Centre d’Expertise Client : Teletech Campus à Dijon

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photo Valentin Euvrard pour DijonScope

Inauguration de Teletech Campus

Il ne faut pas bouder son plaisir, ni sa fierté : nous nous sommes engagés il y a 3 ans dans un projet un peu fou, un de ces projets qu’on échafaude mais auquel on renonce dès qu’apparaissent les contraintes manifestes. Nous avons voulu changer un métier, celui des call centers. Après 30 ans de développement à partir du télémarketing, le taylorisme s’est imposé partout dans le monde comme la voie évidente et unique de gérer les relations avec les consommateurs. Certains en sont même arrivés à parler de « contact centers« , comme pour insister sur le côté superficiel et fugace de ces échanges entre les marques et leurs clients. (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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