Concurrence
Precepta valide les options stratégiques de Teletech International
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28 juin +
Precepta vient de publier la dernière mouture de son étude sur les centres d’appels et les outsourceurs de ce secteur.
Le secteur, après 12 ans de croissance à deux chiffres, portée par le secteur des télécoms, se voir promettre des lendemains qui déchantent : leurs donneurs d’ordres favoris sont arrivés à maturité et ne joueront plus à l’avenir le même rôle de locomotive.
Les marges sont parmi les plus basses des prestataires de services aux entreprises, au niveau du gardiennage et bien en deçà du nettoyage.
Les causes de ce désastre annoncé ? L’incapacité de la profession à se structurer pour présenter un front unis face aux acheteurs.
Mais aussi l’impression de ces derniers que seuls les prix comptent, dans le mesure où les acteurs apparaissent totalement interchangeables.
L’avenir paraît plus radieux à ceux qui auront su bâtir des offres à valeur ajoutée, ne pas dépendre des télécoms, se différencier.
Un portrait qui ressemble à Teletech, non ?
Notre positionnement unique au cœur de l’e-business, notre SSII interne qui développe des solutions sur-mesure, nous permet d’envisager l’après Internet avec confiance. Notre démarche cohérente faite de politique sociale d’organisation flexible et d’innovations permanentes nous permet de nous intégrer aisément et en toute transparence dans les plus grandes organisations.
L’ouverture prochaine de notre plate-forme Teletech Campus en fin d’année viendra affirmer nos différences.
Bravo à David Targy et merci pour cette réassurance !
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Chargement ...Mon point de vue sur le Label de Responsabilité Sociale dans une interview aux Echos
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9 mar 3
Les Echos ont publié le 28 février dernier, dans leur dossier spécial sur les centres d’appels, mon interview à propos du Label de Responsabilité Sociale et surtout, de la Charte signée en catimini par Laurent Wauquiez avant son départ du Ministère du Travail, qui réserve les marchés publics aux seuls détenteur de ce label dont les conditions d’attributions sont pour le moins contestables.
L’article exprime parfaitement mon point de vue : les prestataires membres de l’AFRC et du SP2C, qui sont ceux qui participent aux comités de labellisation, sont majoritaires. Les patrons des structures labellisées sont ceux qui décident de l’attribution du label. Le cabinet Ernst & Young qui est mandaté pour audité les candidats, est payé par ceux-là mêmes qu’il audite. Une journée sur site, le reste est déclaratif.
Il n’y aurait rien à redire à tout celà, si ce label ne devenait pas, par la bienveillance d’un secrétaire d’Etat ami, le sésame pour les marchés publics de l’Etat.
Il faut noter que ce label est toujours attribué à des prestataires qui ne remplissent pas les conditions qui sont requises, parce qu’elles ont été opportunément suspendues le temps que leur dossier soit examiné.
Une version « light » a même été créé spécialement pour préserver les intérêts d’un leader qui ne pouvait pas prétendre à la version normale !
On aura vraiment tout vu. On attend la version « labellisé à vie pour service rendu à la patrie ».
(3 votes, moyenne: 3,67 sur 5) Chargement ...La Mission Nationale de la Relation Client change de président
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9 fév 3
Fabrice André, par ailleurs Directeur de la Relation Client de France Télécom, Président de l’Association pour le Label de Responsabilité Sociale des centres d’appels, et peut-être d’autres organisations, remplace à ce poste Laurent Uberti, PDG d’Acticall, par ailleurs Président du SP2C, syndicat patronal regroupant quelques prestataires de centres d’appels.
Cette Mission qui regroupe l’Etat (quelle instance ?) le SP2C et l’AFRC, prétend œuvrer pour la structuration du secteur des centres d’appels.
Je vous dois de rappeler que ce sont les mêmes acteurs qui ont organisé à l’automne 2010 les célèbres Assises de la Relation Client qui ont accouché en catimini d’une Charte que personne n’a pu voir, et surtout pas les journalistes qui ont été refoulés à l’entrée…
En matière de structuration du marché, jusqu’alors, le seul résultat concret, c’est la réservation au club fermé des quelques prestataires labellisés en chambre, des marchés publics.
L’émission d’hier soir sur France5, titrée Orange Amère, présentait bien les efforts consentis par le groupe France Télécom sous la houlette de son PDG, Stéphane Richard, pour tenter d’inverser les tendances dramatiques du climat social dans les centres d’appels internes.
Il ne faut pas faire de procès d’intention à Fabrice André qui semble lui aussi animé de sincères intentions de faire évoluer les choses. Il a déjà pris des initiatives en la matière. Il a mis fin aux pratiques très critiquées initiées par son groupe en France en matière de sélection de prestataires via les enchères inversées. Mais ce n’est que retour à des pratiques normales.
On peut toutefois regretter la mainmise de ce groupe sur toutes les instances qui pourraient être amenées à agir sur l’évolution de notre secteur. Cela donne quand même la nette impression que l’ancien opérateur public ne souhaite rien laisser au hasard et contrôler la situation dans un domaine qui ne fait pas du bien à son image.
Mais je reste ouvert et constructif et serai attentif aux signes positifs d’une réouverture de ce secteur à une saine concurrence, de même qu’à un rééquilibrage sensible du rapport de force entre les annonceurs et les prestataires, qui permettra de voir pratiquer des politiques sociales dignes de ce nom.
Le nouveau président devrait prendre rapidement ses marques, étant déjà très impliqué dans la structure et proche de son prédécesseur. Il ne devrait donc pas tarder à imprimer sa marque.
La pluralité de labels par exemple, serait une bonne chose. Un autre label qui serait plus accessible aux petits acteurs qui en sont aujourd’hui tenus à l’écart par des prix dissuasifs et des procédures d’attribution aussi opaques que mystérieuses.
Un label qui ferait la part majeure à l’expression directe des salariés : qui mieux qu’eux pourront dire si une politique est sociale ou si elle n’est qu’effet d’annonce ?
Je ne manquerai pas de vous faire partager mon analyse sur la suite des événements.
Longue et heureuse vie au nouveau président !
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Comment l’internet est en train de donner le pouvoir au consommateur
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24 jan 1
Depuis l’avènement des réseaux sociaux, c’est à dire depuis que Facebook gagne 100 millions de clients par an, nous avons largement débattu de ce sujet, que ce soit sur le wiki de la Relation Clients, www.cherclient.com, ou à l’occasion de nos Comptoirs des Bloggers.
Le consommateur est-il réellement en train d’équilibrer le rapport de force avec les marques, ou n’est-ce qu’une illusion ?
Certains, comme Marc Filser, disait « Le client a toujours eu le pouvoir, puisque c’est lui qui fait le chèque ». D’autres, comme Christophe Benavent, était plutôt le tenant de la fable du pot de terre contre le pot de fer.
C’est lui qui, aujourd’hui, a attiré mon attention sur le billet de Paritech, intitulé « Comment votre avis (et celui de millions d’internautes) peut ébranler une industrie ». http://bit.ly/i6VN6i
Bien sûr, nous avons pu constater l’influence des actions groupées contre certaines marques, lorsque celles-ci étaient très médiatisées. Mais l’influence des opinions est encore souvent perçue comme ayant l’impact d’un lance-pierre contre un rhinocéros. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Les mystérieuses politiques commerciales des opérateurs mobiles
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28 déc +
Nous sommes nombreux à partager l’avantage de posséder un téléphone portable depuis quelques années. Et nous sommes probablement le même nombre à nous interroger sur la politique commerciale des opérateurs qui nous fournissent ces packages associant un réseau de télécommunications et un appareil permettant d’y accéder pour joindre nos proches ou être joints par eux.
Or, ces opérateurs ne vendent pas de téléphones, mais seulement les réseaux, comme nous le savons. Ils ne vendent les téléphones que parce qu’ils sont l’objet qui matérialise l’offre et qu’ils sont infiniment plus désirables que les forfaits de communications.
En théorie, les commerçants récompensent la fidélité de leurs clients et c’est ce que font ces opérateurs, dans certains cas. Par exemple, lorsqu’un nouveau téléphone mobile nous fait envie, notre opérateur nous en offre une partie du prix si nous lui avons été fidèle, mais surtout si nous avons beaucoup consommé. Parce que si nous n’avons été que fidèle, il n’offre pratiquement rien. En réalité, il ne pratique qu’une ristourne, et ceci, à condition que l’on ait envie d’un nouveau téléphone.
Notre fidélité spontanée est à ce point incertaine, toutes les offres étant similaires d’un opérateur à l’autre, que ne nous sont proposés que des contrats quasi léonins dont nous ne pourrons sortir qu’à grand peine avant 24 mois. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...L’autorité de régulation des Télécoms choisit de maintenir les campagnes dans le XXe siècle
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11 jan +
Un article des Échos du 8 janvier 2010 nous informe d’une décision empêchant France Télécom d’améliorer les débits des habitants des zones mal desservies en ADSL, sous prétexte de préserver la concurrence dans ces territoires. Il est vrai qu’aujourd’hui, entre toutes les offres, les habitants ruraux ont le choix entre rien et rien. De quoi satisfaire sans doute l’Autorité, dont les membres doivent habiter des zones bien desservies sans doute.
Que n’aurait-elle pas plutôt obligé l’opérateur historique à ouvrir à des conditions préalablement discutées, ses nouveaux centraux à ses confrères ?
Et les maires ruraux, ont-ils eu l’occasion de donner leur avis ?
J’en connais quelques uns qui auraient bien aimé pouvoir offrir à leurs administrés les moyens d’exercer leur métier d’artisan dans de meilleures conditions, et aux citoyens ordinaires, le moyen de réduire leur facture téléphonique, etc.
(1 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...La terreur chez Armatis
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8 oct 24
Je dois dire que j’ai hésité (mais pas beaucoup), avant de publier et de commenter cette information parue dans l’Yonne Républicaine, un support plutôt discret au niveau national, à propos de la première année d’existence du centre Icaunais de notre confrère.
Il y a à cela plusieurs raisons qui me font transgresser une règle tacite qui dit de ne pas critiquer (publiquement au moins) ses concurrents.
C’est qu’Armatis s’est implanté à Auxerre à quelques kilomètres seulement de notre premier centre situé à Toucy, dans un bourg de 2000 habitants et dont le bassin d’emplois est restreint, comme vous l’imaginez. Cela n’est en rien interdit bien sûr. (Lire la suite…)
(2 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Entre pros de la Relation Client, on ne doit pas dire de mal d’un confrère !
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13 août +
C’est connu : quand on est bien élevé, dans le monde des affaires, on se doit de conserver une réserve de bon aloi.
Pas question donc de révéler des pratiques condamnables de la part d’un confrère, fût-il riche et puissant.
Que régulièrement, la presse relate dans la plus grande indifférence, des faits qui sont de nature à porter préjudice à l’ensemble d’une profession, cela ne justifie pas pour autant que l’on rompe l’omerta.
C’est vrai, il faut se serrer les coudes et faire front contre les mauvaises langues.
60 Millions s’est permis de relater une affaire de relation client pourtant gérée à la plus grande satisfaction du client : qu’on en juge : des salariés étaient chargés de faire le vide dans les files d’attentes d’un leader du marché des centres d’appels, dont le nom commence, comme pour la plupart, par un T.
Pour que chacun comprenne, on pourrait dire qu’ils devaient « raccrocher au nez des clients ».
Quoi de plus normal pour un spécialiste de la relation client ?
Les salariés s’étonnant de cette mission assez peu orthodoxe, admettons-le, ont été licenciés par la hiérarchie de T. (qui devait être au courant, vraisemblablement).
Pourtant, les résultats étaient spectaculaires, bien meilleurs que l’objectif fixé par le client C. !
On devine que grâce à cette organisation ingénieuse, T. non seulement évitait de fâcheux malus, mais pouvait compter sur une excellente rentabilité, qui le mettait à l’abri d’une concurrence pusillanime, qui s’en serait tenue à démarche un peu désuète consistant à répondre à tous les clients.
D’abord, si le client C. voulait être à l’abri de ces légers incidents, il n’avait qu’à payer un meilleur prix à T., qui n’aurait pas eu besoin de trouver ce moyen pour restaurer ses marges.
Mais disons-le, cela ne nous regarde pas ! Et ce n’est pas nous qui allons engager la polémique. Nous sommes trop bien élevés pour çà.
D’accord, les plus petits qui ont perdu l’appel d’offres de C., ils doivent se poser des questions pour la prochaine fois. Avec une solution aussi créative, ils auraient pu baisser leur offre et peut-être l’emporter sur T. !
Mais, il faut le dire : être sérieux, c’est bien, être efficace et imaginatif, c’est mieux !
La meilleure preuve, c’est que ça marche fort bien. Alors, que les mauvais coucheurs aillent se rhabiller et admettent la supériorité du plus fort. Nous on n’a pas de commentaire à faire…
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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