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Cond. de travail

Les images du Trophée MieuxVivre en Entreprise 2013

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Nous avons été comblés, d’abord par la remise du Trophée des mains de Christian Mainguy, Directeur Général de Réhalto, filiale de la Scor. Puis par celle du Coup de Coeur du Grand Jury !
Une belle double-récompense pour Teletech Campus, un projet qui a séduit, d’autant que le secteur des centres d’appels prestataires dans lequel il intervient n’a pas toujours brillé par ses innovations sociales.

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L’off-shore en danger ?

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Article du Monde du 26 juillet 2013

Les récents mouvements de contestation, appels à la grève en Tunisie, place la question de l’off-shoring de la relation clients de la plupart des grands groupes sous un nouvel éclairage : celui du risque pays.

Jusqu’alors, les grands call centers installés avaient prospéré rapidement, grâce à un prix de revient extrêmement compétitif. Les risques élevés d’interruption brutale du service, pour des durées non maîtrisées, reposent la question du rapport de confiance avec le consommateur.

Les premiers, nous avions lancé il y a 14 ans l’off-shore francophone, en ouvrant un centre d’appels, centré sur un offre haut de gamme, avec des collaborateurs bénéficiant des mêmes conditions de travail et de protection sociale que leurs collègues français et d’un effort de formation considérable pour initier ce métier dans un pays qui le découvrait alors.

Rapidement, nous avions compris la nécessité d’équilibrer le traitement des flux d’appels entre nos centres français et marocain, pour être en mesure de garantir le niveau de qualité le meilleur.

Pourtant, les offres uniquement off-shore, tirant le meilleur parti du différentiel de coût, ont fait la différence et emporté l’essentiel du marché. (Lire la suite…)

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Le bien-être au travail, d’accord, mais faut que ça rapporte!

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Juste un petit billet avant de partir en week-end (la plupart ont fait le viaduc, donc, pas de culpabilité).

Alors que Teletech International a investi du temps, de l’énergie, de l’argent à voir comment réinventer le monde des call centers, en s’associant avec 5 laboratoires de recherche en sciences sociales, depuis 3 ans et demi et pour encore quelques années, nous mesurons combien la tâche est ardue : on nous applaudit, on nous félicite, certes.

« Vous avez raison, c’est la bonne voie, c’est vrai que ces call-centers, ils ont une image vraiment négative ! »

Mais juste après, on nous pose inévitablement la question qui tue : « Y-a-t-il une place pour une telle démarche qualitative ? » nous demandait Manuel Jacquinet, éditeur du magazine En-Contact. (Lire la suite…)

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Label LRS : nous vous laissons juges.

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Le label LRS, dont on nous avait annoncé qu’il avait fait peau neuve en passant sous l’égide de l’AFNOR en début d’année, vient de connaître un nouvel événement qui pose à nouveau la question de son intérêt.

Nous ne ferons aucun commentaire supplémentaire à ce stade. Lisez et faites-vous votre opinion.

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Les professionnels de la Relation Client de Suisse Romande en visite à Campus

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Nous avons reçu vendredi 22 mars, les membres de l’Association CallNet, qui regroupe les professionnels de la relation client de Suisse Romande qui sont venus « en voisin » découvrir Teletech Campus à Dijon.

Comme le veut notre tradition, les visiteurs doivent choisir devant laquelle des citations (qui sont dans chaque lobby), ils souhaitent être photographié pour intégrer l’album de notre nouveau site.

Comme vous le voyez, la majorité d’entre eux a choisi la citation la plus « sérieuse », celle d’Henry Mintzberg. Mais Groucho, Woody et Michel ont eu aussi leurs adeptes.

Une journée placée sous le signe de la bonne humeur, du partage et de la gastronomie.

Outre l’architecture si particulière du site, les questions ont porté sur le nouveau modèle organisationnel et surtout l’aspect RH/social de Teletech, mis en œuvre dans sa plénitude à Campus.

Une très belle journée qui a permis de confronter les différences entre les deux pays, ne serait-ce que du point de vue des lois sociales.

Ce sont désormais près de 1000 visteurs qui ont fait le trajet pour visiter ce « call center » du 21ème siècle depuis septembre 2012. Une première pour notre secteur pour lequel l’intérêt s’est pour le moins émoussé ces dernières années.

Merci à nos amis Suisse d’avoir su organiser ce déplacement, et à l’équipe de Teletech Campus pour son accueil et sa disponibilité qui sont en passe de devenir légendaires !

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Quel paysage pour les outsourceurs français après le reflux des télécoms ?

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L’information est encore à confirmer, mais il semble qu’Orange, qui jusque là se montrait rassurant, ait emboité le pas à SFR et Bouygues Telecom dans la réduction massive d’effectifs chez leurs outsourceurs. C’est ce qu’annonce Manuel Jacquinet dans la dernière newsletter d’En Contact. 3000 postes pourraient être supprimés dont 1800 chez notre confrère Webhelp et le reste chez CCA et Armatis-Laser.

Manuel annonce une redistribution des cartes dans le top-ten, sauf que cette fois, ce n’est plus un changement de prestataire mais bien la réduction drastique des flux.

On redoute l’annonce de réductions conséquentes également dans les jours à venir de la part des deux autres opérateurs. Rappelons que le secteur représente 75% des flux traités en off-shore et 60% du total des flux hexagonaux, selon l’étude Bearing Point .

Face à cette tension considérable de notre secteur, se pose toute sa logique : les donneurs d’ordres peuvent-ils faire appel pour des durées moyennes, de 1 à 3 ans, pour permettre l’amortissement des coûts de set-up de ces organisations de plus en plus lourdes, à des prestataires qui vont devoir mettre à leur disposition des collaborateurs en CDI, pour changer brutalement, à ce terme. (Lire la suite…)

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La clé pour une relation client réussie

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Si vous êtes lecteur de ce blog, c’est très probablement parce que vous êtes un spécialiste de la Relation Client.

Si l’on vous demande quelle est LA clé pour une relation client réussie, ne regardez pas plus bas, réfléchissez-y un instant. Alors ?

Une organisation orientée client (client centric, je veux dire) ? Où le client est au centre de l’organisation. C’est une bonne idée, le seul point, c’est la mise en application, parce que là, ça semble plus compliqué que prévu.

Un système d’information unifié, c’est à dire tous les canaux attaquant une seule et même base ? C’est effectivement, du point de vue des informaticiens, un point à prendre en considération de toute urgence.

Ou alors, une implantation off-shore vous garantissant les coûts les plus bas ? C’est un sujet polémique, on pourrait même dire politique, et c’est vrai que 60.000 emplois en moins de 8 ans, ça ressemble à un plébiscite. Mais en terme de qualité perçue, il y a encore des progrès à faire.

Et quid de la mise en place d’un CRM permettant de capter les signaux faibles ? Voire d’une base de connaissances « dans le Cloud » ?

Mais, vous le savez bien, cher lecteur, tout ceci n’est que pistes d’amélioration, correction, d’un existant jugé insuffisant par les consommateurs (cf. Etude Frost & Sullivan 2012).

Améliorer l’efficacité du dispositif, miser sur les progrès technologiques pour transférer au client la charge de la recherche de l’information, la généralisation du self-care comme panacée, cela ne résout rien en effet.

Lorsque j’écoute ceux d’entre vous qui sont venus parler aux auditeurs de CherClient.tv de leur stratégie en la matière, lorsque je leur ai posé la question fatidique : que serait pour votre entreprise une relation client de qualité, tous ont parlé relation. Relation par l’écoute, la disponibilité, la personnalisation, la poursuite d’une fidélité à la marque.

Mais la clé réside dans un seul mot, court, simple, évident :confiance. (Lire la suite…)

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Pour la première fois, un centre de relation client fait la Une des magazines d’architecture du monde entier

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Mosaique Blog architecture

Les call centers font la une des journaux depuis des années, mais surtout en raison de leurs conditions de travail. Plus récemment, ce sont les délocalisations qui refont parler de notre secteur d’activité. C’est qu’après les recherche d’accord consensuel du Ministre Borloo, les déclarations de guerre tonitruantes du Ministre Sarkozy, puis du Secrétaire d’État Wauquiez, suivis de constats d’échec à faire revenir les 60.000 emplois off-shorisés, c’est au tour du Ministre Montebourg de se saisir du dossier. Nous en avons déjà parlé ici, nous y reviendrons sans doute prochainement. (Lire la suite…)

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La création d’emplois dans les centres d’appels français : des (fausses) pistes ?

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Manuel Jacquinet, éditeur du magazine En Contact a pris l’initiative de réunir, hors structures dites représentatives, de nombreux acteurs du secteurs des centres d’appels, et a interpellé les différents ministres concernés par la question des emplois dans les centres d’appels, pour leur proposer 5 mesures susceptibles selon lui de créer 15.000 emplois.

Il faut saluer l’initiative, car elle est utile : réunir des acteurs qui ne sont pas obligatoirement membres des deux structures SP2C et AFRC, considérer que leur avis compte tout autant, cela est une bonne chose. J’ai accepté de participer pour la première fois à ce type de réunion pour cette raison.

Que les 5 propositions soient les bonnes ou non, importe finalement assez peu : elles ont été mises en ligne justement pour pouvoir être discutées ou amendées, voire critiquées.

Ce qu’on peut regretter dans cette démarche, c’est qu’elle n’ait pas commencé par poser les vrais sujets.

Comment les choses ont-elles été abordées ? (Lire la suite…)

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Inauguration du premier Centre d’Expertise Client : Teletech Campus à Dijon

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photo Valentin Euvrard pour DijonScope

Inauguration de Teletech Campus

Il ne faut pas bouder son plaisir, ni sa fierté : nous nous sommes engagés il y a 3 ans dans un projet un peu fou, un de ces projets qu’on échafaude mais auquel on renonce dès qu’apparaissent les contraintes manifestes. Nous avons voulu changer un métier, celui des call centers. Après 30 ans de développement à partir du télémarketing, le taylorisme s’est imposé partout dans le monde comme la voie évidente et unique de gérer les relations avec les consommateurs. Certains en sont même arrivés à parler de « contact centers« , comme pour insister sur le côté superficiel et fugace de ces échanges entre les marques et leurs clients. (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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