Cond. de travail
Teletech premier groupe à engager le dialogue social sur de nouvelles bases
Vu 362 fois
8 déc +
http://www.ouestfrance-emploi.com/recruteur-rh/info/Les-risques-psychosociaux-enfin-encadree%20?
A nouveau, Teletech International marque sa différence avec ses confrères.
L’European Social Label, attribué sur la base du vote anonyme des collaborateurs, est une véritable révolution du dialogue social. Non pas qu’il s’y substitue, mais il lui donne un socle complètement nouveau. Je suis fier que Teletech International soit la première entreprise à s’y soumettre.
J’ai toujours dit que seul les collaborateurs d’une entreprise sont à même d’émettre un jugement qualifié sur sa politique sociale.
L’European Social Label Institute propose pour la première fois au monde, un tel label, dans le respect de l’anonymat des votants. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ...L’European Social Label est officiellement lancé
Vu 600 fois
10 oct +
Jeudi 6 octobre 2011, Place de la Bastille. L’European Social Label Institute a réuni ses membres fondateurs pour annoncer dans une conférence de presse, la naissance du premier label social européen fondé sur le vote électronique des salariés. Ceux-ci seront en effet pour la première fois appelés à évaluer la politique sociale de leur entreprise et c’est la synthèse de leurs opinions qui permettra ou non d’attribuer pour 2 années ce nouveau label.
Emmanuel MIGNOT pour Teletech International, Didier Livio, Hubert Landier et Bernard Merck pour Synergence, Régis Jamin et Julien Malbreil pour Election-Europe ont pu présenter à la fois l’idée et les modalités pratiques aux représentants de la presse venus découvrir ce qui pourrait bien constituer le socle d’un nouveau dialogue social dans les entreprises européennes.
L’idée est simple : seuls les collaborateurs d’une entreprise sont à même de l’évaluer. Ce label est donc bien différent de ce qui était hélas la pratique courante à ce jour : de simples audits de conformité qui questionnent le respect des lois en vigueur. Au contraire, l’European Social Label est fondé sur l’évaluation par 50% au moins des collaborateurs de l’entreprise de 20 points clés représentant les 7 thématiques essentielles d’une politique sociale. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...La Loi Cherpion vue par un employeur socialement responsable
Vu 529 fois
28 sept +
Les 11 et 13 juillet 2011, l’Assemblée et le Sénat ont adopté la Loi dite Cherpion sur l’encadrement de l’alternance et des stages en entreprises.
Il y est question de professionnalisation, d’amélioration des parcours de formation et d’intégration, bref, l’objectif est louable. Il a d’ailleurs fait l’objet d’un large consensus de la part des partenaires sociaux.
Un employeur soucieux de la qualité de sa politique sociale ne peut qu’y souscrire.
Reste que comme souvent, il peut y avoir enclenchement d’effets pervers. Un peu comme la loi Delalande en son temps sur l’emploi des femmes de plus de 50 ans. Ici, ce sont les jeunes qu’on est supposé protéger. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Les emplois des call centers sont-ils (forcément) volatiles ?
Vu 963 fois
6 sept 1
TeleTech supprime 240 emplois dans son call center tout neuf de Bremerton (WA), près de Seattle, qui avait recruté il y a 4 mois 275 nouveaux conseillers pour le compte du groupe télécom Sprint.
http://bit.ly/nNK8OI
Il faut que je précise que ce TeleTech qui recrute et licencie massivement et régulièrement s’écrit avec un T au milieu, est américain et l’un des de leaders mondiaux du secteur des call centers.
Il a pratiqué très tôt l’off-shore, aux Philippines en particulier, dont il est devenu le principal employeur.
La journaliste qui relate cette affaire de licenciement intempestif, annoncé par le Département du Travail de l’état, conclut que cela met en lumière la grande volatilité des emplois dans ce secteur.
Il faut pourtant apporter un bémol à cette conclusion : tous les Teletech ne se valent pas. Les uns sont des géants, américains, et ont choisi une démarche purement capitalistique, leurs collaborateurs étant considérés comme la variable d’ajustement naturelle de leur activité.
Surtout, ils sont très largement exposé comme on le lit dans l’article, au secteur des télécoms. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Les (autres) prestataires en centres d’appels admettent qu’ils sont dans l’impasse
Vu 1 058 fois
2 juil +
Le mouvement de grève du 20 juin dernier a joué le rôle de détonateur : les prestataires en centres d’appels se sont enfin décidés à jouer collectif. Et ils n’ont pas mis longtemps : notez la date de ce courrier adressé au premier donneur d’ordres du marché, France Telecom : une nuit, qui aura porté conseil, leur aura suffi pour se mettre d’accord sur la rédaction et admettre que la situation dont ils ont profité depuis des années, a atteint un point qui leur faire craindre une aggravation rapide.
Ce courrier qui nous est parvenu sous une forme anonyme, concerne Teletech International,puisqu’il nous amalgame à « tous les prestataires », alors que l’information est erronée et nous porte donc préjudice. Nos collaborateurs n’ont pas fait grève. Pas un seul. Pas un seul de nos clients n’a eu à subir les inconvénients d’un service dégradé le 20 juin 2011.
Ce qui ne veut pas dire que nous ne sommes pas solidaire de la démarche d’aujourd’hui, bien au contraire : nous l’avons appelée de nos vœux depuis 10 ans. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...L’Agence Nationale pour la Création d’Entreprise salue notre lancement du coworking à Dijon
Vu 981 fois
22 mai +
Certes, le co-working n’est pas réellement un concept neuf, puisqu’il était déjà adopté par les ateliers de peintres au début du 19ème siècle à Paris. Ses atouts n’ont pas non plus fondamentalement changé : partage des moyens d’installation et de fonctionnement, échanges professionnels, ambiance conviviale.
Ce sont ces mêmes principes qui nous inspirés pour créer l’espace de co-working eb Lab, 12 Bld Clémenceau à Dijon.
En espace clair, aussi bien situé, en plein cœur de la ville et de son quartier d’affaires, qu’aménagé, avec les réseaux, les services et surtout l’aménagement spécifique. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Le médiateur de la sous-traitance pointe du doigt les acheteurs : saignant !
Vu 1 016 fois
26 fév +
Que dit Jean-Claude Volot ? Il dit qu’après une étude approfondie du sujet, il a constaté que les acheteurs des grands groupes non seulement ne donnent pas réellement leur chance aux PME, mais qu’ils pillent leurs idées après les avoir conduites par des processus décisionnels souvent illégaux, à leur livrer gratuitement des pans entiers de leurs savoir-faire.
Il parle d’omerta, de conduites dignes de la Sicile.
S’il s’agissait d’un humoriste féroce, on pourrait penser qu’il force volontairement le trait. Mais non. Monsieur Volot est Médiateur de la République et le journal dans lequel il s’exprime aussi violemment n’est pas le Canard Enchaîné mais Les Échos.
Alors, on peut le croire, on doit le croire.
Même si quiconque n’a eu à traiter avec certains services achats de grandes organisations peut être surpris de ce réquisitoire. (Lire la suite…)
(5 votes, moyenne: 3,20 sur 5) Chargement ...La Mission Nationale de la Relation Client change de président
Vu 1 611 fois
9 fév 3
Fabrice André, par ailleurs Directeur de la Relation Client de France Télécom, Président de l’Association pour le Label de Responsabilité Sociale des centres d’appels, et peut-être d’autres organisations, remplace à ce poste Laurent Uberti, PDG d’Acticall, par ailleurs Président du SP2C, syndicat patronal regroupant quelques prestataires de centres d’appels.
Cette Mission qui regroupe l’Etat (quelle instance ?) le SP2C et l’AFRC, prétend œuvrer pour la structuration du secteur des centres d’appels.
Je vous dois de rappeler que ce sont les mêmes acteurs qui ont organisé à l’automne 2010 les célèbres Assises de la Relation Client qui ont accouché en catimini d’une Charte que personne n’a pu voir, et surtout pas les journalistes qui ont été refoulés à l’entrée…
En matière de structuration du marché, jusqu’alors, le seul résultat concret, c’est la réservation au club fermé des quelques prestataires labellisés en chambre, des marchés publics.
L’émission d’hier soir sur France5, titrée Orange Amère, présentait bien les efforts consentis par le groupe France Télécom sous la houlette de son PDG, Stéphane Richard, pour tenter d’inverser les tendances dramatiques du climat social dans les centres d’appels internes.
Il ne faut pas faire de procès d’intention à Fabrice André qui semble lui aussi animé de sincères intentions de faire évoluer les choses. Il a déjà pris des initiatives en la matière. Il a mis fin aux pratiques très critiquées initiées par son groupe en France en matière de sélection de prestataires via les enchères inversées. Mais ce n’est que retour à des pratiques normales.
On peut toutefois regretter la mainmise de ce groupe sur toutes les instances qui pourraient être amenées à agir sur l’évolution de notre secteur. Cela donne quand même la nette impression que l’ancien opérateur public ne souhaite rien laisser au hasard et contrôler la situation dans un domaine qui ne fait pas du bien à son image.
Mais je reste ouvert et constructif et serai attentif aux signes positifs d’une réouverture de ce secteur à une saine concurrence, de même qu’à un rééquilibrage sensible du rapport de force entre les annonceurs et les prestataires, qui permettra de voir pratiquer des politiques sociales dignes de ce nom.
Le nouveau président devrait prendre rapidement ses marques, étant déjà très impliqué dans la structure et proche de son prédécesseur. Il ne devrait donc pas tarder à imprimer sa marque.
La pluralité de labels par exemple, serait une bonne chose. Un autre label qui serait plus accessible aux petits acteurs qui en sont aujourd’hui tenus à l’écart par des prix dissuasifs et des procédures d’attribution aussi opaques que mystérieuses.
Un label qui ferait la part majeure à l’expression directe des salariés : qui mieux qu’eux pourront dire si une politique est sociale ou si elle n’est qu’effet d’annonce ?
Je ne manquerai pas de vous faire partager mon analyse sur la suite des événements.
Longue et heureuse vie au nouveau président !
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...94% des gérants des stations Total satisfaits ou très satisfaits du service Teletech
Vu 1 113 fois
15 jan +
Nous avons construit il y a 9 ans, à partir d’une feuille blanche, un service d’assistance 24/7 à l’attention des gérants des stations services du Groupe qui s’appelait depuis peu alors TotalFinaElf. Ce service a été mis en place en un temps record de 2 mois, après que nous ayons établi les règles de conduite, les solutions de gestion des connaissances, les procédures et les workflows, ainsi qu’un site internet permettant de partager l’information avec les directeurs de zones.
Un partenariat très solide qui a été depuis régulièrement reconduit, voyant chaque année apporter son lot d’améliorations et de perfectionnements.
Aujourd’hui, le dispositif est si bien rôdé que la majorité des appels est traitée en moins d’une minute par une équipe qui présente la particularité d’être strictement la même qu’au départ. Un signe de qualité de management, qualité qui vient d’être confirmée par une étude de satisfaction.
Le résultat nous fait tout à la fois honneur et plaisir, puisque 94% des gérants de stations se sont dits sur l’ensemble des critères, satisfaits ou très satisfaits de notre prestation.
Après l’audit Qualimétrie de la semaine passée qui nous évaluait à 19,2/20 sur une année de prestation pour un autre client de premier plan, voilà une année qui démarre bien pour le Groupe Teletech International.
Comme quoi il n’est pas indispensable d’aller s’acheter un label pour que la qualité d’une prestation soit reconnue et prouvée.
(1 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...Evalution longitudinale sur 1 an par Qualimétrie pour notre principal client : 9,2/10
Vu 1 081 fois
28 déc +
16 pages d’évaluation, sur tous les critères, tant de respect des consignes de traitement des appels que notre politique sociale et ses résultats (turnover et absentéïsme), jusqu’à une évaluation financière ultra détaillée. L’ensemble montre des résultats stables au meilleur niveau. Surtout, on note un pourcentage de 96% d’attitude positive, de 96% d’écoute active et même 13% d’attitude particulièrement chaleureuse.
Bien entendu, il est possible de faire encore mieux, mais déjà, nous avons le sentiment que la barre est haute !
En recevant ces résultats, nous nous sommes sentis très fiers de nos équipes et surtout très reconnaissants à leur égard. Nos résultats et nos références parlent pour nous, nos collaborateurs aussi. C’est le sentiment de construire une relation durable et de confiance avec les marques les plus prestigieuses qui nous fait avancer. Quelle satisfaction juste avant le clore l’année !
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
Commentaires récents