Conjoncture
Precepta valide les options stratégiques de Teletech International
Vu 1 002 fois
28 juin +
Precepta vient de publier la dernière mouture de son étude sur les centres d’appels et les outsourceurs de ce secteur.
Le secteur, après 12 ans de croissance à deux chiffres, portée par le secteur des télécoms, se voir promettre des lendemains qui déchantent : leurs donneurs d’ordres favoris sont arrivés à maturité et ne joueront plus à l’avenir le même rôle de locomotive.
Les marges sont parmi les plus basses des prestataires de services aux entreprises, au niveau du gardiennage et bien en deçà du nettoyage.
Les causes de ce désastre annoncé ? L’incapacité de la profession à se structurer pour présenter un front unis face aux acheteurs.
Mais aussi l’impression de ces derniers que seuls les prix comptent, dans le mesure où les acteurs apparaissent totalement interchangeables.
L’avenir paraît plus radieux à ceux qui auront su bâtir des offres à valeur ajoutée, ne pas dépendre des télécoms, se différencier.
Un portrait qui ressemble à Teletech, non ?
Notre positionnement unique au cœur de l’e-business, notre SSII interne qui développe des solutions sur-mesure, nous permet d’envisager l’après Internet avec confiance. Notre démarche cohérente faite de politique sociale d’organisation flexible et d’innovations permanentes nous permet de nous intégrer aisément et en toute transparence dans les plus grandes organisations.
L’ouverture prochaine de notre plate-forme Teletech Campus en fin d’année viendra affirmer nos différences.
Bravo à David Targy et merci pour cette réassurance !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ...Une sitcom pour faire passer le côté inéluctable des délocalisations (vu dans l’Expansion.com)
Vu 729 fois
28 oct +
Merci à Antoine pour cette info à la fois intéressante pour ce qui est du caractère humoristique et du succès rencontrée par la sitcom, et inquiétante en ce qui concerne les chiffres et la nature des projections des délocalisations à la fin de l’article.
http://bit.ly/cFCDou
Surtout, 30 millions d’emplois supplémentaires seront délocalisés ces prochaines années, et les Bac+4 seront les plus touchés, aux USA.
Cela donne un éclairage intéressant sur le projet de charte élaboré en France par Laurent Wauquiez cette semaine dernière, qui était supposé endiguer les délocalisations.
On voit l’ampleur que ne va pas manquer de prendre ce phénomène.
Il va falloir d’autres assises pour mettre réellement à plat le fonctionnement du secteur des centres d’appels et restaurer le sens de l’éthique.
(1 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...La position du SP2C (syndicat patronal des centres d’appels) sur les sujets d’actualités 2010…en 2005
Vu 1 734 fois
10 août +
C’est toujours instructif de relire avec un peu de recul, les prises de positions des représentants d’une profession.
Cette interview en novembre 2005 de Laurent Uberti, alors nouveau Président du SP2C, un an après la lancement du Label de Responsabilité Sociale.
Le diagnostic n’a pas beaucoup changé et les prévisions sur l’amélioration de la situation ont été largement démenties par les faits. C’est en particulier l’espoir affiché de trouver un nouveau rapport avec les donneurs d’ordres qui a été déçu.
L’analyse de l’off-shore, sujet brûlant aujourd’hui, est intéressante. Les membres du SP2C à l’époque, ne devaient pas avoir plus de 60% de leurs effectifs en dehors de France. L’engagement de créer des emplois sur le territoire national était déjà présent.
Il ne faut sans doute pas en vouloir à Laurent Uberti, qui représente une profession dont il analyse avec lucidité la situation financière précaire comme n’étant pas normale. En fait, l’évolution vers un durcissement des conditions financières, l’envol de l’off-shore, étaient déjà inscrits. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Que faut-il penser des centres d’appels de FT ?
Vu 1 176 fois
16 déc +
Après l’article des Echos du 15 décembre au sujet des résultats de l’audit interne conduit par Technologia, http://bit.ly/4q6XTk, qui met sévèrement en cause le management de l’entreprise dans la crise interne qu’elle traverse, on peut s’interroger sur ce cas très particulier.
Particulier parce qu’il s’agit à la fois d’une des plus grandes entreprises françaises, d’un ancien service public dont les salariés étaient d’abord des agents statutaires, protégés; du premier donneur d’ordres pour les outsourceurs de call centers, le premier à avoir introduit dans ce secteur les enchères inversées si critiquées; du plus important donneurs d’ordres pour les call centers off-shore; d’un des tout premiers à faire la démarche pour l’obtention du label de responsabilité sociale; d’un des plus primés en matière de qualité de relation clients.
Alors, ces critiques concernant un management « violent », engendrant un stress qui aura poussé certains à se suicider, que faut-il en penser ? (Lire la suite…)
(3 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...La crise est bien là !
Vu 700 fois
17 août +
Un de nos meilleurs clients, je veux dire l’un des plus anciens, attaché à la relation avec ses clients, soucieux de son image, l’un de ceux qui a investi le plus dans la sécurité de ses équipements, a prévu un plan de continuité, et, peut-être grâce à cela, est un des leaders de son secteur, génère d’excellents résultats financiers, ce client vient d’exiger que nous fassions immédiatement des économies en abaissant le taux de réponse aux appels de ses clients à 85% au lieu de 90 (nous atteignons régulièrement un score bien supérieur).
C’est un signe qui ne trompe pas : si un client de cette qualité, avec les moyens qui sont les siens, est prêt aujourd’hui à dégrader nettement la qualité de sa relation avec ses clients, pour économiser un peu moins de 50K€, c’est que l’heure est grave. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...La menace du web pour les magasins
Vu 1 267 fois
3 août +
Main Street Buffalo, Capitale de l'Etat de New York, un vendredi ordinaire à 11h
Thierry Spencer nous fait un retour très intéressant de sa participation à la mission UBIFRANCE à Boston et New York.
L’intérêt ne réside pas tant dans le sujet général, que chacun de nous a probablement déjà perçu, c’est à dire que le web pèse négativement sur la distribution de proximité, que dans les chiffres qu’il nous relate et qui donne du corps à ce qui n’est plus une impression.
Tout d’abord, les fermetures d’enseignes emblématiques, comme Tower Records, His Master Voice et tout récemment les 23 points de vente de Virgin. Mais surtout le parallèle entre la croissance spectaculaire du e-commerce dans certains secteurs, avec un taux de pénétration qui commence à équivaloir celui de la distribution traditionnelle nous conduit à imaginer un monde sans magasins dans nos villes. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Manager en temps de crise – Teletech International interviewé dans Courrier Cadres
Vu 1 138 fois
24 juil +
Manager en temps de crise : les centres d'appels de Teletech International en évidence
Longtemps critiqués pour la politique sociale de quelques uns, les centres d’appels sont en temps de crise davantage regardés encore, quand ils se font les champions de l’implantation à l’étranger.
Pourtant, c’est bien ce que tous les gouvernements récents ont encouragé : l’implantation d’entreprises françaises dans toutes les régions du globe.
Teletech International a été le premier opérateur de centres d’appels à lancer le mouvement des implantations off-shore et a depuis été souvent questionné sur ses intentions en matière d’implantations françaises : allions-nous fermer certains sites, basculer des dossiers vers notre plate-forme de Rabat ? Plus globalement, où allions-nous créer les emplois dans l’avenir ? (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...L’EBG célèbre le succès insolent de la pub sur Internet
Vu 654 fois
26 mar +
L’assistance des professionnels de l’internet, réunissant annonceur, agences et medias, était fidèle au rendez-vous : 200 personnes attendues, 300 présentes.L’objet de ce grand rassemblement : la découverte des résultats du baromètre des investissements publicitaires sur internet et des prévisions des professionnels pour 2009, ou au moins pour le prochain trimestre.Car si l’optimisme était bien là, avec l’anticipation d’une croissance de 54% attendue, l’incertitude venait un peu tempérer les humeurs euphoriques, en rappelant qu’au delà de 3 mois, on n’était plus aussi sûr.Sont intervenus ensuite deux représentants du monde réel, tout emprunts de gravité, au bord de la panique, mais maîtrisée quand même : Philippe d’Arvisenet, Economiste en chef, Directeur des études économiques, BNP Paribas et Eric Le Boucher, Directeur de la rédaction, Enjeux Les Echos.Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’ils ont bien douché l’ambiance : les signe + étaent remplacés par des moins et on nous a expliqué, de façon claire, synthétique et extrêmement pédagogique, pourquoi ce que nous appelons aujourd’hui une crise grave, est certes la plus grave et la plus longue depuis la Libération, mais qu’elle n’est rien au regard de ce qui nous attend.Bien sûr, l’univers Internet est nettement plus virtuel que le reste de notre vie, mais tout de même : ils auraient voulu nous inquiéter, ils n’auraient pas parlé autrement !Bref, il régnait un ambiance très « Balroom on the Titanic ». L’internet peut-il sauver le monde ?Nous le saurons lors de la présentation du baromètre de mars 2010 de l’EBG !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
Commentaires récents