C’est toujours instructif de relire avec un peu de recul, les prises de positions des représentants d’une profession.
Cette interview en novembre 2005 de Laurent Uberti, alors nouveau Président du SP2C, un an après la lancement du Label de Responsabilité Sociale.

http://bit.ly/dCJhOv

Le diagnostic n’a pas beaucoup changé et les prévisions sur l’amélioration de la situation ont été largement démenties par les faits. C’est en particulier l’espoir affiché de trouver un nouveau rapport avec les donneurs d’ordres qui a été déçu.

L’analyse de l’off-shore, sujet brûlant aujourd’hui, est intéressante. Les membres du SP2C à l’époque, ne devaient pas avoir plus de 60% de leurs effectifs en dehors de France. L’engagement de créer des emplois sur le territoire national était déjà présent.
Il ne faut sans doute pas en vouloir à Laurent Uberti, qui représente une profession dont il analyse avec lucidité la situation financière précaire comme n’étant pas normale. En fait, l’évolution vers un durcissement des conditions financières, l’envol de l’off-shore, étaient déjà inscrits. (Lire la suite…)

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Après l’article des Echos du 15 décembre au sujet des résultats de l’audit interne conduit par Technologia, http://bit.ly/4q6XTk, qui met sévèrement en cause le management de l’entreprise dans la crise interne qu’elle traverse, on peut s’interroger sur ce cas très particulier.

Particulier parce qu’il s’agit à la fois d’une des plus grandes entreprises françaises, d’un ancien service public dont les salariés étaient d’abord des agents statutaires, protégés; du premier donneur d’ordres pour les outsourceurs de call centers, le premier à avoir introduit dans ce secteur les enchères inversées si critiquées; du plus important donneurs d’ordres pour les call centers off-shore; d’un des tout premiers à faire la démarche pour l’obtention du label de responsabilité sociale; d’un des plus primés en matière de qualité de relation clients.
Alors, ces critiques concernant un management « violent », engendrant un stress qui aura poussé certains à se suicider, que faut-il en penser ? (Lire la suite…)

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Un de nos meilleurs clients, je veux dire l’un des plus anciens, attaché à la relation avec ses clients, soucieux de son image, l’un de ceux qui a investi le plus dans la sécurité de ses équipements, a prévu un plan de continuité, et, peut-être grâce à cela, est un des leaders de son secteur, génère d’excellents résultats financiers, ce client vient d’exiger que nous fassions immédiatement des économies en abaissant le taux de réponse aux appels de ses clients à 85% au lieu de 90 (nous atteignons régulièrement un score bien supérieur).

C’est un signe qui ne trompe pas : si un client de cette qualité, avec les moyens qui sont les siens, est prêt aujourd’hui à dégrader nettement la qualité de sa relation avec ses clients, pour économiser un peu moins de 50K€, c’est que l’heure est grave. (Lire la suite…)

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Main Street Buffalo, Capitale de l'Etat de New York, un vendredi ordinaire à 11h

Thierry Spencer nous fait un retour très intéressant de sa participation à la mission UBIFRANCE à Boston et New York.

L’intérêt ne réside pas tant dans le sujet général, que chacun de nous a probablement déjà perçu, c’est à dire que le web pèse négativement sur la distribution de proximité, que dans les chiffres qu’il nous relate et qui donne du corps à ce qui n’est plus une impression.

Tout d’abord, les fermetures d’enseignes emblématiques, comme Tower Records, His Master Voice et tout récemment les 23 points de vente de Virgin. Mais surtout le parallèle entre la croissance spectaculaire du e-commerce dans certains secteurs, avec un taux de pénétration qui commence à équivaloir celui de la distribution traditionnelle nous conduit à imaginer un monde sans magasins dans nos villes. (Lire la suite…)

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Manager en temps de crise : les centres d'appels de Teletech International en évidence

Longtemps critiqués pour la politique sociale de quelques uns, les centres d’appels sont en temps de crise davantage regardés encore, quand ils se font les champions de l’implantation à l’étranger.

Pourtant, c’est bien ce que tous les gouvernements récents ont encouragé : l’implantation d’entreprises françaises dans toutes les régions du globe.

Teletech International a été le premier opérateur de centres d’appels à lancer le mouvement des implantations off-shore et a depuis été souvent questionné sur ses intentions en matière d’implantations françaises : allions-nous fermer certains sites, basculer des dossiers vers notre plate-forme de Rabat ? Plus globalement, où allions-nous créer les emplois dans l’avenir ? (Lire la suite…)

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