Precepta vient de publier la dernière mouture de son étude sur les centres d’appels et les outsourceurs de ce secteur.

http://www.xerfihub.com/xerfihub_web/fr/lecture_simple_Precepta-David_Targy-Les_centres_de_contact_dans_l_impasse-20110412-299.awp

Le secteur, après 12 ans de croissance à deux chiffres, portée par le secteur des télécoms, se voir promettre des lendemains qui déchantent : leurs donneurs d’ordres favoris sont arrivés à maturité et ne joueront plus à l’avenir le même rôle de locomotive.

Les marges sont parmi les plus basses des prestataires de services aux entreprises, au niveau du gardiennage et bien en deçà du nettoyage.

Les causes de ce désastre annoncé ? L’incapacité de la profession à se structurer pour présenter un front unis face aux acheteurs.

Mais aussi l’impression de ces derniers que seuls les prix comptent, dans le mesure où les acteurs apparaissent totalement interchangeables.

L’avenir paraît plus radieux à ceux qui auront su bâtir des offres à valeur ajoutée, ne pas dépendre des télécoms, se différencier.

Un portrait qui ressemble à Teletech, non ?

Notre positionnement unique au cœur de l’e-business, notre SSII interne qui développe des solutions sur-mesure, nous permet d’envisager l’après Internet avec confiance. Notre démarche cohérente faite de politique sociale d’organisation flexible et d’innovations permanentes nous permet de nous intégrer aisément et en toute transparence dans les plus grandes organisations.

L’ouverture prochaine de notre plate-forme Teletech Campus en fin d’année viendra affirmer nos différences.

Bravo à David Targy et merci pour cette réassurance !

http://bit.ly/dCJhOv

Le diagnostic n’a pas beaucoup changé et les prévisions sur l’amélioration de la situation ont été largement démenties par les faits. C’est en particulier l’espoir affiché de trouver un nouveau rapport avec les donneurs d’ordres qui a été déçu.

L’analyse de l’off-shore, sujet brûlant aujourd’hui, est intéressante. Les membres du SP2C à l’époque, ne devaient pas avoir plus de 60% de leurs effectifs en dehors de France. L’engagement de créer des emplois sur le territoire national était déjà présent.
Il ne faut sans doute pas en vouloir à Laurent Uberti, qui représente une profession dont il analyse avec lucidité la situation financière précaire comme n’étant pas normale. En fait, l’évolution vers un durcissement des conditions financières, l’envol de l’off-shore, étaient déjà inscrits.

Aujourd’hui, les leaders du marché sont tous présents à l’off-shore, directement ou indirectement, et certains administrateurs du SP2C ont bien plus des 60% imposés d’emplois en dehors de la France.
Aujourd’hui comme hier, il y a urgence à mettre les vrais sujets sur la table, ou sinon, le dumping commercial, y compris des leaders, continuera d’entraîner le dumping social et avec lui, la dégradation de l’image d’une profession qui a besoin de se réinventer.

La route est droite, mais la pente est forte, comme le disait un ancien Premier Ministre, qui, lui aussi, avait encore plus raison qu’il ne le craignait.

La clef, évoquée assez longuement par Laurent Uberti, c’est l’obtention d’un accord général des donneurs d’ordres sur des conditions financières décentes. L’histoire a montré que cela ne s’obtiendrait pas simplement en le suggérant aimablement.

C’est exactement ce qu’il faut attendre d’un syndicat professionnel.

Après l’article des Echos du 15 décembre au sujet des résultats de l’audit interne conduit par Technologia, http://bit.ly/4q6XTk, qui met sévèrement en cause le management de l’entreprise dans la crise interne qu’elle traverse, on peut s’interroger sur ce cas très particulier.

Particulier parce qu’il s’agit à la fois d’une des plus grandes entreprises françaises, d’un ancien service public dont les salariés étaient d’abord des agents statutaires, protégés; du premier donneur d’ordres pour les outsourceurs de call centers, le premier à avoir introduit dans ce secteur les enchères inversées si critiquées; du plus important donneurs d’ordres pour les call centers off-shore; d’un des tout premiers à faire la démarche pour l’obtention du label de responsabilité sociale; d’un des plus primés en matière de qualité de relation clients.
Alors, ces critiques concernant un management « violent », engendrant un stress qui aura poussé certains à se suicider, que faut-il en penser ?
Est ce le fait simplement d’un grand groupe public qui peine à muter, à faire accepter sa mutation dans un univers concurrentiel et, à l’évidence, ultra capitaliste ?
Est-ce plutôt le signe d’un management complètement dévoué à la satisfaction de ses actionnaires et qui aura bien vite oublié ce personnel mal préparé à vivre un tel changement dans ses missions ?
Une autre question posée est celle de la concordance entre une image externe d’une relation client très en retrait par rapport aux discours, fréquemment condamnée par les utilisateurs et d’un mal-être dévoilé des personnels en charge de l’assumer. Ici, on peut s’étonner de ce stress, cette pression : comment n’était-elle pas réservée aux sous-traitants, variables d’ajustements des politiques d’optimisation des modèles économiques modernes ? Ces personnels internes, comment peuvent-ils être si peu adaptables à cette pression pourtant commune aujourd’hui ? Ou alors la réalité est-elle si dure dans cette enceinte jadis protégée des contraintes du privé ?
Autre question, celle des prix aisément collectés par l’entreprise, venant saluer les performances supposées d’une relation clients plutôt récente : sont-ils complaisants ? Viennent-ils comme un retour d’ascenseur à une présence médiatique rémunératrice ? Ou cet univers est-il sourd aux plaintes émanant tant de l’intérieur des call centers que des clients ? Au contraire, les efforts réels, les investissements très forts en la matière, vont-ils porter leurs fruits, mais le temps doit leur être laissés pour qu’ils puissent être cueillis ?
Doit-on finalement conclure que les grandes organisations sont vouées à se déshumaniser ou bien peut-on trouver ailleurs des exemples du contraire ?
Bref, cette tragédie humaine, répétée, nous interroge, nous pousse à réfléchir sur nos pratiques pour faire émerger un modèle qui soit aussi performant en externe que vertueux en interne.
Il est bien triste de devoir reconnaître que quatre ans après sa création, le Label de Responsabilité Sociale n’est rien de plus qu’un cotère sur une jambe de bois. Ou pour parler comme aujourd’hui, une supercherie, qui récompense les responsables de maltraitances que, chez Teletech International, nous nous refusons à cautionner.
Nous ne nous portons donc pas candidat à ce Label là, pas plus qu’hier. En dépit des déclarations d’intentions dont on ne parvient pas à savoir si elles seront un jour traduites dans les faits.
Puisqu’un de nos éminents (?) confrères se voit « certifié » socialement responsable, au moment même où il voit son plan social concernant 500 personnes, refusé par le Tribunal de Grande Instance. Il est un peu court d’expliquer que certifier équivaut à suspendre. C’est soit méconnaître gravement le sens des mots, soit espérer temporiser le temps que les choses s’arrangent. Sans trop y croire apparemment.
Ce prestataire très connu, est le plus important, et depuis longtemps, en France comme en off-shore, de France Télécom.
Je m’étonne encore d’entendre si peu et de lire moins encore à ce propos, en dehors de l’article récent des Echos, encore lui, dont j’ai déjà parlé ici. Un excellent support.

C’est un signe qui ne trompe pas : si un client de cette qualité, avec les moyens qui sont les siens, est prêt aujourd’hui à dégrader nettement la qualité de sa relation avec ses clients, pour économiser un peu moins de 50K€, c’est que l’heure est grave.

Car cette régression, qui apparaît minime, ne l’est pas du tout. C’est un peu comme courir le 100m en 11 secondes quand on tente depuis des années de le courir en 9″58. C’est un travail sur les détails, depuis la prévision la plus fine des flux d’appels pour chaque tranche horaire à venir, l’estimation de marges de manoeuvre pour anticiper les aléas, jusqu’au maintien d’une formation des équipes au meilleur niveau pour que la recherche de l’efficacité ne soit pas ressentie comme de la précipitation.

Bien sûr, c’est notre rôle d’accompagner nos clients dans leurs développements comme dans leur phase de rigueur. Mais nous sommes toujours surpris que notre domaine fasse l’objet de genre d’analyse financière à court terme. Car ne pas répondre à ses clients, à 15% d’entre eux, chaque mois, c’est un choix difficile à faire. Mais surtout, il est quasiment impossible de mesurer l’impact, négatif évidemment, de cette dégradation dans la durée.  On connaît le niveau d’exigence des clients, qui sont maintenant en contact avec leurs fournisseurs par ce seul canal interactif qu’est le téléphone. L’en priver, c’est lui faire peur. Lui faire craindre de ne pouvoir accéder quand il le choisit à un service qu’il a payé et auquel il pense à juste titre avoir droit. Même si souvent, en rappelant un peu plus tard, il a toutes les chances d’obtenir satisfaction, cette première tentative infructueuse va dégrader durablement son image de l’entreprise. C’est pourquoi répondre au maximum de ses clients en première intention, à la première sonnerie, est devenu un enjeu majeur.

Mais la crise est là et  toutes les économies possibles sont parfois nécessaires.

Main Street Buffalo, Capitale de l'Etat de New York, un vendredi ordinaire à 11h

Thierry Spencer nous fait un retour très intéressant de sa participation à la mission UBIFRANCE à Boston et New York.

L’intérêt ne réside pas tant dans le sujet général, que chacun de nous a probablement déjà perçu, c’est à dire que le web pèse négativement sur la distribution de proximité, que dans les chiffres qu’il nous relate et qui donne du corps à ce qui n’est plus une impression.

Tout d’abord, les fermetures d’enseignes emblématiques, comme Tower Records, His Master Voice et tout récemment les 23 points de vente de Virgin. Mais surtout le parallèle entre la croissance spectaculaire du e-commerce dans certains secteurs, avec un taux de pénétration qui commence à équivaloir celui de la distribution traditionnelle nous conduit à imaginer un monde sans magasins dans nos villes.

Thierry attire notre attention sur une autre étude, qui compare le panier moyen pour une chaîne de textile, d’un client internet, d’un client magasin et enfin d’un client multicanal. On a respectivement 34 pour le « web only », 47 pour le « retail only » et 100 pour le multicanal. Cela illustre bien mes propos sur l’obligation qui est faite au e-commerçant de sortir de l’illusion que le « web only » est la solution optimale.

Pour ce qui est de sa conclusion, Thierry appelle les distributeurs à inventer le modèle économique de demain et surtout à ne pas se tromper de terrain : se lancer dans la guerre des prix en magasin et enrichir l’expérience d’achat sur internet, c’est l’inverse de ce qu’il faut faire.

Pour ma part, je reste convaincu que le multicanal est la meilleure option. Le magasin de proximité est le meilleur facteur de confiance pour l’internaute qui sait qu’il pourra obtenir conseil, écoute, réparation sur place en cas de besoin. On voit bien la part prise en e-business par la SNCF, la FNAC, Nouvelles Frontières, etc… On voit bien l’orientation de certain purs players internet à l’ouverture de magasins de centres villes.

Pour autant, il reste à trouver le modèle économique qui permettra de maintenir des magasins qui  pratiqueront les prix du web. Tant qu’ils généreront un surcroît suffisant de chiffre d’affaires et de marge, l’équation sera relativement plus facile à résoudre. Reste que pour la plupart, les prix sur internet sont tellement tirés vers le bas pour parvenir à rester visibles, que le financement des réseaux de détail vont devenir leur chemin de croix.

Ceux qui espèrent avoir trouvé la solution en créant des gammes différentes pour les deux réseaux, physique et en ligne, font à mon avis fausse route. Ils détruisent la synergie entre eux et du coup, perdent toute chance de trouver le modèle final.

Mais l’avenir est en marche, son accélération est foudroyante et nous ne tarderons plus à connaître les premiers verdicts.

La fermeture des 23 magasins Virgin est une alerte majeure pour tous. Voyons qui fera preuve de créativité et donnera à chaque canal sa valeur maximale.

Merci Thierry.

Sens du client – Le blog des professionnels du marketing client: La menace du web pour les magasins.

Manager en temps de crise : les centres d'appels de Teletech International en évidence

Longtemps critiqués pour la politique sociale de quelques uns, les centres d’appels sont en temps de crise davantage regardés encore, quand ils se font les champions de l’implantation à l’étranger.

Pourtant, c’est bien ce que tous les gouvernements récents ont encouragé : l’implantation d’entreprises françaises dans toutes les régions du globe.

Teletech International a été le premier opérateur de centres d’appels à lancer le mouvement des implantations off-shore et a depuis été souvent questionné sur ses intentions en matière d’implantations françaises : allions-nous fermer certains sites, basculer des dossiers vers notre plate-forme de Rabat ? Plus globalement, où allions-nous créer les emplois dans l’avenir ?

A nouveau, les dirigeants de centres d’appels sont soupçonnés de comportements peu éthiques, alors même qu’ils ont crée plusieurs centaines de milliers d’emplois en France depuis 15 ans. Qui peut en dire autant ? Si on observe que le plus souvent ces emplois ont été des emplois nouveaux, pour assister des consommateurs qui étaient jusque là négligés dès qu’ils avaient payé leur achat, ou pour développer l’activité des entreprises par la prise de rendez-vous pour des forces commerciales, ont voit que le solde d’emplois de notre secteur est sans doute largement positif. Si enfin, on relève que les emplois proposés ont très souvent été attribués à des jeunes peu diplômés, dans des zones défavorisées, on peut s’indigner du traitement que les médias continuent de nous administrer et qui commence à ressembler à de l’archarnement thérapeutique !

Cette fois, Courrier Cadres échappe à la tendance et ne craint pas d’interroger l’un des acteurs représentatif des comportements éthiques de notre secteur. Certes, la crise incite les donneurs d’ordres à rechercher les solutions les plus économiques, dont l’off-shore est la plus évidente. Pour autant, un acteur  responsable comme Teletech International aura dans cette même période, créé bien plus d’emplois nouveaux en France qu’au Maroc.

Surtout, les créations d’emplois en off-shore ont permis de dégager des économies qui ont permis de proposer à certains clients de premier rang, des emplois supplémentaires en France.

Dans ces cas, à dépense égale, Teletech International a créé plus d’emplois, pour un meilleur service au consommateur au final.

Pour conclure, soulignons que ces emplois créés au Maroc sont des emplois appréciés là-bas et qui favorise les relations à de nombreux niveaux, entre la France et ce pays ami.