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Consommateurs

« Open to Dialog » devient le label de la confiance des sites en ligne

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Société Générale - Label Open to Dialog

La Société Générale, après Manutan et quelques autres lauréats de leur catégorie, l’a bien compris : Open to Dialog est un label décisif pour l’avenir.

Non pas que le flux de visiteurs d’un site puisse être encore modifié de manière significative par la distinction lancée il y a 5 ans par Teletech International. Mais il est clair que plus il y aura de déconvenues, voir d’arnaques sur internet, et plus les consommateurs auront besoin de se rassurer pour le cas où leur achat ne leur conviendrait pas et où ils auraient à entrer en contact avec un être humain qui prenne leur demande en charge, et dans un délai raisonnable.
C’est ce que l’équipe de Teletech Etudes test pour eux, en testant les délais de réponses selon les différents canaux relationnels de près de 500 sites marchands majeurs.
Ce très gros travail présente le triple mérite d’être réalisé de façon anonyme, impromptue, et surtout gracieuse par Teletech Etudes. Ici, pas d’inscription, de période de réalisation annoncée à l’avance, pas de frais. Teletech International démontre à nouveau son indépendance, après la création de la plate-forme collaborative CherClient, le wiki de la Relation Client.

C’est cette approche unique qui garantit l’impartialité de la démarche, même si les résultats peuvent battre en brèche ceux des nombreux prix délivrés dans des conditions moins transparentes et qui parfois surprennent les spécialistes comme les consommateurs.

Open to Dialog vise à accompagner le consommateur dans ses démarches d’achats en ligne, en lui permettant d’agir en confiance.

Or, les professionnels le savent bien, c’est le moteur du commerce en ligne.

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Faites gaffe à GAFA !

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Photo Lembrez, FNAC, Virgin, Pixmania, Amazon. C’est une chaîne du temps qui passe et de la consommation qui change. Photo Lembrez, c’était un magasin de photo qui mon Grand-Père, Robert Lembrez avait ouvert à Dijon dans les années 30, après que son premier magasin de Beauvais ait brûlé.

Il l’a tenu jusqu’à ses 80 ans, en 1970, aidé à la fin par sa fille, mais mis en difficulté par la FNAC nouvellement ouverte à quelques mètres de là, au cœur de la ville. 40 ans de petit commerce, resté longtemps identique à ce qu’il était à ses débuts. Mais l’étendue de l’offre et la disponibilité des services et conseils, lui a été fatal.

On a vu combien Virgin a, à son tour, créé des difficultés à la FNAC dont le modèle s’est perdu sans parvenir à se réinventer. Puis le commerce sur internet a vu fleurir des entreprises champignons, comme Pixmania qui a compris que les coûts liés au stockage et la vitesse d’exécution, l’ajustement quotidien des prix allaient permettre aux plus performants de prendre des positions fortes en peu de temps.

Mais, à nouveau, la conjugaison de la taille, de l’étendue de l’offre, la vitesse d’exécution, au niveau mondial cette fois, allait mettre tout le monde d’accord et donner -pour combien de temps ?- le leadership à Amazon. Même principe, nouvelle application, mêmes résultats.

Apple de son côté à réinventé un secteur d’activité en créant une communauté de partenaires gratuits et même contributeurs, et une autre de clients afficionados, l’ensemble constituant une place-forte inexpugnable, pour l’heure.

De façon plus insidieuse, Google, le G de GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon), s’est installé dans nos vies grâce à la gratuité de produits et services extrêmement bien conçus. Pour la première fois peut-être, gratuité n’est pas synonyme de mauvaise qualité, bien au contraire. Jusqu’alors, c’était le fait de communautés virtuelles, comme Linux ou Wikipedia. Ici, il s’agit bien d’une entreprise privée, riche, puissante, rentable, qui propose ce qui se fait de mieux, gratuitement. (Lire la suite…)

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Quand les hot-lines des opérateurs peuvent être performantes

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Orange cool

Voilà un article publié dans Rue 89 et qui relate une expérience d’un client Orange qui tente de se faire reprendre son abonnement au forfait TV qui finalement ne l’intéresse pas.

On s’attend à tout : l’attente interminable, l’amabilité en option, la mauvaise foi peut-être. Eh bien pas du tout : une réponse dans les délais annoncés (3′), un accent du sud très poli, une bonne connaissance des offres, des conseils avisés. Au final, un client agréablement surpris.

Bien sûr, on pourrait jaser que le forfait à 89€, qui passe à 69€ sur un simple appel. La box qu’on loue alors qu’on pourrait l’acheter, les manipulations plus compliquées dès lors qu’il faut annuler quelque chose plutôt qu’ajouter.

Mais dans le monde dans lequel nous vivons, nous nous y sommes faits. Et l’attention, la compétence, la disponibilité, les gestes commerciaux, ce n’est déjà pas si mal.

Ensuite, il nous reste à devenir de vrais consomm’acteurs : appelons tous les mois pour demander un bonus, il paraît qu’on y a droit.

Et le service client, c’est encore par téléphone qu’il nous est le plus utile.

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La clé pour une relation client réussie

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Si vous êtes lecteur de ce blog, c’est très probablement parce que vous êtes un spécialiste de la Relation Client.

Si l’on vous demande quelle est LA clé pour une relation client réussie, ne regardez pas plus bas, réfléchissez-y un instant. Alors ?

Une organisation orientée client (client centric, je veux dire) ? Où le client est au centre de l’organisation. C’est une bonne idée, le seul point, c’est la mise en application, parce que là, ça semble plus compliqué que prévu.

Un système d’information unifié, c’est à dire tous les canaux attaquant une seule et même base ? C’est effectivement, du point de vue des informaticiens, un point à prendre en considération de toute urgence.

Ou alors, une implantation off-shore vous garantissant les coûts les plus bas ? C’est un sujet polémique, on pourrait même dire politique, et c’est vrai que 60.000 emplois en moins de 8 ans, ça ressemble à un plébiscite. Mais en terme de qualité perçue, il y a encore des progrès à faire.

Et quid de la mise en place d’un CRM permettant de capter les signaux faibles ? Voire d’une base de connaissances « dans le Cloud » ?

Mais, vous le savez bien, cher lecteur, tout ceci n’est que pistes d’amélioration, correction, d’un existant jugé insuffisant par les consommateurs (cf. Etude Frost & Sullivan 2012).

Améliorer l’efficacité du dispositif, miser sur les progrès technologiques pour transférer au client la charge de la recherche de l’information, la généralisation du self-care comme panacée, cela ne résout rien en effet.

Lorsque j’écoute ceux d’entre vous qui sont venus parler aux auditeurs de CherClient.tv de leur stratégie en la matière, lorsque je leur ai posé la question fatidique : que serait pour votre entreprise une relation client de qualité, tous ont parlé relation. Relation par l’écoute, la disponibilité, la personnalisation, la poursuite d’une fidélité à la marque.

Mais la clé réside dans un seul mot, court, simple, évident :confiance. (Lire la suite…)

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C’est à certains détails que l’on décèle une vraie culture Client : l’exemple de Sainsbury’s

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Mur Facebook Parker Lim

Un enfant de 3 ans écrit une lettre pour faire un commentaire sur un produit, dans son langage, tapé par sa maman. La marque traite ce courrier, rédige une jolie lettre en retour, dans un style enfantin et joint une carte cadeau. Parce qu’elle a conçu une carte cadeau.

https://www.facebook.com/photo.php?fbid=10150705324439112&set=a.10150644613369112.488655.792794111&type=1&theater

Je ne sais pas si vous allez le voir avec le lien vers le mur facebook de Parker Lim, mais cette réaction a engendré 103.000 « like » et 35.000 partages ! (plus ce modeste blog).

Comme quoi, un geste aussi simple, mais excellemment pensé, peut faire énormément pour l’image d’une marque. Il s’agit de laisser libre cours à son imagination, à sa gentillesse.

Bien entendu, qui sait dire combien cela va rapporter ? Comment convaincre votre direction des achats d’investir dans la carte d’abord et dans un service consommateur aussi bienveillant et créatif ?

C’est pour ce genre d’histoire que l’on a envie de faire ce métier.

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Free, la rupture, le buzz et la stratégie clients

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L’offre mega-buzée de Free est sortie mardi et vendredi, elle fait l’objet de critiques étayées de la part d’UFC Que Choisir.

Xavier Niel, en homme de marketing avisé, a su analyser et comprendre l’insatisfaction considérable des utilisateurs de téléphones mobiles : à partir de prix d’appels très bas (24,90€, pas 25), la part de ces services dans les budgets des ménages est devenue très conséquente.

En présentant une offre à prix très bas, même si les comparatifs globaux montrent qu’au final, les concurrents ont su quasiment s’aligner, il joue sur le rôle de justicier qu’il endosse : il va permettre enfin aux Français de payer le juste prix pour leurs appels téléphoniques. Ses prix n’intègrent pas le prix de l’appareil subventionné par ses concurrents? Les gens ont déjà un téléphone! Finalement, c’est en dissociant ce qui était associé et qu’il qualifie de « couscous-boulettes », qu’il crée un avantage concurrentiel intelligent. (Lire la suite…)

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La relation client via Facebook

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Pas un colloque marketing ou high-tech où il ne soit question de stratégie d’entreprise sur les réseaux sociaux.

On assiste à la mise en place d’une sorte d’engrenage dans lequel les marques se précipitent : je dois avoir ma page Facebook (de toute façon si je ne la crée pas, quelqu’un d’autre le fera pour moi), si je la crée, ce n’est pas pour y être seul, il me faut donc afficher le maximum de fans.

Fort bien, mais une fois que j’ai réuni une communauté importante, comment l’animer sans courir le risque de la voir s’opposer à moi un jour et me déborder ?

Enfin, comment raccrocher cet univers propriétaire, fermé et dont les règles ne cessent de changer, au socle de mon système d’information client. Car il faut bien que mon message reste cohérent jusque dans le moindre échange. (Lire la suite…)

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Une histoire suisse

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Un blogger suisse nous fait part de sa mésaventure avec son FAI. Ici : http://www.cuk.ch/articles/4904

C’est savoureux, parce que c’est très bien écrit, avec suffisamment de distance et d’humour, tout en faisant bien partager la détresse ressentie.

Ce n’est qu’une expérience négative de plus. C’est vrai, d’ailleurs, les commentaires abondants ne font que le confirmer : partout dans le monde, les FAI présentent une image très dégradée en raison de services clients défaillants. (Lire la suite…)

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France Télécom de pire en pire…

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Orange amère

Une innovation : le « Pack Bienvenue », vous connaissez ?

Probablement pas, parce que ça s’adresse aux nouveaux abonnés aux lignes fixes de notre opérateur préféré. Aujourd’hui, presque plus personne ne s’abonne aux lignes fixes de FT. Trop cher, un abonnement cher qui ne donne droit à rien, c’est gratuit chez tous les autres.

Alors nos crânes d’œuf ont inventé le « Pack Bienvenue ». Ça a coûté 103€ à ma femme, au mois d’avril, pour faire installer sa ligne. En échange, quoi ? Rien. Juste le mot « Bienvenue » écrit après le mot pack sur sa facture. Ça la facture, elle l’a eue tout de suite. Mais la ligne, elle n’a toujours pas fonctionné, ce 18 juin. C’était pourtant un jour parfait pour un premier appel.

Du coup, j’ai voulu prendre le relais. J’ai attendu un temps infini, un temps facturé en plus, pour écouter leur serveur vocal me débiter leur publicité, ce qui est illégal. (Lire la suite…)

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Free-(r)iche, Free-Vole, Free-pon, Free-cassée, Free-meure…

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Un exemple parmi d’autres de conversation sur les réseaux sociaux, qui mérite que l’on s’y attarde.

D’abord parce qu’il s’agit de Free, dont le patron court les plateaux télé pour expliquer comment on devient riche grâce à la nouvelle économie.

Que cette entreprise a une croissance fondée sur la réputation de performance supérieure à ses concurrentes, pour des prix tirés. Mais ce qui se dit, c’est que l’assistance client est très médiocre. D’où la première interrogation : matraquage publicitaire + innovation technique (prouvée ?) + service au rabais = succès. Si cette équation est vraie, elle va en inspirer plus d’un et nous autres malheureux consommateurs, n’avons pas fini de nous lamenter.

Ma deuxième question concerne la logique de ce modèle : il est à peu près aussi coûteux de mal faire son métier que de le faire bien, si on intègre tous les coûts cachés et les pertes engendrées. Les managers de Free sont-ils assez peu compétents pour ne pas parvenir à choisir un prestataire qui valorise son image au lieu de la dégrader ? (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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