Fabien Fouissard, qui travaille chez un de nos confrères (lequel ?), suis le marché avec attention et délivre sur son blog une veille attentive des échanges et contributions sur les call centers. Il nous fait l’honneur de relater notre contribution dans La Tribune et en fait une analyse que je me suis permis de commenter.

C’est ici : http://bit.ly/caw2zd

Il a bien noté que Teletech International travaille actuellement à faire évoluer les choses positivement dans notre secteur. Vous, fidèles lecteurs, serez naturellement régulièrement associés à l’état de nos réflexions et travaux.

A bientôt, et bonnes vacances à ceux qui partent en août, et il me semble qu’ils sont nombreux !

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Au moment où semble s’engager un débat sur les call centers à propos du phénomène significatif des délocalisations off-shore (60.000 emplois pour 260.000 en France et surtout une multiplication par 10 en 5 ans, quand l’effectif France est stable).

Un mouvement initié par Teletech International en 2000, à partir d’une étude initiée dès 1997.

Deux motifs à cette tendance : la recherche d’un prix plus bas, permettant de proposer davantage de services aux consommateurs, à des coûts qui les autorisent, puisque réduits de 40 à 50% par rapport aux coûts français.

Mais aussi une réglementation sociale plus flexible, permettant, en sus d’un léger décalage horaire, d’étendre les plages horaires d’ouverture.

Mais ce phénomène n’est que le prolongement du processus initial d’externalisation de la relation client, initié lui aussi par Teletech International en 1993, et plus en amont encore, la création de centres d’appels, consistant à industrialiser la réponse aux appels des clients.

Il s’agissait de professionnaliser, c’est à dire de garantir une certaine qualité de service, en répondant au maximum de client dans un délai que celui-ci jugerait correct, pour un coût abaissé.
Le domaine a rapidement été investi par les constructeurs de matériels de téléphonie qui ont vu tout l’intérêt qu’ils pourraient retirer de la fourniture de systèmes spécialisés et donc très coûteux, montés assez simplement à partir de matériels très classiques (les autocommutateurs) qui se vendaient de moins en moins chers. (Lire la suite…)

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un site à la fois flashy et convivial : chapeau !

Qui d’entre vous n’a pas un jour pesté contre ces transporteurs qui vous cloître à domicile, vous privant de pain faute d’être capable de vous indiquer une heure précise de livraison ? « Entre 8h et 13h, probablement, sauf empêchement »…

La Poste fait un pas en votre direction, en vous indiquant la veille de la livraison, quel jour vous serez livré. Cla ne vous empêchera pas de rester assigné à résidence le jour J, mais au moins, cela vous permet de vous organiser 24h à l’avance.

Parce que quoi de plus frustrant que d’attendre une commande pendant des jours ou des semaines, comme avec Myfab (sans nouvelle pendant 13 semaines en ce qui me concerne), pour attendre le jour en question, ne rien voir venir, se dire « tiens, j’ai bien 5 minutes pour aller chercher mon pain », et revenir pour trouver l’avis de passage du livreur dans sa boite aux lettres !
Je vois dans vos yeux que j’ai tapé dans le mille.

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La SNCF a longtemps financé à perte le service de bar dans les TGV, avant d’en confier la gestion à des sociétés partenaires. Celles-ci ont connu des fortunes diverses dans ces services, au point que de nombreuses interruptions de services ont émaillé les relations entre elles et leur donneur d’ordres pour causes de grèves.

Récemment, la SNCF a résolu de supprimer ce service sur les liaisons courtes, c’est à dire inférieure à 2h, ce qui reste long pour qui rêve de se restaurer ou de converser en toute convivialité en partageant un verre.

Ce faisant, l’opérateur ferroviaire a accepté de réduire le niveau de service rendu à une partie non négligeable de sa clientèle, alors même que le TGV est sans cesse présenté comme le nec plus ultra du transport ferré rapide et confortable. Il faut admettre que certains trajets s’apparentent davantage désormais à ces voyages en RER qui ne font rêver personne. (Lire la suite…)

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Un article des Échos du 8 janvier 2010 nous informe d’une décision empêchant France Télécom d’améliorer les débits des habitants des zones mal desservies en ADSL, sous prétexte de préserver la concurrence dans ces territoires. Il est vrai qu’aujourd’hui, entre toutes les offres, les habitants ruraux ont le choix entre rien et rien. De quoi satisfaire sans doute l’Autorité, dont les membres doivent habiter des zones bien desservies sans doute.

Que n’aurait-elle pas plutôt obligé l’opérateur historique à ouvrir à des conditions préalablement discutées, ses nouveaux centraux à ses confrères ?
Et les maires ruraux, ont-ils eu l’occasion de donner leur avis ?

J’en connais quelques uns qui auraient bien aimé pouvoir offrir à leurs administrés les moyens d’exercer leur métier d’artisan dans de meilleures conditions, et aux citoyens ordinaires, le moyen de réduire leur facture téléphonique, etc.

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Micha Benoliel, PDG de Digitrad, vient d’annoncer, sans peut-être y avoir songé, une (r)évolution dans l’univers du web-call centers : la possibilité de trouver en temps réel le numéro de téléphone d’une personne et de savoir sur quel réseau social ou chat elle est connectée à un instant donné. C’est l’annonce qu’il vient de faire à l’Atelier pour l’automne, de OrganIP, dont il promet la disponibilité sous Androïd, Windows et Linux, pour les Iphone et BlackBerry.

On comprend que les call centers de dernière génération, comme ceux que Teletech International a mis en place depuis bientôt deux ans, permettant la connexion web et réseau téléphonique via des IPBX, vont pouvoir intégrer cette nouvelle technologie pour une démarche présentée comme non intrusive. Le bénéfice attendu est considérable : non seulement les tentatives infructueuses pour joindre un correspondant seront réduites de façon drastiques, mais en plus, la solution NestCRM de Teletech International sera capable de tenir compte des données de profil du consommateur, via les données que celui-ci aura mis à disposition sur son profil.

Il reste à en savoir un peu plus sur cette évolution (au minimum). Mais à coup sûr, elle vient valider la démarche orientée web de Teletech International.

Pour en savoir plus : http://bit.ly/4Aw4Lf

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Les entreprises ont recours aux services des outsourceurs de centres d’appels en raison bien sûr de leur spécialisation et des équipements à la pointe des technologies qui fondent leur professionnalisme. Les outsourceurs les plus importants sont aujourd’hui équipés de solutions de haute technologie, que ce soit les IPBX, les solutions CRM, de prévisions de flux, de reporting intelligent, etc…D’une activité réputée peu capitalistique il y a encore quelques années, nos call centers sont devenus des centres multimedias nécessitant des millions d’investissements technologiques et des compétences du plus haut niveau.

Mais il est une autre raison pour faire appel à nous : la mutualisation de nos effectifs. La réception d’appels de consommateurs est une activité extrêmement cyclique : dans l’année, le mois, la semaine et même le jour. Elle a une autre caractéristique : elle est exclusive. Il n’est pas aisé d’entreprendre une autre tâche pendant que l’on est posté dans un call center.

Même si d’autres activités ont leur saisonnalité, les centres d’appels sont vus comme des usines dont les flux laisseraient les bras ballants une part importante des effectifs pendant de nombreuses heures. (Lire la suite…)

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Main Street Buffalo, Capitale de l'Etat de New York, un vendredi ordinaire à 11h

Thierry Spencer nous fait un retour très intéressant de sa participation à la mission UBIFRANCE à Boston et New York.

L’intérêt ne réside pas tant dans le sujet général, que chacun de nous a probablement déjà perçu, c’est à dire que le web pèse négativement sur la distribution de proximité, que dans les chiffres qu’il nous relate et qui donne du corps à ce qui n’est plus une impression.

Tout d’abord, les fermetures d’enseignes emblématiques, comme Tower Records, His Master Voice et tout récemment les 23 points de vente de Virgin. Mais surtout le parallèle entre la croissance spectaculaire du e-commerce dans certains secteurs, avec un taux de pénétration qui commence à équivaloir celui de la distribution traditionnelle nous conduit à imaginer un monde sans magasins dans nos villes. (Lire la suite…)

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http://www.dailymotion.com/video/x4×05h_cathelat01bis_news

Bernard Cathelat, qu’on ne présente pas, répond de façon très intéressante et pertinente aux questions de Micakël Guillois sur l’influence du web sur les relations des clients aux marques.

La transparence est une nécessité pour Bernard Cathelat, l’opacité étant condamnée sans appel désormais par les webConsommateurs qui ont tous les moyens de se forger une opinion.

Des idées neuves sur les nouveaux dogmes aussi.

Le tout en 5 minutes, chapeau !

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