Un enfant de 3 ans écrit une lettre pour faire un commentaire sur un produit, dans son langage, tapé par sa maman. La marque traite ce courrier, rédige une jolie lettre en retour, dans un style enfantin et joint une carte cadeau. Parce qu’elle a conçu une carte cadeau.

https://www.facebook.com/photo.php?fbid=10150705324439112&set=a.10150644613369112.488655.792794111&type=1&theater

Je ne sais pas si vous allez le voir avec le lien vers le mur facebook de Parker Lim, mais cette réaction a engendré 103.000 « like » et 35.000 partages ! (plus ce modeste blog).

Comme quoi, un geste aussi simple, mais excellemment pensé, peut faire énormément pour l’image d’une marque. Il s’agit de laisser libre cours à son imagination, à sa gentillesse.

Bien entendu, qui sait dire combien cela va rapporter ? Comment convaincre votre direction des achats d’investir dans la carte d’abord et dans un service consommateur aussi bienveillant et créatif ?

C’est pour ce genre d’histoire que l’on a envie de faire ce métier.

L’offre mega-buzée de Free est sortie mardi et vendredi, elle fait l’objet de critiques étayées de la part d’UFC Que Choisir.

Xavier Niel, en homme de marketing avisé, a su analyser et comprendre l’insatisfaction considérable des utilisateurs de téléphones mobiles : à partir de prix d’appels très bas (24,90€, pas 25), la part de ces services dans les budgets des ménages est devenue très conséquente.

En présentant une offre à prix très bas, même si les comparatifs globaux montrent qu’au final, les concurrents ont su quasiment s’aligner, il joue sur le rôle de justicier qu’il endosse : il va permettre enfin aux Français de payer le juste prix pour leurs appels téléphoniques. Ses prix n’intègrent pas le prix de l’appareil subventionné par ses concurrents? Les gens ont déjà un téléphone! Finalement, c’est en dissociant ce qui était associé et qu’il qualifie de « couscous-boulettes », qu’il crée un avantage concurrentiel intelligent.

Pour autant, l’engouement est colossal et les clients des autres opérateurs voient en Free, dont le nom est si bien choisi, un moyen de se venger de ces années de positions dominantes et de conditions commerciales abusives. La preuve ? Ils peuvent immédiatement s’aligner.

UFC Que Choisir joue son rôle de vigie de la consommation, en faisant remarquer que si Free peut autant jouer sur l’élasticité des prix, c’est que ses services sont loin d’être irréprochables : Service Client peu joignable, réseau de boutique très faible, conditions SAV inacceptables (jusqu’à 48h d’interruption non indemnisées, etc. voir l’article du JDN).

Il reste maintenant aux concurrents à trouver la parade. l’hémorragie ne fait que commencer, les services de Free étant encore plus injoignables qu’à l’accoutumée. Les semaines à venir vont voir les désertions enfler et les ajustements tarifaires des Big Three se multiplier.

Pour autant, est-ce la bonne voie ? Probablement pas. Free a réussi sa démonstration : les prix pratiqués par ses compétiteurs étaient iniques, il vient de le démontrer. Le prix est un driver important de ce marché, à tel point que les opérateurs ont tout misé dessus, délaissant la qualité du service rendu. Les ententes tarifaires qui les ont vus condamner, les contrats verrouillant pour deux ans leurs clients, les divers Prix de la Relation Client « discutés », tout a été fait pour préserver des marges importantes, certains diront abusives.

Il aura fallu que le Justicier arrive pour rétablir une situation qui prenaient les clients en otages. Ceux-ci sont durablement marqués par ce message dont le buzz a été géré avec maestria par Niel et son équipe.

Les concurrents, donc, doivent s’aligner, et c’est ce que leurs clients attendent encore pour certains, avant de décider de partir ou rester. Ceux-ci peuvent-ils durablement tenir les prix présentés par Free ? Leurs structures de coût leur permettent-elles ? Rien n’est moins sûr. Et même, cela serait-il suffisant si Free, surfant sur son succès et la croissance qui pourrait s’en suivre, en « remettait une couche » ?

L’autre voie, c’ est celle du service et de la capitalisation sur l’image de qualité relationnelle. Mais là encore, le passé joue contre ces opérateurs qui ont délaissé jusqu’à présent, les attentes formulées par leurs clients. Les politiques de fidélisation forcée ont laissé des traces. Les consommateurs, avertis, ne sont plus près à croire sans preuve. Et pour les opérateurs historiques, miser sur davantage de services pourrait revenir à renchérir leurs offres et les complexifier, quand le trublion les poussent apparemment dans l’autre direction.

Pourtant, en réalité, le consommateur ne réachète un prix que s’il considère qu’il a été correctement servi. Nombreux sont ceux qui sont aujourd’hui ouvert à une offre de vrai service au client et à lui rester fidèle.

En toute liberté.

Pas un colloque marketing ou high-tech où il ne soit question de stratégie d’entreprise sur les réseaux sociaux.

On assiste à la mise en place d’une sorte d’engrenage dans lequel les marques se précipitent : je dois avoir ma page Facebook (de toute façon si je ne la crée pas, quelqu’un d’autre le fera pour moi), si je la crée, ce n’est pas pour y être seul, il me faut donc afficher le maximum de fans.

Fort bien, mais une fois que j’ai réuni une communauté importante, comment l’animer sans courir le risque de la voir s’opposer à moi un jour et me déborder ?

Enfin, comment raccrocher cet univers propriétaire, fermé et dont les règles ne cessent de changer, au socle de mon système d’information client. Car il faut bien que mon message reste cohérent jusque dans le moindre échange.

Voilà pour l’engrenage. Et pour la finalité, les réflexions sont en cours, curieusement, alors que la chasse aux « like » est déjà bien lancée.

En voilà une preuve, grâce à une étude qui vient d’être publiée à propos de l’activité des fans des principales compagnies d’assurances sur Facebook.

http://pro.news-assurances.com/blog/assurance-e-reputation-classement-des-10-assureurs-ayant-les-membres-les-plus-actifs-sur-facebook/0169231614

Le classement est bien entendu contestable, puisqu’une société qui n’aurait que 5 fans qui interviendraient régulièrement serait classée première. Mais c’est l’attitude de chaque acteur qui est intéressante, autant que les chemins empruntés pour parvenir au Graal : des jeux pour les uns, un vrai dialogue pour les autres.

La fermeture pour certains acteurs pourtant réputés pour leur esprit innovant dans le passé et qui semblent timorés devant cette obligation de dialoguer et de s’exposer étonnera.

Nous n’en sommes qu’au début, la preuve par l’organisation mise en  place par Malakoff-Médéric, gagnant du grand jeu concours du plus communiquant : 5 personnes seulement au community management. Gageons qu’elle ne tardera pas à être revue largement à la hausse lorsque les centaines de milliers de fans auront quelques mécontentements à exprimer.

Mais l’avance prise dans l’intégration de la culture 2.0 sera prépondérante et MM risque bien de tirer les fruits de cette confiance manifestée à ses clients.

C’est savoureux, parce que c’est très bien écrit, avec suffisamment de distance et d’humour, tout en faisant bien partager la détresse ressentie.

Ce n’est qu’une expérience négative de plus. C’est vrai, d’ailleurs, les commentaires abondants ne font que le confirmer : partout dans le monde, les FAI présentent une image très dégradée en raison de services clients défaillants.

Mais ici, nous avons affaire à un utilisateur très expérimenté et qui, jusque là, avait fait la promotion inconditionnelle de son fournisseur. Son revirement est du coup plus fort.

Ce que l’on peut en retirer est instructif : les FAI perdent gros à se conduire ainsi :

- ils perdent à terme un excellent client, prescripteur de leurs produits

- ils auront consommé un temps considérable de conseillers clientèle,

- idem pour les traitement de mails

- des milliers d’Européens auront lu cette histoire et auront une image dégradée de ce fournisseur.

- ils seront passés à côté de l’opportunité d’un diagnostic gratuit et bien conduit d’un dysfonctionnement.

- ils vont devoir consommer le même niveau de ressource pour traiter les cas similaires, puisqu’ils n’auront rien corrigé.

Pourtant, il aurait suffi que les process en place laissent la place au bon sens et à l’initiative des conseillers. Ils auraient, face à un consommateur très averti, évité de lui proposer des solutions insultantes, lui aurait adressé un  technicien performant qui aurait changé son équipement ou pris à son tour les choses en main réellement pour lui apporter une réponse efficace. Probablement, en deux démarches, l’une au téléphone, l’autre sur place, ils auraient consolidé l’image positive que ce client avait d’eux depuis des années et en aurait fait un ambassadeur encore plus convaincant.

Le coût de cette solution aurait été très inférieur et aurait engendré des économies, permis de gagner d’autres clients à bon compte.

Ce qui tue cette voie du bon sens ?  La technocratie galopante qui tente d’imposer des process alors que ceux-ci sont imparfaits.

Il faut restaurer la confiance envers les collaborateurs pour regagner celle des consommateurs.

Une innovation : le « Pack Bienvenue », vous connaissez ?

Probablement pas, parce que ça s’adresse aux nouveaux abonnés aux lignes fixes de notre opérateur préféré. Aujourd’hui, presque plus personne ne s’abonne aux lignes fixes de FT. Trop cher, un abonnement cher qui ne donne droit à rien, c’est gratuit chez tous les autres.

Alors nos crânes d’œuf ont inventé le « Pack Bienvenue ». Ça a coûté 103€ à ma femme, au mois d’avril, pour faire installer sa ligne. En échange, quoi ? Rien. Juste le mot « Bienvenue » écrit après le mot pack sur sa facture. Ça la facture, elle l’a eue tout de suite. Mais la ligne, elle n’a toujours pas fonctionné, ce 18 juin. C’était pourtant un jour parfait pour un premier appel.

Du coup, j’ai voulu prendre le relais. J’ai attendu un temps infini, un temps facturé en plus, pour écouter leur serveur vocal me débiter leur publicité, ce qui est illégal.

Je leur ai raconté que le précédent « technicien » avait seulement décollé des baguettes, tout laissé en plan sans remords; il est parti.

Il faut dire que le précédent avait refusé de faire le branchement sous prétexte qu’il fallait tirer un mètre de fil dans un couloir et que nous n’avions pas l’autorisation écrite de la copropriété. Il était reparti aussi.

Alors, j’ai demandé au conseiller s’il pouvait pour dépanner en attendant le troisième technicien, étant donné la durée incroyable de ce dysfonctionnement, effectuer la dérivation du numéro inopérant sur le mobile de ma femme. Il a accepté après avoir demandé l’accord de son chef, et garanti que ce serait fait dans l’heure.

Vous imaginez comme j’ai été heureux d’annoncer la bonne nouvelle à ma femme. Elle s’est pourtant montrée dubitative. Quoi, France Télécom ne ferait pas ce qu’il promet ? Je lui démontre sur le champ en composant son numéro, en lui suggérant de saisir son mobile avant qu’il ne sonne trop fort….Rien. J’ai refait le numéro. Toujours rien.

Incrédule.

J’ai rappelé ce soir, et suis tombé sur le serveur vocal à voix de synthèse, c’est très sympa d’écouter un robot avec lequel on ne peut rien dire, merci les ingénieurs !

Après 7 minutes d’attente (annoncé par mon ami le robot pour moins de 2 minutes, quel monde, les robots font des erreurs de calcul), un conseiller m’a confirmé que la manoeuvre n’était pas faite, qu’elle était possible néanmoins, qu’il pouvait même, lui, l’effectuer, mais que cela me coûterait 20€.

Je n’ai pu m’empêcher de lui faire remarquer que c’était du racket pur et simple, d’autant que ma femme avait souscrit l’abonnement dérivation d’appel et qu’elle payait depuis 3 mois pour pouvoir le faire elle-même. Il n’en a pas démordu et m’a toutefois conseiller d’appeler le 10-14, leur service commercial (j’en rêve déjà!) pour obtenir dédommagement.

Et il m’a souhaité une bonne soirée.

Pas moi.

Quelle boite ! Qui donc construit leur politique de relation client, supposée être si brillante et si efficace et si magique ?

Un exemple parmi d’autres de conversation sur les réseaux sociaux, qui mérite que l’on s’y attarde.

D’abord parce qu’il s’agit de Free, dont le patron court les plateaux télé pour expliquer comment on devient riche grâce à la nouvelle économie.

Que cette entreprise a une croissance fondée sur la réputation de performance supérieure à ses concurrentes, pour des prix tirés. Mais ce qui se dit, c’est que l’assistance client est très médiocre. D’où la première interrogation : matraquage publicitaire + innovation technique (prouvée ?) + service au rabais = succès. Si cette équation est vraie, elle va en inspirer plus d’un et nous autres malheureux consommateurs, n’avons pas fini de nous lamenter.

Ma deuxième question concerne la logique de ce modèle : il est à peu près aussi coûteux de mal faire son métier que de le faire bien, si on intègre tous les coûts cachés et les pertes engendrées. Les managers de Free sont-ils assez peu compétents pour ne pas parvenir à choisir un prestataire qui valorise son image au lieu de la dégrader ?

La personne qui se plaint est une amie qui est, en plus, un personnalité très influente dans l’univers de l’internet. Les Community managers de Free sont-ils aussi peu avertis des principes élémentaires de leur métier pour ne pas réagir intelligemment dans un tel cas ?

Les réseaux sociaux sont devenus une caisse de résonance stupéfiante. D’un cas comme celui-là, qui est porté publiquement à la connaissance de tous les amis de cette amie influente, qui, comme moi, le relaye auprès de leur communauté, ce sont des centaines de milliers de consommateurs potentiels qui ne choisiront pas Free. Qui déconseilleront à leur tour Free à leurs amis.

Ce qui étonne, c’est que nous sommes là pourtant en présence d’un acteur qui est au cœur du système, qui vit de l’internet et de ses usages, dont les réseaux sociaux. On aurait pu comprendre de la part d’un marchand de fruits et légumes.

L’explication n’est pas évidente, mais déjà, elle repose sur un constat : au royaume des aveugles, les borgnes sont rois. Changer pour qui ? Les autres opérateurs ne sont pas meilleurs, en dépit de leur collection de prix de la relation clients les plus étonnants. C’est ce qui fait qu’une fois installé, on ne désinstalle pas volontiers.

Quelle autre profession pourrait prospérer sur de telles bases relationnelles avec leurs consommateurs ? Laisser en panne un utilisateur professionnel pendant des semaines, poursuivre le prélèvement d’un contrat résilié, cela tuerait rapidement la plupart des entreprises. Pas celles-ci.

Il faut dire que les contrats imposés par ces opérateurs sont hideux : deux ans de prison, sans sursis. La pression des clients n’y a rien fait. Il a fallu que le législateur intervienne. Qu’il y revienne régulièrement pour s’assurer du respect des règles établies. Pour tomber sur des ententes illicites.

Quand on entend ces opérateurs se plaindre du mauvais traitement que leur imposeraient d’autres grands acteurs, plus voraces qu’eux encore, on a envie d’applaudir, car on se sent vengés. Mais nous avons probablement tort, car ces derniers pourraient bien nous faire subir le même genre de traitement.

Reste à porter nos espoirs sur les réseaux sociaux et la capacité des internautes à se soutenir les uns les autres pour imposer leur contre-pouvoir.

Banzaï !

C’est un sujet à la fois simple et complexe qu’il est important d’analyser avec soin.

Simple d’abord, parce que l’esprit de la loi du 6 janvier 1978 était déjà d’éviter que le consommateur ne soit sollicité sans en être d’accord, d’autant que régulièrement, comme le rappellent les sénateurs, sollicitation veut souvent dire harcèlement.

L’abonné au téléphone, qui souhaite en acceptant d’être inscrit dans l’annuaire distribué à tous, être accessible pour ses proches, n’accepte pas pour autant que cette information personnelle permette à des marchands d’utiliser à leur gré cette information pour s’introduire dans son intimité.

Il faut rappeler qu’il y a quelques années, la grande majorité des états d’Amérique du Nord, ont mis un terme à cet usage en imposant une logique d’opt-il.

C’est là que le débat devient plus complexe.

C’est celle de la fixation d’un curseur entre la protection de la vie privé du consommateur et de la liberté de commercer et donc de solliciter les consommateurs pour leur faire des offres.

L’émergence du commerce en ligne conduit progressivement à la suppression de nombreux points de vente, et avec eux, des espaces commerciaux dont les vitrines jouaient ce rôle de sollicitation « douce » que chacun reconnaît au commerçant.

Les entreprises ont progressivement intensifié leur pression sur les consommateurs, en multipliant les actions, en les automatisant (predictive dialing), en élargissant les horaires aux moments du dîner. Les plaintes se sont multipliées, à juste titre et ont fini par créer un sentiment de harcèlement dans le grand public puis, maintenant chez le législateur.

C’est la démonstration de la difficulté d’une profession à s’auto-discipliner.

A nouveau, une initiative pour préserver au moins une partie de sa liberté d’action, après la liste orange, les charte diverses adoptées par le syndicat professionnel, est présentée par l’AFRC (Association professionnelle) comme un ultime contre-feu. Il s’agit du projet Pacitel, qui propose au législateur de définir le droit du consommateur à tout moment, à s’inscrire sur un fichier opt-out, pour sortir des fichiers des opérateurs téléphoniques ou pour entrer dans des fichiers des personnes refusant d’être sollicitées, que tout marchand aura l’obligation de consulter avant d’engager une action de prospection téléphonique.

Sauf que les rapporteurs du projet de loi ont relevé la faible efficacité de telles mesures, comme les liste orange, faute d’une information ou compréhension suffisante des consommateurs.

On pourrait ajouter que pratiquement, cette option serait difficile à respecter pour les marchands, puisque la possibilité est offerte à chaque consommateur, de s’y inscrire. Ce que tout fichier de prospection venant d’être validé opt-out, pourra contenir des coordonnées interdites d’accès dans l’intervalle.

La vraie question est celle de la légitimité des opérateurs téléphoniques, et au premier rang desquels l’opérateur historique, à diffuser pour des actions non voulues, des données personnelles. Pour quels motifs laisser les usagers se défendre d’actions intrusives ? Pour éviter à un secteur d’activité de souffrir ?

L’AFRC a avancé des chiffres que les sénateurs semblent avoir pris avec circonspection, notant même qu’ils n’avaient pas été possible de les justifier, ni même de décrire comment ils avaient été produits : 250.000 emplois, 3500 centres d’appels.

Dans un article de cette même semaine du Nouvel Économiste traitant de la vente à distance, le président de cette même AFRC précise qu’en réalité, n’auraient le droit de se faire exclure des fichiers de prospection, que les personnes qui n’auraient pas communiqué elles-mêmes leurs coordonnées à un commerçant. Ce qui sous-entend que si on crée un compte dans une banque et qu’on indique son numéro de téléphone sans y prêter très attention ou parce qu’on n’est pas en situation de le refuser au banquier, on sera supposé d’accord pour que cette même banque vous appelle pour vous faire des propositions commerciales « jusqu’à 20h30 ». Ce point également restera à traiter.

On en viendra probablement un jour à ce que le banquier en question demande bien à ce moment là, l’autorisation à son client d’utiliser cette information pour lui faire des offres commerciales. Comme cela se pratique déjà sur internet, sans que cela ne semble avoir nui à l’expansion de ce secteur.

La loi fait également la distinction entre les appels émis par des personnes et ceux qui sont émis par les automates. En effet, toujours dans le Nouvel Économiste du 28 avril 2011, AbderHamane Mekhiche directeur chez Easyphone préconise d’arbitrer pour les solutions de predictive dialing entre efficacité et risque de rejet. Il appelle ça « déterminer le taux de nuisance ». Il semble même trouver normal qu’une société de recouvrement s’autorise un taux de nuisance élevé. On voit que l’autodiscipline n’est pas encore dans les mœurs !

Mais étudions de plus près les chiffres avancés par la profession pour sa défense : 250.000 emplois. Les informations communiquées par la même AFRC au journal, 2700 des 3500 call centers sont internes aux entreprises, soit environ 80% des effectifs.

Tirons-en deux conclusions : l’influence du Syndicat et de l’Association ne représente en fait que 40.000 emplois en France (à peu près autant en off-shore d’ailleurs). Le reste est réparti entre les plateaux internes.

Ajoutons que ces 40.000 agents ne pratiquent pas tous, loin s’en faut heureusement, de l’émission d’appels, disons 40% d’appels sortants. Ce seraient donc l’équivalent de 15.000 emplois chez les prestataires qui seraient impactés par la loi en préparation. Ce n’est pas négligeable, ce n’est pas non plus la sidérurgie.

La deuxième conclusion, c’est que l’essentiel se traite dans toutes les entreprises françaises, qu’elles aient ou non mis en place un call center. Toutes les PME, les auto-entrepreneurs prospectent par téléphone. Cela pose la question de leur complète information sur l’interdiction de continuer à procéder ainsi. Indéniablement, beaucoup d’entreprises ont construit leur réussite sur ces pratiques parfois sauvages (les opérateurs télécoms utilisent beaucoup des fichiers bruts issus des annuaires pour leur prospection, avec un réel succès). Il faudra ensuite envisager les moyens du contrôle, sans doute par l’information du public, la mise en place de structure de recueil et de traitement des plaintes, des centres d’appels probablement.

Mais disons-le, les États-Unis l’ont fait depuis longtemps, l’Allemagne encore plus. Il semble logique de réguler des pratiques qui sont subies comme de l’agression par des consommateurs qui ne savent pas comment se défendre efficacement. L’expérience depuis 20 ans a montré qu’il est illusoire de compter sur l’auto-discipline des émetteurs.

Torture mentale sur la ligne

Expert, Indépendant, Militant. Les 3 tags de Teletech International ? Non, ceux de l’UFC-Que Choisir. L’association de défense des consommateur lance une campagne promotionnelle pour la Journée de la Consommation déclinée en 4 spots déjà en ligne. Et, à tout seigneur, tout honneur, c’est aux hot-lines téléphoniques qu’elle réserve le privilège d’ouvrir le ban. Plus particulièrement à celles des opérateurs télécoms. http://dai.ly/eVCvzW

Son anti-héros se nomme Gérard Toufaux, et il s’en donne à cœur-joie pour maltraiter le malheureux consommateur en panne d’internet ! Remarquons tout de même que ce hot-liner désinvolte et un peu tortionnaire est un lecteur attentif de UFC-Que Choisir. Il ne saurait donc être complètement mauvais.

Cette condamnation de la part d’une revue qui est très respectée ne fait qu’enfoncer le clou des innombrables articles et émissions sur le même sujet, et n’est pas sans rappeler le film produit par Manuel Jacquinet, un autre observateur averti de notre secteur, 118-318 Sévices Clients (que Teletech International a sponsorisé).

La DGCCRF a fait le même constat, qui a même créé il y a quelques années, une section spéciale pour faire face à l’afflux de réclamations concentré sur ce secteur.

Un observateur peu averti pourrait être étonné : toutes ces hot-lines ont trusté les prix et récompenses de tous bords ces dernières années, et l’ont fait largement savoir par voie d’affichage dans toutes les villes de France. Pourrait-on imaginer un seul instant que des récompenses prestigieuses et octroyées en toute indépendance puissent être attribuées à des services médiocres voire pire ?
Monsieur Dupont ignore même que ces services ont été labellisés par un Comité lui aussi totalement indépendant, l’ALRS, pour la qualité de leur politique sociale. Tous ces journalistes qui dénoncent chaque jour des pratiques d’un autre âge dans ces call-centers sont des malfaisants. Qu’on les fasse taire, enfin !
D’ailleurs, l’AFRC (Association Française de la Relation Clients, qui regroupe la plupart des grands prestataires à Part Teletech International et certains gestionnaires de plates-formes internes) s’insurge contre ce spot de l’UFC-Que Choisir. Comme contre les émissions, reportages, articles de presse, mes articles sur ce blog (à l’occasion, je publierai le mail que son président m’a adressé pour m’enjoindre de cesser de m’exprimer « à jamais », très drôle).
Deux questions me viennent (et non pas trois, je n’ai pas fait l’ENA) : que condamne l’UFC-Que Choisir ? Et quelle réaction attend-elle ? En fait, j’ai une troisième question : quelle devrait-être la position de l’AFRC et du syndicat professionnel SP2C face à l’intensification des critiques à propos des call centers ?

1 – UFC Que Choisir condamne la médiocrité, la nonchalance, l’incompétence, des hot-lines téléphoniques. Gérard Toutfaux se moque éperdument des problèmes de son interlocuteur. Il jette des boulettes en papier, lit son magazine, met son correspondant en attente pour manger un morceau. L’association pointe bien le problème vu du côté de consommateur, qui peut parfaitement imaginer que « ça se passe comme ça à l’autre bout du fil ».
Or il n’en n’est rien. UFC ne connaît pas bien le sujet. Si ça demande, c’est que Gérard Toutfaux soit un peu plus encadré, mis sous pression, écouté par un supérieur hiérarchique afin qu’il fasse son travail, cette demande est nulle et non avenue. Les centaines de milliers de Gérard Toutfaux, Gherard AlFalsh, Gerard Allfalse du monde entier sont déjà robotisés, surveillés de près, mis sous pression. Par des superviseurs eux-mêmes sommés d’accélérer les cadences pour préserver la rentabilité du service.
C’est assez curieux d’ailleurs que, vu du côté de l’usager, cela produise le même effet que cette sorte de cour de récréation qui est montrée dans le spot. C’est parce que les équipes sont en sous-effectif, que les offres sont inutilement complexes, que les systèmes d’information sont mal conçus, que le service est indigent. On peut déplorer que l’Association Experte, Indépendante et Militante ait pointé la mauvaise cause d’un vrai problème. Par manque d’expertise probablement.

2 – Donc, ce que l’UFC-Que Choisir attend, des opérateurs, car probablement, elle cible le donneur d’ordres et pas ses sous-traitants, c’est qu’ils cessent de se moquer des attentes légitimes de leurs clients. Qu’ils se donnent enfin les moyens d’y répondre, qu’ils acceptent enfin de dépenser plus d’argent pour traiter les problèmes de leurs clients. Qu’ils cessent d’abuser de leur position oligopolistiques pour les enfermer dans des contrats dont ils ne peuvent sortir pour pouvoir ensuite les négliger à leur aise. Qu’ils investissent moins dans des campagnes d’autosatisfaction et plus dans le service.
La mode est depuis longtemps à la réduction des coûts des services clients et la tendance s’accentue actuellement avec la mise en place d’assistance en libre-service sur internet, enjolivés par des avatars peu compétents et surtout bien peu humains.
Le « débrouille-toi Jeannot » est la dernière trouvaille de certaines entreprises pour faire de nouvelles économies. Si les solutions sont intéressantes, leur application doit être réfléchie. La destruction du capital confiance des marques est souvent irréversible.

3 – Quelle devrait être la réaction de l’ARFC et du SP2C ?

L’un s’insurge, l’autre ne dit rien (du moins, je n’ai rien lu).
C’est sans doute le rôle de l’AFRC de défendre ses membres contre toute attaque. Vous savez, Mon Cher Lecteur, tout le bien que je pense des démarches de Label et autres Normes France. Le SP2C nous a habitués à une prise de parole minimaliste. Il est difficile d’être à la fois à la pointe d’une politique de défense des prestataires face à des donneurs d’ordres dont les services achats sont d’une grande puissance, et d’être leur fournisseur.
Teletech International depuis toujours, défend l’idée que le service au client est une mission qui ne se conçoit qu’avec l’ambition de faire au mieux et que ce devrait être l’un des plus beaux métiers du monde. Quitte à dire les vérités que beaucoup ne veulent pas entendre. C’est un risque que nous assumons.
Le SP2C, qui regroupe les plus grands prestataires, n’ose pas le faire.

Certes, il y a bien, dans le cadre du Label de Responsabilité Social des donneurs d’ordre, quelques exigences qui améliorent l’équilibre client-fournisseur. Mais ces avancées sont cosmétiques et totalement insuffisante au regard du problème que pointent les journalistes, les syndicats, les salariés et maintenant les consommateurs par la voix de l’UFC-Que Choisir.
On se demande ce qui pourrait enfin déclencher une prise de conscience des acteurs de ce secteur.
En tous cas, à titre personnel, je continuerai à faire entendre ma différence et à démontrer par l’exemple, grâce à des clients qui eux, ont compris quelle était la bonne direction, qu’il est possible de changer les choses.

Mesdames, Messieurs, je vous remercie de votre attention et vous donne rendez-vous pour la suite de cette aventure passionnante !

Merci à Thierry Spencer, auteur du Blog Sens du Client, et membre du Comptoir des Bloggers, pour cette synthèse à nouveau très claire et structurée !

Je n’ai pas lu le rapport lui-même, mais comme toujours dans ces études de type sociostyle, inaugurées il y a 30 ans par le CCA, la question est : avec quel outil pourrai-je affecter un contact, surtout distant, à l’une des catégories ? C’est d’ailleurs sur ce point que l’équipe de Bernard Cathelat avait été questionnée. Reste que l’information est intéressante et donne matière à réfléchir, et c’est déjà beaucoup.

Je ne connais pas bien Nexstage qui se présente comme une société de conseil en relation client, dont l’une des activités est l’étude. Je serai intéressé à consulter la méthodologie de celle-ci.

Je suis toujours un peu méfiant vis à vis de ces conclusions qui visent, à partir d’une étude seulement, à caractériser un individu. Par exemple, je peux être très distant vis à vis d’un fournisseur, d’une catégorie de fournisseurs, d’un fournisseur à un stade x de la relation, et être très ouvert lors d’une phase y, vis à vis d’un concurrent, d’une autre catégorie de fournisseurs.
Qu’il y ait des consommateurs plus communicants que d’autres, plus technophiles que d’autres, ça n’est pas étonnant.

Que le clivage de l’âge soit peu significatif, j’en doute fort. Je reviens du Mobile World Congress de Barcelone, et il suffit de rester un quart d’heure dans les allées pour être convaincu du contraire. Bien sûr, les plus âgés utilisent des mobiles, naviguent sur internet, mais leur usage n’a strictement rien à voir avec celui des plus jeunes.

Dire que les plus jeunes privilégient les contacts par téléphone ou en présentiel par rapport à internet, je suis tout à fait convaincu du contraire lorsqu’il s’agit du rapport à une marque. Ils ont beaucoup plus que leurs aînés le réflexe internet. Bien entendu, le clivage de classe est sans doute extrêmement marqué, mais il n’apparaît pas dans la synthèse de Thierry.
Je lirai donc, si l’occasion m’en est donnée, cette étude dans sa globalité et je pense qu’il y a matière à ouvrir un vrai débat à ce sujet.

Le point auquel j’adhère sans réserve, c’est la nécessité de décloisonner les entreprises, puis, par voie de conséquence, les approches qu’elles vont pratiquer.
Je leur recommande de mettre en place des directions transverses des départements internet, call center et points de vente, voire davantage.

Je suis frappé, depuis 4 ans, de voire des directions internet être détachée à la fois dans leur fonctionnement, mais aussi dans leur culture, du reste de l’entreprise surtout en ce qui concerne les grandes organisations. Cela aboutit de plus en plus souvent à des rapports au consommateur totalement illisibles pour celui-ci. Or, tous les tâtonnements auxquels celui-ci est confronté brouille l’image de la marque de façon rémanente.

Ce n’est pas par hasard que nous avons lancé le lien hypercall, qui unifie pour la première fois dans l’histoire des mobiles, les deux usages des smartphones : la navigation internet et le téléphone. (www.hypercall.org).

En tous cas, merci aux auteurs et initiateurs de cette étude : elle permet de poser les bases d’une indispensable réflexion !

Bien amicalement,

Emmanuel MIGNOT

Le consommateur est-il réellement en train d’équilibrer le rapport de force avec les marques, ou n’est-ce qu’une illusion ?

Certains, comme Marc Filser, disait « Le client a toujours eu le pouvoir, puisque c’est lui qui fait le chèque ». D’autres, comme Christophe Benavent, était plutôt le tenant de la fable du pot de terre contre le pot de fer.

C’est lui qui, aujourd’hui, a attiré mon attention sur le billet de Paritech, intitulé « Comment votre avis (et celui de millions d’internautes) peut ébranler une industrie ». http://bit.ly/i6VN6i
Bien sûr, nous avons pu constater l’influence des actions groupées contre certaines marques, lorsque celles-ci étaient très médiatisées. Mais l’influence des opinions est encore souvent perçue comme ayant l’impact d’un lance-pierre contre un rhinocéros.

L’article de Paritech est très intéressant car il traite d’un secteur, le tourisme, et d’un acteur, Tripadvisor, qui concerne des millions de consommateurs de tous les pays du monde. Le recul est suffisant et les études mises en place sont très poussées.
Les résultats sont là : un hôtel bien classé aura plus de clients qu’un hôtel critiqué. Par ce que les internautes font en grande majorité confiance aux avis de ceux qui sont passés avant eux, même s’ils ne les connaissent pas. On faisait dans le passé confiance aux conseils de quelques proches, on fait aujourd’hui confiance aux avis convergents de milliers d’inconnus. (50 millions de Français ne peuvent avoir tort à l’unisson, comme dit la chanson).
Mais en plus, le fait d’avoir des avis positifs vous classent automatiquement en haut du tableau des recherches chez TripAdvisor. Double effet kisscool ! (un autre exemple du poids des actions collectives des consommateurs).

Les consommateurs ne s’expriment que dans deux cas : quand ils sont très satisfaits et quand ils sont très mécontents. D’où un impact accru des avis.
Deux bémols pourtant : seuls 60% des internautes étudiés par une étude se sont révélés capables de détecter les faux avis, placés au bon endroit par des concurrents mal intentionnés. On peut à ce propos regretter et même condamner le fait que la plupart des sites qui recensent les avis des consommateurs, prennent un temps excessivement long pour corriger ce genre d’actes de concurrence déloyale. Surtout, que leur seule réaction consiste à supprimer le commentaire négatif sans engager d’action réparatrice du préjudice. Il y a fort à parier que ces sites auront à leur tour, à faire face à des actions collectives initiées par les prestataires évalués négativement à tort.
Le deuxième bémol, c’est l’évolution des comportements des internautes liée à Facebook. A nouveau, ils vont se tourner vers leur cercle proche pour se forger des opinions, au travers des « I like » judicieusement proposés à cet effet par le site communautaire. Les études vont devoir être révisées pour en tenir compte, mais l’auteur anticipe que cette fois, la chose sera plus délicate, car la valeur de l’influence sur ses proches est même difficilement estimée par les intéressés eux-mêmes.

Il reste naturellement une étape à franchir pour nous Français, c’est l’autorisation des class-actions. Bien sûr, les lobbies corporatistes vont continuer de lutter contre ce moyen de se défendre reconnus aux plus faibles contre les marques les plus fortes en particulier.
Mais là encore, c’est un combat d’arrière-garde, conduit par des décideurs qui n’ont pas assimilés le fonctionnement de la nouvelle société ouverte par les réseaux sociaux.

Tôt ou tard, la justice évoluera pour reconnaître le droit des consommateurs à se grouper pour obtenir réparation d’un préjudice. Ce jour-là, on peut s’attendre à ce que la notion de Relation Clients prenne réellement son sens au sein de nos entreprises.