CRM
L’organisation « en silos » en question à l’heure de l’e-business
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24 oct +
Après la reconnaissance d’internet comme l’un des médias majeurs pour leur communication, les marques ont compris qu’il leur permettait de réduire leurs coûts publicitaires tout en gagnant en finesse d’allocation de leurs ressources. L’engouement est tel que ces dernières années, les médias traditionnels, chaînes de télévision en tête, ont vu leurs recettes basculer vers ce concurrent prometteur.
Pourtant, une nouvelle évolution se fait jour au travers des médias sociaux et de l’e-business. Internet est un canal CRM. (Lire la suite…)
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Chargement ...De l’avenir des programmes de fidélisation
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24 oct +
Vous pourrez lire ici un excellent papier de Christophe Benavent, professeur du Master de Marketing Opérationnel International de Paris-Ouest.
Pour lui, trois facteurs vont faire évoluer les programmes classiques fondés sur la carte de fidélité en plastique : la virtualisation des cartes, la digitalisation de la promotion, l’esprit du VRM (Vendor Relationship Marketing). Il est vrai qu’à l’heure des smartphones, de la géolocalisation et d’une évolution des rapports entre marques et consommateurs 2.0, les choses ne peuvent rester en l’état. Les marques et les prestataires spécialisés vont devoir inventer de nouveaux modes de relation.
Il ne s’agit pas de déflorer le sujet, mais de le diffuser. Bonne lecture donc !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...CherClient est partenaire du Salon Stratégie Clients 2011
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5 avr +
Le salon ouvre sa Porte…de Versailles dans 3 heures, pour 3 jours, et c’est, comme chaque année, l’événement à ne pas manquer pour tous les professionnels de la Relation Clients. Il sera couplé pour la première fois avec le salon BeCommerce, et on peut y voir là le signe de l’évolution en cours de notre métier. Le cross canal est en marche, qui voit se mélanger les problématiques CRM et e-business. C’est justement le thème de la conférence que je vais animer tout à l’heure sur le cross canal.
C’est ici pour en savoir plus sur le programme des réjouissances : http://www.strategieclients.com/animations_14_70_97_p.html
Jusqu’à présent, les marques se sont attachées à bâtir une offre internet efficace, pour rapidement prendre position sur ce secteur qui concentre l’attention tant sa croissance est fulgurante et son fonctionnement complexe.
Nous aborderons avec
Bruno ALAZARD, Directeur Internet et CRM du Groupe Estée Lauder,
Jérôme HIQUET, Directeur Internet et CRM du Club Méditerranée ,
Franck POISSON, E-commerce General Manager France, Toys ‘R’ Us
Tatiana PECANAC, Web & CRM Business Unit Manager, Armand Thierry
Denis LAFONT-TREVISAN, Directeur Activité eBusiness , Capgemini
la manière dont ces marques prestigieuses ont abordé la question, comment elles ont repensé leur organisation et comment elles se préparent à la suite des événements.
Les réseaux sociaux seront bien entendu dans le scope, ainsi que les smartphones. Bien, ça promet des échanges passionnants.
(2 votes, moyenne: 3,00 sur 5) Chargement ...Un cours sur le Management des centres de relation clients à Nanterre Paris X
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9 nov +
Christophe Benavent m’a proposé d’intervenir sur une journée auprès des étudiants du Master Marketing Opérationnel International de Paris-X Nanterre le 2 décembre prochain pour traiter du management des centres de relations clients, ce qu’on appelle classiquement les call centers.
Nous avons réfléchi ensemble à la forme de cet enseignement et nous avons pris le parti d’en faire un cours 2.0. En amont, un blog pour des questions, des éléments de débat. Pendant, un streaming ouvert à tous pour des échanges. Après, l’enrichissement de cette base via le blog toujours, mais aussi via CherClient, le wiki de la relation clients qui s’en fera le relais.
Un projet qui commence maintenant pour peut-être, aboutir à un ouvrage collaboratif, associant pour une sorte de première, les étudiants et la communauté à la construction d’un espace théorique.
C’est ici (et ailleurs) que ça va se passer : http://bit.ly/dl6tMB
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Facebook, le futur du CRM
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21 nov +
Cet excellent article explique parfaitement les enjeux proposés par les sites communautaires, le micro blogging, et facebook en particulier, aux directions marketing.
Le marché a changé, quelque soit le secteur. Le consommateur a modifié radicalement son attitude et ses comportements.
Un très bon papier et une ouverture vers les solutions CRM en mode SaaS, telle que Nest CRM, de Teletech, qui vont proposer de prendre en compte les profils et contributions des consommateurs sur ce réseau social et sur twitter.
http://bit.ly/4kP3MB
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Quand le web se met au service des nouvelles générations de call centers
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24 sept 1
Micha Benoliel, PDG de Digitrad, vient d’annoncer, sans peut-être y avoir songé, une (r)évolution dans l’univers du web-call centers : la possibilité de trouver en temps réel le numéro de téléphone d’une personne et de savoir sur quel réseau social ou chat elle est connectée à un instant donné. C’est l’annonce qu’il vient de faire à l’Atelier pour l’automne, de OrganIP, dont il promet la disponibilité sous Androïd, Windows et Linux, pour les Iphone et BlackBerry.
On comprend que les call centers de dernière génération, comme ceux que Teletech International a mis en place depuis bientôt deux ans, permettant la connexion web et réseau téléphonique via des IPBX, vont pouvoir intégrer cette nouvelle technologie pour une démarche présentée comme non intrusive. Le bénéfice attendu est considérable : non seulement les tentatives infructueuses pour joindre un correspondant seront réduites de façon drastiques, mais en plus, la solution NestCRM de Teletech International sera capable de tenir compte des données de profil du consommateur, via les données que celui-ci aura mis à disposition sur son profil.
Il reste à en savoir un peu plus sur cette évolution (au minimum). Mais à coup sûr, elle vient valider la démarche orientée web de Teletech International.
Pour en savoir plus : http://bit.ly/4Aw4Lf
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Teletech International mise sur le SaaS (Software as a Service) pour développer son offre CRM
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22 sept +
Pour ceux qui ne sont pas familiers avec ce concept, ou qui ne perçoivent pas vraiment la différence avec le mode ASP qui poursuit son développement, voici un lien qui vous éclairera de façon claire et parfaitement présentée !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Le marché du CRM continue sa progression rapide en 2008
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12 août +
Le cabinet Gartner publie ses prévisions pour le marché des logiciels CRM et pronostique une croissance, ralentie certes, mais une croissance, de 5 à 6% en 2009 au niveau mondial, après un 12,5% en 2008.
Une performance tirée par deux facteurs :
- la position principale occupée par les solutions de gestion de forces de ventes (40% de PDM).
- l’émergence du SAAS (Software as a Services) qui s’octroie 20% de PDM contre 15% un an avant. Ce type de solution diffère du mode ASP, par la personnalisation et les services associés. L’utilisateur accède à sa solution via un navigateur internet, mais il l’a préalablement fait ajuster et il bénéficie de services complémentaires. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Le « social media CRM »
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8 août +
1to1 présente dans une vidéo très compréhensible, les enjeux et l’intérêt d’intégrer les outils du social media dans sa stratégie CRM.
On voit que la prise en compte de l’émotionnel renchérit sur le concept d’expérientiel cher à nos marketers.
Cela va conduire nos organisations à se réinventer.
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Focus d’En Contact sur le parcours unique de Teletech International, dans son numéro 50
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23 juil +
Retour sur un parcours hors-normes de 15 ans dans les call centers
Il y a 15 ans, débutait une expérience unique encore à ce jour dans l’univers des centres d’appels externalisés. Une implantation en milieu rural, pour le compte de clients de premier rang, puis deux autres, toujours avec le même succès à l’arrivée.
Avant l’adoption les premiers des 35h sous l’ère De Robien, en 1997, de façon volontariste, il y eu le lancement de Teletravail Magazine qui fut un déclencheur pour ce phénomène, au point qu’un partenariat a été monté avec les ANPE pour informer les volontaires.
En 1995, le virage de l’indépendance technologique est pris et le groupe se dote de sa propre SSII qui développe encore aujourd’hui ce qui est considéré comme l’une des meilleures solutions CRM du marché, Nest CRM.
Premier à nouveau dans la parité au niveau des postes de décision comme de son encadrement, Teletech International montre à nouveau l’exemple. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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