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E-business

Quand une grande marque croit qu’elle maîtrise son e-reputation…

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  • Petit exemple d’une marque qui croit qu’elle gère son e-réputation.
    Pas une petite marque, une bien connue, bien puissante, qui est réputée pour ne rien laisser au hasard.

    Ici, c’est une simple publicité sur Facebook  pour son service de livraison « Premium ».
    Et boom! c’est parti.
    Et pourtant, c’est sur sa propre page. pas une réaction, visiblement aucune connexion avec le service client.

    Le community manager est aux abonnés absents.

    Tout ça n’arriverait pas avec notre solution Social Buddies qui crée un collectif d’ambassadeurs de la marque, une connexion au CRM donc des alertes et un dispositif de gestion efficace.

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Le social CRM, c’est un peu plus qu’ouvrir une page Facebook

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Les marques font leur entrée, timide, sur les médias sociaux. Vous avez bien lu « médias » et pas réseaux.

Les mots ont leur sens : les marques aujourd’hui envisagent Facebook et les réseaux sociaux comme un vecteur de communication, top-down, qu’elles utilisent pour diffuser des messages, ou, au mieux, pour attirer de nouveaux « fans » sur leur page.

Notre baromètre Open to Dialog 2013, qui évaluait pour la première fois les 500 premiers sites marchands français sur leur capacité à traiter les demandes émanant de ces nouveaux canaux de communication, a abouti à un constat dramatique : les quelques présents actifs sur Facebook affichaient des temps de traitement désastreux, nombreux étaient ceux qui ne répondaient pas du tout !

Pourtant, c’est devenu une évidence pour les professionnels de la relation client, les marques peuvent difficilement occulter le passage par le leader mondial des réseaux sociaux. Une fois installées, elles ne peuvent pas non plus avoir un nombre d’amis en inadéquation avec leur part de marché, au risque de donner le sentiment d’être has-been et délaissée par les consommateurs.

Et une fois dotée d’un fan-club conséquent, le voilà spectateur potentiel des différents qui seront relatés sur cette page.

Spectateur, mais forcément inactif : il va commenter, parler de son propre cas, prendre parti, apostropher la marque à son tour. Et comme ces fans se recrutent par millions pour certaines marques cotées, il n’est pas possible de laisser s’étaler au grand jour les litiges mesquins qui ruineraient à coup sûr l’image de la marque ! (Lire la suite…)

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« Open to Dialog » devient le label de la confiance des sites en ligne

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Société Générale - Label Open to Dialog

La Société Générale, après Manutan et quelques autres lauréats de leur catégorie, l’a bien compris : Open to Dialog est un label décisif pour l’avenir.

Non pas que le flux de visiteurs d’un site puisse être encore modifié de manière significative par la distinction lancée il y a 5 ans par Teletech International. Mais il est clair que plus il y aura de déconvenues, voir d’arnaques sur internet, et plus les consommateurs auront besoin de se rassurer pour le cas où leur achat ne leur conviendrait pas et où ils auraient à entrer en contact avec un être humain qui prenne leur demande en charge, et dans un délai raisonnable.
C’est ce que l’équipe de Teletech Etudes test pour eux, en testant les délais de réponses selon les différents canaux relationnels de près de 500 sites marchands majeurs.
Ce très gros travail présente le triple mérite d’être réalisé de façon anonyme, impromptue, et surtout gracieuse par Teletech Etudes. Ici, pas d’inscription, de période de réalisation annoncée à l’avance, pas de frais. Teletech International démontre à nouveau son indépendance, après la création de la plate-forme collaborative CherClient, le wiki de la Relation Client.

C’est cette approche unique qui garantit l’impartialité de la démarche, même si les résultats peuvent battre en brèche ceux des nombreux prix délivrés dans des conditions moins transparentes et qui parfois surprennent les spécialistes comme les consommateurs.

Open to Dialog vise à accompagner le consommateur dans ses démarches d’achats en ligne, en lui permettant d’agir en confiance.

Or, les professionnels le savent bien, c’est le moteur du commerce en ligne.

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Faites gaffe à GAFA !

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Photo Lembrez, FNAC, Virgin, Pixmania, Amazon. C’est une chaîne du temps qui passe et de la consommation qui change. Photo Lembrez, c’était un magasin de photo qui mon Grand-Père, Robert Lembrez avait ouvert à Dijon dans les années 30, après que son premier magasin de Beauvais ait brûlé.

Il l’a tenu jusqu’à ses 80 ans, en 1970, aidé à la fin par sa fille, mais mis en difficulté par la FNAC nouvellement ouverte à quelques mètres de là, au cœur de la ville. 40 ans de petit commerce, resté longtemps identique à ce qu’il était à ses débuts. Mais l’étendue de l’offre et la disponibilité des services et conseils, lui a été fatal.

On a vu combien Virgin a, à son tour, créé des difficultés à la FNAC dont le modèle s’est perdu sans parvenir à se réinventer. Puis le commerce sur internet a vu fleurir des entreprises champignons, comme Pixmania qui a compris que les coûts liés au stockage et la vitesse d’exécution, l’ajustement quotidien des prix allaient permettre aux plus performants de prendre des positions fortes en peu de temps.

Mais, à nouveau, la conjugaison de la taille, de l’étendue de l’offre, la vitesse d’exécution, au niveau mondial cette fois, allait mettre tout le monde d’accord et donner -pour combien de temps ?- le leadership à Amazon. Même principe, nouvelle application, mêmes résultats.

Apple de son côté à réinventé un secteur d’activité en créant une communauté de partenaires gratuits et même contributeurs, et une autre de clients afficionados, l’ensemble constituant une place-forte inexpugnable, pour l’heure.

De façon plus insidieuse, Google, le G de GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon), s’est installé dans nos vies grâce à la gratuité de produits et services extrêmement bien conçus. Pour la première fois peut-être, gratuité n’est pas synonyme de mauvaise qualité, bien au contraire. Jusqu’alors, c’était le fait de communautés virtuelles, comme Linux ou Wikipedia. Ici, il s’agit bien d’une entreprise privée, riche, puissante, rentable, qui propose ce qui se fait de mieux, gratuitement. (Lire la suite…)

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La Relation Clients, ce n’est pas seulement bien s’en occuper, c’est aussi bien leur vendre (sur Facebook)

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Visuel Facebook et la Relation Client

Un des sujets centraux aujourd’hui, c’est la place que va prendre Facebook dans les dispositifs de Relation Clients des marques.

Deux questions reviennent : est-ce un bon outil ? Comment conserver la maîtrise de mes informations clients si c’est Facebook qui les détient ?

A la première question, une réponse très pertinente sur le blog SocialMediopolis : « Social media generally and Facebook specifically is one arrow in the marketing quiver. It isn’t a quick fix and it isn’t traditional media. It’s value lies in being part of an overall integrated marketing strategy that incorporates a website, traditional media, excellent customer service and solid products/services as part of the package that builds brand recognition, customer loyalty and leads. »

En gros, pas de succès sans un mix solide. CQFD. Mais surtout, il faut savoir que le point crucial, c’est que vos news ne sont pas forcément vues par vos fans (ceux qui ont « liké » votre page). On dit qu’il est plus facile d’entrer à Harvard que sur les fils de vos fans! Du coup, vous vous demandez pourquoi si peu réagissent à vos offres. Une réponse de l’auteur : testez les « promoted posts ». Ils seront postés chez vos fans, pour des sommes modiques. (Lire la suite…)

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Et si on allait doucement mais sûrement vers la fin du gratuit (du « payé par la pub ») ?

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Nous y avons pris goût au point de ne plus imaginer revenir en arrière. La gratuité des services s’est imposée comme une traînée de poudre comme un modèle économique capable de propulser au firmament de jeunes entreprises à peine formée.

L’idée géniale, c’est que pour occuper un marché, proposer la gratuité est un moyen d’une incomparable efficacité. Encore fallait-il pouvoir trouver un autre financeur que l’utilisateur. Et l’internet, espace disponible, a permis de créer l’eldorado publicitaire que nous connaissons.

Ou plutôt, que nous avons connu.

Car tout repose sur le retour sur investissement pour les marques. Or, on constate que la profusion des formes publicitaires a produit les mêmes effets que la multiplication des chaînes de télévision : il faut découper le gâteau en plus de parts et ces parts sont plus petites. Sur le web, les sites se sont multipliés, créant autant d’espaces publicitaires disponibles. Et comme les lessiviers ont multiplié leurs spots pour conserver une présence média suffisante, les techno-marketeurs du web ont enchaîné les inventions. Le retargeting, le RTB (real time bidding), qui parfois fonctionnent, parfois moins bien.

Mais pour tous, le même constat : c’est de plus en plus complexe d’acquérir et de conserver une visibilité sur Internet qu’il y a un an, et surtout, cela coûte de plus en plus cher. Il faut acheter plus, il faut utiliser plus de logiciels pointus, il faut avoir des équipes de plus en plus importantes, compétentes et chères. (Lire la suite…)

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Les marques reviennent aux fondamentaux de la Relation Client

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Les manifestations de l’EBG sont toujours d’immenses succès. Elles regroupent en général entre 700 et 1000 professionnels du commerce en ligne, issus de toutes les entreprises les plus dynamiques, des plus grandes aux plus petites.

Ces professionnels sont très souvent des experts d’une technologie très pointue, ce qui ne facilite pas toujours la discussion. En effet, en dehors du fait que tout ce petit monde pratique un franglais très hipe, il faut constater que conserver sa place au soleil du web nécessite de plus en plus d’investissements dans des solutions sophistiquées. On ne peut plus se contenter de search et de display, ni même de retargetting. Tout ceci est supposé maîtrisé et pratiqué avec assurance.

Non, vraiment, les choses sont devenues compliquées, et beaucoup ont constaté que le coût d’acquisition d’un client par ce canal internet était devenu très proche de celui du télémarketing. Mais ceci a permis de faire émerger une nouvelle phase dans laquelle la plupart des acteurs de l’e-business son en train d’entrer : après la transformation des visiteurs en clients puis, leur fidélisation, on assiste à la réintégration du canal internet dans la démarche globale de Relation Client. (Lire la suite…)

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Le web complique la donne en matière de relation clients

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Web is magic !

Le web, c’est magique. Vous dématérialisez votre magasin, vous dématérialisez votre vitrine, vous dématérialisez votre caisse, les moyens de paiement, vos vendeurs. Et en même temps, vous élargissez votre terrain de jeu.

Vous gagnez plus, vous dépensez rien. En réalité, pas tout à fait rien. Si vous lisez ce blog, c’est que vous n’êtes pas naïf. Vous êtes même très informé. Vous savez que les coûts d’acquisition du web ont rattrapé ceux du call center, dans la plupart des secteurs. Pas dans le vôtre ? Tant mieux pour vous.

Pourquoi ? Parce qu’à un moment, il ne faut pas qu’il soit si virtuel que ça, votre magasin. Il faut même qu’il se voie de loin. Et de beaucoup de gens. Et les coûts de cette visibilité ont augmenté au rythme du nombre de prétendants.

Car le client, il faut qu’il entre dans votre magasin. Or, le plus souvent (98%), il entre et il ressort sans que vous ne l’ayez aperçu.

Pourquoi n’a-t-il pas posé de question, n’a-t-il pas tâté le produit, essayé le pull-over ? Parce qu’il n’y avait ni produit, ni vendeur. (Lire la suite…)

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L’organisation « en silos » en question à l’heure de l’e-business

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Après la reconnaissance d’internet comme l’un des médias majeurs pour leur communication, les marques ont compris qu’il leur permettait de réduire leurs coûts publicitaires tout en gagnant en finesse d’allocation de leurs ressources. L’engouement est tel que ces dernières années, les médias traditionnels, chaînes de télévision en tête, ont vu leurs recettes basculer vers ce concurrent prometteur.

Pourtant, une nouvelle évolution se fait jour au travers des médias sociaux et de l’e-business. Internet est un canal CRM. (Lire la suite…)

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Les organisations « en silos » à l’heure du community-business

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Le commerce est devenu « à distance ».

C’est ce que la technologie, par la dématérialisation, nous aura apporté. Pour faire commerce, il n’est plus nécessaire d’être face à face. Même lorsque la réclame est devenue la publicité, le commerce était toujours un acte présentiel. Ce n’est que le marketing direct qui a changé cette vérité : on pouvait non seulement commercer à distance, mais en asynchrone. La massification des approches marketing a suivi et le commerce électronique n’est qu’une évolution technologique de plus : la vitrine du magasin est à son tour devenue virtuelle.

Le commerce mobile commence tout juste à ajouter la notion de mouvement dans l’univers de la consommation, élargissant considérablement le champ du marketing. (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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