e-réputation
La relation client via Facebook
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24 nov +
Pas un colloque marketing ou high-tech où il ne soit question de stratégie d’entreprise sur les réseaux sociaux.
On assiste à la mise en place d’une sorte d’engrenage dans lequel les marques se précipitent : je dois avoir ma page Facebook (de toute façon si je ne la crée pas, quelqu’un d’autre le fera pour moi), si je la crée, ce n’est pas pour y être seul, il me faut donc afficher le maximum de fans.
Fort bien, mais une fois que j’ai réuni une communauté importante, comment l’animer sans courir le risque de la voir s’opposer à moi un jour et me déborder ?
Enfin, comment raccrocher cet univers propriétaire, fermé et dont les règles ne cessent de changer, au socle de mon système d’information client. Car il faut bien que mon message reste cohérent jusque dans le moindre échange. (Lire la suite…)
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Chargement ...« Manutan » un e-marchand exemplaire :
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3 oct +
Il a le premier, compris qu’il fallait miser sur le service au client. Contrairement à la tendance actuelle du « débrouille-toi tout seul » (appelé self-care en langage marketing).
A ce titre, Manutan a logiquement été récompensé par le label « Open to Dialog », dont il est le lauréat 2011.
Une distinction dont le fournisseur de services aux entreprises joue intelligemment dans sa communication. Un exemple à suivre.
Pour savoir qui sont les 66 lauréats : www.teletech-int.com/nos-references/etudes
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...France Télécom de pire en pire…
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18 juin +
Une innovation : le « Pack Bienvenue », vous connaissez ?
Probablement pas, parce que ça s’adresse aux nouveaux abonnés aux lignes fixes de notre opérateur préféré. Aujourd’hui, presque plus personne ne s’abonne aux lignes fixes de FT. Trop cher, un abonnement cher qui ne donne droit à rien, c’est gratuit chez tous les autres.
Alors nos crânes d’œuf ont inventé le « Pack Bienvenue ». Ça a coûté 103€ à ma femme, au mois d’avril, pour faire installer sa ligne. En échange, quoi ? Rien. Juste le mot « Bienvenue » écrit après le mot pack sur sa facture. Ça la facture, elle l’a eue tout de suite. Mais la ligne, elle n’a toujours pas fonctionné, ce 18 juin. C’était pourtant un jour parfait pour un premier appel.
Du coup, j’ai voulu prendre le relais. J’ai attendu un temps infini, un temps facturé en plus, pour écouter leur serveur vocal me débiter leur publicité, ce qui est illégal. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Free-(r)iche, Free-Vole, Free-pon, Free-cassée, Free-meure…
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17 juin +
Un exemple parmi d’autres de conversation sur les réseaux sociaux, qui mérite que l’on s’y attarde.
D’abord parce qu’il s’agit de Free, dont le patron court les plateaux télé pour expliquer comment on devient riche grâce à la nouvelle économie.
Que cette entreprise a une croissance fondée sur la réputation de performance supérieure à ses concurrentes, pour des prix tirés. Mais ce qui se dit, c’est que l’assistance client est très médiocre. D’où la première interrogation : matraquage publicitaire + innovation technique (prouvée ?) + service au rabais = succès. Si cette équation est vraie, elle va en inspirer plus d’un et nous autres malheureux consommateurs, n’avons pas fini de nous lamenter.
Ma deuxième question concerne la logique de ce modèle : il est à peu près aussi coûteux de mal faire son métier que de le faire bien, si on intègre tous les coûts cachés et les pertes engendrées. Les managers de Free sont-ils assez peu compétents pour ne pas parvenir à choisir un prestataire qui valorise son image au lieu de la dégrader ? (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Google prépare l’intégration d’une fonction feedback consommateur
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26 avr 1
Loïc Lemeur nous fait part de l’acquisition par Google de Talkbin, une très très jeune société (créée en décembre 2010) dont l’application mobile permet au consommateur de laisser son impression en direct sur un site visité.
On n’en sait pas beaucoup plus dans la mesure où personne ne semble avoir vu la-dite application et où Google l’a retirée du marché de toutes façons, en préparation de son déploiement à la mode Google, c’est à dire nettement plus visible ! (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Teletech International remettra les 68 labels « Open to Dialog » le 5 mai 2011
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22 avr +
Le 5 mai prochain, Teletech International remettra le Label « Open to Dialog » aux 68 éditeurs de sites marchands qui se sont montrés les plus performants en 2010 en ce qui concerne l’accès à l’information pour leurs consommateurs. Lancé il y a 3 ans, le baromètre « Yakelk’1″ test chaque année les principaux sites marchands pour mesurer les délais de réponse par mail et téléphone aux questions des internautes. Naturellement, sont évaluées également les visibilités des boutons « contactez-nous » et des numéros de téléphone.
Quand il y en a ! (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Comment l’absence d’une démarche intégrant les canaux de communication peut ruiner les meilleures initiatives
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7 fév 2
Teletech International s’est forgé il y a 3 ans la conviction que le web ne devait pas constituer un canal de communication de plus en direction du consommateur.
Dès le début, j’ai été frappé de voir les grandes organisations soit sous-estimer son potentiel et reporter son intégration, soit le considérer comme une sorte d’univers parallèle et mettre en place une organisation « e-business » spécifique.
C’est à ce moment que la SNCF a crée Voyagesncf.com, entité séparée, constituée selon d’autres règles que la société mère, en particulier d’équipes de jeunes spécialistes recrutés selon les critères en vigueur dans les start-up. Cela m’a étonné, car dès ce moment, je me suis posé la question de l’harmonisation des images et des processus et celle de l’inévitable réintégration ultérieure. Le client est unique, si les entreprises sont parfois protéïformes. Il se forge en général une seule image de la marque, synthèse de ses différents contacts avec elle. Des approches antagonistes peuvent gravement nuire à cette synthèse.
Mais cette réflexion s’applique à tous les canaux de communication. Souvent gérés de façon cloisonnée dans les grands groupes, il manque le plus souvent la synthèse qui préserverait la cohérence de la Relation Client. En tant que « Très Grand Voyageur » de la SNCF, j’ai reçu un courrier m’expliquant comment je pouvais désormais commander mes billets sur internet sans avoir à les imprimer : étant enregistrés sur mon compte, il allait suffire au contrôleur de scanner ma carte et son QR-code pour s’assurer que je serai bien en règle. (Lire la suite…)
(2 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...Comment l’internet est en train de donner le pouvoir au consommateur
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24 jan 1
Depuis l’avènement des réseaux sociaux, c’est à dire depuis que Facebook gagne 100 millions de clients par an, nous avons largement débattu de ce sujet, que ce soit sur le wiki de la Relation Clients, www.cherclient.com, ou à l’occasion de nos Comptoirs des Bloggers.
Le consommateur est-il réellement en train d’équilibrer le rapport de force avec les marques, ou n’est-ce qu’une illusion ?
Certains, comme Marc Filser, disait « Le client a toujours eu le pouvoir, puisque c’est lui qui fait le chèque ». D’autres, comme Christophe Benavent, était plutôt le tenant de la fable du pot de terre contre le pot de fer.
C’est lui qui, aujourd’hui, a attiré mon attention sur le billet de Paritech, intitulé « Comment votre avis (et celui de millions d’internautes) peut ébranler une industrie ». http://bit.ly/i6VN6i
Bien sûr, nous avons pu constater l’influence des actions groupées contre certaines marques, lorsque celles-ci étaient très médiatisées. Mais l’influence des opinions est encore souvent perçue comme ayant l’impact d’un lance-pierre contre un rhinocéros. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Les Médias Sociaux expliqués à mon boss par Yann Gourvennec et Hervé Kabla
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30 déc 1
Yann Gourvennec et Hervé Kabla nous font partager la matière brute de leur ouvrage à paraître bientôt : les médias sociaux expliqués à mon boss.
C’est ici : http://www.slideshare.net/MediaAces/schemas-17dc2010-yag
Cet ouvrage promet d’être dense avec près de 360 pages. Il faut dire que la tâche est immense, pour que les « boss » saisissent à la fois l’intérêt, l’importance et l’urgence de faire de leur entreprise un acteur des médias sociaux.
Les schémas nous donnent une idée des thèmes qui seront abordés, avec les contributions de nombreux spécialistes : le community management, l’e-reputation, la gestion de l’innovation technologiques, etc.
La relation des marques avec leurs consommateurs passera par les réseaux sociaux ou ne sera pas. Il faut donc remercier MediaAces, l’association créée par Yann, de faire ce travail d’évangélisation !
(2 votes, moyenne: 4,50 sur 5) Chargement ...Teletech International contribue à la prise en compte de l’e-reputation
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19 nov +
A l’occasion de la e-conférence organisée par la CCI Dijon pour Entreprissimo 2010, j’ai pu commenter en live, dans un débat animé par un Paul Amar en grande forme, les réponses des 600 chefs d’entreprises présents à un sondage sur l’e-réputation.
Entre réticences face à Facebook et crainte de budgets pour multinationales, les patrons de PME n’ont pas pratiqué la langue de bois : l’e-réputation, ils ne pratiquent pas encore. Ils prennent conscience de la problématique, mais n’ont pas réellement adopté de stratégie.
Teletech International, à nouveau défricheur de tendances, propose une solution opérationnelle et surtout anticipatrice pour toutes les bourses et surtout, simple et efficace !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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