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e-réputation

Social Buddies au BillautShow !

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BillautShow

Nous avons été honorés d’être interviewés par Jean-Michel Billaut, sur son célèbre BillautShow pour parler de Social Buddies, notre solution de Social CRM.

Le moins que l’on puisse dire, c’est que Jean-Michel Billaut va au fond des choses, en spécialiste du sujet. (Lire la suite…)

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Quand une grande marque croit qu’elle maîtrise son e-reputation…

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  • Petit exemple d’une marque qui croit qu’elle gère son e-réputation.
    Pas une petite marque, une bien connue, bien puissante, qui est réputée pour ne rien laisser au hasard.

    Ici, c’est une simple publicité sur Facebook  pour son service de livraison « Premium ».
    Et boom! c’est parti.
    Et pourtant, c’est sur sa propre page. pas une réaction, visiblement aucune connexion avec le service client.

    Le community manager est aux abonnés absents.

    Tout ça n’arriverait pas avec notre solution Social Buddies qui crée un collectif d’ambassadeurs de la marque, une connexion au CRM donc des alertes et un dispositif de gestion efficace.

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Oui, le bad buzz sur les réseaux sociaux, c’est sérieux!

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Visuel oncours Biba

Tout le monde a sa page Facebook. C’est dépassé, ça décroît, ça perd de l’influence… Facebook a rarement crû comme actuellement, son influence est probablement en train de gagner l’univers des entreprises.
Les marques y ont été présentes au départ, parce que leurs concurrentes y étaient. Y être sans fan, sans ami, c’est le signe d’une marque à l’abandon. Pour une image de vainqueur, il faut des amis. Puis, y être avec un profil fermé, autant ne pas y être. Va pour le profil ouvert.
Depuis quelques mois, les marques se sont mises à tenter de tirer parti de leur présence sur le réseau social le plus influent. Jeux-concours, animations se sont multipliées, en dépit d’une règle pas toujours connue, mais que Facebook a édicté pour réguler tout ça. (Lire la suite…)

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Comment les réseaux sociaux vont impacter les politiques commerciales des marques

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Bad Buzz

On entend de nombreux conférenciers inciter les marques à prendre en compte l’impact des médias sociaux et en particulier Facebook et Twitter dans leurs relations avec leurs consommateurs. Le message est simple : là où avant le « one to one » existait vraiment, c’est à dire dans la gestion des réclamations (c’était d’ailleurs le seul moment), et donc les refus de prendre en compte les demandes des clients n’étaient au final communiqués qu’à quelques amis où voisins rencontrés au supermarché, les réseaux sociaux constituent une caisse de résonance considérable : si votre client a 5000 amis, cela fait une sacrée différence. D’autant que cette fois, la plainte est écrite et donc aisément transmissible.
Mais ce n’est pas tout. Ces amis ont eux-mêmes des comptes et des amis. Comme les grains de blé du Grand Vizir Sissa Ben Drahir en 1200, le buzz négatif a une croissance exponentielle qui diffuse rapidement au delà du canal initial : de Facebook à Twitter, à Youtube, à un premier forum, etc.
La marque devient rapidement impuissante à endiguer sa mauvaise réputation en marche.
Les moteurs de recherche, au premier rang desquels Google bien sûr, vont rapidement repérer et faire monter le ranking des messages les plus consultés, c’est à dire en général, les plus agressifs ou les plus humoristiques. Ce qui va lancer un cercle vicieux : répondre et accroître le référencement, ou ignorer et lâcher prise. (Lire la suite…)

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Le social CRM, c’est un peu plus qu’ouvrir une page Facebook

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Les marques font leur entrée, timide, sur les médias sociaux. Vous avez bien lu « médias » et pas réseaux.

Les mots ont leur sens : les marques aujourd’hui envisagent Facebook et les réseaux sociaux comme un vecteur de communication, top-down, qu’elles utilisent pour diffuser des messages, ou, au mieux, pour attirer de nouveaux « fans » sur leur page.

Notre baromètre Open to Dialog 2013, qui évaluait pour la première fois les 500 premiers sites marchands français sur leur capacité à traiter les demandes émanant de ces nouveaux canaux de communication, a abouti à un constat dramatique : les quelques présents actifs sur Facebook affichaient des temps de traitement désastreux, nombreux étaient ceux qui ne répondaient pas du tout !

Pourtant, c’est devenu une évidence pour les professionnels de la relation client, les marques peuvent difficilement occulter le passage par le leader mondial des réseaux sociaux. Une fois installées, elles ne peuvent pas non plus avoir un nombre d’amis en inadéquation avec leur part de marché, au risque de donner le sentiment d’être has-been et délaissée par les consommateurs.

Et une fois dotée d’un fan-club conséquent, le voilà spectateur potentiel des différents qui seront relatés sur cette page.

Spectateur, mais forcément inactif : il va commenter, parler de son propre cas, prendre parti, apostropher la marque à son tour. Et comme ces fans se recrutent par millions pour certaines marques cotées, il n’est pas possible de laisser s’étaler au grand jour les litiges mesquins qui ruineraient à coup sûr l’image de la marque ! (Lire la suite…)

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La force des communautés virtuelles en question : le cas Nutella

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nutella oui ou non

On peut en être convaincu (je le suis), on peut l’avoir expérimenté (je l’ai fait), on peut l’appeler de ses vœux (c’est mon cas), la puissance des contre-pouvoirs alloués aux clients par les communautés virtuelles (Facebook pour faire simple) va pouvoir être évaluée en grandeur réelle grâce à Nutella (Ferrero).

Nutella, c’est près de 18 millions de fans sur Facebook. C’est une star !
C’est une marque forte, aimée souvent à l’excès par les jeunes. Je me suis même laissé dire que les moins jeunes ne sont pas en reste.

Or voici qu’on apprend, qu’on voit confirmée, une rumeur de plus en plus insistante selon laquelle le produit tant aimé serait composé de produits dont la consommation n’est pas recommandée.

L’intérêt, c’est que, bizarrement, la plupart des affirmations sont au conditionnel, comme si leurs auteurs avaient peur des représailles, ou, plus grave, qu’ils n’étaient pas sûrs de leur information. Ce qui serait grave. (Lire la suite…)

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Tirer le meilleur parti de votre page Facebook

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Logotype Best Buddies

Vous gérez le site internet de votre entreprise et c’est vous que l’on a désigné pour créer la page Facebook. Ça, ça ne prend pas longtemps.

S’est tout de suite posé la question cruciale N°1 : comment faire pour avoir des fans ? (parce que le concurrent en a 65.000).
C’est vrai, avec 5 fans, ça sent la misère.
Mais, ensuite, si ces fans se mettent à dire tout ce qu’ils ont sur le cœur, tous ceux qui n’avaient rien à dire ne risquent-ils pas d’embrayer ?

S’est donc posée la question cruciale N°2 : qu’est-ce qu’on en fait ? On l’ouvre ou on la ferme ? C’est à dire « on accepte les commentaires ou on les refuse ? ».
Mais à quoi bon être sur un réseau social, si c’est pour parler tout seul ? Il y a déjà le blog pour ça. Et on aura l’air d’avoir peur de nos clients.

Alors surgit la question cruciale N°3 : les « fans » sont-ils des clients ? Et si oui, comment faire pour les identifier, savoir qui a acheté quoi, et quand ? Et qui a rencontré quelles difficultés, dans quelles circonstances ?
Bref, comment relier les informations détenues en interne (dans le CRM mis en place à grands frais par l’entreprise) et cette page Facebook ?

Soyez rassuré, Teletech International a créé pour vous « Social to CRM » dans ce but. Une solution qui fait le lien et vous permet de réagir avec à-propos aux questions posées sur votre page Facebook.
Et si vous souhaitez aller plus loin et vous doter d’un réseau d’ambassadeurs, des meilleurs amis de votre marque, alors vous pouvez opter pour l’autre nouveauté de Teletech Internaitonal : « Best Buddies« .
C’est un dispositif qui identifie les meilleurs clients, les plus contributifs, ceux qui ont le plus d’influence et qui sont prêts à aider les néophytes.

Pour en savoir (un petit peu) plus, vous pouvez vous rendre sur notre site ici.

Nous sommes à votre disposition pour vous présenter ces outils qui composent les première briques de notre suite « Social System« .

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La relation client via Facebook

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Pas un colloque marketing ou high-tech où il ne soit question de stratégie d’entreprise sur les réseaux sociaux.

On assiste à la mise en place d’une sorte d’engrenage dans lequel les marques se précipitent : je dois avoir ma page Facebook (de toute façon si je ne la crée pas, quelqu’un d’autre le fera pour moi), si je la crée, ce n’est pas pour y être seul, il me faut donc afficher le maximum de fans.

Fort bien, mais une fois que j’ai réuni une communauté importante, comment l’animer sans courir le risque de la voir s’opposer à moi un jour et me déborder ?

Enfin, comment raccrocher cet univers propriétaire, fermé et dont les règles ne cessent de changer, au socle de mon système d’information client. Car il faut bien que mon message reste cohérent jusque dans le moindre échange. (Lire la suite…)

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« Manutan » un e-marchand exemplaire :

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Il a le premier, compris qu’il fallait miser sur le service au client. Contrairement à la tendance actuelle du « débrouille-toi tout seul » (appelé self-care en langage marketing).
A ce titre, Manutan a logiquement été récompensé par le label « Open to Dialog », dont il est le lauréat 2011.

Une distinction dont le fournisseur de services aux entreprises joue intelligemment dans sa communication. Un exemple à suivre.

Pour savoir qui sont les 66 lauréats : www.teletech-int.com/nos-references/etudes

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France Télécom de pire en pire…

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Orange amère

Une innovation : le « Pack Bienvenue », vous connaissez ?

Probablement pas, parce que ça s’adresse aux nouveaux abonnés aux lignes fixes de notre opérateur préféré. Aujourd’hui, presque plus personne ne s’abonne aux lignes fixes de FT. Trop cher, un abonnement cher qui ne donne droit à rien, c’est gratuit chez tous les autres.

Alors nos crânes d’œuf ont inventé le « Pack Bienvenue ». Ça a coûté 103€ à ma femme, au mois d’avril, pour faire installer sa ligne. En échange, quoi ? Rien. Juste le mot « Bienvenue » écrit après le mot pack sur sa facture. Ça la facture, elle l’a eue tout de suite. Mais la ligne, elle n’a toujours pas fonctionné, ce 18 juin. C’était pourtant un jour parfait pour un premier appel.

Du coup, j’ai voulu prendre le relais. J’ai attendu un temps infini, un temps facturé en plus, pour écouter leur serveur vocal me débiter leur publicité, ce qui est illégal. (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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