Voici l’été et sa torpeur. Ainsi les polémiques s’apaisent et il en va ainsi des projets sensibles : ils sont promis à un oubli bienvenu.

Le projet de décret annoncé par Laurent Wauquiez a fait naître des craintes très fortes chez les outsourceurs très largement implantés en off-shore. Ils ont fait naître aussi des craintes auprès de nombreux donneurs d’ordres qui font appel à ces prestataires comme de ceux qui ont eux-mêmes franchi le pas de la Méditerranée.

C’est que 60.000 emplois créés par des entreprises françaises en dehors de France, quand le nombre d’emplois dans les centres français stagne depuis des années aux alentours de 250.000, en période d’accentuation du chômage, cela a de quoi penser à corriger la donne.

Mais il est un acteur qui a pris encore plus mal la nouvelle de ce projet, c’est le Maroc, pays ami de la France. Et selon les informations parues dans la presse, il l’a fait savoir à qui de droit.
Faisons donc le pari aujourd’hui, que si Assises il y a, elle n’accoucheront d’aucun décret coercitif.
Et ce sera tant mieux.
Non pas qu’il n’y ait pas à engager rapidement une réflexion approfondie, en concertation avec les acteurs concernés, bien au contraire. C’est la question de ce qu’on est prêt à sacrifier de nos acquis de toutes natures, à la compétitivité des emplois français par rapport à ses concurrents qui est clairement posée. Et cette question vitale mérite en effet plus qu’un décret sommairement préparé. Car le sujet dépasse le simple périmètre des centres d’appels, même si ce dernier est extrêmement symbolique. Il est également un levier important pour le développement et la compétitivité de la plupart des autres secteurs de notre économie.

N’hésitez pas à nous faire part ici de vos réactions, suggestions, idées.

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C’est toujours instructif de relire avec un peu de recul, les prises de positions des représentants d’une profession.
Cette interview en novembre 2005 de Laurent Uberti, alors nouveau Président du SP2C, un an après la lancement du Label de Responsabilité Sociale.

http://bit.ly/dCJhOv

Le diagnostic n’a pas beaucoup changé et les prévisions sur l’amélioration de la situation ont été largement démenties par les faits. C’est en particulier l’espoir affiché de trouver un nouveau rapport avec les donneurs d’ordres qui a été déçu.

L’analyse de l’off-shore, sujet brûlant aujourd’hui, est intéressante. Les membres du SP2C à l’époque, ne devaient pas avoir plus de 60% de leurs effectifs en dehors de France. L’engagement de créer des emplois sur le territoire national était déjà présent.
Il ne faut sans doute pas en vouloir à Laurent Uberti, qui représente une profession dont il analyse avec lucidité la situation financière précaire comme n’étant pas normale. En fait, l’évolution vers un durcissement des conditions financières, l’envol de l’off-shore, étaient déjà inscrits. (Lire la suite…)

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On peut lire dans le magazine marocain Actuel, l’esprit ouvert (l’oeil et l’oreilles aussi), un article posant la question : pourquoi la France s’attaque aux délocalisations.

Où l’on voit deux choses : que les instances marocaines ne sont pas inattentives à nos débats (ils connaissent le sujet au moins aussi bien que notre ministre).
Que nos positions sont reprises intégralement et que, du coup, nous sommes cités parmi les trois entreprises symboliques de l’activité off-shore : normal, nous avons été les premiers à le pratiquer.
En revanche, notre pratique qui consiste à combiner nos opérations entre nos plates-formes françaises et marocaine montre que nous avons joué dès l’origine de façon à consolider et non pas fragiliser l’emploi en France.
On peut souligner qu’en 2011, nous allons créer une nouvelle plate-forme de 600 postes, à Dijon. En France
http://bit.ly/alDpAN

J’attire votre attention sur le fait que le projet de loi de Laurent Wauquiez est présenté dans le titre comme la position de la France.

Ca commence à sentir le dialogue fraternel et transparent…

Moi qui suis frappé à chaque voyage au Maroc par l’énergie déployée par les américains pour prendre une place prépondérante dans ce pays, je me dis que l’excellente idée de Monsieur Wauquiez ne va pas tarder à lui valoir de solides amitiés.

Je reviens rapidement sur le fond du sujet, sous un angle que je n’ai pas encore abordé : en imaginant que ce projet voit finalement le jour et que la trêve estivale ne parvienne pas à venir à bout du coup de chaleur de notre excellent Monsieur Wauquiez, je vais explorer les modalités pratiques de son application et les conséquences prévisibles.

Restés branchés !

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Fabien Fouissard, qui travaille chez un de nos confrères (lequel ?), suis le marché avec attention et délivre sur son blog une veille attentive des échanges et contributions sur les call centers. Il nous fait l’honneur de relater notre contribution dans La Tribune et en fait une analyse que je me suis permis de commenter.

C’est ici : http://bit.ly/caw2zd

Il a bien noté que Teletech International travaille actuellement à faire évoluer les choses positivement dans notre secteur. Vous, fidèles lecteurs, serez naturellement régulièrement associés à l’état de nos réflexions et travaux.

A bientôt, et bonnes vacances à ceux qui partent en août, et il me semble qu’ils sont nombreux !

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Au moment où semble s’engager un débat sur les call centers à propos du phénomène significatif des délocalisations off-shore (60.000 emplois pour 260.000 en France et surtout une multiplication par 10 en 5 ans, quand l’effectif France est stable).

Un mouvement initié par Teletech International en 2000, à partir d’une étude initiée dès 1997.

Deux motifs à cette tendance : la recherche d’un prix plus bas, permettant de proposer davantage de services aux consommateurs, à des coûts qui les autorisent, puisque réduits de 40 à 50% par rapport aux coûts français.

Mais aussi une réglementation sociale plus flexible, permettant, en sus d’un léger décalage horaire, d’étendre les plages horaires d’ouverture.

Mais ce phénomène n’est que le prolongement du processus initial d’externalisation de la relation client, initié lui aussi par Teletech International en 1993, et plus en amont encore, la création de centres d’appels, consistant à industrialiser la réponse aux appels des clients.

Il s’agissait de professionnaliser, c’est à dire de garantir une certaine qualité de service, en répondant au maximum de client dans un délai que celui-ci jugerait correct, pour un coût abaissé.
Le domaine a rapidement été investi par les constructeurs de matériels de téléphonie qui ont vu tout l’intérêt qu’ils pourraient retirer de la fourniture de systèmes spécialisés et donc très coûteux, montés assez simplement à partir de matériels très classiques (les autocommutateurs) qui se vendaient de moins en moins chers. (Lire la suite…)

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Que ce soit dans la Tribune ( http://bit.ly/92QYkg )ou dans les Echos (http://bit.ly/9Yz51P ), l’idée de créer un centre d’appels sur des bases complètement repensées séduit indubitablement.
L’image du secteur des call centers est bien entendu très dégradée et les récents reportages sur France2 et France3 (ce dernier étant nettement plus construit et intéressant d’ailleurs) montrent une réalité qu’il faut faire évoluer. Un label a certes été créé en 2004 par les professionnels, mais comme ils sont juges et parties, sa crédibilité a été immédiatement battue en brèche. Ce n’est donc pas par des habillages maladroit de ce genre que le climat social de notre secteur évoluera, mais par des initiatives exemplaires telles que celles que nous engageons résolument. (Lire la suite…)

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Le reportage de France2 sur les conditions de travail dans les call centers est intéressant car il permet à tous les auditeurs de découvrir, ou redécouvrir, l’envers du décor, c’est à dire de mettre un visage et un environnement sur celui qui tente de vivre en lui vendant un service télécom, des dosettes de café, bref toutes choses qu’il n’a pas demandées.
Nous sommes dans l’univers du « phoning à la papa », ce qui ne marche plus sauf à le faire réaliser en off-shore en pressurant le prestataire.

Ce qui manque à nouveau dans ce reportage et qui fait que l’essentiel est absent, c’est le rôle des donneurs d’ordres, des grandes entreprises clientes de ces centres d’appels externalisés. On voit rapidement Vivendi, on entend en fond sonore des noms de marques qui sont « masqués ».

Alors que les noms des outsourceurs sont mentionnés en clair, pourquoi ceux des vrais décideurs, ceux sans qui ces métiers n’existeraient pas, ne sont-ils pas mis en évidence ?
Qui sont les annonceurs des chaînes de télévision ? Les mêmes ?

Alors on comprend mieux. Il est plus facile de taper sur le lampiste. (Lire la suite…)

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Le feuilleton continue : on avait vu, au premier épisode, que Téléperformances n’avait pas obtenu le fameux Label de Responsabilité Sociale des Centres d’Appels.
Puis, après quelques discussions, qu’il lui avait été attribué pour une année seulement (3 normalement aujourd’hui). Un Label format paquet de Bonux en somme.
Un an plus tard, devant un constat décourageant, le Label est retiré au Leader Mondial des Centres d’Appels.

Nouvelles discussions (on peut appeler ça comme ça). On invente en vitesse un certificat, qui est une sorte de purgatoire pour élève « sous surveillance ». Ce dont se prévaut immédiatement le titulaire dans la presse, en le faisant passer pour une sorte de Super Label. Pas mal joué. Là, on s’attend à une sorte de mise au point de la part des Hautes Instances du Label. Pas du tout, ils ont plein d’autres projets plus intéressants à gérer que le Label (Ah bon ? On croyait qu’ils servaient principalement à ça. On comprend pas bien). Ce qui est attendrissant dans ces retrouvailles, c’est que tout ça se passe le jour où le Tribunal de Grande Instance de Paris retoque un plan de licenciement de 500 personnes en Ile de France. C’est vrai que ça mérite un certificat ! (Lire la suite…)

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Après l’article des Echos du 15 décembre au sujet des résultats de l’audit interne conduit par Technologia, http://bit.ly/4q6XTk, qui met sévèrement en cause le management de l’entreprise dans la crise interne qu’elle traverse, on peut s’interroger sur ce cas très particulier.

Particulier parce qu’il s’agit à la fois d’une des plus grandes entreprises françaises, d’un ancien service public dont les salariés étaient d’abord des agents statutaires, protégés; du premier donneur d’ordres pour les outsourceurs de call centers, le premier à avoir introduit dans ce secteur les enchères inversées si critiquées; du plus important donneurs d’ordres pour les call centers off-shore; d’un des tout premiers à faire la démarche pour l’obtention du label de responsabilité sociale; d’un des plus primés en matière de qualité de relation clients.
Alors, ces critiques concernant un management « violent », engendrant un stress qui aura poussé certains à se suicider, que faut-il en penser ? (Lire la suite…)

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Combien ça rapporte ?

Plutôt que combien ça coûte.

En réduisant les effectifs dans le réseau de distribution,  dans les centres d’assistance, l’entreprise réalise une économie importante et mesurable. Mesurer les gains générés par un call center est délicat quand il ne s’agit pas de prestations de télévente. On doit alors bien discerner la fonction et la mission réelle du call center pour pouvoir en mesurer les bénéfices. Par exemple, si l’objectif est de répondre aux questions des utilisateurs en complément des magasins, en particulier aux moments où ceux-ci sont fermés, l’entreprise peut mesurer l’économie réalisée sur les postes qu’elle aurait eu à créer dans le réseau. Mais aussi étudier, par le questionnement, avant et après la mise en place de ce call center, le taux de clients retenus grâce à ce nouveau service. Cela suppose bien d’avoir calculé ce taux avant la mise en place. D’où l’intérêt capital de la définition de la mission du call center. (Lire la suite…)

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