Externalisation
Quelles raisons pour externaliser sa relation clients ?
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29 août +
Cette question, vous ne vous la posez pas quand il s’agit de développer une solution informatique, de faire du nettoyage industriel, d’organiser une campagne de communication. Dès qu’il est question d’une compétence que votre entreprise ne possède pas, vous faites appel à des professionnels.
Mais pour gérer votre relation clients, vous voyez les choses autrement. Vous avez cette compétence. Vous gérez naturellement, depuis le lancement de votre entreprise, la relation avec vos clients. Vous les prospectez, vous leur faites des propositions, puis vous faites votre affaire d’aplanir leur difficultés éventuelles. Quel besoin auriez-vous d’un prestataire dans ce domaine ?
Bien sûr, vous savez qu’il en existe, certains noms ne vous sont pas inconnus (Teletech International ?). Mais s’il s’agit de faire ce que vous-mêmes savez faire, et bien faire, externaliser cette prestation ne peut avoir que deux raisons :
- Jouer sur les économies d’échelle et la mutualisation que seul un prestataire peut offrir.
- Prendre en charge des éléments de prestations que vous avez du mal à gérer vous-même : recevoir les appels de soirée ou de week-end, faire face à un afflux d’appels important en cas de dysfonctionnement ou d’événement particulier.
En effet, ce sont ces deux motivations qui président le plus souvent au choix de recourir aux services d’un "outsourceur". (Lire la suite…)
Precepta valide les options stratégiques de Teletech International
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28 juin +

Precepta vient de publier la dernière mouture de son étude sur les centres d’appels et les outsourceurs de ce secteur.
Le secteur, après 12 ans de croissance à deux chiffres, portée par le secteur des télécoms, se voir promettre des lendemains qui déchantent : leurs donneurs d’ordres favoris sont arrivés à maturité et ne joueront plus à l’avenir le même rôle de locomotive.
Les marges sont parmi les plus basses des prestataires de services aux entreprises, au niveau du gardiennage et bien en deçà du nettoyage.
Les causes de ce désastre annoncé ? L’incapacité de la profession à se structurer pour présenter un front unis face aux acheteurs.
Mais aussi l’impression de ces derniers que seuls les prix comptent, dans le mesure où les acteurs apparaissent totalement interchangeables.
L’avenir paraît plus radieux à ceux qui auront su bâtir des offres à valeur ajoutée, ne pas dépendre des télécoms, se différencier.
Un portrait qui ressemble à Teletech, non ?
Notre positionnement unique au cœur de l’e-business, notre SSII interne qui développe des solutions sur-mesure, nous permet d’envisager l’après Internet avec confiance. Notre démarche cohérente faite de politique sociale d’organisation flexible et d’innovations permanentes nous permet de nous intégrer aisément et en toute transparence dans les plus grandes organisations.
L’ouverture prochaine de notre plate-forme Teletech Campus en fin d’année viendra affirmer nos différences.
Bravo à David Targy et merci pour cette réassurance !
Le médiateur de la sous-traitance pointe du doigt les acheteurs : saignant !
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26 fév +
Que dit Jean-Claude Volot ? Il dit qu’après une étude approfondie du sujet, il a constaté que les acheteurs des grands groupes non seulement ne donnent pas réellement leur chance aux PME, mais qu’ils pillent leurs idées après les avoir conduites par des processus décisionnels souvent illégaux, à leur livrer gratuitement des pans entiers de leurs savoir-faire.
Il parle d’omerta, de conduites dignes de la Sicile.
S’il s’agissait d’un humoriste féroce, on pourrait penser qu’il force volontairement le trait. Mais non. Monsieur Volot est Médiateur de la République et le journal dans lequel il s’exprime aussi violemment n’est pas le Canard Enchaîné mais Les Échos.
Alors, on peut le croire, on doit le croire.
Même si quiconque n’a eu à traiter avec certains services achats de grandes organisations peut être surpris de ce réquisitoire. (Lire la suite…)
Et si on pariait sur un enterrement de première classe pour le projet de décret de Laurent Wauquiez ?
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10 août 1
Voici l’été et sa torpeur. Ainsi les polémiques s’apaisent et il en va ainsi des projets sensibles : ils sont promis à un oubli bienvenu.
Le projet de décret annoncé par Laurent Wauquiez a fait naître des craintes très fortes chez les outsourceurs très largement implantés en off-shore. Ils ont fait naître aussi des craintes auprès de nombreux donneurs d’ordres qui font appel à ces prestataires comme de ceux qui ont eux-mêmes franchi le pas de la Méditerranée.
C’est que 60.000 emplois créés par des entreprises françaises en dehors de France, quand le nombre d’emplois dans les centres français stagne depuis des années aux alentours de 250.000, en période d’accentuation du chômage, cela a de quoi penser à corriger la donne.
Mais il est un acteur qui a pris encore plus mal la nouvelle de ce projet, c’est le Maroc, pays ami de la France. Et selon les informations parues dans la presse, il l’a fait savoir à qui de droit.
Faisons donc le pari aujourd’hui, que si Assises il y a, elle n’accoucheront d’aucun décret coercitif.
Et ce sera tant mieux.
Non pas qu’il n’y ait pas à engager rapidement une réflexion approfondie, en concertation avec les acteurs concernés, bien au contraire. C’est la question de ce qu’on est prêt à sacrifier de nos acquis de toutes natures, à la compétitivité des emplois français par rapport à ses concurrents qui est clairement posée. Et cette question vitale mérite en effet plus qu’un décret sommairement préparé. Car le sujet dépasse le simple périmètre des centres d’appels, même si ce dernier est extrêmement symbolique. Il est également un levier important pour le développement et la compétitivité de la plupart des autres secteurs de notre économie.
N’hésitez pas à nous faire part ici de vos réactions, suggestions, idées.
Le débat s’intensifie et se complète. Les médias marocains sont en éveil…
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30 juil +
On peut lire dans le magazine marocain Actuel, l’esprit ouvert (l’oeil et l’oreilles aussi), un article posant la question : pourquoi la France s’attaque aux délocalisations.
Où l’on voit deux choses : que les instances marocaines ne sont pas inattentives à nos débats (ils connaissent le sujet au moins aussi bien que notre ministre).
Que nos positions sont reprises intégralement et que, du coup, nous sommes cités parmi les trois entreprises symboliques de l’activité off-shore : normal, nous avons été les premiers à le pratiquer.
En revanche, notre pratique qui consiste à combiner nos opérations entre nos plates-formes françaises et marocaine montre que nous avons joué dès l’origine de façon à consolider et non pas fragiliser l’emploi en France.
On peut souligner qu’en 2011, nous allons créer une nouvelle plate-forme de 600 postes, à Dijon. En France
http://bit.ly/alDpAN
J’attire votre attention sur le fait que le projet de loi de Laurent Wauquiez est présenté dans le titre comme la position de la France.
Ca commence à sentir le dialogue fraternel et transparent…
Moi qui suis frappé à chaque voyage au Maroc par l’énergie déployée par les américains pour prendre une place prépondérante dans ce pays, je me dis que l’excellente idée de Monsieur Wauquiez ne va pas tarder à lui valoir de solides amitiés.
Je reviens rapidement sur le fond du sujet, sous un angle que je n’ai pas encore abordé : en imaginant que ce projet voit finalement le jour et que la trêve estivale ne parvienne pas à venir à bout du coup de chaleur de notre excellent Monsieur Wauquiez, je vais explorer les modalités pratiques de son application et les conséquences prévisibles.
Restés branchés !
Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.



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