Nous avons décidé de faire de ce projet important pour notre groupe un projet transparent, que chacun pourra suivre quasiment en temps réel, comme un feuilleton. Bien entendu, là où il est question d’innovation, dans un univers compétitif, tout ne peut être dévoilé. Mais il est essentiel pour nous, d’associer largement autour de cette aventure.

C’est pourquoi nous avons créé une page Facebook qui lui est dédiée : ici

C’est un projet symbolique : en implantant ce centre de relation client dans ce qui a été le siège d’Amora à Dijon, nous tentons d’écrire une nouvelle page pour l’activité économique de cette ville. Après le succès planétaire de « La Moutarde de Dijon », dans cette ville au passé hors du commun, nous allons donner naissance à une idée neuve.

Notre projet est très ambitieux, il vise à inventer un nouveau métier. Aujourd’hui, les outsourceurs de centres d’appels évoluent en pleine confusion, et ceci dans le monde entier. Ils sont les exécutants serviles de leurs donneurs d’ordres, dont le titre en dit long sur leur relation. Certains se définissent même comme les gestionnaires des « usines du XXIème siècle », ou comme les managers de centres de contacts.

Très logiquement, cela les conduit à proposer des offres complètement quantitatives : prendre en charge x millions de contacts annuels, de 3’35″, 6 jours sur 7. Le contenu vient ensuite, souvent le contrat déjà signé.

Saviez-vous qu’en France, le passage par le call-center est la première cause d’infidélité du consommateur ? Comment pourrait-il en être autrement ?

Nous avons beaucoup réfléchi. Nous nous sommes entourés des meilleures équipes dans tous les domaines pour concevoir une offre qui fera date. Tant dans le domaine de l’architecture, avec le grand cabinet néerlandais MVRDV, que dans les sciences sociales avec pas moins de 6 laboratoires de recherche, et enfin dans les technologies, avec, là encore, une approche originale : la création d’un cluster constitué des meilleurs spécialistes dijonnais, intervenant au niveau national ou international dans le CRM.

L’idée directrice est simple : rendre service aux consommateurs des plus grandes marques est un très beau métier que chacun devrait pouvoir être tenté d’exercer.

Les entreprises ont besoin de partenaires experts dans les différents domaines qui compose ce métier qui se dessine ces temps-ci : prendre en charge la globalité de la relation client pour leur compte, en leur apportant la garantie que leurs consommateurs recevront le meilleur service et qu’elles auront en retour les informations les plus utiles, sous la forme la meilleure, pour diriger leurs actions.

Le temps n’est pas encore tout à fait venu de dévoiler notre offre, mais d’ici quelques mois, nous vous présenterons le fruit de notre travail de ces dernières années.

Mais pour gérer votre relation clients, vous voyez les choses autrement. Vous avez cette compétence. Vous gérez naturellement, depuis le lancement de votre entreprise, la relation avec vos clients. Vous les prospectez, vous leur faites des propositions, puis vous faites votre affaire d’aplanir leur difficultés éventuelles. Quel besoin auriez-vous d’un prestataire dans ce domaine ?

Bien sûr, vous savez qu’il en existe, certains noms ne vous sont pas inconnus (Teletech International ?). Mais s’il s’agit de faire ce que vous-mêmes savez faire, et bien faire, externaliser cette prestation ne peut avoir que deux raisons :

• Jouer sur les économies d’échelle et la mutualisation que seul un prestataire peut offrir.
• Prendre en charge des éléments de prestations que vous avez du mal à gérer vous-même : recevoir les appels de soirée ou de week-end, faire face à un afflux d’appels important en cas de dysfonctionnement ou d’événement particulier.

En effet, ce sont ces deux motivations qui président le plus souvent au choix de recourir aux services d’un "outsourceur".

Pourtant, de très grands groupes, puissants et internationaux, ont une analyse très différente. Ils ont choisi d’externaliser la totalité de la gestion de leurs appels téléphoniques, de leurs e-mails, de leur chat, des bases de données qui sou tendent ces activités, dans le monde entier. Ils sont parfois mêmes allés jusqu’à créer des joint-ventures avec leur prestataire, installant ainsi leur accord dans la durée. Ford, IBM, Telstra et bien d’autres.

N’avaient-ils donc pas les moyens de gérer eux-mêmes ces prestations ? N’étaient-ils pas préoccupés par la sécurisation de leurs données, en les confiant aux bons soins d’un tiers ? N’étaient-ils pas convaincus d’être les mieux à même d’apporter le meilleur niveau de réponse aux questions des clients ? N’avaient-ils pas la conviction que traiter eux-mêmes les réclamations était le moyen d’assurer la transmission la plus efficace des informations aux services concernés ?

Probablement, ces convictions ont prévalu longtemps en interne de ces grandes structures.

Les raisons d’une changement de cap

Il y en a de nombreuses en réalité. Dès lors que la relation clients est devenue un facteur de différenciation, que les consommateurs ont été encouragés à s’exprimer, les flux d’appels téléphoniques ont crû de façon considérable, justifiant des organisations industrielles que nombre de groupes ont hésité à mettre en œuvre.

Voir grandir inexorablement les effectifs de conseillers clientèle, jusqu’à ce qu’ils finissent pas représenter la population la plus importante de l’entreprise, a amené les DRH à se demander quelle évolution de carrière il serait possible de leur proposer. Dans l’hypothèse d’un rapport de force, la crainte d’un paralysie de l’entreprise, illustrée par quelques cas fameux, a donné lieu à une réflexion stratégique.

Du même point de vue des Ressources Humaines, la fluctuation des flux, avec des périodes de sureffectifs importants, a fait calculer aux contrôleurs de gestions, les coûts que cela représentait. A contrario, la difficulté de faire face à des périodes d’accroissement ponctuel et leur manque à gagner et leur impact négatif sur l’image de l’entreprise, a fait rechercher des solutions d’externalisation ponctuelles qui étaient le prémisse d’un mouvement plus global.

La sophistication des organisations, avec l’arrivée et la montée en puissance spectaculaire des mails, du chat et maintenant des réseaux sociaux fait maintenant ressortir l’inadaptation de beaucoup de systèmes d’information en matière de CRM. Surtout, le rythme d’amortissement triennal imposé par la comptabilité générale et ses règles fiscales conduisent les entreprises à accumuler un retard croissant en matière de solutions technologiques, quand un prestataire a l’obligation de rester toujours en pointe pour conserver sa compétitivité.

Comment refondre son SI pour intégrer la segmentation des fans de la page Facebook de l’entreprise ? Comment le modifier dès à présent pour ajouter de façon naturelle le canal mobile dans les relations avec les consommateurs ? Aujourd’hui, les organisations sont challengées par des compétiteurs récents qui ont conçu leur relation clients de manière radicalement nouvelle : tous les départements, tous les niveaux de l’entreprise sont à même de communiquer avec le client, selon des mix de canaux flexibles. Les grandes organisations vont non seulement mettre à niveau leurs SI, ce qui est généralement très long, coûteux et risqué, mais aussi faire évoluer les attitudes et les comportements de leurs collaborateurs.

Le plan de marche est déjà chargé, mais ce n’est pas tout. Les plus grands groupes cités plus haut, ont aussi pris en compte dans leur analyse un autre facteur, et non des moindres : l’internationalisation de la relation clients. Jusqu’alors, les Européens se sentaient protégés, paradoxalement, par les différences linguistiques. Les entreprises françaises hésitaient à l’engager en Allemagne, en Italie et ailleurs aussi, devant la difficulté d’adapter leur organisation aux langues et aux particularités administratives, géographiques et légales. Aujourd’hui, l’universalité des réseaux sociaux est en train de faire voler ces barrières en éclat. Les entreprises se trouvent de facto confrontées à des compétiteurs de tous les pays et l’harmonisation des relations clients de chacun d’entre eux est un vrai sujet.

Alors, la nouvelle question à laquelle il faut répondre est la suivante : les prestataires peuvent-ils apporter une meilleure réponse à l’ensemble de ces problématiques ?

Il leur faut pour cela démontrer leur maîtrise technologique, leur maîtrise des réseaux de données à l’international, leur capacité à gérer non plus des canaux juxtaposés mais mixés, à organiser des équipes polyglottes, superviseurs compris, tout en intégrant probablement des compétences en marketing opérationnels.

On voit que ce qui semblait évident pour le nettoyage industriel l’est devenu tout autant, au moins, pour la relation clients. Les spécialistes présents dans les différents points d’Europe et parfois du Monde, maîtrisant les technologies et le marketing, comme la gestion des ressources humaines, vont devenir des partenaires incontournables des entreprises. Ce qui est peut-être le plus curieux, c’est que cela n’apparaissent clairement qu’aujourd’hui.

Precepta vient de publier la dernière mouture de son étude sur les centres d’appels et les outsourceurs de ce secteur.

http://www.xerfihub.com/xerfihub_web/fr/lecture_simple_Precepta-David_Targy-Les_centres_de_contact_dans_l_impasse-20110412-299.awp

Le secteur, après 12 ans de croissance à deux chiffres, portée par le secteur des télécoms, se voir promettre des lendemains qui déchantent : leurs donneurs d’ordres favoris sont arrivés à maturité et ne joueront plus à l’avenir le même rôle de locomotive.

Les marges sont parmi les plus basses des prestataires de services aux entreprises, au niveau du gardiennage et bien en deçà du nettoyage.

Les causes de ce désastre annoncé ? L’incapacité de la profession à se structurer pour présenter un front unis face aux acheteurs.

Mais aussi l’impression de ces derniers que seuls les prix comptent, dans le mesure où les acteurs apparaissent totalement interchangeables.

L’avenir paraît plus radieux à ceux qui auront su bâtir des offres à valeur ajoutée, ne pas dépendre des télécoms, se différencier.

Un portrait qui ressemble à Teletech, non ?

Notre positionnement unique au cœur de l’e-business, notre SSII interne qui développe des solutions sur-mesure, nous permet d’envisager l’après Internet avec confiance. Notre démarche cohérente faite de politique sociale d’organisation flexible et d’innovations permanentes nous permet de nous intégrer aisément et en toute transparence dans les plus grandes organisations.

L’ouverture prochaine de notre plate-forme Teletech Campus en fin d’année viendra affirmer nos différences.

Bravo à David Targy et merci pour cette réassurance !

S’il s’agissait d’un humoriste féroce, on pourrait penser qu’il force volontairement le trait. Mais non. Monsieur Volot est Médiateur de la République et le journal dans lequel il s’exprime aussi violemment n’est pas le Canard Enchaîné mais Les Échos.

Alors, on peut le croire, on doit le croire.

Même si quiconque n’a eu à traiter avec certains services achats de grandes organisations peut être surpris de ce réquisitoire.

L’occasion est belle de transposer cette analyse à notre secteur d’activité, les call centers.
Les prestataires de services sont très régulièrement épinglés par les médias et le dicton « pas de fumée sans feu » s’applique ici dans toute sa vigueur. Les reportages récents à la télévision faisant découvrir à nos concitoyens la vie au travail dans ces structures nous fait bénéficier d’un regard extérieur qui est utile.
De la même manière qu’un téléthon ou un reportage sur les SDF nous fait regarder différemment ceux que l’on croise au quotidien sans nous y arrêter.
On y redécouvre que le travail posté à la mode usine des temps modernes, à réciter éternellement les mêmes dialogues inadaptés à des clients irrités et violents, a un côté inhumain qu’il faut corriger. Que les salaires versés en contrepartie de talents réels et d’efforts immenses ne sont pas justes.
Mais il est temps de redire que, s’ils ne sont pas forcément vertueux, les patrons de ces structures externalisés ne sont pas les seuls responsables. Que les donneurs d’ordres ont leur part de responsabilité et que cette part est probablement la plus grande.

Ces pratiques évoquées par Jean-Claude Volot, peut-on imaginer une seule raison pour qu’elles ne soient pas pratiquées dans notre secteur ?

Il évoque les enchères inversées : France Télécom les a introduites en 2003, avant de les abandonner, face à tollé, en 2010.

Il évoque aussi les demandes de frais de dossier exigés pour pouvoir concourir, cela se pratique également. Y compris par des donneurs d’ordres qui ont obtenu le désormais célèbre « Label de Responsabilité Sociale ».

Il parle enfin de ces révisions tarifaires unilatérales sous forme de chantage. Oui, nous connaissons cela aussi. Comme nous connaissons également les appels d’offres qui imposent comme condition pour être consulté, d’accepter à l’avance le contrat dans lequel seul le prix reste à fixer.

Nous sommes depuis toujours contraints de nous battre pour que les délais de prévenance avant résiliation soient suffisants pour nous laisser le temps de rechercher un remplaçant au client qui nous quitte, et des emplois à nos dizaines ou centaines de collaborateurs.

En ce qui concerne les transferts de compétences, nous sommes souvent « invités » à proposer des solutions innovantes très abouties sans aucune compensation ni garantie que ces bonnes idées ne seront pas dévoilées à nos concurrents pour qu’ils délivrent la meilleure prestation possible.

Mon expérience à l’étranger m’a permis de constater que souvent, les groupes allemands rémunèrent les compétitions. C’est en général le cas dans les projets architecturaux. Pourquoi pas dans notre domaine ?

Deux questions me viennent : pourquoi en sommes-nous là, alors que seule une poignée de prestataires est capable de répondre selon les règles de l’art, aux attentes de milliers de donneurs d’ordres ? La réponse est simple : par un déficit de représentativité de notre profession. Par un manque de pugnacité qui nous aura fait espérer que les améliorations de ces relations viendraient d’elles-mêmes. Chacun sait bien pourtant, ce qu’il en est de l’angélisme.

Ma deuxième question concerne le Label de Responsabilité Sociale, officiellement créé en 2004 pour remédier à ce déséquilibre relationnel entre les donneurs d’ordres et les prestataires. 7 ans plus tard, a-t-il rempli son office ? Peut-on déclarer qu’il a permis de progresser ? Peut-on dire qu’il a jouer dans la direction explicitement indiquée par le gouvernement en faveur de l’ouverture des marchés publics et des grands groupes aux PME ?

Hélas, ce sont trois réponses par la négative qu’il faut bien enregistrer. De façon surprenante, un secrétaire d’État, Laurent Wauquiez, a même crû bon d’entériner une Charte prévoyant d’exclure de fait des marchés publics des centres d’appels, les petites structures qui n’ont pas les moyens de se payer les frais de candidature prohibitifs exigés pour obtenir le Label de Responsabilité Sociale. Outre ce que cette condition est entachée d’illégalité, elle est choquante au regard des déclarations de l’État d’agir en faveur des petites entreprises.

Pour autant, doit-on conclure que tous les grands groupes abusent de leur position dominante vis à vis de prestataires infiniment moins puissants qu’eux ?

Bien heureusement non. Au contraire, même s’ils ne sont pas les plus nombreux, certains de nos clients, je peux en témoigner, sont capables de faire le pari intelligent de donner les moyens à la fois financier et de durée, de leur fournir la meilleure qualité de prestation. Ils nous est arrivé tout récemment encore de renouveler un marché, pour une durée supérieure, avec un de nos clients, alors même que deux de nos confrères, plus connus, plus grands, plus labellisés aussi, proposaient des prix inférieurs de respectivement 44 et 34% inférieurs aux nôtres. J’affirme qu’il faut être intelligent et avoir une vision de long terme et très ambitieuse, pour renouveler sa confiance à son prestataire qu’il juge le meilleur, dans ce contexte.

Nous conduisons régulièrement des démarches conjointes avec nos clients pour améliorer la prestation que nous leur délivrons. Bien sûr, nous sommes confrontés à  une concurrence souvent si féroce et souvent dénuée de discernement, qui nous amène à pratiquer des tarifs qui ne sont pas conforme à notre vision du service que nous devons rendre. La séparation des démarches d’achat dans les grandes entreprises s’est généralisée ces dernières années, voyant sortir du processus décisionnel l’utilisateur interne du futur service, laissant ainsi le champ libre à des acheteurs dont la mission est d’obtenir, à service supposé constant, un prix discounté. Il est des prestations, dont les nôtres font partie, qui ne supportent pas sans dégâts collatéraux, ces procédures qui sont souvent poussées à leur extrême. Ces dégâts, constatés plus tard, sont souvent masqués : leur exposition au grand jour remettrait en cause définitivement ces processus décisionnel contre-productifs.

Alors, je soutiens Jean-Claude Volot dans sa volonté d’ouvrir réellement le débat, afin de faire prendre conscience aux acheteurs eux-mêmes, que nos prestations doivent se voir traitées différemment pour le meilleur profit de leurs organisations elles-mêmes.

J’y contribuerai personnellement et je forme les vœux les plus sincères que les choses changent enfin, loin des tentatives d’occulter par des normes et labels qui n’ont apporté, en réalité, aucune amélioration visible à ces problèmes qui conditionnent aujourd’hui la vie au travail de centaines de milliers de collaborateurs.

Je vous indique ici le lien vers l’interview de jean-Claude Volot dans les Échos : http://bit.ly/ieUWEU

• Le Secrétaire d’Etat chargé de l’Emploi, Laurent Wauquiez a annoncé avant l’été, des mesures fortes pour lutter contre les délocalisations d’emplois par les centres d’appels français. Un projet de décret a fait beaucoup de bruit avant de faire place à des Assises de la Relation Client, qui, après nombre de reports, devraient se tenir ce jeudi 21 octobre.
• Un peu comme une récompense, le Ministre impose même à l’ensemble de la fonction publique, d’écarter des marchés de l’Etat les acteurs qui n’auront pas obtenu ce label. C’est à dire les structures les plus petites et ceux qui, choqués par les pratiques des organisations patronales, n’ont pas souhaité cautionner leur action. Il les réserve à ceux qui se seront auto-attribués le label et auront, pour leur grande majorité, largement délocalisé.
• Une Charte de la Relation Client est en préparation et nous avons pu nous la procurer. Elle évite soigneusement toute mesure contraignante à l’encontre des acteurs visés initialement. Ceux qui ont massivement délocalisés n’y sont aucunement contraints à rapatrier les emplois perdus, ni même à se conformer aux règles communes pour obtenir le fameux label de responsabilité sociale.
• Curieusement, la Charte traite principalement du label de responsabilité sociale, et quasiment pas de la question pourtant initiale des délocalisations.
• Il n’est toujours pas prévu de laisser les salariés juger les politiques sociales des entreprises.  C’est pourtant la seule voie sérieuse.
• Il est très probable qu’une telle charte, qui n’a pas de place au sein du dispositif juridique français, pourrait être attaquée si elle contrevenait in fine aux principes de Small Business Act promus par le gouvernement.

oOo

Une action à épisodes pour mettre un frein aux délocalisations de centres d’appels

A quelques jours des Assises de la Relation Client, initiées par Laurent Wauquiez avant l’été, et qui peinent à trouver leur date depuis début septembre (aux dernières nouvelles, ça devrait être le 21 octobre), un projet de Charte circule sous le manteau.

On peut imaginer que ce document constitue l’objectif fixé à ces Assises, un peu comme une surprise ou une grande réconciliation.

Comme nous sommes un peu curieux de savoir ce que nous concoctent les « Acteurs de la profession », nous nous sommes procurés ce mystérieux projet de Charte.

On peut d’abord être surpris que les engagements des prestataires soient soumis à conditions, ce qui en rend l’application quasi facultative. Il y est question de «viser à un document de travail pour le courant 2011…». C’est bien vague.

On y parle des «donneurs d’ordres». Qui sont-ils, qui les représente, leur a-t-on demandé leur avis ? Par quel moyen ? On peut craindre que cela ne se limite au cercle restreint des adhérents de l’AFRC. Et encore. Combien se seront mis autour du berceau de ce projet ?

En revanche, le Ministre lui s’engage sur un point qui ne saurait être passé sous silence.

Un hold-up sur les marchés publics !

La Charte prévoit que tous les services publics, les Ministères, etc.., auront l’interdiction de contracter avec des prestataires qui n’auront pas reçu le Label de Responsabilité Sociale.

D’abord, il faut remarquer que ces Assises, au départ, étaient supposées mettre les responsables des délocalisations massives d’emplois vers l’étranger et particulièrement le Maghreb, face à leurs responsabilités et leur mettre une pression susceptible de les faire rapatrier rapido leurs call centers mal implantés.

Au contraire, c’est le Ministre Wauquiez qui s’engage personnellement, lui, pour cet article, de façon pas du tout optionnelle ou facultative. 
Ce sont en définitive les principaux acteurs, qui sont également ceux qui tiennent le Syndicat professionnel et l’Association professionnelle, qui décident donc seuls de qui peut avoir le Label, et s’opposent à ce que les petits acteurs puissent concourir aux marchés publics de l’Etat, qui vont paradoxalement être les arbitres et les gagnants.

Une sorte de récompense pour avoir délocalisé. Vous aviez pris l’engagement en 2009 de créer 100,000 emplois en France, vous en avez créé 60,000 au Maghreb, je vous réserve les marchés de l’Etat. C’est ce qu’on appelle une mesure de rétorsion!

A propos, quelle est la valeur d’une telle charte ? Comment s’inscrit-elle au milieu des lois et des décrets ? Quel aura été le rôle des Chambres législatives en la matière, pour infléchir aussi nettement en faveur des plus gros les marchés de l’Etat ?

Le Ministre Wauquiez a-t-il le pouvoir de le décider pour tous les autres ministères ?

Devant quelles juridiction cette charte sera-t-elle attaquable ?

Car en cet article, c’est bien la mise à l’écart des PME du secteur qui est décidée. N’est-ce pas en totale contradiction avec le Small Business Act qui prévoit au contraire de leur réserver le même accès qu’aux plus grandes entreprises ?

En effet, le prix demandé pour poser sa candidature est élevé et on constate bien aujourd’hui que depuis 2004, les petits acteurs ont dû renoncer à ce sésame des marchés publics.

Mais cela exclut aussi des marchés publics les acteurs qui n’ont pas le label. Soit qu’on le leur ait refusé, soit qu’ils ne l’aient pas sollicité.

Que ceux qui n’ont pas obtenu le label soient pénalisés, cela supposerait que les motifs de l’exclusion soient transparents et indiscutables. C’est malheureusement loin d’être le cas. Certains acteurs, parmi les plus significatifs se le sont vus retirer, mais ont récupéré après quelques discussions, un «certificat» qui est une sorte de permis temporaire. Ceux-là peuvent parfaitement concourir aux marchés publics, quand bien même ils créeraient massivement des emplois en off-shore et procéderaient à des plans sociaux en France.

Avouez que demander à un Ministre, qui se plaint de ces emplois perdus pour la France, de signer une telle Charte, ça semble quelque peu paradoxal. D’autant que le projet de charte prévoit un cas particulier (un de plus), pour ceux qui auraient massivement délocalisé : d’abord, ils ne seraient pas tenus de rapatrier le moindre emploi. Plus fort, à l’avenir, ayant déjà dépassé les «normes», ils n’auraient qu’à faire en sorte d’équilibrer à l’avenir, les embauches en France et celles en off-shore. Ceux-là seraient exemptés de l’engagement d’une répartition 60/40.

Et enfin, depuis quand les défenseurs d’intérêts particuliers peuvent-ils dicter aux services publics avec qui ils seront autorisés à contracter ?

De quel droit un label sectoriel gérés par des dirigeants dont la vertu peut être discutée, serait le seul à être admis ? Pourquoi ne pas au contraire, favoriser un label qui serait à la fois général, c’est à dire appliqué à tous les secteurs, et européen ?

Pourquoi sectoriser sur un sujet général comme l’est la politique sociale des entreprises ?

Le cas de ceux qui, comme nous, n’ont pas postulé à ce Label créé en 2004, est plus intéressant encore.
 Pourquoi Teletech International n’a-t-il pas voulu le demander ?

Les raisons de notre refus sont nombreuses.

• D’abord, parce que ceux qui jugent sont parties prenantes. Et cela ôte évidemment toute crédibilité à ce Label. 
Un peu comme si je fixais moi-même le montant de mes impôts. Surtout, un petit groupe s’est approprié les clefs du secteur et cela fait désordre.
• Un label social n’a de valeur que s’il est attribué par ceux qui sont les seuls à pouvoir émettre un jugement valable en la matière, à savoir les salariés eux-mêmes. Or, pour ce Label, ils n’ont pas réellement leur mot à dire. L’audit conduit par le « cabinet indépendant » , c’est à dire payé par ceux-là mêmes qu’il doit auditer (sic!), est supposé interroger les salariés des centres visités. C’est une pure plaisanterie, tant leur avis est marginalisé par le dispositif! Et pour cause : croyez-vous qu’ils auraient attribué le label à des prestataires en plein mouvement social ?

La parole revient aux salariés pour dire comment ces métiers des centres d’appels doivent en effet changer. Ils doivent être les évaluateurs des politiques sociales. C’est la seule voix possible.

• Ensuite, parce que le dossier à constituer pour poser sa candidature demande d’expliquer en détail des processus qui ne concernent pas les Ressources Humaines. Les exposer à des concurrents, c’est révéler et donc faire cadeau de ce qui fait la différence dans un métier de services.
• Parce que le prix demandé est discriminatoire.
• Parce qu’il n’est pas question pour nous, de cautionner un dispositif inefficace.

L’accumulation de décorations ne changera pas la réalité de ce secteur. Label social, norme NF, Label France, Charte, Prix de la Relation Client, Palmes de la Relation Client, tout a été créé depuis 2004. Cela a-t-il changé le quotidien des salariés concernés? Certes pas.

Depuis 2004, ce Label n’a rien changé à la mauvaise image de notre secteur. Six ans après et de nombreux cas de souffrance au travail plus tard, la preuve est faite : rien n’a changé, à part protéger les marchés publics au profit de ses initiateurs. Accuser les media de partialité relève de l’autisme. Les journalistes cherchent à vendre du papier ? C’est possible. Mais ils ne fabriquent pas ces dérapages de la profession, ils les révèlent.

Entériner ce projet de Charte serait suicidaire. Une déclaration de bonnes intentions additionnée d’un engagement ferme de l’Etat d’imposer un label scandaleux, serait un très mauvais signal pour les salariés de ce secteur. Récompenser ceux qui licencient et délocalisent sans complexe, ce serait abandonner les salariés à leur triste condition actuelle. Or c’est elle qui pose problème pour que ce secteur se développe en France. 250.000 emplois, chiffre stable depuis au moins 5 ans, quand il y en a 1 million en Grande Bretagne.

Tout va se jouer sur le comportement des acheteurs des grands groupes

Ce qu’il convient de faire, c’est de créer les conditions d’un rapport normal avec les donneurs d’ordres. Les pistes évoquées dans ce projet de Charte, sont à nouveau complètement indolores, timorées et condamnées par avance à l’inefficacité.

C’est là essentiellement, que le courage a manqué aux représentants patronaux.

Le lecteur pourra noter que le seul aspect réellement crucial dans cette affaire, le prix consenti pour les prestations rendues, n’est abordé à aucun moment dans le projet de charte, et c’est un comble!

Or il est évident que seul un juste prix, fondé sur la réalité du coût du travail et de la valeur des services rendus, permettra de proposer à nos collaborateurs les conditions de travail dont ils ont besoin pour s’épanouir. C’est seulement à ces conditions, que les call centers deviendront des lieux où il fera bon travailler et rester.

Naturellement, les entreprises cherchent à tout prix, pour restés placés dans leurs marchés respectifs, à réduire leurs coûts souvent de façon exagérée.

La solution de bon sens reviendrait à pratiquer un off-shore raisonnable, traitant les prestations les plus simples dans un premier temps, avant de progresser vers les plus complexes très progressivement.

L’édition d’un barème minimum annuel, la clé du sujet

Pour inciter les entreprises à acheter au juste prix, il faut que la profession l’énonce chaque année, sous la forme d’un barème minimum complet, prestation par prestation.

De la sorte, chacun pourra juger de qui se donne les moyens d’une prestation de qualité, dans des conditions de travail épanouissantes, et qui joue le dumping, commercial et social.

Il n’est pas nécessaire d’être labellisé pour être responsable et citoyen

Teletech International n’a pas besoin de ce pseudo label pour traiter décemment ses collaborateurs. Nous avons toujours été les pionniers de ce secteur en matière sociale, quand nos confrères freinaient la mise en œuvre des réformes. Les 35 heures en 1997, quand la majorité de la profession on attendu qu’elles deviennent obligatoires en 2002. Pionniers sur les formations diplômantes, premiers sur l’implantation en milieu rural (1994), premiers sur la parité au niveau des cadres dirigeants, premiers sur la charte de la diversité, premiers sur l’aménagement des postes de travail.

Nous travaillons depuis un an à l’ouverture l’an prochain d’un nouveau centre à Dijon qui va bouleverser la donne en la matière. Nous démontrerons ainsi qu’une démarche éthique et responsable est non seulement possible, mais performante. Il serait incroyable que cette nouvelle vision des centres de relation client ne soit pas « labellisée », du moins par un label sous contrôle, et que les Ministères soient contraints de ne travailler qu’avec des structures autrement moins présentables du point de vue social.

Et pour cela, il faut changer la gouvernance de ce label, la confier aux salariés, le rendre accessible aux plus petites structures grâce à une quasi gratuité. Si le gouvernement veut réellement favoriser la création d’emplois de qualité dans ce secteur, la compétitivité de toutes les entreprises françaises en encourageant le recours à des prestataires français performants, il va falloir s’engager dans cette voie et cesser de faire le jeu de ceux qui ne veulent pas voir changer les choses.

Le projet de décret annoncé par Laurent Wauquiez a fait naître des craintes très fortes chez les outsourceurs très largement implantés en off-shore. Ils ont fait naître aussi des craintes auprès de nombreux donneurs d’ordres qui font appel à ces prestataires comme de ceux qui ont eux-mêmes franchi le pas de la Méditerranée.

C’est que 60.000 emplois créés par des entreprises françaises en dehors de France, quand le nombre d’emplois dans les centres français stagne depuis des années aux alentours de 250.000, en période d’accentuation du chômage, cela a de quoi penser à corriger la donne.

Mais il est un acteur qui a pris encore plus mal la nouvelle de ce projet, c’est le Maroc, pays ami de la France. Et selon les informations parues dans la presse, il l’a fait savoir à qui de droit.
Faisons donc le pari aujourd’hui, que si Assises il y a, elle n’accoucheront d’aucun décret coercitif.
Et ce sera tant mieux.
Non pas qu’il n’y ait pas à engager rapidement une réflexion approfondie, en concertation avec les acteurs concernés, bien au contraire. C’est la question de ce qu’on est prêt à sacrifier de nos acquis de toutes natures, à la compétitivité des emplois français par rapport à ses concurrents qui est clairement posée. Et cette question vitale mérite en effet plus qu’un décret sommairement préparé. Car le sujet dépasse le simple périmètre des centres d’appels, même si ce dernier est extrêmement symbolique. Il est également un levier important pour le développement et la compétitivité de la plupart des autres secteurs de notre économie.

N’hésitez pas à nous faire part ici de vos réactions, suggestions, idées.

http://bit.ly/dCJhOv

Le diagnostic n’a pas beaucoup changé et les prévisions sur l’amélioration de la situation ont été largement démenties par les faits. C’est en particulier l’espoir affiché de trouver un nouveau rapport avec les donneurs d’ordres qui a été déçu.

L’analyse de l’off-shore, sujet brûlant aujourd’hui, est intéressante. Les membres du SP2C à l’époque, ne devaient pas avoir plus de 60% de leurs effectifs en dehors de France. L’engagement de créer des emplois sur le territoire national était déjà présent.
Il ne faut sans doute pas en vouloir à Laurent Uberti, qui représente une profession dont il analyse avec lucidité la situation financière précaire comme n’étant pas normale. En fait, l’évolution vers un durcissement des conditions financières, l’envol de l’off-shore, étaient déjà inscrits.

Aujourd’hui, les leaders du marché sont tous présents à l’off-shore, directement ou indirectement, et certains administrateurs du SP2C ont bien plus des 60% imposés d’emplois en dehors de la France.
Aujourd’hui comme hier, il y a urgence à mettre les vrais sujets sur la table, ou sinon, le dumping commercial, y compris des leaders, continuera d’entraîner le dumping social et avec lui, la dégradation de l’image d’une profession qui a besoin de se réinventer.

La route est droite, mais la pente est forte, comme le disait un ancien Premier Ministre, qui, lui aussi, avait encore plus raison qu’il ne le craignait.

La clef, évoquée assez longuement par Laurent Uberti, c’est l’obtention d’un accord général des donneurs d’ordres sur des conditions financières décentes. L’histoire a montré que cela ne s’obtiendrait pas simplement en le suggérant aimablement.

C’est exactement ce qu’il faut attendre d’un syndicat professionnel.

Où l’on voit deux choses : que les instances marocaines ne sont pas inattentives à nos débats (ils connaissent le sujet au moins aussi bien que notre ministre).
Que nos positions sont reprises intégralement et que, du coup, nous sommes cités parmi les trois entreprises symboliques de l’activité off-shore : normal, nous avons été les premiers à le pratiquer.
En revanche, notre pratique qui consiste à combiner nos opérations entre nos plates-formes françaises et marocaine montre que nous avons joué dès l’origine de façon à consolider et non pas fragiliser l’emploi en France.
On peut souligner qu’en 2011, nous allons créer une nouvelle plate-forme de 600 postes, à Dijon. En France
http://bit.ly/alDpAN

J’attire votre attention sur le fait que le projet de loi de Laurent Wauquiez est présenté dans le titre comme la position de la France.

Ca commence à sentir le dialogue fraternel et transparent…

Moi qui suis frappé à chaque voyage au Maroc par l’énergie déployée par les américains pour prendre une place prépondérante dans ce pays, je me dis que l’excellente idée de Monsieur Wauquiez ne va pas tarder à lui valoir de solides amitiés.

Je reviens rapidement sur le fond du sujet, sous un angle que je n’ai pas encore abordé : en imaginant que ce projet voit finalement le jour et que la trêve estivale ne parvienne pas à venir à bout du coup de chaleur de notre excellent Monsieur Wauquiez, je vais explorer les modalités pratiques de son application et les conséquences prévisibles.

Restés branchés !