Combien ça rapporte ?

Plutôt que combien ça coûte.

En réduisant les effectifs dans le réseau de distribution,  dans les centres d’assistance, l’entreprise réalise une économie importante et mesurable. Mesurer les gains générés par un call center est délicat quand il ne s’agit pas de prestations de télévente. On doit alors bien discerner la fonction et la mission réelle du call center pour pouvoir en mesurer les bénéfices. Par exemple, si l’objectif est de répondre aux questions des utilisateurs en complément des magasins, en particulier aux moments où ceux-ci sont fermés, l’entreprise peut mesurer l’économie réalisée sur les postes qu’elle aurait eu à créer dans le réseau. Mais aussi étudier, par le questionnement, avant et après la mise en place de ce call center, le taux de clients retenus grâce à ce nouveau service. Cela suppose bien d’avoir calculé ce taux avant la mise en place. D’où l’intérêt capital de la définition de la mission du call center. (Lire la suite…)

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Mes amis marketers me rapportent de plus en plus souvent des histoires de cette nature : tombant par hasard sur une offre de leur opérateur internet pour un mobile moderne et de bon goût à un prix de compétition,  ils se laissent tenter et appellent pour en bénéficier.

Las !, ils se font refouler, parfois sans ménagement, parce que cette offre mirifique, elle n’est pas pour eux, elle ne concerne que les clients des opérateurs concurrents !

Bien sûr, ils parlementent, argumentent qu’ils ne comprennent pas pourquoi un même produit peut leur être proposé plus cher à un client du concurrent, leur être mis devant les yeux à longueur de pages internet ou de publicités.

Ils menacent de devenir à leur tour des clients de la concurrence pour bénéficier à l’avenir, de ces offres attractives. (Lire la suite…)

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Aujourd’hui, quand je suis en panne, je dois appeler un centre d’assistance.

Pour joindre ce centre d’assistance, je dois payer, même quand je ne suis pas en contact, que je n’ai aucun service, juste pour avoir le droit d’attendre.

Et pendant ce temps-là, je suis toujours en panne…

Puis, on me met en contact avec un interlocuteur, qui commence à vérifier que j’ai bien le droit de l’appeler en me posant de nombreuses questions. Je continue de payer, et je n’ai toujours aucun service.

Puis il s’avère qu’il n’est pas la personne compétente, et me demande de patienter, le temps qu’il me mette à son tour en contact avec celui qui devrait être la bonne personne. Pour faire court, nous imaginerons que c’est effectivement le cas (même si c’est plutôt rare).
Cette personne, le plus souvent, me repose les mêmes questions concernant qui je suis, mon numéro de client, etc…. Je paye toujours.

Il s’intéresse enfin à mon problème, s’adressant à moi soit comme à un débile profond, maîtrisant à peine l’alphabet, soit à un expert de haut vol, ayant assimilé tous les principes fondamentaux de son métier. Entre les deux, peu d’exemples.
Si les choses tardent un peu, disons 20 minutes, la communication s’interrompt brutalement. Je dois recommencer la manœuvre depuis le début, mais avec de nouveaux interlocuteurs. Le pire arrive quand le nouvel « expert » critique les procédures engagées par son prédécesseur…

Le client que je suis est mécontent, humilié, dégoûté, haineux parfois, rancunier potentiellement.
Va-t-il interrompre son contrat, revendre ou jeter votre matériel ?

Non.

Et pourquoi ? (Lire la suite…)

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