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Fidélisation

Le cercle vicieux des call centers classiques

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C’est un phénomène étrange que de constater qu’un dysfonctionnement général, ancien et constaté quotidiennement par le plus grand nombre, puisse perdurer dans amélioration notable.
Car il s’agit bien d’un dysfonctionnement. Les call centers classiques, c’est à dire traitant des flux massifs d’appels en exigeant de conseillers postés, de lire des réponses normées à des consommateurs qui ont pris la peine de justement téléphoner et souvent de patienter longuement, pour obtenir une réponse personnalisée.
C’est un dysfonctionnement quand 57% des consommateurs changent de marque à cause du customer care et que les entreprises sacrifient la qualité à des économies marginales au regard de leur chiffre d’affaires.
On voit se développer un fossé entre les attentes des clients et le service que leur propose les marques. Et face à cette information alarmante, les projets de « super off-shore » vers le Cameroun, Maurice ou Madagascar se multiplient.
Le cercle vicieux est très simple à comprendre : à l’origine, l’idée est d’industrialiser le traitement des réclamations, vu comme un centre de coût. (Lire la suite…)

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Le social CRM, c’est un peu plus qu’ouvrir une page Facebook

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Les marques font leur entrée, timide, sur les médias sociaux. Vous avez bien lu « médias » et pas réseaux.

Les mots ont leur sens : les marques aujourd’hui envisagent Facebook et les réseaux sociaux comme un vecteur de communication, top-down, qu’elles utilisent pour diffuser des messages, ou, au mieux, pour attirer de nouveaux « fans » sur leur page.

Notre baromètre Open to Dialog 2013, qui évaluait pour la première fois les 500 premiers sites marchands français sur leur capacité à traiter les demandes émanant de ces nouveaux canaux de communication, a abouti à un constat dramatique : les quelques présents actifs sur Facebook affichaient des temps de traitement désastreux, nombreux étaient ceux qui ne répondaient pas du tout !

Pourtant, c’est devenu une évidence pour les professionnels de la relation client, les marques peuvent difficilement occulter le passage par le leader mondial des réseaux sociaux. Une fois installées, elles ne peuvent pas non plus avoir un nombre d’amis en inadéquation avec leur part de marché, au risque de donner le sentiment d’être has-been et délaissée par les consommateurs.

Et une fois dotée d’un fan-club conséquent, le voilà spectateur potentiel des différents qui seront relatés sur cette page.

Spectateur, mais forcément inactif : il va commenter, parler de son propre cas, prendre parti, apostropher la marque à son tour. Et comme ces fans se recrutent par millions pour certaines marques cotées, il n’est pas possible de laisser s’étaler au grand jour les litiges mesquins qui ruineraient à coup sûr l’image de la marque ! (Lire la suite…)

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Une piste pour valoriser l’apport d’un service client

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Cette source de réflexion nous vient de Stéphanie Grammond, dans son post très intéressant dans La Presse, un support Canadien.

Elle nous relate deux études réalisées par un chercheur, Yani Grégoire, professeur à HEC Montréal, sur la méthode pour obtenir le pardon d’un consommateur insatisfait.

Il démontre qu’il faut l’indemniser, d’une valeur d’environ 20 à 30% de son achat. En payant, l’entreprise montre qu’elle est prête à payer pour dédommager. Mais ça ne peut suffire. Le chercheur montre que si l’entreprise se contente de payer, le consommateur ne pardonne pas et a le sentiment qu’on l’achète.

Non, il faut combiner dédommagement et excuses sincères, c’est à dire pas ce que fait le pilote d’Easyjet en cas de retard : un message atone, pour dire à tout allure, en pensant à autre chose, un message d’excuse préparé à l’avance. Non, sincères, reçues comme telle pas le client. (Lire la suite…)

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Quel niveau de service client viser ? Il suffit d’observer ce que font les petits indépendants

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Vous achetez un vélo dans un magasin d’une grande chaîne d’articles de sport. Vous le faites parce que le prix vous semble attractif et qu’en cas de problème, vous pensez pouvoir bénéficier d’un service de qualité, introuvable sur internet.

Puis survient une crevaison. Ça arrive. Là, vous réalisez que pour bénéficier dudit service de haut niveau, il vous faut quand même mettre le véhicule bicycle dans un véhicule quadricycle, emprunter quelques kilomètres de rocades pour retourner sur le lieu d’achat, ce qui, curieusement, est moins enthousiasmant que le trajet vous transportant vers l’achat de vos rêves. (Lire la suite…)

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Quand l’écoute des signaux faibles fait évoluer la relation client : l’exemple Lyonnaise des Eaux

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Tous ceux qui ont une maison à la campagne savent de quoi je parle : les « entreprises à compteur » sont un sujet sensible : ils veulent au moins une fois par an procéder à un relevé réel des index, ne travaillent pas le samedi, se refusent à pénétrer en votre absence dans le local dévolu à leur office.

Moyennant quoi il vous reste deux possibilités : accepter un index arbitraire et considérable, ou prendre une journée de congé en semaine pour aller ouvrir la porte au releveur (1 minute).

Je me suis déjà ouvert de cet épineux problème tant à France Telecom qu’à la Lyonnaise des Eaux sans qu’une solution confortable (pour moi) ne me soit proposée.

J’ai donc puisé dans mon imagination et mes pratiques des NTIC pour proposer à la Lyonnaise des Eaux une solution originale : pourquoi ne pas leur adresser une photo prise avec mon smartphone, du compteur et de la date du jour mentionnée sur tout bon journal quotidien (je me suis inspiré de la technique maintes fois utilisée par les ravisseurs de tous les continents et qui semblait avoir fait ses preuves).

Cette proposition faite l’année passée suite à une discussion difficile avec le service client n’avait pas abouti, un peu comme si cette idée était aussi praticable qu’un dispositif dont James Bond se sert pour se sortir des griffes de ses ennemis.

Bizarrement, cette année, la même proposition est étudiée d’abord, avant d’être même retenue, mon avocate au sein du service client l’ayant d’abord adoptée puis sans doute défendue avec conviction.

Toujours est-il qu’après quelques échanges de mail seulement, mon index est pris en compte comme un relevé réel.

Résultat, je me suis épargné un jour de congés, 200 km pour aller ouvrir et fermer une porte.

Il me reste à espérer que cette solution puisse être intégrée dans les processus ordinaire de l’entreprise pour son plus grand bénéfice, puisqu’elle même pourra s’épargner d’innombrables trajets dans la campagne.

La base de ce genre de solution est bien entendu la confiance de la marque envers son client. Et je dois dire que j’avais conservé un mauvais souvenir quand ma proposition avait été rejetée : j’avais senti que ma bonne foi était sujette à caution.

Ce que j’ai aimé cette fois-ci, c’est que face à une proposition d’un client, l’information soit captée, transmise étudiée relativement rapidement, puis acceptée. Vu du point de vue d’une entreprise de cette taille, ce n’est pas aussi simple. La prise en compte des signaux faibles (un seul client qui exprime un point de vue, une remarque, une suggestion) déclenche une série d’examens et peut aboutir à une décision positive dont la marque tirera un double profit : une économie peut-être substantielle et un service innovant qui simplifie réellement l’usage de ses clients.

On peut aussi y ajouter l’image de modernité et de dynamisme et d’écoute réelle du point de vue du consommateur.

C’est une excellente illustration de l’importance de la mise en place d’une Relation Client qui systématise la prise en compte des signaux faibles. Ce sont les marques qui sauront les détecter et y répondre avant les autres qui mettront en place les premières, des services innovants, répondant aux besoins les plus intimes des clients. Il n’y a pas de manière plus éclatante de se différencier des ses concurrents.

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Free, la rupture, le buzz et la stratégie clients

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L’offre mega-buzée de Free est sortie mardi et vendredi, elle fait l’objet de critiques étayées de la part d’UFC Que Choisir.

Xavier Niel, en homme de marketing avisé, a su analyser et comprendre l’insatisfaction considérable des utilisateurs de téléphones mobiles : à partir de prix d’appels très bas (24,90€, pas 25), la part de ces services dans les budgets des ménages est devenue très conséquente.

En présentant une offre à prix très bas, même si les comparatifs globaux montrent qu’au final, les concurrents ont su quasiment s’aligner, il joue sur le rôle de justicier qu’il endosse : il va permettre enfin aux Français de payer le juste prix pour leurs appels téléphoniques. Ses prix n’intègrent pas le prix de l’appareil subventionné par ses concurrents? Les gens ont déjà un téléphone! Finalement, c’est en dissociant ce qui était associé et qu’il qualifie de « couscous-boulettes », qu’il crée un avantage concurrentiel intelligent. (Lire la suite…)

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Les programmes de fidélisation doivent être repensés : le cas Accor

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Au delà de l’art d’annoncer un déclassement avec l’air de féliciter son client, cela juste au moment des vœux, il y a le sujet très commun des cartes, hiérarchisées ou non, dont les concepteurs n’imaginent que la phase ascendante : on est Classic, puis on progresse et on reçoit une carte Silver, avant d’atteindre le Graal, la carte Gold ! Logique, puisqu’il s’agit d’une programme de fidélisation, il est supposé fidéliser et donc rendre un peu « addict » le consommateur tombé les dix doigts les premiers dans le pot de confiture.

Sauf que l’on peut parfaitement vivre l’inverse : une première année de forte consommation, récompensée comme il se doit par un joli bout de plastique avec des dorures et plein de compliments mielleux, suivie d’une année ou on consomme moins. Et là, on reçoit ce genre de courrier (de mail) entre coincé et désagréable, pas loin de méprisant, vous n’êtes plus qu’un pauvre client Classic et donc, tous les merveilleux avantages qu’on avait commis l’erreur de vous accorder, et bien il vous faudra vous en passer à l’avenir. (Lire la suite…)

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De l’avenir des programmes de fidélisation

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Photo Christophe Benavent

Vous pourrez lire ici un excellent papier de Christophe Benavent, professeur du Master de Marketing Opérationnel International de Paris-Ouest.

Pour lui, trois facteurs vont faire évoluer les programmes classiques fondés sur la carte de fidélité en plastique : la virtualisation des cartes, la digitalisation de la promotion, l’esprit du VRM (Vendor Relationship Marketing). Il est vrai qu’à l’heure des smartphones, de la géolocalisation et d’une évolution des rapports entre marques et consommateurs 2.0, les choses ne peuvent rester en l’état. Les marques et les prestataires spécialisés vont devoir inventer de nouveaux modes de relation.

Il ne s’agit pas de déflorer le sujet, mais de le diffuser. Bonne lecture donc !

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Une histoire suisse

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Un blogger suisse nous fait part de sa mésaventure avec son FAI. Ici : http://www.cuk.ch/articles/4904

C’est savoureux, parce que c’est très bien écrit, avec suffisamment de distance et d’humour, tout en faisant bien partager la détresse ressentie.

Ce n’est qu’une expérience négative de plus. C’est vrai, d’ailleurs, les commentaires abondants ne font que le confirmer : partout dans le monde, les FAI présentent une image très dégradée en raison de services clients défaillants. (Lire la suite…)

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272.145 gogos chez SFR ?

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Je reçois dans la nuit ce mail, conçu pour SFR par MRM, Simon Bette, Léa Crespi et JB Courtier. Qu’ils en soient remerciés comme ils le méritent !

Avouez qu’un mail comme ça, ça fait plaisir ! D’accord, si j’active l’affichage des images, il est plus joli et je ne tombe plus immédiatement sur les clauses légales. Mais ça ne change pas le fond. Voilà que cet opérateur qui m’arnaque bien gentiment depuis quelques années, constatant sans doute que, comme nombre de ses clients, je lui suis aussi fidèle que Napoléon à Saint-Hélène, c’est à dire que si je savais trouver un opérateur différent, je partirais en 5 minutes, me fais un offre MERVEILLEUSE. Quand je lis ce qui est écrit en tout petit, je n’ai droit à rien. Pensez comme je suis béat ! J’ai une Neufbox, deux portables SFR, une clé USB SFR, et je n’ai droit à rien. (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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