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Fidélité

Nespresso : à qui le tour ?

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Nespresso who else

En-Contact en janvier, nous apprend que Nespresso, marque souvent primée pour la qualité de sa relation clients, change à nouveau de prestataire en centre d’appels.

http://www.en-contact.com/nespresso-change-encore-de-prestataire-en-centre-dappels-pour-sa-relation-client-externalisee-la-recherche-dune-nouvelle-saveur-de-cafe/

L’article nous rappelle qu’après Victoria Line, CCA, Webhelp, B2S, c’est au tour d’Armatis de tenter de relever les défi proposé par la marque de capsules de café.

Arnaud Deschamps, son patron pour la France l’explique par un tâtonnement de leur part, une recherche du partenaire qui saura proposer mieux, « ce n’est pas pour trouver moins cher mais pour trouver mieux, d’autant que le changement de prestataire représente un coût pour nous, notamment financier ».

Les gains attendus de ce changement de partenaires sont supposés compenser ce coût lié à ce nouveau changement. (Lire la suite…)

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Une piste pour valoriser l’apport d’un service client

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Cette source de réflexion nous vient de Stéphanie Grammond, dans son post très intéressant dans La Presse, un support Canadien.

Elle nous relate deux études réalisées par un chercheur, Yani Grégoire, professeur à HEC Montréal, sur la méthode pour obtenir le pardon d’un consommateur insatisfait.

Il démontre qu’il faut l’indemniser, d’une valeur d’environ 20 à 30% de son achat. En payant, l’entreprise montre qu’elle est prête à payer pour dédommager. Mais ça ne peut suffire. Le chercheur montre que si l’entreprise se contente de payer, le consommateur ne pardonne pas et a le sentiment qu’on l’achète.

Non, il faut combiner dédommagement et excuses sincères, c’est à dire pas ce que fait le pilote d’Easyjet en cas de retard : un message atone, pour dire à tout allure, en pensant à autre chose, un message d’excuse préparé à l’avance. Non, sincères, reçues comme telle pas le client. (Lire la suite…)

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94% des gérants des stations Total satisfaits ou très satisfaits du service Teletech

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Nous avons construit il y a 9 ans, à partir d’une feuille blanche, un service d’assistance 24/7 à l’attention des gérants des stations services du Groupe qui s’appelait depuis peu alors TotalFinaElf. Ce service a été mis en place en un temps record de 2 mois, après que nous ayons établi les règles de conduite, les solutions de gestion des connaissances, les procédures et les workflows, ainsi qu’un site internet permettant de partager l’information avec les directeurs de zones.
Un partenariat très solide qui a été depuis régulièrement reconduit, voyant chaque année apporter son lot d’améliorations et de perfectionnements.
Aujourd’hui, le dispositif est si bien rôdé que la majorité des appels est traitée en moins d’une minute par une équipe qui présente la particularité d’être strictement la même qu’au départ. Un signe de qualité de management, qualité qui vient d’être confirmée par une étude de satisfaction.
Le résultat nous fait tout à la fois honneur et plaisir, puisque 94% des gérants de stations se sont dits sur l’ensemble des critères, satisfaits ou très satisfaits de notre prestation.
Après l’audit Qualimétrie de la semaine passée qui nous évaluait à 19,2/20 sur une année de prestation pour un autre client de premier plan, voilà une année qui démarre bien pour le Groupe Teletech International.
Comme quoi il n’est pas indispensable d’aller s’acheter un label pour que la qualité d’une prestation soit reconnue et prouvée.

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Les mystérieuses politiques commerciales des opérateurs mobiles

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Nous sommes nombreux à partager l’avantage de posséder un téléphone portable depuis quelques années. Et nous sommes probablement le même nombre à nous interroger sur la politique commerciale des opérateurs qui nous fournissent ces packages associant un réseau de télécommunications et un appareil permettant d’y accéder pour joindre nos proches ou être joints par eux.
Or, ces opérateurs ne vendent pas de téléphones, mais seulement les réseaux, comme nous le savons. Ils ne vendent les téléphones que parce qu’ils sont l’objet qui matérialise l’offre et qu’ils sont infiniment plus désirables que les forfaits de communications.

En théorie, les commerçants récompensent la fidélité de leurs clients et c’est ce que font ces opérateurs, dans certains cas. Par exemple, lorsqu’un nouveau téléphone mobile nous fait envie, notre opérateur nous en offre une partie du prix si nous lui avons été fidèle, mais surtout si nous avons beaucoup consommé. Parce que si nous n’avons été que fidèle, il n’offre pratiquement rien. En réalité, il ne pratique qu’une ristourne, et ceci, à condition que l’on ait envie d’un nouveau téléphone.

Notre fidélité spontanée est à ce point incertaine, toutes les offres étant similaires d’un opérateur à l’autre, que ne nous sont proposés que des contrats quasi léonins dont nous ne pourrons sortir qu’à grand peine avant 24 mois. (Lire la suite…)

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5 bonnes questions en matière de call center

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tous les call centers ne ressemblent pas à des usines

Combien ça rapporte ?

Plutôt que combien ça coûte.

En réduisant les effectifs dans le réseau de distribution,  dans les centres d’assistance, l’entreprise réalise une économie importante et mesurable. Mesurer les gains générés par un call center est délicat quand il ne s’agit pas de prestations de télévente. On doit alors bien discerner la fonction et la mission réelle du call center pour pouvoir en mesurer les bénéfices. Par exemple, si l’objectif est de répondre aux questions des utilisateurs en complément des magasins, en particulier aux moments où ceux-ci sont fermés, l’entreprise peut mesurer l’économie réalisée sur les postes qu’elle aurait eu à créer dans le réseau. Mais aussi étudier, par le questionnement, avant et après la mise en place de ce call center, le taux de clients retenus grâce à ce nouveau service. Cela suppose bien d’avoir calculé ce taux avant la mise en place. D’où l’intérêt capital de la définition de la mission du call center. (Lire la suite…)

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Quand le système décourage la fidélité, il est urgent de changer le système.

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Mes amis marketers me rapportent de plus en plus souvent des histoires de cette nature : tombant par hasard sur une offre de leur opérateur internet pour un mobile moderne et de bon goût à un prix de compétition,  ils se laissent tenter et appellent pour en bénéficier.

Las !, ils se font refouler, parfois sans ménagement, parce que cette offre mirifique, elle n’est pas pour eux, elle ne concerne que les clients des opérateurs concurrents !

Bien sûr, ils parlementent, argumentent qu’ils ne comprennent pas pourquoi un même produit peut leur être proposé plus cher à un client du concurrent, leur être mis devant les yeux à longueur de pages internet ou de publicités.

Ils menacent de devenir à leur tour des clients de la concurrence pour bénéficier à l’avenir, de ces offres attractives. (Lire la suite…)

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Bernard Cathelat répond aux questions de Mickaël Guillois

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http://www.dailymotion.com/video/x4x05h_cathelat01bis_news

Bernard Cathelat, qu’on ne présente pas, répond de façon très intéressante et pertinente aux questions de Micakël Guillois sur l’influence du web sur les relations des clients aux marques.

La transparence est une nécessité pour Bernard Cathelat, l’opacité étant condamnée sans appel désormais par les webConsommateurs qui ont tous les moyens de se forger une opinion.

Des idées neuves sur les nouveaux dogmes aussi.

Le tout en 5 minutes, chapeau !

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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