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France Telecom

Quand les hot-lines des opérateurs peuvent être performantes

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Orange cool

Voilà un article publié dans Rue 89 et qui relate une expérience d’un client Orange qui tente de se faire reprendre son abonnement au forfait TV qui finalement ne l’intéresse pas.

On s’attend à tout : l’attente interminable, l’amabilité en option, la mauvaise foi peut-être. Eh bien pas du tout : une réponse dans les délais annoncés (3′), un accent du sud très poli, une bonne connaissance des offres, des conseils avisés. Au final, un client agréablement surpris.

Bien sûr, on pourrait jaser que le forfait à 89€, qui passe à 69€ sur un simple appel. La box qu’on loue alors qu’on pourrait l’acheter, les manipulations plus compliquées dès lors qu’il faut annuler quelque chose plutôt qu’ajouter.

Mais dans le monde dans lequel nous vivons, nous nous y sommes faits. Et l’attention, la compétence, la disponibilité, les gestes commerciaux, ce n’est déjà pas si mal.

Ensuite, il nous reste à devenir de vrais consomm’acteurs : appelons tous les mois pour demander un bonus, il paraît qu’on y a droit.

Et le service client, c’est encore par téléphone qu’il nous est le plus utile.

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France Télécom de pire en pire…

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Orange amère

Une innovation : le « Pack Bienvenue », vous connaissez ?

Probablement pas, parce que ça s’adresse aux nouveaux abonnés aux lignes fixes de notre opérateur préféré. Aujourd’hui, presque plus personne ne s’abonne aux lignes fixes de FT. Trop cher, un abonnement cher qui ne donne droit à rien, c’est gratuit chez tous les autres.

Alors nos crânes d’œuf ont inventé le « Pack Bienvenue ». Ça a coûté 103€ à ma femme, au mois d’avril, pour faire installer sa ligne. En échange, quoi ? Rien. Juste le mot « Bienvenue » écrit après le mot pack sur sa facture. Ça la facture, elle l’a eue tout de suite. Mais la ligne, elle n’a toujours pas fonctionné, ce 18 juin. C’était pourtant un jour parfait pour un premier appel.

Du coup, j’ai voulu prendre le relais. J’ai attendu un temps infini, un temps facturé en plus, pour écouter leur serveur vocal me débiter leur publicité, ce qui est illégal. (Lire la suite…)

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La Mission Nationale de la Relation Client change de président

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Fabrice André, par ailleurs Directeur de la Relation Client de France Télécom, Président de l’Association pour le Label de Responsabilité Sociale des centres d’appels, et peut-être d’autres organisations, remplace à ce poste Laurent Uberti, PDG d’Acticall, par ailleurs Président du SP2C, syndicat patronal regroupant quelques prestataires de centres d’appels.
Cette Mission qui regroupe l’Etat (quelle instance ?) le SP2C et l’AFRC, prétend œuvrer pour la structuration du secteur des centres d’appels.
Je vous dois de rappeler que ce sont les mêmes acteurs qui ont organisé à l’automne 2010 les célèbres Assises de la Relation Client qui ont accouché en catimini d’une Charte que personne n’a pu voir, et surtout pas les journalistes qui ont été refoulés à l’entrée…
En matière de structuration du marché, jusqu’alors, le seul résultat concret, c’est la réservation au club fermé des quelques prestataires labellisés en chambre, des marchés publics.

L’émission d’hier soir sur France5, titrée Orange Amère, présentait bien les efforts consentis par le groupe France Télécom sous la houlette de son PDG, Stéphane Richard, pour tenter d’inverser les tendances dramatiques du climat social dans les centres d’appels internes.
Il ne faut pas faire de procès d’intention à Fabrice André qui semble lui aussi animé de sincères intentions de faire évoluer les choses. Il a déjà pris des initiatives en la matière. Il a mis fin aux pratiques très critiquées initiées par son groupe en France en matière de sélection de prestataires via les enchères inversées. Mais ce n’est que retour à des pratiques normales.
On peut toutefois regretter la mainmise de ce groupe sur toutes les instances qui pourraient être amenées à agir sur l’évolution de notre secteur. Cela donne quand même la nette impression que l’ancien opérateur public ne souhaite rien laisser au hasard et contrôler la situation dans un domaine qui ne fait pas du bien à son image.
Mais je reste ouvert et constructif et serai attentif aux signes positifs d’une réouverture de ce secteur à une saine concurrence, de même qu’à un rééquilibrage sensible du rapport de force entre les annonceurs et les prestataires, qui permettra de voir pratiquer des politiques sociales dignes de ce nom.
Le nouveau président devrait prendre rapidement ses marques, étant déjà très impliqué dans la structure et proche de son prédécesseur. Il ne devrait donc pas tarder à imprimer sa marque.

La pluralité de labels par exemple, serait une bonne chose. Un autre label qui serait plus accessible aux petits acteurs qui en sont aujourd’hui tenus à l’écart par des prix dissuasifs et des procédures d’attribution aussi opaques que mystérieuses.
Un label qui ferait la part majeure à l’expression directe des salariés : qui mieux qu’eux pourront dire si une politique est sociale ou si elle n’est qu’effet d’annonce ?

Je ne manquerai pas de vous faire partager mon analyse sur la suite des événements.
Longue et heureuse vie au nouveau président !

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Les mystérieuses politiques commerciales des opérateurs mobiles

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Nous sommes nombreux à partager l’avantage de posséder un téléphone portable depuis quelques années. Et nous sommes probablement le même nombre à nous interroger sur la politique commerciale des opérateurs qui nous fournissent ces packages associant un réseau de télécommunications et un appareil permettant d’y accéder pour joindre nos proches ou être joints par eux.
Or, ces opérateurs ne vendent pas de téléphones, mais seulement les réseaux, comme nous le savons. Ils ne vendent les téléphones que parce qu’ils sont l’objet qui matérialise l’offre et qu’ils sont infiniment plus désirables que les forfaits de communications.

En théorie, les commerçants récompensent la fidélité de leurs clients et c’est ce que font ces opérateurs, dans certains cas. Par exemple, lorsqu’un nouveau téléphone mobile nous fait envie, notre opérateur nous en offre une partie du prix si nous lui avons été fidèle, mais surtout si nous avons beaucoup consommé. Parce que si nous n’avons été que fidèle, il n’offre pratiquement rien. En réalité, il ne pratique qu’une ristourne, et ceci, à condition que l’on ait envie d’un nouveau téléphone.

Notre fidélité spontanée est à ce point incertaine, toutes les offres étant similaires d’un opérateur à l’autre, que ne nous sont proposés que des contrats quasi léonins dont nous ne pourrons sortir qu’à grand peine avant 24 mois. (Lire la suite…)

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Le lien Hypercall chez Orange Business Services !

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Alors qu’il sera lancé officiellement la semaine prochaine à l’occasion du Salon VAD e-commerce de Lille (19 au 21 octobre 2010), le lien Hypercall conçu par eb-Lab et commercialisé en exclusivité par Teletech International, fait sa première apparition publique sur le site d’Orange Business Services dont nous sommes le partenaire !

Une courte présentation qui vous donnera envie de tester le produit (gratuitement) et d’en vérifier l’extrême simplicité ! C’est ici : http://bit.ly/hypercall

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L’autorité de régulation des Télécoms choisit de maintenir les campagnes dans le XXe siècle

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Un article des Échos du 8 janvier 2010 nous informe d’une décision empêchant France Télécom d’améliorer les débits des habitants des zones mal desservies en ADSL, sous prétexte de préserver la concurrence dans ces territoires. Il est vrai qu’aujourd’hui, entre toutes les offres, les habitants ruraux ont le choix entre rien et rien. De quoi satisfaire sans doute l’Autorité, dont les membres doivent habiter des zones bien desservies sans doute.

Que n’aurait-elle pas plutôt obligé l’opérateur historique à ouvrir à des conditions préalablement discutées, ses nouveaux centraux à ses confrères ?
Et les maires ruraux, ont-ils eu l’occasion de donner leur avis ?

J’en connais quelques uns qui auraient bien aimé pouvoir offrir à leurs administrés les moyens d’exercer leur métier d’artisan dans de meilleures conditions, et aux citoyens ordinaires, le moyen de réduire leur facture téléphonique, etc.

(Lire la suite…)

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Que faut-il penser des centres d’appels de FT ?

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Enquete Technologia FT-15-12-2009

Après l’article des Echos du 15 décembre au sujet des résultats de l’audit interne conduit par Technologia, http://bit.ly/4q6XTk, qui met sévèrement en cause le management de l’entreprise dans la crise interne qu’elle traverse, on peut s’interroger sur ce cas très particulier.

Particulier parce qu’il s’agit à la fois d’une des plus grandes entreprises françaises, d’un ancien service public dont les salariés étaient d’abord des agents statutaires, protégés; du premier donneur d’ordres pour les outsourceurs de call centers, le premier à avoir introduit dans ce secteur les enchères inversées si critiquées; du plus important donneurs d’ordres pour les call centers off-shore; d’un des tout premiers à faire la démarche pour l’obtention du label de responsabilité sociale; d’un des plus primés en matière de qualité de relation clients.
Alors, ces critiques concernant un management « violent », engendrant un stress qui aura poussé certains à se suicider, que faut-il en penser ? (Lire la suite…)

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France Telecom – Orange, ou le niveau Zero de la Relation Client

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J’ai la chance d’avoir pu retaper une petite maison à la campagne, et j’en suis bien heureux. Mais comme elle est dans le Morvan, où la population est rurale et âgée, donc clairsemée, les opérateurs mobiles n’ont pas jugé bon d’investir dans des relais, en dépit de leurs obligations et de leurs promesses.
Du coup, pour téléphoner, il vaut mieux revenir à nos bonnes lignes fixes hors de prix.
J’ai appelé France Telecom, l’ancien opérateur historique (historique au sens d’histoire, et histoire au sens d’histoires de fous) qui m’a proposé aimablement de bénéficier d’un abonnement résidence secondaire, gratuit ou presque, que je peux faire brancher à la demande (pourquoi si c’est gratuit, je ne suis pas sûr d’avoir compris ?). Pour la première fois qu’ils me font une offre gratuite, j’hésite avant d’accepter (un fond de méfiance).
Un point de détail, mon interlocutrice ne peut rien faire de plus pour moi, elle m’indique que je dois écrire à Lille cedex pour faire cette demande, en joignant une attestation du maire du village (???) qu’il s’agit bien de ma résidence secondaire, d’une copie de ma pièce d’identité, un justificatif de domicile (en plus de l’attestation du maire ???) et des informations classiques telles que numéro de téléphone, adresse principale. C’est tout. Bon, je ne me décourage pas, je prends rendez-vous avec le maire, qui n’ouvre sa mairie que le samedi, prends ma voiture, fais les 200km, lui explique mon cas, lui dicte la lettre, envoie le tout à l’adresse indiquée.
Deux semaines après, je reçois le courrier en copie dans ce post : vous pouvez juger de sa qualité de présentation : il valorise bien je trouve, l’image de notre ancien opérateur historique : ringuard, inquisiteur, menaçant, raturé, impersonnel.
Je ne peux pas vraiment me passer du téléphone, mais j’ai vraiment envie d’en toucher deux mots à je ne sais plus qui, Nicolas quelquechose. Je vaux bien un marin pêcheur, non ?
PS : le plus cocasse, c’est le Agence Bourgogne Franche-Comté, 59 878 Lille cedex 9. C’était il y a longtemps, la Grande Bourgogne qui intégrait la Belgique. (En plus, ils sont nuls en géographie !)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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