Une innovation : le « Pack Bienvenue », vous connaissez ?

Probablement pas, parce que ça s’adresse aux nouveaux abonnés aux lignes fixes de notre opérateur préféré. Aujourd’hui, presque plus personne ne s’abonne aux lignes fixes de FT. Trop cher, un abonnement cher qui ne donne droit à rien, c’est gratuit chez tous les autres.

Alors nos crânes d’œuf ont inventé le « Pack Bienvenue ». Ça a coûté 103€ à ma femme, au mois d’avril, pour faire installer sa ligne. En échange, quoi ? Rien. Juste le mot « Bienvenue » écrit après le mot pack sur sa facture. Ça la facture, elle l’a eue tout de suite. Mais la ligne, elle n’a toujours pas fonctionné, ce 18 juin. C’était pourtant un jour parfait pour un premier appel.

Du coup, j’ai voulu prendre le relais. J’ai attendu un temps infini, un temps facturé en plus, pour écouter leur serveur vocal me débiter leur publicité, ce qui est illégal.

Je leur ai raconté que le précédent « technicien » avait seulement décollé des baguettes, tout laissé en plan sans remords; il est parti.

Il faut dire que le précédent avait refusé de faire le branchement sous prétexte qu’il fallait tirer un mètre de fil dans un couloir et que nous n’avions pas l’autorisation écrite de la copropriété. Il était reparti aussi.

Alors, j’ai demandé au conseiller s’il pouvait pour dépanner en attendant le troisième technicien, étant donné la durée incroyable de ce dysfonctionnement, effectuer la dérivation du numéro inopérant sur le mobile de ma femme. Il a accepté après avoir demandé l’accord de son chef, et garanti que ce serait fait dans l’heure.

Vous imaginez comme j’ai été heureux d’annoncer la bonne nouvelle à ma femme. Elle s’est pourtant montrée dubitative. Quoi, France Télécom ne ferait pas ce qu’il promet ? Je lui démontre sur le champ en composant son numéro, en lui suggérant de saisir son mobile avant qu’il ne sonne trop fort….Rien. J’ai refait le numéro. Toujours rien.

Incrédule.

J’ai rappelé ce soir, et suis tombé sur le serveur vocal à voix de synthèse, c’est très sympa d’écouter un robot avec lequel on ne peut rien dire, merci les ingénieurs !

Après 7 minutes d’attente (annoncé par mon ami le robot pour moins de 2 minutes, quel monde, les robots font des erreurs de calcul), un conseiller m’a confirmé que la manoeuvre n’était pas faite, qu’elle était possible néanmoins, qu’il pouvait même, lui, l’effectuer, mais que cela me coûterait 20€.

Je n’ai pu m’empêcher de lui faire remarquer que c’était du racket pur et simple, d’autant que ma femme avait souscrit l’abonnement dérivation d’appel et qu’elle payait depuis 3 mois pour pouvoir le faire elle-même. Il n’en a pas démordu et m’a toutefois conseiller d’appeler le 10-14, leur service commercial (j’en rêve déjà!) pour obtenir dédommagement.

Et il m’a souhaité une bonne soirée.

Pas moi.

Quelle boite ! Qui donc construit leur politique de relation client, supposée être si brillante et si efficace et si magique ?

L’émission d’hier soir sur France5, titrée Orange Amère, présentait bien les efforts consentis par le groupe France Télécom sous la houlette de son PDG, Stéphane Richard, pour tenter d’inverser les tendances dramatiques du climat social dans les centres d’appels internes.
Il ne faut pas faire de procès d’intention à Fabrice André qui semble lui aussi animé de sincères intentions de faire évoluer les choses. Il a déjà pris des initiatives en la matière. Il a mis fin aux pratiques très critiquées initiées par son groupe en France en matière de sélection de prestataires via les enchères inversées. Mais ce n’est que retour à des pratiques normales.
On peut toutefois regretter la mainmise de ce groupe sur toutes les instances qui pourraient être amenées à agir sur l’évolution de notre secteur. Cela donne quand même la nette impression que l’ancien opérateur public ne souhaite rien laisser au hasard et contrôler la situation dans un domaine qui ne fait pas du bien à son image.
Mais je reste ouvert et constructif et serai attentif aux signes positifs d’une réouverture de ce secteur à une saine concurrence, de même qu’à un rééquilibrage sensible du rapport de force entre les annonceurs et les prestataires, qui permettra de voir pratiquer des politiques sociales dignes de ce nom.
Le nouveau président devrait prendre rapidement ses marques, étant déjà très impliqué dans la structure et proche de son prédécesseur. Il ne devrait donc pas tarder à imprimer sa marque.

La pluralité de labels par exemple, serait une bonne chose. Un autre label qui serait plus accessible aux petits acteurs qui en sont aujourd’hui tenus à l’écart par des prix dissuasifs et des procédures d’attribution aussi opaques que mystérieuses.
Un label qui ferait la part majeure à l’expression directe des salariés : qui mieux qu’eux pourront dire si une politique est sociale ou si elle n’est qu’effet d’annonce ?

Je ne manquerai pas de vous faire partager mon analyse sur la suite des événements.
Longue et heureuse vie au nouveau président !

En théorie, les commerçants récompensent la fidélité de leurs clients et c’est ce que font ces opérateurs, dans certains cas. Par exemple, lorsqu’un nouveau téléphone mobile nous fait envie, notre opérateur nous en offre une partie du prix si nous lui avons été fidèle, mais surtout si nous avons beaucoup consommé. Parce que si nous n’avons été que fidèle, il n’offre pratiquement rien. En réalité, il ne pratique qu’une ristourne, et ceci, à condition que l’on ait envie d’un nouveau téléphone.

Notre fidélité spontanée est à ce point incertaine, toutes les offres étant similaires d’un opérateur à l’autre, que ne nous sont proposés que des contrats quasi léonins dont nous ne pourrons sortir qu’à grand peine avant 24 mois.

Ma femme s’est même vue inclure à son insu un abonnement aux résultats du football par Orange, qui lui adresse régulièrement les résultats des matchs dont elle ne se soucie aucunement. Résultat, en vacances à l’étranger, son forfait a été consommé entièrement dès le premier jour.

Mais le plus étonnant, c’est que les efforts commerciaux sont à ce point concentrés sur l’acquisition de nouveaux clients, qu’ils se révèlent dissuasifs pour les clients fidèles.
Par exemple, nous sommes nombreux à avoir remarqué que pour bénéficier du dernier smartphone à la mode, il vaut souvent mieux résilier son contrat en cours et passer chez l’opérateur concurrent, qui va vous dérouler le tapis rouge quand votre opérateur sera resté insensible à vos arguments les plus solides.

On comprend le raisonnement comptable : si j’offre une partie significative du prix d’un téléphone plusieurs fois par an en geste commercial à mes clients, comment réaliser des marges un jour ?
Mais on ne peut pas non plus ignorer le comportement du consommateur, pas plus que le buzz négatif qu’il va immanquablement colporter contre vous. « Comment pourrais-je accepter de payer 699€ le même téléphone que le concurrent me propose pour 299€, alors que le forfait est identique et que je suis incapable de discerner la moindre différence dans la qualité des services offerts ensuite ? »
On peine à comprendre comment l’opérateur qui perd ce client qui lui a coûté, pourra ensuite l’approcher à nouveau dans quelques mois, lui proposer à son tour un rabais conséquent sur le prochain smartphone. Comment ce qui est impossible au moment où le client le demande le deviendra dès que celui-ci aura résilié ?

D’autant que ces centaine de milliers de clients frustrés de n’avoir pas vu leur fidélité reconnue, seront la prochaine fois, nettement moins faciles à reconquérir.

Je crois comprendre que la raison est simple : les ententes entre opérateurs ont fini par les rendre tellement identiques aux yeux des consommateurs, que ceux-ci n’hésitent pas à changer indéfiniment et que ces comportements de part et d’autres ont façonné un écosystème qui fonctionne ainsi.

Des clients qui on perdu une grande partie de leur attachement aux opérateurs qu’ils ont reporté sur les marques de téléphones, des opérateurs qui comptent sur une certaine résistance au changement.
Bien sûr, l’arrivée d’un perturbateur dans cet écosystème pourrait changer la donne, de la même manière qu’Apple a bouleversé le jeu dans le marché des téléphones.

Il reste que les nombreux prix récompensant les politiques de relation clients que revendiquent tous les opérateurs laissent finalement tout le monde de marbre et que les opérateurs devraient se méfier de ce statu quo mou qui ne saurait durer bien longtemps. La nature a horreur du vide et la théorie des pirates et des zones d’autonomie temporaire pourrait bien trouver à nouveau à s’appliquer ici.

Une courte présentation qui vous donnera envie de tester le produit (gratuitement) et d’en vérifier l’extrême simplicité ! C’est ici : http://bit.ly/hypercall

Que n’aurait-elle pas plutôt obligé l’opérateur historique à ouvrir à des conditions préalablement discutées, ses nouveaux centraux à ses confrères ?
Et les maires ruraux, ont-ils eu l’occasion de donner leur avis ?

J’en connais quelques uns qui auraient bien aimé pouvoir offrir à leurs administrés les moyens d’exercer leur métier d’artisan dans de meilleures conditions, et aux citoyens ordinaires, le moyen de réduire leur facture téléphonique, etc.

Voici le texte de l’article :

L’ Autorité de la concurrence dit « non » au nouveau projet ADSL de France Télécom

Le gendarme de la concurrence estime que « les projets de montée en débit […] doivent être réservés à des situations exceptionnelles ». France Télécom, qui compte investir pour améliorer la connexion des Français, est embarrassé.

Voilà encore un avis de l’Autorité de la concurrence dont Didier Lombard, le PDG de France Télécom, se serait bien passé. Le 22 décembre dernier, discrètement, dans un document uniquement publié sur son site Internet, le gendarme de la concurrence s’est prononcé contre les projets de l’opérateur historique d’augmenter les débits de plusieurs millions d’abonnés ADSL dans l’Hexagone ne bénéficiant pas des versions les plus performantes de cette technologie d’accès. Pour l’Autorité, « les projets de montée en débit […] doivent être réservés à des situations exceptionnelles ». Elle « recommande au x pouvoirs publics de privilégier le déploiement de réseaux en fibre optique jusqu’à l’abonné ». La position de l’Autorité, saisie par le régulateur des télécoms pour donner son opinion sur le sujet, est politiquement risquée. Pourquoi en effet interdire à des millions de Français de voir leur débit passer de 512 kilobits par seconde à plusieurs mégabits ? Réponse donnée par l’Autorité de la concurrence : il ne faudrait pas que ces quelques millions de foyers français ne puissent plus bénéficier du « dégroupage ». C’est-à-dire la possibilité de choisir entre plusieurs fournisseurs d’accès à Internet…

Risque de « régression »

Alors que la fibre optique est appelée à se développer rapidement dans les zones très denses, France Télécom a fait part de son intention d’investir dans les zones moins denses afin d’augmenter le débit des abonnés ADSL. Certains Français ont en effet un débit insuffisant pour avoir la totalité des services disponibles sur Internet comme le téléchargement ou encore la télévision, et n’auront pas la fibre optique, trop coûteuse à déployer, avant des années. Pour améliorer le débit, il faut raccourcir la ligne de cuivre, c’est-à-dire réduire la distance entre le central téléphonique et l’abonné. France Télécom propose donc de construire de nouveaux centraux plus près de ses clients.

Problème : les opérateurs concurrents, qui ont déjà installé leurs équipements ADSL dans les centraux téléphoniques existants, vont devoir réinvestir dans le nouvel espace créé par France Télécom. Ce qui implique des coûts que SFR et Free vont avoir du mal consentir. Pas sûr, donc, qu’ils suivent France Télécom quand l’opérateur historique va se rapprocher des abonnés. Selon l’Autorité de la concurrence, 3,8 millions de foyers pourraient de ce fait ne plus bénéficier du dégroupage. « Le recul du dégroupage constituerait donc une régression à la fois dans l’intensité concurrentielle et dans la capacité des acteurs à innover », estime le gendarme de la concurrence. Ce dernier explique que « les consommateurs ne seraient pas assurés de bénéficier des services et des niveaux de prix attendus du fait de la montée en débit ». D’ailleurs, « les représentants de la société France Télécom ont confirmé en séance qu’Orange n’envisageait pas de fournir la télévision par ADSL » dans les nouvelles installations « lorsqu’aucun opérateur tiers ne serait présent ».

GUILLAUME DE CALIGNON, Les Échos

Après l’article des Echos du 15 décembre au sujet des résultats de l’audit interne conduit par Technologia, http://bit.ly/4q6XTk, qui met sévèrement en cause le management de l’entreprise dans la crise interne qu’elle traverse, on peut s’interroger sur ce cas très particulier.

Particulier parce qu’il s’agit à la fois d’une des plus grandes entreprises françaises, d’un ancien service public dont les salariés étaient d’abord des agents statutaires, protégés; du premier donneur d’ordres pour les outsourceurs de call centers, le premier à avoir introduit dans ce secteur les enchères inversées si critiquées; du plus important donneurs d’ordres pour les call centers off-shore; d’un des tout premiers à faire la démarche pour l’obtention du label de responsabilité sociale; d’un des plus primés en matière de qualité de relation clients.
Alors, ces critiques concernant un management « violent », engendrant un stress qui aura poussé certains à se suicider, que faut-il en penser ?
Est ce le fait simplement d’un grand groupe public qui peine à muter, à faire accepter sa mutation dans un univers concurrentiel et, à l’évidence, ultra capitaliste ?
Est-ce plutôt le signe d’un management complètement dévoué à la satisfaction de ses actionnaires et qui aura bien vite oublié ce personnel mal préparé à vivre un tel changement dans ses missions ?
Une autre question posée est celle de la concordance entre une image externe d’une relation client très en retrait par rapport aux discours, fréquemment condamnée par les utilisateurs et d’un mal-être dévoilé des personnels en charge de l’assumer. Ici, on peut s’étonner de ce stress, cette pression : comment n’était-elle pas réservée aux sous-traitants, variables d’ajustements des politiques d’optimisation des modèles économiques modernes ? Ces personnels internes, comment peuvent-ils être si peu adaptables à cette pression pourtant commune aujourd’hui ? Ou alors la réalité est-elle si dure dans cette enceinte jadis protégée des contraintes du privé ?
Autre question, celle des prix aisément collectés par l’entreprise, venant saluer les performances supposées d’une relation clients plutôt récente : sont-ils complaisants ? Viennent-ils comme un retour d’ascenseur à une présence médiatique rémunératrice ? Ou cet univers est-il sourd aux plaintes émanant tant de l’intérieur des call centers que des clients ? Au contraire, les efforts réels, les investissements très forts en la matière, vont-ils porter leurs fruits, mais le temps doit leur être laissés pour qu’ils puissent être cueillis ?
Doit-on finalement conclure que les grandes organisations sont vouées à se déshumaniser ou bien peut-on trouver ailleurs des exemples du contraire ?
Bref, cette tragédie humaine, répétée, nous interroge, nous pousse à réfléchir sur nos pratiques pour faire émerger un modèle qui soit aussi performant en externe que vertueux en interne.
Il est bien triste de devoir reconnaître que quatre ans après sa création, le Label de Responsabilité Sociale n’est rien de plus qu’un cotère sur une jambe de bois. Ou pour parler comme aujourd’hui, une supercherie, qui récompense les responsables de maltraitances que, chez Teletech International, nous nous refusons à cautionner.
Nous ne nous portons donc pas candidat à ce Label là, pas plus qu’hier. En dépit des déclarations d’intentions dont on ne parvient pas à savoir si elles seront un jour traduites dans les faits.
Puisqu’un de nos éminents (?) confrères se voit « certifié » socialement responsable, au moment même où il voit son plan social concernant 500 personnes, refusé par le Tribunal de Grande Instance. Il est un peu court d’expliquer que certifier équivaut à suspendre. C’est soit méconnaître gravement le sens des mots, soit espérer temporiser le temps que les choses s’arrangent. Sans trop y croire apparemment.
Ce prestataire très connu, est le plus important, et depuis longtemps, en France comme en off-shore, de France Télécom.
Je m’étonne encore d’entendre si peu et de lire moins encore à ce propos, en dehors de l’article récent des Echos, encore lui, dont j’ai déjà parlé ici. Un excellent support.