Dans un exercice imposé comme celui-là, où le Président de la République avait d’emblée planté le décor : il fallait réguler internet pour protéger les droits des auteurs, les gourous du Net n’étaient pas à leur affaire.

Il faut dire que, pour la plupart, ils ont profité largement de la liberté du Net en matière de diffusion d’œuvres en tous genres et en particulier du genre pas vu pas pris.

Car le débat a porté sur ce point : « qui a droit à une part plus grosse du gâteau ? ».

Et pour ça, il y avait beaucoup d’amateurs, qui avaient tous affûté leurs arguments, travaillé leurs supporters. Les maisons de disques, qui font tant et depuis si longtemps, par l’avance sur recettes, pour découvrir et faire connaître les jeunes talents et qui sont menacés de disparaître si les milliards d’internautes continuent de leur piller leurs catalogues grâce à ces nouveaux riches sans scrupules que sont les Youtube et autres rois du peer-to-peer.

Les opérateurs télécoms n’étaient pas en reste, dans le chœur de pleureuses : ils transportent tous ces contenus presque gratuitement, sentent venir le jour où leurs (chers) tuyaux seront saturés et qu’il faudra bien, ce jour-là, déterminer qui devra payer pour les élargir. Et il ne voulaient pas endosser l’habit du mauvais augure, mais tout de même, le spectre mobile lui, n’est pas extensible! Et quand on aurait capté jusqu’au dernier faisceau disponible, eh bien il n’y en aurait plus !

Les majors du cinéma étaient toutes là aussi, représentées par leur big boss qu’on ne voit, et rarement encore, que dans les magazines. Et leur films, leurs séries, ils n’auraient bientôt plus les moyens de nous les servir.

La presse, l’édition, la BBC même, étaient venus tous ensemble, tirer sur la même sonnette d’alarme!

Heureusement, Frédéric Mitterrand est venu tenter de rassurer tout le monde: la loi Hadopi (ça fait penser à Chocapic, mais ce n’est pas du tout pareil), cette jolie loi avait fini par être admise et acceptée et reconnue, et c’était pas dommage. Quoi, des sifflets? Des huées ? Des opposants irréductibles, dans cette salle dont pourtant les invités ont été triés sur le volet ? Et jusque sur cette scène, un John Barlow, ancien des Grateful Dead, qui vient dire tout haut ce que la salle pense tout bas : tous ces milliardaires, ils ont du mal à nous faire pitié. La part qu’ils consacrent effectivement aux futurs talents est bien maigre par rapport à ce qu’ils allouent aux stars confirmées qui leur assurent des revenus souvent indécents.

Les opérateurs télécoms n’osent même pas nous communiquer leurs marges et si on devait publier leurs ARPU (un vilain mot pour un vilain concept : la valeur d’un client. Ce qu’il devrait vous donner comme argent si vous ne le laissez pas filer trop vite), on serait effaré. Mais ils rêvent de nous faire payer plus encore : les ruraux, qui coûtent bien trop cher à servir, on va leur saler l’addition. Les flux vidéos, on devrait en avoir notre part de revenus.

Un professeur de Harvard nous a fait une démonstration de ce que peut être l’enseignement, passionnant, clair, ébouriffant d’intelligence. Il a mis en garde contre les tentations liberticides et plaidé pour un modèle économique neuf dans un univers neuf. Les vieilles pratiques issues des prises de marges par les mauvais acteurs, sous prétexte qu’ils sont plus armés, mieux placés, peuvent tuer l’internet et enclencher un cercle vicieux où il n’y aurait que des perdants.

John Barlow l’a dit si bien qu’il a eu droit, lui seul, à sa salve d’applaudissements : la création appartient à ceux qui la consomme. Seule sa consommation fait qu’elle existe. Son groupe a bien vécu sans les droits d’auteurs.

Les tendances

Puis les gourous du Net ont pris la parole. Ils ont milité eux aussi pour la liberté. Mais ceux-là y avait trop intérêt et leurs propos à ce sujet n’ont pas convaincu. Du coup, on voudrait bien qu’une part de leurs fabuleux revenus aillent réellement aux auteurs, et à un accès à ce facteur décisif de progrès que sont les réseaux pour tous, dans tous les points du globe, et pas seulement là où il y a un bassin de consommation potentielle.

Ils nous ont dit, un peu vite, un peu superficiellement, mais tous les concurrents étaient là, comment ils voyaient l’avenir. Et c’est bien ça que nous étions venus chercher.

Pour tout dire, on aura été déçus. Eric Schmidt nous aura dit que l’avenir était dans le mobile, dont l’influence n’était encore qu’à ses tout débuts, quoi qu’on puisse ressentir d’une accélération fulgurante. Il a donné un seul vrai exemple : la traduction simultanée d’une langue à une autre : vous parlez en français à un japonais. Il entend bien votre voix, mais parlant japonais! C’est pour demain parait-il, à condition que les tuyaux suivent.

Le patron d’Eutelsat lui, nous a convaincu que l’avenir était dans la télévision connectée. Les opérateurs télécoms nous ont parlé de très haut débit, nous permettant à coup sûr de nous affranchir des questions de stockage : l’avenir est dans le cloud.

Les éditeurs de contenus nous ont confirmé que la qualité indispensable à la séduction de foules resterait plus que jamais affaire de professionnels.

Bref, je vais vous la faire plus courte, chacun a vanté sa technologie comme étant le KPI de l’évolution future de la société.

Il n’a pas été question du client. Pour avoir tant évoqué la notion de protection, pas un mot de nos gouvernants pour parler de la défense des droits des consommateurs.

A part les deux personnes qui m’ont finalement séduit. Neelie Kroes, La Commissaire Européenne qui a des convictions, qui pense réellement 2.0, développement, mais développement innovant. Qui va faire barrage de toute son énergie aux appétits capitalistes. Pour un partage équitable, pour le consommateur européen, des ressources du Net.

Et, dans un final qui a pu sembler anodin, tant les questions de Maurice Levy, qui a eu la clairvoyance fulgurante de se voir d’un autre âge, étaient convenues, Mark Zuckerberg, en tee-shirt et jean, nous a dit l’essentiel.

L’essentiel, comme toujours, tient en quelques mots et ces mots semblent évidents et banaux.

L’important pour les gens, est de pouvoir communiquer avec leurs « friends and family » (ces termes reviennent dans sa bouche comme un leitmotiv), à propos de ce qui nous tient à cœur.

La mission de Facebook est d’être le meilleur pour assurer cette mission, la plus essentielle. Et comme il à une mission et pas un projet d’entreprise, il a pu refuser, à 22 ans et alors qu’il était loin d’avoir approché les performances de son concurrent d’alors, MySpace, un chèque de 1 milliard de dollars pour son entreprise.

La question de Maurice Levy « comment est-ce possible ? » a trouvé une réponse à nouveau  limpide. Parce que « the best product always wins » et qu’en l’occurrence, ce meilleur produit, c’était Facebook. Pour les raisons énoncées plus haut.

Point final. Mais, grâce à ce jeune américain qui a l’âge d’être mon fils, et le petit-fils de nos gouvernants, nous n’aurons pas perdu notre temps.

Le signe d’une certaine reconnaissance qu’on est un acteur reconnu par ses pairs, puisque les listes ont été proposées aux équipes de l’Elysées pour une sélection, par les principales organisations professionnelles de l’Internet.

Ensuite, le plaisir d’être au contact de toutes les stars mondiales, de pouvoir les approcher, leur parler (un peu), les écouter. Une ambiance à l’américaine, c’est à dire très euphorisante, où tout paraît possible, à la portée des audacieux.

Enfin, les conseils, les visions, les stratégies, les convictions.

Mais, et c’est dommage, un leitmotiv, figure imposée dès l’ouverture par un Président de la République qui apparaît dans un immense décalage : un des rares présents à ne pas parler l’anglais, langue officielle de ces deux jours, ne connaissant visiblement rien au web2.0, et surtout, une culture, pour ne pas dire un culte : le contrôle, l’encadrement, la régulation, la fiscalité. Bref, la contre-culture de l’Internet à lui tout seul. Figure imposée ensuite, dans chaque atelier (workshop), même si le titre et le profil des intervenants annonçait tout autre chose. De quoi être frustré, vraiment.

Et, cerise sur le gâteau, pour bien comprendre qu’on était bien invité par un ancien Ministre de l’Intérieur, l’intrusion dans ma messagerie par le Ministère des affaires étrangères!!! Himself ! Ca ne m’était jamais arrivé, mais l’adresse IP est détectée, je fais checker à deux reprises par mon hébergeur. Confirmé ! C’est pas beau ? La prochaine fois (si je suis réinvité), j’y vais avec mon boulier chinois. De toutes façons le wifi marchait super mal.

Bon, ça restera une belle fête, mais elle aurait pu être tellement plus belle ! Je reviendrai dans un autre billet sur le contenu.

On n’en sait pas beaucoup plus dans la mesure où personne ne semble avoir vu la-dite application et où Google l’a retirée du marché de toutes façons, en préparation de son déploiement à la mode Google, c’est à dire nettement plus visible !

C’est ici : http://tcrn.ch/i8mwcY

Ce qui est à retenir pour les spécialistes de la relation clients que nous sommes, c’est que Google intègre cette dimension relationnelle dans sa panoplie, après les numéros cliquables, ce qui au départ n’est pas franchement dans son axe de développement. La relation client est réellement en train de faire tâche d’huile sur le net et le lien Hypercall a un train d’avance puisqu’il permet de créer une relation directe et orientée vers le bon service de l’entreprise, depuis un mobile ou depuis un poste fixe via le web callback intégré.

C’est ici : www.hypercall.org

L’autre point remarquable, c’est la capacité d’un groupe américain de la taille de Google de faire l’acquisition d’une structure inconnue, pour gagner les quelques mois que lui aurait pris le développement d’une solution équivalente. Et la vision américaine de l’investissement en early stage, pour des montants qui n’ont pas été révélés, mais qui vont encore nous faire, à nous Français, grosse impression.

Il y a été question des usages, de la recherche d’un modèle économique, du choix de créer ou non un site mobile.
De nombreux exemples ont été étudiés, dans l’assurance, la banque, mais aussi la grande distribution, l’électronique, et bien d’autres.

La confrontation des points de vue, une fois encore, n’a pas montré de réels désaccords, mais plutôt des expériences et des approches qui se complètent. C’est ce qui fait la magie de ces Comptoirs des Bloggers !

C’est ici : http://bit.ly/fwum5J !

J’ai participé cette semaine chez France Télévisions, à une conférence très intéressante sur ce sujet, organisée par Orange Business Services, France Télévisions, Véolia Transport, la Société Générale et la Ville de Nice.

http://bit.ly/91uIwL

Une étude réalisée par le cabinet GM Consultants et Associés a été présentée, qui entre en profondeur dans tous les aspects de la question.

Louis Naugès a fait référence à une autre étude de Morgan Stanlay, et les débats ont été sérieux, c’est à dire juste ce qu’il faut de langue de bois, mais très peu, et surtout, de vrais débats.
Quelques éléments que j’ai pu noter :

Apple et Google domine le monde, sur ce sujet bien sûr, mais probablement en général. Apple vient, le jour-même, de dépasser Microsoft en bourse, ce qui n’est pas rien, tout un symbole en réalité. On dit moins qu’il a dépassé General Electric aussi.

Allusions aussi à Facebook, Twitter.

On voit, comme au Mobile World Congress de Barcelone, que la guerre sera féroce entre eux et les opérateurs télécom qui voient leur échapper les usages, ces fameux usages. Puisqu’Apple, avec son Apple Store détient les informations sur qui consomme quoi, puisque Google sait ce que l’on fait pas à pas, les opérateurs en sont réduits à fournir à ces « pousse à consommer », des tuyaux à titre gratuits.
Or ces géants sont de plus en plus voraces et ne payent que très peu. Et quand il s’agit de payer, ils ont les moyens de se doter de leurs propres ressources.

Et le modèle économique sur lequel tous travaillent d’arrache-pied, il semble bien que G&A ont trouvé le cadenas qui va priver les autres de marges de manœuvre.

D’autant que l’analyse présenté sur les forces en présence fait bien ressortir un facteur clé d’échec probable : il manque aux opérateurs la culture des usages.

C’est ce qu’on a pu ressentir à nouveau lors de cette conférence : on a parlé tuyaux, capacités, interopérabilité, OS, débits. Pour nous dire d’ailleurs, que les capacités ne sauraient faire défaut (mais n’avait-il pas été dit juste avant que les voraces ne semblaient pas prêts à payer ce qu’ils étaient sensés devoir ?).

J’ai été frappé à ce propos de voir balayés d’un revers de main la fracture numérique des territoires ruraux. Question mal comprise : la fracture entre les générations est en voie de réduction, c’est indéniable. Mais celle des territoires reste béante. L’ADSL via wi-max 2 MB maxi, à prix élevé, c’est parfois un luxe inaccessible. Alors le GB, cela sera, c’est à peu près certain, réservé longtemps aux happy fews des centres très concentrés.

D’ailleurs, la question de ces villes qui grandissent et qui peinent à gérer les problèmes de transports, il en a été question avec l’innovation de la Ville de Nice qui a mis sur le marché, avec les opérateurs partenaires et Véolia Transport, un terminal qui permet de micro-payer, d’accéder aux informations culturelles de la ville. Juste un bémol : un terminal spécifique, à ajouter dans son sac, à son Iphone et son Ipad ? Les marchands de sac à dos ont de beaux jours devant eux.

Mais finalement, ce qui ressort, c’est que le m-marketing, en dehors d’Apple, cherche encore son modèle économique. On n’en sort pas : en état de mobilité, avec un écran d’Iphone comme interface, pas question de compter sur des sites internet complets. Alors, après avoir vendu des sonneries de téléphone et des applications Apple, pour le reste, un ange passe…

Autant vous le dire, le grand absent de tout ceci, c’est le téléphone. J’ai été à nouveau surpris de constater que les smartphones ne sont abordés que sous l’angle de l’internet. Le côté téléphone, intrinsèque, acquis, banalisé, a fini par se faire oublier.

Au point que notre solution « Lien Hypercall » risque bien de faire une véritable révolution, et, je le souhaite, un succès.

Nous sommes bien seuls, à ce jour, à avoir envisagé de combiner les fonctionnalités et les usages qui sont ainsi libérés. A l’internet les premiers pas vers les choix possibles, au téléphone, outil naturel de la mobilité, de faire le dernier mètre.

Du coup, la question des usages disparaît, n’a plus aucun sens. Le modèle économique s’affranchit de G&A et prend sa place naturelle dans la vraie vie.
Surtout, il n’a plus besoin du ressort publicitaire pour se justifier.

Lancement imminent de cette (r)évolution !

http://bit.ly/flWaK

Teletech N°2 et CherClient N°4 sur Google-18-08-2009

C’est un très grand plaisir qui nous est offert aujourdh’ui, de nous voir classé N°2, pour Teletech International et N°4 pour notre wiki, CherClient, sur les mots centraux de notre profession : Relation Clients !

Nous sommes devant le principal magazine de notre profession (Relation Clients), devant wikipedia et tous les nombreux blogs qui traitent du sujet.

Cela vient récompenser tout le travail réalisé par nos équipes techniques qui n’ont jamais hésité à remettre l’ouvrage sur le métier et par l’équipe communication qui a constamment enrichi le contenu de notre site internet.

Pour ce qui est de CherClient, c’est un peu plus naturel : ce sont toutes vos contributions, les interviews, de plus en plus visionnées, les 1,2 millions de visiteurs, à qui nous devons ce classement.

C’est aussi le résultat d’une vraie spécialisation de notre groupe. Du télémarketing dans les années 80-90, nous avons évolué pour parler, les premiers, de centres d’appels en France, en 1993. Depuis deux ans, nous avons compris que le sujet clé, pour vous qui êtes des responsables marketing en entreprises, c’est désormais la Relation Clients, dans son ensemble, globale et multicanale.

Nous nous sommes complètement engagés dans une réflexion sur ce que nous avons appelé la Relation Clients 2.0, mêlant web et call centers, aux réseaux de distributions physiques.

Nous voulions partager avec vous tous, cette excellente nouvelle, puisque Google consacre les palmarès de la pertinence sur un thème donné.

Cela nous donne envie de faire encore davantage et c’est bien dans ce sens que nous travaillons cet été, pour vous surprendre et vous intéresser encore dès la rentrée.

A bientôt donc, sur notre site, www.teletech-int.com et sur notre wiki, www.cherclient.com

relation clients – Recherche Google.