Hot-line
Il faut prêter attention aux humoristes : ils expriment notre pensée
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2 fév +
http://www.dilbert.com/strips/comic/2012-01-22/
Si Dilbert, qui sait si bien croquer nos travers et les failles de notre vie quotidienne, s’intéresse aux hot-line, c’est bien qu’il y a là une réalité douloureuse.
Cela nous fait rire parce que ça nous parle, nous l’avons vécu, non pas une mais cent fois. Pas seulement avec notre opérateur téléphonique actuel, mais avec le précédent aussi. C’est d’ailleurs la raison de notre fidélité, la plupart du temps.
Une étude européenne montrait qu’en ce qui concerne les Français, la première cause d’infidélité aux marques, était bel et bien le passage par la hot-line parfois nommé « service client« . Ça prête à rire.
C’est pour cela que nous nous sommes résolument engagés, chez Teletech International, dans une refondation de la Relation Clients. En partant de tout ce qui doit changer, du point de vue du client. Ça paraît simple, ça ne l’est pas. Ça pose de façon cruciale la question du modèle économique mis en œuvre. Et chaque dirigeant d’entreprise le sait : trouver le bon business modèle, c’est la clé du succès.
Nous sommes prêts à vous présenter le nôtre.
Just ask.
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Chargement ...Free-(r)iche, Free-Vole, Free-pon, Free-cassée, Free-meure…
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17 juin +
Un exemple parmi d’autres de conversation sur les réseaux sociaux, qui mérite que l’on s’y attarde.
D’abord parce qu’il s’agit de Free, dont le patron court les plateaux télé pour expliquer comment on devient riche grâce à la nouvelle économie.
Que cette entreprise a une croissance fondée sur la réputation de performance supérieure à ses concurrentes, pour des prix tirés. Mais ce qui se dit, c’est que l’assistance client est très médiocre. D’où la première interrogation : matraquage publicitaire + innovation technique (prouvée ?) + service au rabais = succès. Si cette équation est vraie, elle va en inspirer plus d’un et nous autres malheureux consommateurs, n’avons pas fini de nous lamenter.
Ma deuxième question concerne la logique de ce modèle : il est à peu près aussi coûteux de mal faire son métier que de le faire bien, si on intègre tous les coûts cachés et les pertes engendrées. Les managers de Free sont-ils assez peu compétents pour ne pas parvenir à choisir un prestataire qui valorise son image au lieu de la dégrader ? (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...L’UFC-Que Choisir a choisi. Sa cible : les hot-lines des opérateurs télécom.
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27 fév 1
Torture mentale sur la ligne
Expert, Indépendant, Militant. Les 3 tags de Teletech International ? Non, ceux de l’UFC-Que Choisir. L’association de défense des consommateur lance une campagne promotionnelle pour la Journée de la Consommation déclinée en 4 spots déjà en ligne. Et, à tout seigneur, tout honneur, c’est aux hot-lines téléphoniques qu’elle réserve le privilège d’ouvrir le ban. Plus particulièrement à celles des opérateurs télécoms. http://dai.ly/eVCvzW
Son anti-héros se nomme Gérard Toufaux, et il s’en donne à cœur-joie pour maltraiter le malheureux consommateur en panne d’internet ! Remarquons tout de même que ce hot-liner désinvolte et un peu tortionnaire est un lecteur attentif de UFC-Que Choisir. Il ne saurait donc être complètement mauvais.
Cette condamnation de la part d’une revue qui est très respectée ne fait qu’enfoncer le clou des innombrables articles et émissions sur le même sujet, et n’est pas sans rappeler le film produit par Manuel Jacquinet, un autre observateur averti de notre secteur, 118-318 Sévices Clients (que Teletech International a sponsorisé).
La DGCCRF a fait le même constat, qui a même créé il y a quelques années, une section spéciale pour faire face à l’afflux de réclamations concentré sur ce secteur. (Lire la suite…)
(3 votes, moyenne: 3,67 sur 5) Chargement ...Problème technique et Hot-line
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22 avr +
Un ami sur Facebook, m’a adressé ce billet qui me semble pouvoir concerner le plus grand nombre :
Un mari démoralisé écrit la lettre suivante:
M. le responsable de l’Assistance technique,
Il y a un an et demi j’ai changé ma version Fiancée 7.0 par la version Épouse 1.0 et j’ai observé que le programme a lancé une application inattendue appelée Bébé 1.0 qui prend beaucoup d’espace dans mon disque dur.Dans la notice, cette application n’est pas mentionnée.
D’autre part, Epouse 1.0 s’auto installe dans tous les autres programmes, et se lance automatiquement dès que j’ouvre n’importe quelle autre application, parasitant l’exécution de celle-ci. Des applications telles que Café Avec Copains 10.3 ou Foot du dimanche soir 5.0 ne fonctionnent plus. De plus, de temps en temps se lance un programme occulte (virus ?) appelé Belle Mère 1.0 lequel, soit plante le système, soit fait que Epouse 1.0 se comporte de manière totalement inattendue. Je n’arrive pas à désinstaller ce programme et ceci est très irritant.
J’envisage de revenir au programme que j’avais avant, Fiancée 7.0, mais le processus de désinstallation d’ Epouse 1.0 me semble fort complexe et je ne mesure pas encore bien les risques que cela peut comporter pour les autres applications comme Bébé 1.0, qui je l’avoue est Très convivial.
Pouvez-vous m’aider ?
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
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