http://www.dilbert.com/strips/comic/2012-01-22/

Si Dilbert, qui sait si bien croquer nos travers et les failles de notre vie quotidienne, s’intéresse aux hot-line, c’est bien qu’il y a là une réalité douloureuse.

Cela nous fait rire parce que ça nous parle, nous l’avons vécu, non pas une mais cent fois. Pas seulement avec notre opérateur téléphonique actuel, mais avec le précédent aussi. C’est d’ailleurs la raison de notre fidélité, la plupart du temps.

Une étude européenne montrait qu’en ce qui concerne les Français, la première cause d’infidélité aux marques, était bel et bien le passage par la hot-line parfois nommé « service client« . Ça prête à rire.

C’est pour cela que nous nous sommes résolument engagés, chez Teletech International, dans une refondation de la Relation Clients. En partant de tout ce qui doit changer, du point de vue du client. Ça paraît simple, ça ne l’est pas. Ça pose de façon cruciale la question du modèle économique mis en œuvre. Et chaque dirigeant d’entreprise le sait : trouver le bon business modèle, c’est la clé du succès.

Nous sommes prêts à vous présenter le nôtre.

Just ask.

C’est savoureux, parce que c’est très bien écrit, avec suffisamment de distance et d’humour, tout en faisant bien partager la détresse ressentie.

Ce n’est qu’une expérience négative de plus. C’est vrai, d’ailleurs, les commentaires abondants ne font que le confirmer : partout dans le monde, les FAI présentent une image très dégradée en raison de services clients défaillants.

Mais ici, nous avons affaire à un utilisateur très expérimenté et qui, jusque là, avait fait la promotion inconditionnelle de son fournisseur. Son revirement est du coup plus fort.

Ce que l’on peut en retirer est instructif : les FAI perdent gros à se conduire ainsi :

- ils perdent à terme un excellent client, prescripteur de leurs produits

- ils auront consommé un temps considérable de conseillers clientèle,

- idem pour les traitement de mails

- des milliers d’Européens auront lu cette histoire et auront une image dégradée de ce fournisseur.

- ils seront passés à côté de l’opportunité d’un diagnostic gratuit et bien conduit d’un dysfonctionnement.

- ils vont devoir consommer le même niveau de ressource pour traiter les cas similaires, puisqu’ils n’auront rien corrigé.

Pourtant, il aurait suffi que les process en place laissent la place au bon sens et à l’initiative des conseillers. Ils auraient, face à un consommateur très averti, évité de lui proposer des solutions insultantes, lui aurait adressé un  technicien performant qui aurait changé son équipement ou pris à son tour les choses en main réellement pour lui apporter une réponse efficace. Probablement, en deux démarches, l’une au téléphone, l’autre sur place, ils auraient consolidé l’image positive que ce client avait d’eux depuis des années et en aurait fait un ambassadeur encore plus convaincant.

Le coût de cette solution aurait été très inférieur et aurait engendré des économies, permis de gagner d’autres clients à bon compte.

Ce qui tue cette voie du bon sens ?  La technocratie galopante qui tente d’imposer des process alors que ceux-ci sont imparfaits.

Il faut restaurer la confiance envers les collaborateurs pour regagner celle des consommateurs.

Enjoy !

http://bit.ly/vYgal

Un mari démoralisé écrit la lettre suivante:

M. le responsable de l’Assistance technique,

Il y a un an et demi j’ai changé ma version Fiancée 7.0 par la version Épouse 1.0 et j’ai observé que le programme a lancé une application inattendue appelée Bébé 1.0 qui prend beaucoup d’espace dans mon disque dur.Dans la notice, cette application n’est pas mentionnée.

D’autre part, Epouse 1.0 s’auto installe dans tous les autres programmes, et se lance automatiquement dès que j’ouvre n’importe quelle autre application, parasitant l’exécution de celle-ci. Des applications telles que Café Avec Copains 10.3 ou Foot du dimanche soir 5.0 ne fonctionnent plus. De plus, de temps en temps se lance un programme occulte (virus ?) appelé Belle Mère 1.0 lequel, soit plante le système, soit fait que Epouse 1.0 se comporte de manière totalement inattendue. Je n’arrive pas à désinstaller ce programme et ceci est très irritant.
J’envisage de revenir au programme que j’avais avant, Fiancée 7.0, mais le processus de désinstallation d’ Epouse 1.0 me semble fort complexe et je ne mesure pas encore bien les risques que cela peut comporter pour les autres applications comme Bébé 1.0, qui je l’avoue est Très convivial.

Pouvez-vous m’aider ?