Image Client
Les programmes de fidélisation doivent être repensés : le cas Accor
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4 jan +
Au delà de l’art d’annoncer un déclassement avec l’air de féliciter son client, cela juste au moment des vœux, il y a le sujet très commun des cartes, hiérarchisées ou non, dont les concepteurs n’imaginent que la phase ascendante : on est Classic, puis on progresse et on reçoit une carte Silver, avant d’atteindre le Graal, la carte Gold ! Logique, puisqu’il s’agit d’une programme de fidélisation, il est supposé fidéliser et donc rendre un peu « addict » le consommateur tombé les dix doigts les premiers dans le pot de confiture.
Sauf que l’on peut parfaitement vivre l’inverse : une première année de forte consommation, récompensée comme il se doit par un joli bout de plastique avec des dorures et plein de compliments mielleux, suivie d’une année ou on consomme moins. Et là, on reçoit ce genre de courrier (de mail) entre coincé et désagréable, pas loin de méprisant, vous n’êtes plus qu’un pauvre client Classic et donc, tous les merveilleux avantages qu’on avait commis l’erreur de vous accorder, et bien il vous faudra vous en passer à l’avenir. (Lire la suite…)
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Chargement ...Free-(r)iche, Free-Vole, Free-pon, Free-cassée, Free-meure…
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17 juin +
Un exemple parmi d’autres de conversation sur les réseaux sociaux, qui mérite que l’on s’y attarde.
D’abord parce qu’il s’agit de Free, dont le patron court les plateaux télé pour expliquer comment on devient riche grâce à la nouvelle économie.
Que cette entreprise a une croissance fondée sur la réputation de performance supérieure à ses concurrentes, pour des prix tirés. Mais ce qui se dit, c’est que l’assistance client est très médiocre. D’où la première interrogation : matraquage publicitaire + innovation technique (prouvée ?) + service au rabais = succès. Si cette équation est vraie, elle va en inspirer plus d’un et nous autres malheureux consommateurs, n’avons pas fini de nous lamenter.
Ma deuxième question concerne la logique de ce modèle : il est à peu près aussi coûteux de mal faire son métier que de le faire bien, si on intègre tous les coûts cachés et les pertes engendrées. Les managers de Free sont-ils assez peu compétents pour ne pas parvenir à choisir un prestataire qui valorise son image au lieu de la dégrader ? (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Google prépare l’intégration d’une fonction feedback consommateur
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26 avr 1
Loïc Lemeur nous fait part de l’acquisition par Google de Talkbin, une très très jeune société (créée en décembre 2010) dont l’application mobile permet au consommateur de laisser son impression en direct sur un site visité.
On n’en sait pas beaucoup plus dans la mesure où personne ne semble avoir vu la-dite application et où Google l’a retirée du marché de toutes façons, en préparation de son déploiement à la mode Google, c’est à dire nettement plus visible ! (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Social Marketing, Community Management et Service Clients
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6 avr 1
Lors des dernières Journées Grandes Marques, le sujet a été abordé à plusieurs reprises : fallait-il ou non avoir sa page Facebook ? Et, en corollaire, pourquoi ? Cette deuxième question semble presque superflue quand on a répondu à la première, mais, on l’a vu, pas forcément. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Comment l’absence d’une démarche intégrant les canaux de communication peut ruiner les meilleures initiatives
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7 fév 2
Teletech International s’est forgé il y a 3 ans la conviction que le web ne devait pas constituer un canal de communication de plus en direction du consommateur.
Dès le début, j’ai été frappé de voir les grandes organisations soit sous-estimer son potentiel et reporter son intégration, soit le considérer comme une sorte d’univers parallèle et mettre en place une organisation « e-business » spécifique.
C’est à ce moment que la SNCF a crée Voyagesncf.com, entité séparée, constituée selon d’autres règles que la société mère, en particulier d’équipes de jeunes spécialistes recrutés selon les critères en vigueur dans les start-up. Cela m’a étonné, car dès ce moment, je me suis posé la question de l’harmonisation des images et des processus et celle de l’inévitable réintégration ultérieure. Le client est unique, si les entreprises sont parfois protéïformes. Il se forge en général une seule image de la marque, synthèse de ses différents contacts avec elle. Des approches antagonistes peuvent gravement nuire à cette synthèse.
Mais cette réflexion s’applique à tous les canaux de communication. Souvent gérés de façon cloisonnée dans les grands groupes, il manque le plus souvent la synthèse qui préserverait la cohérence de la Relation Client. En tant que « Très Grand Voyageur » de la SNCF, j’ai reçu un courrier m’expliquant comment je pouvais désormais commander mes billets sur internet sans avoir à les imprimer : étant enregistrés sur mon compte, il allait suffire au contrôleur de scanner ma carte et son QR-code pour s’assurer que je serai bien en règle. (Lire la suite…)
(2 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...Combien vaut votre Relation Clients ?
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6 sept +
Voilà une question qui semble saugrenue au premier abord.
La relation clients d’une entreprise, on sait à peine dire ce que c’est. De là à dire combien cela vaut.
Et pourtant, cela doit bien valoir quelque chose, puisqu’il existe des classements, dont des évaluations. Il y a donc de bonnes et de moins bonnes relations clients. Nous en sommes là à une valeur relative. Celle de la banque A est meilleure que celle de la banque B.
On sait que cela a également un coût, même s’il apparaît souvent difficile de l’estimer avec précision. Les entreprises définissent un budget marketing direct, un budget promotion, un budget e-business. Elles parviennent parfois à isoler les coûts des accueils physiques, des take-ones, des présentoirs, des foires et salons.
Mais faire la part de la communication, de l’institutionnel, du commercial reste la pratique courante et la relation client reste un domaine flou, recouvert par les autres clés de répartition.
Pourtant, on parle depuis des années, de la valeur client, de ce que vaut un client, ou tout au moins LE client. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Les (excellents) conseil de Zappos traduits par Sens du Client
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2 mai +
Thierry Spencer est aussi avide de lecture que pro-actif quand il s’agit de faire partager les préceptes du gourou de la Relation Client.
Ca se trouve sur son Blog ici –> http://bit.ly/94GRX1
Je dois dire que cela m’a fait plaisir de retrouver dans ce qui pourrait constituer une sorte de bible à l’usage de tous les directeurs de relation clients, des idées que je défends depuis quelques temps. Merci en tous cas à mon ami Thierry de l’avoir remarqué !
Pour ma part, il me reste à pouvoir me procurer l’excellent ouvrage dans une bonne librairie.
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Les conditions de travail dans les call centers suite au reportage sur France2 le 8 avril 2010
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9 avr 5
Le reportage de France2 sur les conditions de travail dans les call centers est intéressant car il permet à tous les auditeurs de découvrir, ou redécouvrir, l’envers du décor, c’est à dire de mettre un visage et un environnement sur celui qui tente de vivre en lui vendant un service télécom, des dosettes de café, bref toutes choses qu’il n’a pas demandées.
Nous sommes dans l’univers du « phoning à la papa », ce qui ne marche plus sauf à le faire réaliser en off-shore en pressurant le prestataire.
Ce qui manque à nouveau dans ce reportage et qui fait que l’essentiel est absent, c’est le rôle des donneurs d’ordres, des grandes entreprises clientes de ces centres d’appels externalisés. On voit rapidement Vivendi, on entend en fond sonore des noms de marques qui sont « masqués ».
Alors que les noms des outsourceurs sont mentionnés en clair, pourquoi ceux des vrais décideurs, ceux sans qui ces métiers n’existeraient pas, ne sont-ils pas mis en évidence ?
Qui sont les annonceurs des chaînes de télévision ? Les mêmes ?
Alors on comprend mieux. Il est plus facile de taper sur le lampiste. (Lire la suite…)
(3 votes, moyenne: 3,67 sur 5) Chargement ...Un exemple du pouvoir que confère Internet aux consommateurs
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23 fév +
Le site www.secretsbancaires.fr permet à chaque client de connaître les contributions de sa banque à des actions ou sociétés avec lesquelles il peut ne pas être en accord.
Très bien fait, instructif, sujet à discussion aussi.
Mais cet exemple montre à quel point la mise en commun, de ressources et d’engagements dans une démarche partagée, de la part des consommateurs, peut aisément aboutir à une prise de parole audible et influente.
Les marques ont tout intérêt à non seulement en être informées, mais à en tenir compte et à intervenir rapidement mais avec tact et à propos. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...TELETECH International propose de veiller sur votre e-reputation
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23 fév +
C’est désormais acquis : il se dit plus de choses sur votre entreprise en dehors de votre site / blog / page Facebook que dedans.
Ce qui signifie que le plus souvent, à moins de constituer une équipe à temps plein chargée de scanner le web, vous ne serez en mesure de réagir à des propos négatifs que très tardivement, et parfois, une fois un buzz défavorable très engagé et donc difficile à endiguer.
Teletech International a mis en place une structure qui prend en charge à votre place la gestion de votre image sur les réseaux sociaux et le web en général.
Une équipe dédiée, des outils experts pour scanner le web en permanence à la recherche de ce qui est dit sur votre marque, vos produits, vos dirigeants, un dispositif d’intervention soigneusement préparé en amont pour gérer le dialogue dès la source.
Aujourd’hui, ce n’est plus un luxe, c’est une nécessité.
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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