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Pourquoi Apple gagnerait à repenser sa relation client

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Apple, on est fan de fils en père

Ceux d’entre vous qui ont assisté à l’une de mes conférences, ont pu noter que je me réfère souvent à Apple comme la marque qui a su le mieux intégrer la relation client dans ses produits. J’entends par là, qu’en scrutant en amont les attentes, les profils, les aptitudes de ses clients, Apple peut leur proposer des produits qui vont si bien leur correspondre que les difficultés d’utilisation seront rares. Ainsi, les raisons d’appeler le service client le seront tout autant.

Et c’est un fait que je n’avais jamais eu à joindre le service client d’Apple, parce que mes iphones, Ipad et MacBook ne m’ont jamais posé de problème.

Parce que tout est si intuitif que l’on n’a même pas besoin de notice.
On peut même dire qu’utiliser ces produits est en soi un plaisir. On ressent que la notion de design chez Apple concerne tout autant la définition des fonctionnalités proposées.

Jusque là, tout va bien


C’est pour ça que, quand le nouvel iphone 6S Plus (rose) que j’ai commandé par téléphone pour l’offrir à ma femme est arrivé en boutique SFR, j’étais tout à fait sûr de repartir transfert de données effectué, sourire en prime, avec un nouveau smartphone en état de marche.
C’est exactement ce qui s’est presque produit, à la différence que le transfert de données de l’ancien au nouveau téléphone a pris un peu plus de temps et que nous sommes allés faire quelques courses en attendant.
Ce n’est qu’une fois rentrés à la maison que nous nous sommes aperçus que la prise jack des écouteurs ne fonctionnait pas.
Appel à la boutique SFR : pas de réponse, même après plusieurs tentative.
Je reprends la route et j’y retourne. Accueil un peu moins cordial, mais sympa quand même, pour constater que oui, en effet, ça ne marche pas. (Lire la suite…)

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En quoi Teletech créé-t-il la différence avec son Campus ?

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Depuis son inauguration le 24 mai 2012, tous ceux qui l’ont découvert ont eu la même réaction : « On n’a jamais rien vu de semblable ! », « Ça ne peut pas être un call center ! ».

Puis : « Ceux qui vont travailler là vont se sentir vraiment bien, sans stress. » Juste comme ça, après une simple visite, dans des locaux qui ne sont pas encore réellement occupés.

Ce qui est à noter, c’est que ces visiteurs ont souvent fréquenté des sièges de grands groupes, très grands, très beaux, très chers aussi. Notre Campus n’a justement pas coûté cher, bien au contraire. Il a été réalisé pour moins du tiers du coût marché normal pour ce type de réhabilitation.

Ceux qui le découvrent reçoivent un choc, c’est leur mot. En entrant dans le premier espace (il y en a 6 différents), il font « Wouah ! ». C’était le défi à relever : que le visiteur dise spontanément : « ça ne peut pas être un call center ». En ça donc, nous avons réussi.

Alors, Teletech Campus, c’est juste un beau bâtiment, original, ingénieux car pas cher ? (Lire la suite…)

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La relation client, c’est un tout. Le Diable est dans le détail.

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Les marques voient gonfler leurs équipes marketing, au fur et à mesure que les canaux de communication se diversifient et que la relation client s’équilibre entre les consommateurs groupés en communautés et les marques en positions défensives.

Pour autant, la Relation Client en tant que telle reste une composante parfois du Marketing, parfois du Commercial, plus rarement de la Direction Financière. Elle n’a que rarement sa place au sein du Comité Stratégique. Quelques rares entreprises débutent le CoDir du lundi matin par une revue des indicateurs de la Relation Client.

Internet et le commerce en ligne ont pourtant institué deux nouveaux pointeurs : le choix fondé sur la recommandation et le choix fondé sur le prix.

Du coup, les marques font assaut d’amabilités auprès des internautes influents, multiplient les actions en directions des comparateurs et autres blogs, et sont en veille constantes sur les prix des concurrents.

C’est ce qui rend d’autant plus curieux et contre-productifs les messages envoyés via les éléments qui échappent au contrôle des décideurs de la Relation Client. (Lire la suite…)

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Les programmes de fidélisation doivent être repensés : le cas Accor

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Au delà de l’art d’annoncer un déclassement avec l’air de féliciter son client, cela juste au moment des vœux, il y a le sujet très commun des cartes, hiérarchisées ou non, dont les concepteurs n’imaginent que la phase ascendante : on est Classic, puis on progresse et on reçoit une carte Silver, avant d’atteindre le Graal, la carte Gold ! Logique, puisqu’il s’agit d’une programme de fidélisation, il est supposé fidéliser et donc rendre un peu « addict » le consommateur tombé les dix doigts les premiers dans le pot de confiture.

Sauf que l’on peut parfaitement vivre l’inverse : une première année de forte consommation, récompensée comme il se doit par un joli bout de plastique avec des dorures et plein de compliments mielleux, suivie d’une année ou on consomme moins. Et là, on reçoit ce genre de courrier (de mail) entre coincé et désagréable, pas loin de méprisant, vous n’êtes plus qu’un pauvre client Classic et donc, tous les merveilleux avantages qu’on avait commis l’erreur de vous accorder, et bien il vous faudra vous en passer à l’avenir. (Lire la suite…)

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Free-(r)iche, Free-Vole, Free-pon, Free-cassée, Free-meure…

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Un exemple parmi d’autres de conversation sur les réseaux sociaux, qui mérite que l’on s’y attarde.

D’abord parce qu’il s’agit de Free, dont le patron court les plateaux télé pour expliquer comment on devient riche grâce à la nouvelle économie.

Que cette entreprise a une croissance fondée sur la réputation de performance supérieure à ses concurrentes, pour des prix tirés. Mais ce qui se dit, c’est que l’assistance client est très médiocre. D’où la première interrogation : matraquage publicitaire + innovation technique (prouvée ?) + service au rabais = succès. Si cette équation est vraie, elle va en inspirer plus d’un et nous autres malheureux consommateurs, n’avons pas fini de nous lamenter.

Ma deuxième question concerne la logique de ce modèle : il est à peu près aussi coûteux de mal faire son métier que de le faire bien, si on intègre tous les coûts cachés et les pertes engendrées. Les managers de Free sont-ils assez peu compétents pour ne pas parvenir à choisir un prestataire qui valorise son image au lieu de la dégrader ? (Lire la suite…)

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Google prépare l’intégration d’une fonction feedback consommateur

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Loïc Lemeur nous fait part de l’acquisition par Google de Talkbin, une très très jeune société (créée en décembre 2010) dont l’application mobile permet au consommateur de laisser son impression en direct sur un site visité.

On n’en sait pas beaucoup plus dans la mesure où personne ne semble avoir vu la-dite application et où Google l’a retirée du marché de toutes façons, en préparation de son déploiement à la mode Google, c’est à dire nettement plus visible ! (Lire la suite…)

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Social Marketing, Community Management et Service Clients

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facebook ? oui ou non

Lors des dernières Journées Grandes Marques, le sujet a été abordé à plusieurs reprises : fallait-il ou non avoir sa page Facebook ? Et, en corollaire, pourquoi ? Cette deuxième question semble presque superflue quand on a répondu à la première, mais, on l’a vu, pas forcément. (Lire la suite…)

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Comment l’absence d’une démarche intégrant les canaux de communication peut ruiner les meilleures initiatives

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Teletech International s’est forgé il y a 3 ans la conviction que le web ne devait pas constituer un canal de communication de plus en direction du consommateur.

Dès le début, j’ai été frappé de voir les grandes organisations soit sous-estimer son potentiel et reporter son intégration, soit le considérer comme une sorte d’univers parallèle et mettre en place une organisation « e-business » spécifique.

C’est à ce moment que la SNCF a crée Voyagesncf.com, entité séparée, constituée selon d’autres règles que la société mère, en particulier d’équipes de jeunes spécialistes recrutés selon les critères en vigueur dans les start-up. Cela m’a étonné, car dès ce moment, je me suis posé la question de l’harmonisation des images et des processus et celle de l’inévitable réintégration ultérieure. Le client est unique, si les entreprises sont parfois protéïformes. Il se forge en général une seule image de la marque, synthèse de ses différents contacts avec elle. Des approches antagonistes peuvent gravement nuire à cette synthèse.

Mais cette réflexion s’applique à tous les canaux de communication. Souvent gérés de façon cloisonnée dans les grands groupes, il manque le plus souvent la synthèse qui préserverait la cohérence de la Relation Client. En tant que « Très Grand Voyageur » de la SNCF, j’ai reçu un courrier m’expliquant comment je pouvais désormais commander mes billets sur internet sans avoir à les imprimer : étant enregistrés sur mon compte, il allait suffire au contrôleur de scanner ma carte et son QR-code pour s’assurer que je serai bien en règle. (Lire la suite…)

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Combien vaut votre Relation Clients ?

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Voilà une question qui semble saugrenue au premier abord.
La relation clients d’une entreprise, on sait à peine dire ce que c’est. De là à dire combien cela vaut.
Et pourtant, cela doit bien valoir quelque chose, puisqu’il existe des classements, dont des évaluations. Il y a donc de bonnes et de moins bonnes relations clients. Nous en sommes là à une valeur relative. Celle de la banque A est meilleure que celle de la banque B.
On sait que cela a également un coût, même s’il apparaît souvent difficile de l’estimer avec précision. Les entreprises définissent un budget marketing direct, un budget promotion, un budget e-business. Elles parviennent parfois à isoler les coûts des accueils physiques, des take-ones, des présentoirs, des foires et salons.

Mais faire la part de la communication, de l’institutionnel, du commercial reste la pratique courante et la relation client reste un domaine flou, recouvert par les autres clés de répartition.
Pourtant, on parle depuis des années, de la valeur client, de ce que vaut un client, ou tout au moins LE client. (Lire la suite…)

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Les (excellents) conseil de Zappos traduits par Sens du Client

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Thierry Spencer est aussi avide de lecture que pro-actif quand il s’agit de faire partager les préceptes du gourou de la Relation Client.
Ca se trouve sur son Blog ici –> http://bit.ly/94GRX1

Je dois dire que cela m’a fait plaisir de retrouver dans ce qui pourrait constituer une sorte de bible à l’usage de tous les directeurs de relation clients, des idées que je défends depuis quelques temps. Merci en tous cas à mon ami Thierry de l’avoir remarqué !

Pour ma part, il me reste à pouvoir me procurer l’excellent ouvrage dans une bonne librairie.

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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