Connexion

← Retour à l'accueil

image marque

La conciergerie d’entreprise, outil de QVT et de performance. L’exemple NestCare

Vu 2 056 fois

La conciergerie, c’est un concept hype : lorsque vous interroger Google Trends qui analyse les tendances au travers des interrogations des internautes, la conciergerie est en forte hausse depuis plusieurs mois. La conciergerie, c’est aussi bien un service physique offert aux occupants d’un immeuble, d’habitation ou de travail qu’un service intégré dans les voitures de prestige. L’idée est toujours la même : vous demandez et quelqu’un se charge de vous rendre le service demandé. Vous trouver un serrurier pour le concierge de votre immeuble chic, ou un parking libre à deux pas d’un restaurant où une bonne table vous attendra le temps que vous gariez votre Mercedes. Des services haut de gamme se sont développés ces dernières années, offerts aux PDG ou aux cadres dirigeants des grands groupes : réserver un jet, trouver le séjour de week-end idéal.

NestCare, un service du 21ème siècle

Aujourd’hui, Teletech International propose un service démocratisé, fondé sur une idée simple : plus vous êtes interrompus dans vos missions les plus complexes, celles qui demandent du calme, de la réflexion, de la durée, et moins vous êtes efficace. Or, vous n’êtes pas seulement moins performant dans ce qui constitue le cœur de votre métier, vous l’êtes également pour les tâches basiques du quotidien. Vous n’êtes pas équipé, pas formé, pas rôdé. Vous achetez mal des services à l’unité, sans avoir le temps de faire un choix réfléchi. Bref, votre entreprise est doublement perdante. Teletech International a lancé NestCare qui est une combinaison d’une expérience de 17 ans en la matière, d’une solution logicielle dédiée et d’une équipe spécialisée.

Visuel Nestcare (Lire la suite…)

Ajouter un commentaire

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...

Plaidoyer pour les centres de relation clients français

Vu 2 113 fois

Il est de bon ton, dans les dîners en ville, de dénigrer les centres d’appels, les call-centers, les centres de contacts. Ces usines des temps modernes, ces centres qui se glorifient d’avoir « industrialisé le service ».

C’est de bon ton, et souvent, c’est justifié. Parce que l’avis de l’usager est le seul qui compte. Et comme chacun a une histoire douloureuse à partager, qui a propos de son opérateur de téléphonie, qui de sa banque, les medias s’en emparent régulièrement et en fond leurs feuilles grasses. A moins que ce ne soit l’inverse. Des médias qui relatent des services médiocres, voire désastreux, et des usagers qui renchérissent.
Car il ne faut pas oublier que les journalistes sont aussi des consommateurs, qu’ils ont des smartphones, des comptes en banque et achètent sur internet des produits défectueux.

Aujourd’hui, Laurent Uberti, Président du syndicat professionnel SP2C et d’Acticall, informe les médias de la disparition, en cours (4000) et à venir (4000 de plus) des emplois chez les outsourceurs, comprenez les prestataires de services qui gèrent les call centers pour le compte des donneurs d’ordres, des marques.

Quelle explication donne-t-il à ce phénomène inquiétant : Free, en offrant des abonnements mobiles très bon marché, a conduit les concurrents historiques, bien installés, à baisser leurs coûts pour tenter d’endiguer la perte massive de plus de 6 millions de clients en un an.

D’où le réflexe présenté comme logique, de supprimer ces 8000 emplois chez les prestataires (c’est moins douloureux qu’en interne). Comme le secteur compte 55.000 emplois en France, c’est près de 15% du secteur qui est en train de disparaître. (Lire la suite…)

2 commentaires

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...

Le cas d’Easyjet qui tente de censurer les mécontents

Vu 2 183 fois

Easyjet vs Twitter

Il y a débat, qui a raison, la compagnie ou le voyageur ? On ne le saura probablement jamais puisque tout le monde a intérêt à enterrer l’affaire.
Mais ce passager, agacé par le retard de l’avion de la compagnie low-cost, qui twitte pour se défouler et qui affirme avec force détail qu’un hôtesse est venue l’informer que du coup, il n’embarquerait pas.

On entre dans le cœur du sujet à propos des réseaux sociaux : le renforcement du poids de la parole du client. Au début, les entreprises tentent de résister et de censurer le client. C’est classique. Puis, constatant que le rapport de force n’est plus en leur faveur, elle font marche arrière et doivent ajuster toute leur politique commerciale, en profondeur. On en est là.
L’étape suivante, c’est quand le client créé son activité commerciale, en mode cluster, grâce aux réseaux sociaux. C’est l’étape qui arrive.

1 commentaire

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...

La force des communautés virtuelles en question : le cas Nutella

Vu 6 698 fois

nutella oui ou non

On peut en être convaincu (je le suis), on peut l’avoir expérimenté (je l’ai fait), on peut l’appeler de ses vœux (c’est mon cas), la puissance des contre-pouvoirs alloués aux clients par les communautés virtuelles (Facebook pour faire simple) va pouvoir être évaluée en grandeur réelle grâce à Nutella (Ferrero).

Nutella, c’est près de 18 millions de fans sur Facebook. C’est une star !
C’est une marque forte, aimée souvent à l’excès par les jeunes. Je me suis même laissé dire que les moins jeunes ne sont pas en reste.

Or voici qu’on apprend, qu’on voit confirmée, une rumeur de plus en plus insistante selon laquelle le produit tant aimé serait composé de produits dont la consommation n’est pas recommandée.

L’intérêt, c’est que, bizarrement, la plupart des affirmations sont au conditionnel, comme si leurs auteurs avaient peur des représailles, ou, plus grave, qu’ils n’étaient pas sûrs de leur information. Ce qui serait grave. (Lire la suite…)

Ajouter un commentaire

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...

« Open to Dialog » devient le label de la confiance des sites en ligne

Vu 1 917 fois

Société Générale - Label Open to Dialog

La Société Générale, après Manutan et quelques autres lauréats de leur catégorie, l’a bien compris : Open to Dialog est un label décisif pour l’avenir.

Non pas que le flux de visiteurs d’un site puisse être encore modifié de manière significative par la distinction lancée il y a 5 ans par Teletech International. Mais il est clair que plus il y aura de déconvenues, voir d’arnaques sur internet, et plus les consommateurs auront besoin de se rassurer pour le cas où leur achat ne leur conviendrait pas et où ils auraient à entrer en contact avec un être humain qui prenne leur demande en charge, et dans un délai raisonnable.
C’est ce que l’équipe de Teletech Etudes test pour eux, en testant les délais de réponses selon les différents canaux relationnels de près de 500 sites marchands majeurs.
Ce très gros travail présente le triple mérite d’être réalisé de façon anonyme, impromptue, et surtout gracieuse par Teletech Etudes. Ici, pas d’inscription, de période de réalisation annoncée à l’avance, pas de frais. Teletech International démontre à nouveau son indépendance, après la création de la plate-forme collaborative CherClient, le wiki de la Relation Client.

C’est cette approche unique qui garantit l’impartialité de la démarche, même si les résultats peuvent battre en brèche ceux des nombreux prix délivrés dans des conditions moins transparentes et qui parfois surprennent les spécialistes comme les consommateurs.

Open to Dialog vise à accompagner le consommateur dans ses démarches d’achats en ligne, en lui permettant d’agir en confiance.

Or, les professionnels le savent bien, c’est le moteur du commerce en ligne.

Ajouter un commentaire

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...

Lundi de Pentecôte, 10h13 : « Allo, vous êtes bien… »

Vu 1 467 fois

Tous les prestataires de centres d’appels rêvent d’être choisis par des entreprises comme celle qui m’a fait appeler ce matin : l’image de l’entreprise y est pour une part, la taille des marchés pour une autre.

On parle là de plusieurs milliers de collaborateurs qui sont à recruter et former, pour une durée de contrat de 3 ans en général. A la base, cela pose déjà le problème de la dépendance vis à vis d’un tel marché. C’est pour ça qu’il est réparti entre plusieurs prestataires. Mais ça représente quand même plusieurs centaines d’emplois pour chacun, 700 d’après ce qu’on m’a dit. Je dis ça, parce que les appels d’offres de cette grande entreprise française de premier plan, je n’en ai jamais reçu. Pourquoi ? Sans doute à cause de la dépendance économique. Ils représenteraient une partie trop importante de notre chiffre d’affaires.

Pourtant, la loi sur la dépendance économique a changé : désormais, c’est au prestataire de démontrer que le donneur d’ordre a créé volontairement les conditions de cette dépendance, l’obligeant à assumer le jour où il décide de changer de prestataire. (Lire la suite…)

Ajouter un commentaire

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...

Outsourceur de centres d’appels : une profession qui n’apprend pas ?

Vu 2 330 fois

Cela fait des années que je rencontre des Directeurs de la Relation Clients de grandes entreprises, ou des Directeurs Marketing, de la Stratégie. Soit lors de conférences débats, soit lorsque je les reçois en interview pour notre wiki, Cherclient.

Cela fait quelques temps que certains d’entre eux m’expliquent qu’ils gèrent leur relation client et en particulier leur centre d’appels en interne parce que c’est le meilleur moyen à leurs yeux d’obtenir le niveau de qualité optimal. Vous imaginez que je suis un peu en désaccord avec eux sur ce point. Le plus souvent j’argumente sur les avantages que nos clients ont à nous confier au contraire ces prestations : nous sommes des professionnels, nous investissons dans les dernières technologies, nous formons des experts qui les conseillent utilement, etc. Bref, une argumentation classique qui n’a quasiment aucun effet sur ces convaincus de l’internalisation.

Depuis quelques semaines, je tente une argumentation différente qui obtient quelques succès : au moins, semer le doute. (Lire la suite…)

3 commentaires

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...

Externaliser son centre d’appels pour de bonnes raisons.

Vu 3 728 fois

« Ne plus voir le call center comme un centre de coût mais comme un centre de profit ». C’est le leitmotiv des cabinets conseils! On le retrouve  déjà dans l’étude Markess de 2007, au milieu de toutes les prévisions d’automatisation, d’avatars, de SVI et de self-care.

La crise exacerbant les réflexes de réduction des coûts, les entreprises, pour la plupart, en sont arrivées à rechercher le coût minimal et la flexibilité maximale en externalisant la gestion de leur relation client.

En pratiquant ainsi, elles posent les base d’une prestation déceptive pour le consommateur et destructrice de valeur : les prestataires vont tout faire pour gagner les appels d’offres les plus recherchés, en affichant les prix les plus bas possibles. Il est à noter que les prix pratiques en 2012 sont les mêmes qu’en 2003, ce qui en dit long sur les batailles tarifaires.

Dans cette recherche de l’économie et de la flexibilités maximales, tout compte : les salaires bien entendu, qui pèsent pour plus de 80% des postes de charges des prestataires français. Les charges salariales et tous les moyens pour les contenir seront étudiés. Les surfaces enfin, d’autant que dans les bassins d’emplois susceptibles d’accueillir les grands plateaux que souhaitent les grands comptes sont les endroits où l’immobilier est le plus cher. (Lire la suite…)

Ajouter un commentaire

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...

Et pour quelques euros de plus, on entre dans l’univers du luxe…

Vu 2 257 fois

Café luxe

« Avant, les New-Yorkais buvaient leur café à la va-vite dans des gobelets en carton. Pendant la crise, ils se sont rendu compte que, pour quelques dollars, on pouvait s’offrir le luxe d’un café vraiment bon », explique Joe Wieczocek, 25 ans, employé au café 1668, un loft aéré meublé de grandes tables communes en bois, bondées à toute heure du jour.

« C’est une activité qui résiste à la crise parce qu’on vend un produit de qualité, mais aussi une expérience, un espace agréable qui est un peu l’extension du salon des gens », renchérit Sam Penix, 27 ans, copropriétaire et gérant d’Everyman Expresso, qui vient d’ouvrir un deuxième café à Manhattan.

Ce papier paru dans le Monde, illustre bien que la nature de la relation entre la marque et son consommateur est la clé du développement. Le produit est là aussi, pour marquer sa différence. Si le café servi dans ces espaces était le « jus de chaussette » auquel les américains sont habitués, aucune chance. (Lire la suite…)

Ajouter un commentaire

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...

Inauguration du premier Centre d’Expertise Client : Teletech Campus à Dijon

Vu 2 221 fois

photo Valentin Euvrard pour DijonScope

Inauguration de Teletech Campus

Il ne faut pas bouder son plaisir, ni sa fierté : nous nous sommes engagés il y a 3 ans dans un projet un peu fou, un de ces projets qu’on échafaude mais auquel on renonce dès qu’apparaissent les contraintes manifestes. Nous avons voulu changer un métier, celui des call centers. Après 30 ans de développement à partir du télémarketing, le taylorisme s’est imposé partout dans le monde comme la voie évidente et unique de gérer les relations avec les consommateurs. Certains en sont même arrivés à parler de « contact centers« , comme pour insister sur le côté superficiel et fugace de ces échanges entre les marques et leurs clients. (Lire la suite…)

Ajouter un commentaire

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...
Page 1 sur 3123»
S'abonner au flux RSS

Goodmorning Client !

La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

Promouvoir

 

Communauté

Déjà membre ?
Login
Identification Facebook
Derniers visiteurs

Archives

Categories