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Free, la rupture, le buzz et la stratégie clients
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14 jan 2
L’offre mega-buzée de Free est sortie mardi et vendredi, elle fait l’objet de critiques étayées de la part d’UFC Que Choisir.
Xavier Niel, en homme de marketing avisé, a su analyser et comprendre l’insatisfaction considérable des utilisateurs de téléphones mobiles : à partir de prix d’appels très bas (24,90€, pas 25), la part de ces services dans les budgets des ménages est devenue très conséquente.
En présentant une offre à prix très bas, même si les comparatifs globaux montrent qu’au final, les concurrents ont su quasiment s’aligner, il joue sur le rôle de justicier qu’il endosse : il va permettre enfin aux Français de payer le juste prix pour leurs appels téléphoniques. Ses prix n’intègrent pas le prix de l’appareil subventionné par ses concurrents? Les gens ont déjà un téléphone! Finalement, c’est en dissociant ce qui était associé et qu’il qualifie de « couscous-boulettes », qu’il crée un avantage concurrentiel intelligent. (Lire la suite…)
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Chargement ...Free-(r)iche, Free-Vole, Free-pon, Free-cassée, Free-meure…
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17 juin +
Un exemple parmi d’autres de conversation sur les réseaux sociaux, qui mérite que l’on s’y attarde.
D’abord parce qu’il s’agit de Free, dont le patron court les plateaux télé pour expliquer comment on devient riche grâce à la nouvelle économie.
Que cette entreprise a une croissance fondée sur la réputation de performance supérieure à ses concurrentes, pour des prix tirés. Mais ce qui se dit, c’est que l’assistance client est très médiocre. D’où la première interrogation : matraquage publicitaire + innovation technique (prouvée ?) + service au rabais = succès. Si cette équation est vraie, elle va en inspirer plus d’un et nous autres malheureux consommateurs, n’avons pas fini de nous lamenter.
Ma deuxième question concerne la logique de ce modèle : il est à peu près aussi coûteux de mal faire son métier que de le faire bien, si on intègre tous les coûts cachés et les pertes engendrées. Les managers de Free sont-ils assez peu compétents pour ne pas parvenir à choisir un prestataire qui valorise son image au lieu de la dégrader ? (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Ce que l’ »Affaire DSK » nous enseigne sur la Relation Clients
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19 mai 3
Cela peut vous sembler un peu opportuniste, mais la déferlante médiatique actuelle à propos de cet événement qui bouleverse le monde, donne matière à réfléchir bien au delà des faits qui sont relatés.
1. Le fait politique est traité comme le fait marchand
C’est déjà connu, c’est confirmé. Être un postulant sérieux au leadership sur son marché, c’est se désigner à l’attaque de tous ses concurrents. L’imagination, à l’inverse de l’argent, étant sans limite, tout peut arriver, en particulier ce à quoi on ne s’attend pas. A l’heure où ces lignes sont écrites, Dominique Strauss Kahn est innocent, il n’est pas inutile de le rappeler. Pour autant, il n’est plus Directeur Général du FMI, il n’est plus le favori des sondages pour les présidentielles, son nom a même disparu des sondages comme si l’affaire était entendue. Il n’a plus beaucoup d’amis pour le soutenir, et même ceux-là n’excluent pas sa culpabilité. Cela en dit long sur ce qui reste de ce principe inscrit de la présomption d’innocence. Parlons à la place, désormais, de la présomption de culpabilité. Ce sera moins hypocrite. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Le projet Teletech Campus fait parler de lui un peu partout dans le monde
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3 mai +
Le projet architectural conçu par le célèbre cabinet néerlandais MVRDV est maintenant arrêté. Il a été établi grâce à une étroite collaboration entre le cabinet de Rotterdam et l’équipe de Teletech International qui comprend son propre Département de design intérieur, et la Ville de Dijon, sans oublier les partenaires dijonnais.
Dès à présent, le projet séduit les spécialistes des différents points du globe, en particulier par son usage de QRCodes en façade.
Voici quelques unes des réactions ! (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Teletech International remettra les 68 labels « Open to Dialog » le 5 mai 2011
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22 avr +
Le 5 mai prochain, Teletech International remettra le Label « Open to Dialog » aux 68 éditeurs de sites marchands qui se sont montrés les plus performants en 2010 en ce qui concerne l’accès à l’information pour leurs consommateurs. Lancé il y a 3 ans, le baromètre « Yakelk’1″ test chaque année les principaux sites marchands pour mesurer les délais de réponse par mail et téléphone aux questions des internautes. Naturellement, sont évaluées également les visibilités des boutons « contactez-nous » et des numéros de téléphone.
Quand il y en a ! (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Social Marketing, Community Management et Service Clients
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6 avr 1
Lors des dernières Journées Grandes Marques, le sujet a été abordé à plusieurs reprises : fallait-il ou non avoir sa page Facebook ? Et, en corollaire, pourquoi ? Cette deuxième question semble presque superflue quand on a répondu à la première, mais, on l’a vu, pas forcément. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Comment l’absence d’une démarche intégrant les canaux de communication peut ruiner les meilleures initiatives
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7 fév 2
Teletech International s’est forgé il y a 3 ans la conviction que le web ne devait pas constituer un canal de communication de plus en direction du consommateur.
Dès le début, j’ai été frappé de voir les grandes organisations soit sous-estimer son potentiel et reporter son intégration, soit le considérer comme une sorte d’univers parallèle et mettre en place une organisation « e-business » spécifique.
C’est à ce moment que la SNCF a crée Voyagesncf.com, entité séparée, constituée selon d’autres règles que la société mère, en particulier d’équipes de jeunes spécialistes recrutés selon les critères en vigueur dans les start-up. Cela m’a étonné, car dès ce moment, je me suis posé la question de l’harmonisation des images et des processus et celle de l’inévitable réintégration ultérieure. Le client est unique, si les entreprises sont parfois protéïformes. Il se forge en général une seule image de la marque, synthèse de ses différents contacts avec elle. Des approches antagonistes peuvent gravement nuire à cette synthèse.
Mais cette réflexion s’applique à tous les canaux de communication. Souvent gérés de façon cloisonnée dans les grands groupes, il manque le plus souvent la synthèse qui préserverait la cohérence de la Relation Client. En tant que « Très Grand Voyageur » de la SNCF, j’ai reçu un courrier m’expliquant comment je pouvais désormais commander mes billets sur internet sans avoir à les imprimer : étant enregistrés sur mon compte, il allait suffire au contrôleur de scanner ma carte et son QR-code pour s’assurer que je serai bien en règle. (Lire la suite…)
(2 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...Attention danger !
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6 jan 2
Je ne suis pas du genre à refuser le progrès, bien au contraire : Teletech International s’est forgé depuis ses débuts, une solide réputation de pionnier dans tous les domaines, et en particulier dans les technologies de pointe.
Nous avons lancé tout récemment les avatars de deuxième génération, cad qui sont pluggués sur les bases de connaissances mises à jour par les call centers; le lien hypercall qui est une véritable innovation dans le domaine de l’e-business. On peut aussi penser à CherClient, le premier (et toujours le seul) wiki de la relation clients, enrichi de sa web.TV.
Pour autant, je suis extrêmement réservé, pour ne pas dire plus, de constater une dérive qui semble applaudie par la plupart des professionnels de la relation clients, à savoir la robotisation extrême du secteur. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Les mystérieuses politiques commerciales des opérateurs mobiles
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28 déc +
Nous sommes nombreux à partager l’avantage de posséder un téléphone portable depuis quelques années. Et nous sommes probablement le même nombre à nous interroger sur la politique commerciale des opérateurs qui nous fournissent ces packages associant un réseau de télécommunications et un appareil permettant d’y accéder pour joindre nos proches ou être joints par eux.
Or, ces opérateurs ne vendent pas de téléphones, mais seulement les réseaux, comme nous le savons. Ils ne vendent les téléphones que parce qu’ils sont l’objet qui matérialise l’offre et qu’ils sont infiniment plus désirables que les forfaits de communications.
En théorie, les commerçants récompensent la fidélité de leurs clients et c’est ce que font ces opérateurs, dans certains cas. Par exemple, lorsqu’un nouveau téléphone mobile nous fait envie, notre opérateur nous en offre une partie du prix si nous lui avons été fidèle, mais surtout si nous avons beaucoup consommé. Parce que si nous n’avons été que fidèle, il n’offre pratiquement rien. En réalité, il ne pratique qu’une ristourne, et ceci, à condition que l’on ait envie d’un nouveau téléphone.
Notre fidélité spontanée est à ce point incertaine, toutes les offres étant similaires d’un opérateur à l’autre, que ne nous sont proposés que des contrats quasi léonins dont nous ne pourrons sortir qu’à grand peine avant 24 mois. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Combien vaut votre Relation Clients ?
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6 sept +
Voilà une question qui semble saugrenue au premier abord.
La relation clients d’une entreprise, on sait à peine dire ce que c’est. De là à dire combien cela vaut.
Et pourtant, cela doit bien valoir quelque chose, puisqu’il existe des classements, dont des évaluations. Il y a donc de bonnes et de moins bonnes relations clients. Nous en sommes là à une valeur relative. Celle de la banque A est meilleure que celle de la banque B.
On sait que cela a également un coût, même s’il apparaît souvent difficile de l’estimer avec précision. Les entreprises définissent un budget marketing direct, un budget promotion, un budget e-business. Elles parviennent parfois à isoler les coûts des accueils physiques, des take-ones, des présentoirs, des foires et salons.
Mais faire la part de la communication, de l’institutionnel, du commercial reste la pratique courante et la relation client reste un domaine flou, recouvert par les autres clés de répartition.
Pourtant, on parle depuis des années, de la valeur client, de ce que vaut un client, ou tout au moins LE client. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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