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Comment l’absence d’une démarche intégrant les canaux de communication peut ruiner les meilleures initiatives
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7 fév 2
Teletech International s’est forgé il y a 3 ans la conviction que le web ne devait pas constituer un canal de communication de plus en direction du consommateur.
Dès le début, j’ai été frappé de voir les grandes organisations soit sous-estimer son potentiel et reporter son intégration, soit le considérer comme une sorte d’univers parallèle et mettre en place une organisation « e-business » spécifique.
C’est à ce moment que la SNCF a crée Voyagesncf.com, entité séparée, constituée selon d’autres règles que la société mère, en particulier d’équipes de jeunes spécialistes recrutés selon les critères en vigueur dans les start-up. Cela m’a étonné, car dès ce moment, je me suis posé la question de l’harmonisation des images et des processus et celle de l’inévitable réintégration ultérieure. Le client est unique, si les entreprises sont parfois protéïformes. Il se forge en général une seule image de la marque, synthèse de ses différents contacts avec elle. Des approches antagonistes peuvent gravement nuire à cette synthèse.
Mais cette réflexion s’applique à tous les canaux de communication. Souvent gérés de façon cloisonnée dans les grands groupes, il manque le plus souvent la synthèse qui préserverait la cohérence de la Relation Client. En tant que « Très Grand Voyageur » de la SNCF, j’ai reçu un courrier m’expliquant comment je pouvais désormais commander mes billets sur internet sans avoir à les imprimer : étant enregistrés sur mon compte, il allait suffire au contrôleur de scanner ma carte et son QR-code pour s’assurer que je serai bien en règle. (Lire la suite…)
(2 votes, moyenne: 4,00 sur 5)
Chargement ...Attention danger !
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6 jan 2
Je ne suis pas du genre à refuser le progrès, bien au contraire : Teletech International s’est forgé depuis ses débuts, une solide réputation de pionnier dans tous les domaines, et en particulier dans les technologies de pointe.
Nous avons lancé tout récemment les avatars de deuxième génération, cad qui sont pluggués sur les bases de connaissances mises à jour par les call centers; le lien hypercall qui est une véritable innovation dans le domaine de l’e-business. On peut aussi penser à CherClient, le premier (et toujours le seul) wiki de la relation clients, enrichi de sa web.TV.
Pour autant, je suis extrêmement réservé, pour ne pas dire plus, de constater une dérive qui semble applaudie par la plupart des professionnels de la relation clients, à savoir la robotisation extrême du secteur. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Les mystérieuses politiques commerciales des opérateurs mobiles
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28 déc +
Nous sommes nombreux à partager l’avantage de posséder un téléphone portable depuis quelques années. Et nous sommes probablement le même nombre à nous interroger sur la politique commerciale des opérateurs qui nous fournissent ces packages associant un réseau de télécommunications et un appareil permettant d’y accéder pour joindre nos proches ou être joints par eux.
Or, ces opérateurs ne vendent pas de téléphones, mais seulement les réseaux, comme nous le savons. Ils ne vendent les téléphones que parce qu’ils sont l’objet qui matérialise l’offre et qu’ils sont infiniment plus désirables que les forfaits de communications.
En théorie, les commerçants récompensent la fidélité de leurs clients et c’est ce que font ces opérateurs, dans certains cas. Par exemple, lorsqu’un nouveau téléphone mobile nous fait envie, notre opérateur nous en offre une partie du prix si nous lui avons été fidèle, mais surtout si nous avons beaucoup consommé. Parce que si nous n’avons été que fidèle, il n’offre pratiquement rien. En réalité, il ne pratique qu’une ristourne, et ceci, à condition que l’on ait envie d’un nouveau téléphone.
Notre fidélité spontanée est à ce point incertaine, toutes les offres étant similaires d’un opérateur à l’autre, que ne nous sont proposés que des contrats quasi léonins dont nous ne pourrons sortir qu’à grand peine avant 24 mois. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Combien vaut votre Relation Clients ?
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6 sept +
Voilà une question qui semble saugrenue au premier abord.
La relation clients d’une entreprise, on sait à peine dire ce que c’est. De là à dire combien cela vaut.
Et pourtant, cela doit bien valoir quelque chose, puisqu’il existe des classements, dont des évaluations. Il y a donc de bonnes et de moins bonnes relations clients. Nous en sommes là à une valeur relative. Celle de la banque A est meilleure que celle de la banque B.
On sait que cela a également un coût, même s’il apparaît souvent difficile de l’estimer avec précision. Les entreprises définissent un budget marketing direct, un budget promotion, un budget e-business. Elles parviennent parfois à isoler les coûts des accueils physiques, des take-ones, des présentoirs, des foires et salons.
Mais faire la part de la communication, de l’institutionnel, du commercial reste la pratique courante et la relation client reste un domaine flou, recouvert par les autres clés de répartition.
Pourtant, on parle depuis des années, de la valeur client, de ce que vaut un client, ou tout au moins LE client. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Un point de réflexion sur le management social des call centers
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14 juil +
Au moment où semble s’engager un débat sur les call centers à propos du phénomène significatif des délocalisations off-shore (60.000 emplois pour 260.000 en France et surtout une multiplication par 10 en 5 ans, quand l’effectif France est stable).
Un mouvement initié par Teletech International en 2000, à partir d’une étude initiée dès 1997.
Deux motifs à cette tendance : la recherche d’un prix plus bas, permettant de proposer davantage de services aux consommateurs, à des coûts qui les autorisent, puisque réduits de 40 à 50% par rapport aux coûts français.
Mais aussi une réglementation sociale plus flexible, permettant, en sus d’un léger décalage horaire, d’étendre les plages horaires d’ouverture.
Mais ce phénomène n’est que le prolongement du processus initial d’externalisation de la relation client, initié lui aussi par Teletech International en 1993, et plus en amont encore, la création de centres d’appels, consistant à industrialiser la réponse aux appels des clients.
Il s’agissait de professionnaliser, c’est à dire de garantir une certaine qualité de service, en répondant au maximum de client dans un délai que celui-ci jugerait correct, pour un coût abaissé.
Le domaine a rapidement été investi par les constructeurs de matériels de téléphonie qui ont vu tout l’intérêt qu’ils pourraient retirer de la fourniture de systèmes spécialisés et donc très coûteux, montés assez simplement à partir de matériels très classiques (les autocommutateurs) qui se vendaient de moins en moins chers. (Lire la suite…)
(3 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...L’ALRS et le Certificat de Responsabilité Sociale : la farce
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16 mar +
Le feuilleton continue : on avait vu, au premier épisode, que Téléperformances n’avait pas obtenu le fameux Label de Responsabilité Sociale des Centres d’Appels.
Puis, après quelques discussions, qu’il lui avait été attribué pour une année seulement (3 normalement aujourd’hui). Un Label format paquet de Bonux en somme.
Un an plus tard, devant un constat décourageant, le Label est retiré au Leader Mondial des Centres d’Appels.
Nouvelles discussions (on peut appeler ça comme ça). On invente en vitesse un certificat, qui est une sorte de purgatoire pour élève « sous surveillance ». Ce dont se prévaut immédiatement le titulaire dans la presse, en le faisant passer pour une sorte de Super Label. Pas mal joué. Là, on s’attend à une sorte de mise au point de la part des Hautes Instances du Label. Pas du tout, ils ont plein d’autres projets plus intéressants à gérer que le Label (Ah bon ? On croyait qu’ils servaient principalement à ça. On comprend pas bien). Ce qui est attendrissant dans ces retrouvailles, c’est que tout ça se passe le jour où le Tribunal de Grande Instance de Paris retoque un plan de licenciement de 500 personnes en Ile de France. C’est vrai que ça mérite un certificat ! (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Un exemple du pouvoir que confère Internet aux consommateurs
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23 fév +
Le site www.secretsbancaires.fr permet à chaque client de connaître les contributions de sa banque à des actions ou sociétés avec lesquelles il peut ne pas être en accord.
Très bien fait, instructif, sujet à discussion aussi.
Mais cet exemple montre à quel point la mise en commun, de ressources et d’engagements dans une démarche partagée, de la part des consommateurs, peut aisément aboutir à une prise de parole audible et influente.
Les marques ont tout intérêt à non seulement en être informées, mais à en tenir compte et à intervenir rapidement mais avec tact et à propos. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...TELETECH International propose de veiller sur votre e-reputation
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23 fév +
C’est désormais acquis : il se dit plus de choses sur votre entreprise en dehors de votre site / blog / page Facebook que dedans.
Ce qui signifie que le plus souvent, à moins de constituer une équipe à temps plein chargée de scanner le web, vous ne serez en mesure de réagir à des propos négatifs que très tardivement, et parfois, une fois un buzz défavorable très engagé et donc difficile à endiguer.
Teletech International a mis en place une structure qui prend en charge à votre place la gestion de votre image sur les réseaux sociaux et le web en général.
Une équipe dédiée, des outils experts pour scanner le web en permanence à la recherche de ce qui est dit sur votre marque, vos produits, vos dirigeants, un dispositif d’intervention soigneusement préparé en amont pour gérer le dialogue dès la source.
Aujourd’hui, ce n’est plus un luxe, c’est une nécessité.
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Image de marque sur Internet et Canular
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8 jan +
Gérer son image sur le Net est délicat !
En arrivant sur la très belle home du site de Veuve Cliquot, on est un peu cueilli à froid par un pop-up qui occulte la partie centrale de la page. Le message est un message d’alerte, pour dénoncer une opération canular qui promet 6 bouteilles de la marque gratuites !
En lisant le texte, on voit que ce canular circule depuis 8 ans, en dépit des actions engagées par l’entreprise contre le farceur. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...Carrefour protège ses clients
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31 déc +
C’est pour « protéger ses clients » que les 4 vigiles ont battu et tué un marginal qui avait tenté de dérober un pack de bières.
On se sent tranquille.
Je ne suis pas sûr que cela donne de la marque une image si positive, de laisser des vigiles se comporter de façon aussi violente au sein de leurs magasins pour quelques euros.
(1 votes, moyenne: 1,00 sur 5) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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