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Internet

Les idées simples sont souvent des idées fausses.

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Infographie coûts et automatisation


Idées fausses sur les coûts des canaux de communication

Comme quoi on peut être considéré comme un institut sérieux et publier des bêtises.

Là, c’est l’association du Medef, de Forrester, de Ovum, Aprimo, Aberdeen qui aboutit à l’idée qu’en matière de « stratégie multi-canal« , le téléphone coûte cher, que le chat avec rappel et le mail coûtent pratiquement le même prix (4,5 et 6€), mais que le self-care est lui très bon marché, presque gratuit, à 0,10€.

On ne sait pas ce qui est mesuré, on évite soigneusement de le préciser.
On peut supposer qu’il s’agit d’un coût moyen par contact.
Le contact par téléphone est vendu en moyenne en France actuellement autour de 0,90€/minute de conversation. Le coût peut être plus élevé (1,40€ pour des appels supposant des compétences pointues, des horaires de nuit ou de week-end, etc…). Ce qui laisse à penser que l’appel à une hot-line dure en moyenne une dizaine de minutes, l’appel à un service client plutôt 6, le chat, en multi-session, 12 minutes et la réponse par mail, partiellement traitée en heure creuse parfois mutualisée, 4 à 5′. (Lire la suite…)

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Smartwords se penche sur le Cas « CherClient »

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Lorsque nous avons sollicité Jérôme Delacroix pour nous aider à poser les bases d’un wiki de la Relation Client, nous avons eu le sentiment de partir à l’aventure. Tout était à inventer ou presque.

Naturellement, nous nous sommes inspirés de Wikipédia, en particulier pour le choix de la solution technologique, mais à part les idées de bases que m’avait soufflées mon ami Christophe Ducamp, chaque point a fait l’objet de réflexions et discussions.

Finalement, 7 ans après, 165 vidéos (interviews, débats, conférences) sont en ligne, des centaines de contributions d’excellent niveau, des expériences partagées par les meilleurs experts ont fait de cette plate-forme 2.0 un espace libre, ouvert à tous qui a su attirer près de 2,9 millions de visites!

C’était une heureuse surprise que Jérôme se penche à nouveau sur CherClient pour en faire une étude de cas fouillée, de son œil d’expert, pour guider ceux d’entre vous que l’expérience du wiki (et de la webTV) intéresse.

Logo Smartwords

C’est ici !

A votre disposition pour échanger.

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Plaidoyer pour les centres de relation clients français

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Il est de bon ton, dans les dîners en ville, de dénigrer les centres d’appels, les call-centers, les centres de contacts. Ces usines des temps modernes, ces centres qui se glorifient d’avoir « industrialisé le service ».

C’est de bon ton, et souvent, c’est justifié. Parce que l’avis de l’usager est le seul qui compte. Et comme chacun a une histoire douloureuse à partager, qui a propos de son opérateur de téléphonie, qui de sa banque, les medias s’en emparent régulièrement et en fond leurs feuilles grasses. A moins que ce ne soit l’inverse. Des médias qui relatent des services médiocres, voire désastreux, et des usagers qui renchérissent.
Car il ne faut pas oublier que les journalistes sont aussi des consommateurs, qu’ils ont des smartphones, des comptes en banque et achètent sur internet des produits défectueux.

Aujourd’hui, Laurent Uberti, Président du syndicat professionnel SP2C et d’Acticall, informe les médias de la disparition, en cours (4000) et à venir (4000 de plus) des emplois chez les outsourceurs, comprenez les prestataires de services qui gèrent les call centers pour le compte des donneurs d’ordres, des marques.

Quelle explication donne-t-il à ce phénomène inquiétant : Free, en offrant des abonnements mobiles très bon marché, a conduit les concurrents historiques, bien installés, à baisser leurs coûts pour tenter d’endiguer la perte massive de plus de 6 millions de clients en un an.

D’où le réflexe présenté comme logique, de supprimer ces 8000 emplois chez les prestataires (c’est moins douloureux qu’en interne). Comme le secteur compte 55.000 emplois en France, c’est près de 15% du secteur qui est en train de disparaître. (Lire la suite…)

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Free-(r)iche, Free-Vole, Free-pon, Free-cassée, Free-meure…

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Un exemple parmi d’autres de conversation sur les réseaux sociaux, qui mérite que l’on s’y attarde.

D’abord parce qu’il s’agit de Free, dont le patron court les plateaux télé pour expliquer comment on devient riche grâce à la nouvelle économie.

Que cette entreprise a une croissance fondée sur la réputation de performance supérieure à ses concurrentes, pour des prix tirés. Mais ce qui se dit, c’est que l’assistance client est très médiocre. D’où la première interrogation : matraquage publicitaire + innovation technique (prouvée ?) + service au rabais = succès. Si cette équation est vraie, elle va en inspirer plus d’un et nous autres malheureux consommateurs, n’avons pas fini de nous lamenter.

Ma deuxième question concerne la logique de ce modèle : il est à peu près aussi coûteux de mal faire son métier que de le faire bien, si on intègre tous les coûts cachés et les pertes engendrées. Les managers de Free sont-ils assez peu compétents pour ne pas parvenir à choisir un prestataire qui valorise son image au lieu de la dégrader ? (Lire la suite…)

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Le e-G8 est terminé, les gourous du Net sont rentrés chez eux

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Dans un exercice imposé comme celui-là, où le Président de la République avait d’emblée planté le décor : il fallait réguler internet pour protéger les droits des auteurs, les gourous du Net n’étaient pas à leur affaire.

Il faut dire que, pour la plupart, ils ont profité largement de la liberté du Net en matière de diffusion d’œuvres en tous genres et en particulier du genre pas vu pas pris.

Car le débat a porté sur ce point : « qui a droit à une part plus grosse du gâteau ? ». (Lire la suite…)

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Etre invité par le Président de la République au e-G8 2011

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C’est un honneur, que l’on soit du même bord politique ou non, la fonction fait qu’une telle invitation est un honneur.

Le signe d’une certaine reconnaissance qu’on est un acteur reconnu par ses pairs, puisque les listes ont été proposées aux équipes de l’Elysées pour une sélection, par les principales organisations professionnelles de l’Internet.

Ensuite, le plaisir d’être au contact de toutes les stars mondiales, de pouvoir les approcher, leur parler (un peu), les écouter. Une ambiance à l’américaine, c’est à dire très euphorisante, où tout paraît possible, à la portée des audacieux.

Enfin, les conseils, les visions, les stratégies, les convictions.

Mais, et c’est dommage, un leitmotiv, figure imposée dès l’ouverture par un Président de la République qui apparaît dans un immense décalage : un des rares présents à ne pas parler l’anglais, langue officielle de ces deux jours, ne connaissant visiblement rien au web2.0, et surtout, une culture, pour ne pas dire un culte : le contrôle, l’encadrement, la régulation, la fiscalité. Bref, la contre-culture de l’Internet à lui tout seul. Figure imposée ensuite, dans chaque atelier (workshop), même si le titre et le profil des intervenants annonçait tout autre chose. De quoi être frustré, vraiment.

Et, cerise sur le gâteau, pour bien comprendre qu’on était bien invité par un ancien Ministre de l’Intérieur, l’intrusion dans ma messagerie par le Ministère des affaires étrangères!!! Himself ! Ca ne m’était jamais arrivé, mais l’adresse IP est détectée, je fais checker à deux reprises par mon hébergeur. Confirmé ! C’est pas beau ? La prochaine fois (si je suis réinvité), j’y vais avec mon boulier chinois. De toutes façons le wifi marchait super mal.

Bon, ça restera une belle fête, mais elle aurait pu être tellement plus belle ! Je reviendrai dans un autre billet sur le contenu.

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Social Marketing, Community Management et Service Clients

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facebook ? oui ou non

Lors des dernières Journées Grandes Marques, le sujet a été abordé à plusieurs reprises : fallait-il ou non avoir sa page Facebook ? Et, en corollaire, pourquoi ? Cette deuxième question semble presque superflue quand on a répondu à la première, mais, on l’a vu, pas forcément. (Lire la suite…)

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Comment l’internet est en train de donner le pouvoir au consommateur

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Depuis l’avènement des réseaux sociaux, c’est à dire depuis que Facebook gagne 100 millions de clients par an, nous avons largement débattu de ce sujet, que ce soit sur le wiki de la Relation Clients, www.cherclient.com, ou à l’occasion de nos Comptoirs des Bloggers.

Le consommateur est-il réellement en train d’équilibrer le rapport de force avec les marques, ou n’est-ce qu’une illusion ?

Certains, comme Marc Filser, disait « Le client a toujours eu le pouvoir, puisque c’est lui qui fait le chèque ». D’autres, comme Christophe Benavent, était plutôt le tenant de la fable du pot de terre contre le pot de fer.

C’est lui qui, aujourd’hui, a attiré mon attention sur le billet de Paritech, intitulé « Comment votre avis (et celui de millions d’internautes) peut ébranler une industrie ». http://bit.ly/i6VN6i
Bien sûr, nous avons pu constater l’influence des actions groupées contre certaines marques, lorsque celles-ci étaient très médiatisées. Mais l’influence des opinions est encore souvent perçue comme ayant l’impact d’un lance-pierre contre un rhinocéros. (Lire la suite…)

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Attention danger !

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Je ne suis pas du genre à refuser le progrès, bien au contraire : Teletech International s’est forgé depuis ses débuts, une solide réputation de pionnier dans tous les domaines, et en particulier dans les technologies de pointe.

Nous avons lancé tout récemment les avatars de deuxième génération, cad qui sont pluggués sur les bases de connaissances mises à jour par les call centers; le lien hypercall qui est une véritable innovation dans le domaine de l’e-business. On peut aussi penser à CherClient, le premier (et toujours le seul) wiki de la relation clients, enrichi de sa web.TV.

Pour autant, je suis extrêmement réservé, pour ne pas dire plus, de constater une dérive qui semble applaudie par la plupart des professionnels de la relation clients, à savoir la robotisation extrême du secteur. (Lire la suite…)

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Le lien Hypercall chez Orange Business Services !

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Alors qu’il sera lancé officiellement la semaine prochaine à l’occasion du Salon VAD e-commerce de Lille (19 au 21 octobre 2010), le lien Hypercall conçu par eb-Lab et commercialisé en exclusivité par Teletech International, fait sa première apparition publique sur le site d’Orange Business Services dont nous sommes le partenaire !

Une courte présentation qui vous donnera envie de tester le produit (gratuitement) et d’en vérifier l’extrême simplicité ! C’est ici : http://bit.ly/hypercall

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Goodmorning Client !

La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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