Un exemple parmi d’autres de conversation sur les réseaux sociaux, qui mérite que l’on s’y attarde.

D’abord parce qu’il s’agit de Free, dont le patron court les plateaux télé pour expliquer comment on devient riche grâce à la nouvelle économie.

Que cette entreprise a une croissance fondée sur la réputation de performance supérieure à ses concurrentes, pour des prix tirés. Mais ce qui se dit, c’est que l’assistance client est très médiocre. D’où la première interrogation : matraquage publicitaire + innovation technique (prouvée ?) + service au rabais = succès. Si cette équation est vraie, elle va en inspirer plus d’un et nous autres malheureux consommateurs, n’avons pas fini de nous lamenter.

Ma deuxième question concerne la logique de ce modèle : il est à peu près aussi coûteux de mal faire son métier que de le faire bien, si on intègre tous les coûts cachés et les pertes engendrées. Les managers de Free sont-ils assez peu compétents pour ne pas parvenir à choisir un prestataire qui valorise son image au lieu de la dégrader ?

La personne qui se plaint est une amie qui est, en plus, un personnalité très influente dans l’univers de l’internet. Les Community managers de Free sont-ils aussi peu avertis des principes élémentaires de leur métier pour ne pas réagir intelligemment dans un tel cas ?

Les réseaux sociaux sont devenus une caisse de résonance stupéfiante. D’un cas comme celui-là, qui est porté publiquement à la connaissance de tous les amis de cette amie influente, qui, comme moi, le relaye auprès de leur communauté, ce sont des centaines de milliers de consommateurs potentiels qui ne choisiront pas Free. Qui déconseilleront à leur tour Free à leurs amis.

Ce qui étonne, c’est que nous sommes là pourtant en présence d’un acteur qui est au cœur du système, qui vit de l’internet et de ses usages, dont les réseaux sociaux. On aurait pu comprendre de la part d’un marchand de fruits et légumes.

L’explication n’est pas évidente, mais déjà, elle repose sur un constat : au royaume des aveugles, les borgnes sont rois. Changer pour qui ? Les autres opérateurs ne sont pas meilleurs, en dépit de leur collection de prix de la relation clients les plus étonnants. C’est ce qui fait qu’une fois installé, on ne désinstalle pas volontiers.

Quelle autre profession pourrait prospérer sur de telles bases relationnelles avec leurs consommateurs ? Laisser en panne un utilisateur professionnel pendant des semaines, poursuivre le prélèvement d’un contrat résilié, cela tuerait rapidement la plupart des entreprises. Pas celles-ci.

Il faut dire que les contrats imposés par ces opérateurs sont hideux : deux ans de prison, sans sursis. La pression des clients n’y a rien fait. Il a fallu que le législateur intervienne. Qu’il y revienne régulièrement pour s’assurer du respect des règles établies. Pour tomber sur des ententes illicites.

Quand on entend ces opérateurs se plaindre du mauvais traitement que leur imposeraient d’autres grands acteurs, plus voraces qu’eux encore, on a envie d’applaudir, car on se sent vengés. Mais nous avons probablement tort, car ces derniers pourraient bien nous faire subir le même genre de traitement.

Reste à porter nos espoirs sur les réseaux sociaux et la capacité des internautes à se soutenir les uns les autres pour imposer leur contre-pouvoir.

Banzaï !

Dans un exercice imposé comme celui-là, où le Président de la République avait d’emblée planté le décor : il fallait réguler internet pour protéger les droits des auteurs, les gourous du Net n’étaient pas à leur affaire.

Il faut dire que, pour la plupart, ils ont profité largement de la liberté du Net en matière de diffusion d’œuvres en tous genres et en particulier du genre pas vu pas pris.

Car le débat a porté sur ce point : « qui a droit à une part plus grosse du gâteau ? ».

Et pour ça, il y avait beaucoup d’amateurs, qui avaient tous affûté leurs arguments, travaillé leurs supporters. Les maisons de disques, qui font tant et depuis si longtemps, par l’avance sur recettes, pour découvrir et faire connaître les jeunes talents et qui sont menacés de disparaître si les milliards d’internautes continuent de leur piller leurs catalogues grâce à ces nouveaux riches sans scrupules que sont les Youtube et autres rois du peer-to-peer.

Les opérateurs télécoms n’étaient pas en reste, dans le chœur de pleureuses : ils transportent tous ces contenus presque gratuitement, sentent venir le jour où leurs (chers) tuyaux seront saturés et qu’il faudra bien, ce jour-là, déterminer qui devra payer pour les élargir. Et il ne voulaient pas endosser l’habit du mauvais augure, mais tout de même, le spectre mobile lui, n’est pas extensible! Et quand on aurait capté jusqu’au dernier faisceau disponible, eh bien il n’y en aurait plus !

Les majors du cinéma étaient toutes là aussi, représentées par leur big boss qu’on ne voit, et rarement encore, que dans les magazines. Et leur films, leurs séries, ils n’auraient bientôt plus les moyens de nous les servir.

La presse, l’édition, la BBC même, étaient venus tous ensemble, tirer sur la même sonnette d’alarme!

Heureusement, Frédéric Mitterrand est venu tenter de rassurer tout le monde: la loi Hadopi (ça fait penser à Chocapic, mais ce n’est pas du tout pareil), cette jolie loi avait fini par être admise et acceptée et reconnue, et c’était pas dommage. Quoi, des sifflets? Des huées ? Des opposants irréductibles, dans cette salle dont pourtant les invités ont été triés sur le volet ? Et jusque sur cette scène, un John Barlow, ancien des Grateful Dead, qui vient dire tout haut ce que la salle pense tout bas : tous ces milliardaires, ils ont du mal à nous faire pitié. La part qu’ils consacrent effectivement aux futurs talents est bien maigre par rapport à ce qu’ils allouent aux stars confirmées qui leur assurent des revenus souvent indécents.

Les opérateurs télécoms n’osent même pas nous communiquer leurs marges et si on devait publier leurs ARPU (un vilain mot pour un vilain concept : la valeur d’un client. Ce qu’il devrait vous donner comme argent si vous ne le laissez pas filer trop vite), on serait effaré. Mais ils rêvent de nous faire payer plus encore : les ruraux, qui coûtent bien trop cher à servir, on va leur saler l’addition. Les flux vidéos, on devrait en avoir notre part de revenus.

Un professeur de Harvard nous a fait une démonstration de ce que peut être l’enseignement, passionnant, clair, ébouriffant d’intelligence. Il a mis en garde contre les tentations liberticides et plaidé pour un modèle économique neuf dans un univers neuf. Les vieilles pratiques issues des prises de marges par les mauvais acteurs, sous prétexte qu’ils sont plus armés, mieux placés, peuvent tuer l’internet et enclencher un cercle vicieux où il n’y aurait que des perdants.

John Barlow l’a dit si bien qu’il a eu droit, lui seul, à sa salve d’applaudissements : la création appartient à ceux qui la consomme. Seule sa consommation fait qu’elle existe. Son groupe a bien vécu sans les droits d’auteurs.

Les tendances

Puis les gourous du Net ont pris la parole. Ils ont milité eux aussi pour la liberté. Mais ceux-là y avait trop intérêt et leurs propos à ce sujet n’ont pas convaincu. Du coup, on voudrait bien qu’une part de leurs fabuleux revenus aillent réellement aux auteurs, et à un accès à ce facteur décisif de progrès que sont les réseaux pour tous, dans tous les points du globe, et pas seulement là où il y a un bassin de consommation potentielle.

Ils nous ont dit, un peu vite, un peu superficiellement, mais tous les concurrents étaient là, comment ils voyaient l’avenir. Et c’est bien ça que nous étions venus chercher.

Pour tout dire, on aura été déçus. Eric Schmidt nous aura dit que l’avenir était dans le mobile, dont l’influence n’était encore qu’à ses tout débuts, quoi qu’on puisse ressentir d’une accélération fulgurante. Il a donné un seul vrai exemple : la traduction simultanée d’une langue à une autre : vous parlez en français à un japonais. Il entend bien votre voix, mais parlant japonais! C’est pour demain parait-il, à condition que les tuyaux suivent.

Le patron d’Eutelsat lui, nous a convaincu que l’avenir était dans la télévision connectée. Les opérateurs télécoms nous ont parlé de très haut débit, nous permettant à coup sûr de nous affranchir des questions de stockage : l’avenir est dans le cloud.

Les éditeurs de contenus nous ont confirmé que la qualité indispensable à la séduction de foules resterait plus que jamais affaire de professionnels.

Bref, je vais vous la faire plus courte, chacun a vanté sa technologie comme étant le KPI de l’évolution future de la société.

Il n’a pas été question du client. Pour avoir tant évoqué la notion de protection, pas un mot de nos gouvernants pour parler de la défense des droits des consommateurs.

A part les deux personnes qui m’ont finalement séduit. Neelie Kroes, La Commissaire Européenne qui a des convictions, qui pense réellement 2.0, développement, mais développement innovant. Qui va faire barrage de toute son énergie aux appétits capitalistes. Pour un partage équitable, pour le consommateur européen, des ressources du Net.

Et, dans un final qui a pu sembler anodin, tant les questions de Maurice Levy, qui a eu la clairvoyance fulgurante de se voir d’un autre âge, étaient convenues, Mark Zuckerberg, en tee-shirt et jean, nous a dit l’essentiel.

L’essentiel, comme toujours, tient en quelques mots et ces mots semblent évidents et banaux.

L’important pour les gens, est de pouvoir communiquer avec leurs « friends and family » (ces termes reviennent dans sa bouche comme un leitmotiv), à propos de ce qui nous tient à cœur.

La mission de Facebook est d’être le meilleur pour assurer cette mission, la plus essentielle. Et comme il à une mission et pas un projet d’entreprise, il a pu refuser, à 22 ans et alors qu’il était loin d’avoir approché les performances de son concurrent d’alors, MySpace, un chèque de 1 milliard de dollars pour son entreprise.

La question de Maurice Levy « comment est-ce possible ? » a trouvé une réponse à nouveau  limpide. Parce que « the best product always wins » et qu’en l’occurrence, ce meilleur produit, c’était Facebook. Pour les raisons énoncées plus haut.

Point final. Mais, grâce à ce jeune américain qui a l’âge d’être mon fils, et le petit-fils de nos gouvernants, nous n’aurons pas perdu notre temps.

Le signe d’une certaine reconnaissance qu’on est un acteur reconnu par ses pairs, puisque les listes ont été proposées aux équipes de l’Elysées pour une sélection, par les principales organisations professionnelles de l’Internet.

Ensuite, le plaisir d’être au contact de toutes les stars mondiales, de pouvoir les approcher, leur parler (un peu), les écouter. Une ambiance à l’américaine, c’est à dire très euphorisante, où tout paraît possible, à la portée des audacieux.

Enfin, les conseils, les visions, les stratégies, les convictions.

Mais, et c’est dommage, un leitmotiv, figure imposée dès l’ouverture par un Président de la République qui apparaît dans un immense décalage : un des rares présents à ne pas parler l’anglais, langue officielle de ces deux jours, ne connaissant visiblement rien au web2.0, et surtout, une culture, pour ne pas dire un culte : le contrôle, l’encadrement, la régulation, la fiscalité. Bref, la contre-culture de l’Internet à lui tout seul. Figure imposée ensuite, dans chaque atelier (workshop), même si le titre et le profil des intervenants annonçait tout autre chose. De quoi être frustré, vraiment.

Et, cerise sur le gâteau, pour bien comprendre qu’on était bien invité par un ancien Ministre de l’Intérieur, l’intrusion dans ma messagerie par le Ministère des affaires étrangères!!! Himself ! Ca ne m’était jamais arrivé, mais l’adresse IP est détectée, je fais checker à deux reprises par mon hébergeur. Confirmé ! C’est pas beau ? La prochaine fois (si je suis réinvité), j’y vais avec mon boulier chinois. De toutes façons le wifi marchait super mal.

Bon, ça restera une belle fête, mais elle aurait pu être tellement plus belle ! Je reviendrai dans un autre billet sur le contenu.

Lors des dernières Journées Grandes Marques, le sujet a été abordé à plusieurs reprises : fallait-il ou non avoir sa page Facebook ? Et, en corollaire, pourquoi ? Cette deuxième question semble presque superflue quand on a répondu à la première, mais, on l’a vu, pas forcément.

Social Marketing

Si on a répondu non, pas de page sur Facebook et qu’on est une marque connue et très publique, cette timidité semble incongrue. Un peu comme un jeune dircom qui n’y aurait pas créé son profil.
Pas de page sur Facebook, et pourquoi donc ? Les réponses, rares on le verra, sont un peu toutes dans la même tonalité : si on sait quand ça commence, on ne sait pas quand ça finit. En d’autres termes, une fois engagés, comment faire marche-arrière ? Les Français seraient-ils tous devenus Normands ? C’est que ce que les acteurs interrogés craignent, c’est le bad buzz. Lorsqu’on a 100.000, 200.000 fans, voire quelques millions, on n’ose pas imaginer ce que deviendrait la vie du community manager le jour où une poignée de revendicateurs se mettraient à les mettre de leur côté. Il y a d’autres réserves bien sûr, comme la mainmise de Facebook sur le dispositif et sa propension à modifier les règles en cours de partie. L’opacité de la politique de partage des données clients est également un sujet pointé du doigt.
Revenons à notre question : si on a répondu oui, car on est convaincu qu’une marque digne de ce nom se doit d’avoir sa page sur la première plate-forme communautaire mondiale. Pourquoi ça ?
Et bien parce que. Parce que mon voisin l’a fait, parce que ça fait plaisir à son PDG. Parce que ça évite d’avoir à répondre dans les colloques de l’EBG par la négative à la question numéro 1.
Avoir sa page FB, ça permet, si on n’a pas trop tergiversé, de s’être doté à bon compte d’un fan-club de plusieurs centaine de milliers d’individus qui ont déclaré leur flamme à sa marque.
Après, la question qui se pose, c’est celle du mode d’emploi de ces amis un peu encombrants finalement.
Ils sont souvent venus à nous dans une quête de bonnes affaires, pour un cadeau ou plus simplement pour avoir le droit de visionner une fois la vidéo hilarante que vous aviez mise en ligne sous condition de vous rejoindre.
Mais pour autant, vous ont-ils octroyé l’autorisation de les solliciter avec des offres purement commerciales ?
Il est ressorti des débats que la marque n’est pas toujours légitime sur le premier réseau social de la planète. Elle y est tolérée. Du coup, comment faire ? Ne rien faire, et c’est la certitude de se retrouver avec un fan page inerte peuplée de fans évaporés et quasi virtualisés.
Les marques sont enclines aujourd’hui à capitaliser, à faire profil bas (un comble sur un réseau social), en attendant que tout cela se décante. Un fait est acquis, Mark a déjà fait bouger les lignes et ceux qui vont s’attaquer à la tâche de se constituer un groupe un peu conséquent ont déjà laissé passer la meilleur période. Il leur faudra désormais sortir leur porte-monnaie électronique et passer par les services publicitaires de la plate-forme.

Mais revenons à ces fans. Que se passe-t-ils quand ils n’en ont que le nom ? Qu’ils ne sont pas satisfaits et le font savoir ?

Community Management

C’est justement la mission du community manager, profession ô combien adulée ces derniers temps, que de surveiller ce qui se dit de sa marque sur le web. Surveiller donc, en tout premier lieu ce qui se dit sur la page FB. Car quand on a la charge de quelques millions de fans, qu’on a dû ranger dans cette seule et unique catégorie (on est fan ou on ne l’est pas, c’est tout), on est un peu dans la situation de celui qui fait chauffer du lait le matin : il vaut mieux être bien réveillé. Car le fan passe de l’état sus-mentionné à celui de badbuzz man en un éclair et ses amis, bienveillants ou endormis jusqu’à présent, n’attendant que l’occasion de se manifester, pourraient bien être prompts à lui emboiter le pas. Et là commence une aventure dont les consignes ne figurent pas encore dans les pages du Guide du Parfait Petit Community Manager.

Mais, plus intéressant encore, Tamar PAPIASHVILI, Community Manager chez Pixmania nous indiquait qu’elle avait détecté une poignée quotidienne de petits malins qui avaient repéré qu’alors qu’ils peinaient à se faire entendre du service clients, ils avaient trouvé plus efficaces de faire état de leur mécontentement sur la fameuse page Facebook. Avec son équipe, jouant parfaitement son rôle, elle se fait un devoir de leur apporter la réponse la plus diligente et la plus efficace et commerciale. Peut-on douter que ces early adopter d’une nouvelle approche de la réclamation moderne ne tarderont pas à faire des émules ? Que moins d’une dizaine aujourd’hui, ils pourraient bien être 100 demain et 1000 dans 6 mois ? Nous avons vu le phénomène à propos des emails. Ils sont souvent aujourd’hui plus nombreux que les appels téléphoniques.

Comment 5 community managers pourraient-ils faire face à 500.000 fans buzzant chacun sur son profil à propos d’une réclamation rédigée de façon amusante ?

Il y a bien à anticiper le phénomène.

Service Clients

On peut bien entendu penser que dans un premier temps, le réflexe des marques sera d’étoffer leurs équipes de community management, ce qu’elles ont commencé à faire : 5 ici, 15 là. Ensuite, elles rechercheront les moyens technologiques d’optimiser la productivité de ces équipes, qui coûtent cher et produisent peu, puisqu’on est dans le domaine du sensible et du qualitatif. Les messages seront catégorisés pour se voir appliquer le comportement choisi. Les messages auxquels on ne répondra pas, qui se dissoudront dans le flot, ceux qu’une simple réponse polie aplanira, ceux qu’une menace bien sentie suffiront à réduire. Pour les autres, les plus délicats, ceux émanant de bloggers influents par exemple, seront traités avec précaution par les experts de l’équipe.

Rapidement, cette approche montrera ses limites. Les marques sont engagées, qu’elles le veuillent ou non, dans une nouvelle période du dialogue consommateur. Celui-ci vient de démontrer à quelques occasions marquantes qu’il peut forcer les décisions. Des élections américaines aux mouvements tunisiens, les membres de facebook viennent non seulement de prendre conscience de l’agilité de leur outil collectif et de sa puissance, mais aussi de son exceptionnelle force d’entraînement, combiné à twitter.

Le rapport aux marques est en train de se déplacer rapidement : des espaces préparés par elles et mis à disposition des consommateurs selon leurs codes et règles, on est en train de passer à des espaces disséminés mais qui s’interconnectent en un clin d’oeil et sans prévenir pour constituer une force de parole qui peut s’amplifier d’heure en heure.

Les faits déclencheurs peuvent être assez insignifiants au départ, n’attirant pas suffisamment l’attention des community managers qui risquent alors de réagir une fois le phénomène enclenché.

Bien entendu, les consommateurs ne vont pas se détourner dans l’instant des services consommateurs mis en place par les entreprises. Mais ils vont jouer des réseaux sociaux dès que les réponses tarderont ou seront inadaptées.

Comment faire ?

Nous proposons à nos clients une approche globale qui consiste à structurer des bibliothèques de comportements par type de message, que nous intégrons dans un thésaurus. Et à partir de ce thésaurus, nous appliquons notre solution de knowledge management dynamique, qui, grâce à son système expert, génère les guides de conduites adaptés. C’est la même solution qui nous a permis de nous affranchir des scripts classiques des call centers des années 90, pour adopter des pilotes de dialogues experts que nos conseillers utilisent selon leur niveau d’expertise et du contexte de chaque dialogue. Une démarche beaucoup plus naturelle et responsabilisante.

C’est avec cet outil que nos équipes pourront traiter au cas par cas chaque intervention d’un consommateur, sur la page FB ou sur un forum, qui sera détectée par les outils que chacun connaît.

Mais bien entendu, l’organisation actuelle des centres de relation clients, avec leur mode tayloriste, ne peut répondre au besoin de ces consommateurs avertis qui auront compris tout le parti qu’ils pourraient tirer des réseaux sociaux pour otenir la réponse qu’ils attendent de la marque. Une nouvelle organisation des interface de dialogue de la marque avec ses consommateur est à penser globalement, mêlant étroitement les département service client et community management, qui ne devront plus faire qu’un.

C’est sans doute un moment historique dans l’histoire des centres d’appels. Conçus par les américains il y a une vingtaine d’année sur un modèle productiviste d’ailleurs très inadapté à son usage relationnel, les call centers ont l’obligation de tourner cette page pour devenir le coeur social et humain des réseaux sociaux. Leur vocation première, rendre service, peut être ainsi restaurée.

Good news !

Emmanuel MIGNOT

Le consommateur est-il réellement en train d’équilibrer le rapport de force avec les marques, ou n’est-ce qu’une illusion ?

Certains, comme Marc Filser, disait « Le client a toujours eu le pouvoir, puisque c’est lui qui fait le chèque ». D’autres, comme Christophe Benavent, était plutôt le tenant de la fable du pot de terre contre le pot de fer.

C’est lui qui, aujourd’hui, a attiré mon attention sur le billet de Paritech, intitulé « Comment votre avis (et celui de millions d’internautes) peut ébranler une industrie ». http://bit.ly/i6VN6i
Bien sûr, nous avons pu constater l’influence des actions groupées contre certaines marques, lorsque celles-ci étaient très médiatisées. Mais l’influence des opinions est encore souvent perçue comme ayant l’impact d’un lance-pierre contre un rhinocéros.

L’article de Paritech est très intéressant car il traite d’un secteur, le tourisme, et d’un acteur, Tripadvisor, qui concerne des millions de consommateurs de tous les pays du monde. Le recul est suffisant et les études mises en place sont très poussées.
Les résultats sont là : un hôtel bien classé aura plus de clients qu’un hôtel critiqué. Par ce que les internautes font en grande majorité confiance aux avis de ceux qui sont passés avant eux, même s’ils ne les connaissent pas. On faisait dans le passé confiance aux conseils de quelques proches, on fait aujourd’hui confiance aux avis convergents de milliers d’inconnus. (50 millions de Français ne peuvent avoir tort à l’unisson, comme dit la chanson).
Mais en plus, le fait d’avoir des avis positifs vous classent automatiquement en haut du tableau des recherches chez TripAdvisor. Double effet kisscool ! (un autre exemple du poids des actions collectives des consommateurs).

Les consommateurs ne s’expriment que dans deux cas : quand ils sont très satisfaits et quand ils sont très mécontents. D’où un impact accru des avis.
Deux bémols pourtant : seuls 60% des internautes étudiés par une étude se sont révélés capables de détecter les faux avis, placés au bon endroit par des concurrents mal intentionnés. On peut à ce propos regretter et même condamner le fait que la plupart des sites qui recensent les avis des consommateurs, prennent un temps excessivement long pour corriger ce genre d’actes de concurrence déloyale. Surtout, que leur seule réaction consiste à supprimer le commentaire négatif sans engager d’action réparatrice du préjudice. Il y a fort à parier que ces sites auront à leur tour, à faire face à des actions collectives initiées par les prestataires évalués négativement à tort.
Le deuxième bémol, c’est l’évolution des comportements des internautes liée à Facebook. A nouveau, ils vont se tourner vers leur cercle proche pour se forger des opinions, au travers des « I like » judicieusement proposés à cet effet par le site communautaire. Les études vont devoir être révisées pour en tenir compte, mais l’auteur anticipe que cette fois, la chose sera plus délicate, car la valeur de l’influence sur ses proches est même difficilement estimée par les intéressés eux-mêmes.

Il reste naturellement une étape à franchir pour nous Français, c’est l’autorisation des class-actions. Bien sûr, les lobbies corporatistes vont continuer de lutter contre ce moyen de se défendre reconnus aux plus faibles contre les marques les plus fortes en particulier.
Mais là encore, c’est un combat d’arrière-garde, conduit par des décideurs qui n’ont pas assimilés le fonctionnement de la nouvelle société ouverte par les réseaux sociaux.

Tôt ou tard, la justice évoluera pour reconnaître le droit des consommateurs à se grouper pour obtenir réparation d’un préjudice. Ce jour-là, on peut s’attendre à ce que la notion de Relation Clients prenne réellement son sens au sein de nos entreprises.

Nous avons lancé tout récemment les avatars de deuxième génération, cad qui sont pluggués sur les bases de connaissances mises à jour par les call centers; le lien hypercall qui est une véritable innovation dans le domaine de l’e-business. On peut aussi penser à CherClient, le premier (et toujours le seul) wiki de la relation clients, enrichi de sa web.TV.

Pour autant, je suis extrêmement réservé, pour ne pas dire plus, de constater une dérive qui semble applaudie par la plupart des professionnels de la relation clients, à savoir la robotisation extrême du secteur.

Je suis, comme beaucoup d’entre vous, souvent présent sur twitter et je suis frappé par la prolifération de tweets qui annoncent que la relation clients s’améliore chez tel ou tel annonceur parce qu’il vient de mettre en place une solution de réponse automatique aux mails des consommateurs, un avatar qui répond seul à un très grand nombre de questions, etc. Nous travaillons depuis des années sur ces sujets, nous allons même mettre en place des solutions intégrant le dialogue naturel avec des automates.

Mais pour moi, le recours à ces solutions ne doit être vu que comme le complément à un service très humain, d’un call center réellement expert, disponible, polyglotte, intégré à un ensemble de processus construit à partir de la relation avec le consommateur.

Or ce qu’on voit se développer, c’est un nouveau mirage, favorisé par des vendeurs spécialisés dans ces solutions, qui sont souvent extrêmement coûteuses. Ils tentent, parfois avec succès, de faire croire aux annonceurs que ces solutions peuvent se substituer aux conseillers humains qualifiés. Les économies générées permettront naturellement d’escompter un retour sur investissement d’autant plus rapide que ces automates auront pris un plus grande place dans le dispositif.

Or nous avons un expérience en la matière. Les ACD, évolution des PABX dans les centres d’appels, présentés comme facteurs de productivité et donc d’économie, ont conduit au désastre que chacun constate : des centres d’appels déshumanisés dans lesquels prévaut la démarche tayloriste qu’il était pourtant impensable d’appliquer aux relations entre humains. Les marchands d’ACD ont utilisé le même argument à l’époque pour vendre leurs outils hors de prix : ils allaient permettre de doubler le temps de parole des conseillers au téléphone en automatisant la composition des numéros.

Désireux de croire à ces promesses, les acheteurs ont négligé l’effet de stress pour les conseillers, avec les dégâts dont les medias se font régulièrement l’écho. Ils ont aussi oublié que le consommateur ne supporterait pas de voir son temps de parole mesuré, ce qui explique le mécontentement qu’il exprime aujourd’hui dans les études.

Imaginer que remplacer des conseillers clientèle par des avatars est une solution économique pour l’entreprise est une erreur qui sera payée cher à très court terme, si on ne les réserve pas aux heures de fermeture, aux appels en débordement, aux entrées en matière destinées à qualifier les besoins.

Bien sur, pour des questions simples, des horaires, le prix d’un produit, cela peut parfaitement faire le bonheur de l’internaute.

Mais dès le stade d’après, l’avatar tel que nous le concevons doit passer la main à un conseiller compétent et immédiatement disponible. Les marques ne doivent surtout pas tomber dans le piège de la pensée simplificatrice sous prétexte que « la ressource humaine coûte cher ». S’il était aussi évident de remplacer l’humain dans les relations, il n’y aurait pas de service consommateurs et seulement des notices techniques dans les boites d’emballage.

Au contraire, les marques les plus performantes savent que la qualité et la parfaite disponibilité du service au client font toujours la différence.

Une courte présentation qui vous donnera envie de tester le produit (gratuitement) et d’en vérifier l’extrême simplicité ! C’est ici : http://bit.ly/hypercall

Alors que d’innombrables débats ont traité des modèles économiques du mobile marketing, étudiant les moyens de rendre les sites internet mobiles (plus) rentables, les spécialistes se heurtaient à la délicate question de la taille des écrans de ces gros téléphones.
Entre réduire le nombre d’informations, multiplier les pages, les débats tournaient autour de la manière de concevoir des ergonomies adaptées.

Curieusement, personne n’a pris en compte le fait que ces navigateurs internet mobiles restaient des téléphones. En ce sens que tout ce qui a été développé en matière de mobile marketing concerne avant tout la partie navigation internet. Soit on téléphone, soit on navigue sur internet. Le clic-to-call ne fait pas partie des solutions marketing, c’est juste une fonctionnalité pratique proposée par les concepteurs de certains smartphone.

Le Lien Hypercall©, conçu par eb-Lab et commercialisé exclusivement par Teletech International, répond donc parfaitement à la question : un site ou deux sites ? Un site classique et un site mobile ? La question de la mise à jour attentive des deux sites simultanément, des référencements de l’un et de l’autre, est tranchée. En plaçant en début d’arborescence de votre site (sur la home par exemple), des liens judicieusement conçus, vous le rendez instantanément « mobile compatible ». L’internaute mobile entre, choisit le lien Hypercall© qui l’intéresse, clique et entre en contact téléphonique avec le service concerné !

Tout récemment, l’attention a été attirée par l’initiative de Google d’intégrer la fonction click-to-call dans les bannières affichées sur les smartphones. C’est le point de départ d’une approche nouvelle du mobile marketing, dans laquelle le call est intégré dans la navigation internet.
On navigue, on trouve une info intéressante ou utile, on clique, on personnalise la démarche, on conclut éventuellement.

Depuis un moment déjà, les numéros de téléphone étaient cliquables sur la plupart des smartphones. Désormais, c’est un call partie intégrante de la pub en ligne qui est plébiscité. La reconnaissance que :

Le produit /site ne peut plus se battre seul quand il se crée 50 millions de nouveaux sites internet chaque année
Les taux de transformations de 1%-2% ne suffisent plus à couvrir des coûts d’exploitation/promotion des sites qui ne cessent de croître
Un site internet n’a pas vocation à proposer un service personnalisé. Un complément par le « face à face » téléphonique est indispensable
Les taux de transformation d’un call permet d’atteindre un taux de transformation de 30%-50%.

Le consommateur fait bien aujourd’hui la différence entre l’acte d’informer et celui de vendre. Le numéro de téléphone, situé en fin de message, est marqué « vendeur » (mais c’est justement pour ça que celui qui s’y engage est beaucoup plus près de l’acte d’achat que celui qui en est encore au simple clic).

eb Lab a mis au point un widget qui fonctionne comme un lien hypertexte, mais qui lance la composition d’un numéro de téléphone au lieu de renvoyer vers une url. Le lien Hypercall© permet de faire de chaque mot, groupe de mots ou image, un lien clic-to-call. Un pop-up apparaît quand on passe sur le lien qui décrit ce que l’internaute pourra obtenir en appelant : une information personnalisée, un expert, une offre préférentielle, etc.

Le dispositif présente de nombreux avantages : il donne l’impulsion commerciale à des textes informatifs sans les dénaturer. Il permet de démultiplier les « occasions de cliquer » sur un lien clic-to-call tout en transmettant à l’éditeur, le sujet qui a déclenché l’appel.

Les analytics sur ces origines d’appels seront d’autant plus riches à exploiter.

L’intérêt d’ Hypercall© c’est qu’il s’active en mode hébergé ce qui lui permet de fonctionner pour tout support : tous smartphones, PC fixes ou portables et qu’il se met en œuvre par un simple copier-coller depuis le site (www.hypercall.com) et est donc à la portée de tout webmaster non informaticien.

Ainsi, les éditeurs de sites ou même de blogs pourront les concevoir en fonction de leur intérêt à voir les visiteurs les contacter. En intégrant un lien à un mot, une image, ils pourront non seulement générer des appels très qualifiés, mais aussi tester les mots ou les images les plus efficaces.

On ne peut écarter l’idée que ces calls générés par les sites, venant alimenter les plates-formes téléphoniques de la marque, feront l’objet de débats entre les directions on et off : à qui les coûts, à qui les revenus et les budgets ?

Car aujourd’hui, alors que les taux de transformation en vente sont en passe de devenir les clefs pour les budgets d’investissement, à condition de pouvoir les mesurer, les directions marketing, commerciales et communication ne vont plus pouvoir longtemps encore séparer les approches entre budget web et budget call center, voire même réseau de distribution.

On touche le produit sur place, on se le fait livrer au magasin le plus proche, on modifie sa commande par téléphone, on réclame via le site, …ou inversement !
Or réduire le ROI des investissements internet faute d’avoir unifié les dispositifs de traitement des flux web et call, cela ne sera pas tenable très longtemps.

Le Lien Hypercall© est la solution aux questions les plus importantes des responsables e-business : simplicité, optimisation, rentabilité.

Pour découvrir cette solution révolutionnaire, visitez le site (www.hypercall.org), visionnez la vidéo de présentation et tester-le gratuitement pendant 10 jours !

Les interviews de nombreuses personnalités de premier plan de la Relation Clients ces derniers mois, conjuguées avec les Comptoirs des Bloggers qui rencontrent un réel succès, ont fait progresser la visibilité du wiki, comme vous le constatez.

C’est une photographie à un instant t, mais le nombre de visites a lui aussi fortement progressé. CherClient atteindra probablement d’ici la fin de la semaine, les 1.800.000 visites.
Pour un sujet aussi pointu, c’est un très bon score.

Nous espérons maintenant voir se développer les interactions et nous avons le projet de développer le networking entre les membres pour donner davantage de consistance encore à la communauté CherCLient.

Merci à vous tous qui nous visitez régulièrement.

A bientôt.

Le site www.secretsbancaires.fr permet à chaque client de connaître les contributions de sa banque à des actions ou sociétés avec lesquelles il peut ne pas être en accord.
Très bien fait, instructif, sujet à discussion aussi.

Mais cet exemple montre à quel point la mise en commun, de ressources et d’engagements dans une démarche partagée, de la part des consommateurs, peut aisément aboutir à une prise de parole audible et influente.

Les marques ont tout intérêt à non seulement en être informées, mais à en tenir compte et à intervenir rapidement mais avec tact et à propos.

C’est ce qu’elles ont bien de la peine à faire.

La maîtrise des outils, de la culture du web, bien au delà d’une simple présence marchande devient un enjeu stratégique, presque de survie.

Pour s’en convaincre : http://www.secretsbancaires.fr/

Teletech International a mis en place un dispositif  pour aider les grandes marques à gérer leur e-réputation : équipes dédiées, outils experts spécialisés, panoplie d’outils d’intervention préparés en amont et en concertation avec les instances communicantes des marques.

Appelez-nous au 01.53.46.00.00 pour convenir d’un rendez-vous.