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Focus d’En Contact sur le parcours unique de Teletech International, dans son numéro 50

Emmanuel — Thu, 23 Jul 2009 13:47:09 +0000

Retour sur un parcours hors-normes de 15 ans dans les call centers

Il y a 15 ans, débutait une expérience unique encore à ce jour dans l’univers des centres d’appels externalisés. Une implantation en milieu rural, pour le compte de clients de premier rang, puis deux autres, toujours avec le même succès à l’arrivée.

Avant l’adoption les premiers des 35h sous l’ère De Robien, en 1997, de façon volontariste, il y eu le lancement de Teletravail Magazine qui fut un déclencheur pour ce phénomène, au point qu’un partenariat a été monté avec les ANPE pour informer les volontaires.

En 1995, le virage de l’indépendance technologique est pris et le groupe se dote de sa propre SSII qui développe encore aujourd’hui ce qui est considéré comme l’une des meilleures solutions CRM du marché, Nest CRM.

Premier à nouveau dans la parité au niveau des postes de décision comme de son encadrement, Teletech International montre à nouveau l’exemple.

Premier encore à mettre en oeuvre son Plan VAE, ses premiers candidats sont tous reçus au premier passage.

Premier toujours dans le lancement d’une offre off-shore francophone, le groupe lance ses études d’implantation dès 1997 et choisit Rabat au Maroc en 1998. ouverture en 2000, quand toute la profession ricane et le marché se montre septique.

Création en 2002 du réseau NestCallCenter, qui préfigure l’orientation de la politique européenne en faveur de l’Arc Méditerranéen : alliance en Italie et en Espagne, qui pèse en 2009 4000 postes de travail.

Du point de vue métier, Teletech International était choisi en 1999 par Usinor, face à IBM, pour mettre en place et gérer ce qui a été la première plate-forme e-RH en France. L’année suivante, c’est la Mutualité Française qui lui confiait le soin d’imaginer, créer et gérer sa plate-forme d’information santé, pour le compte de 50 établissements de premier plan.

Etait alors conçue la solution de Knowlege Management Dynamique, NestKM, qui intégrait la gestion de la connaissance experte à une chaîne CRM. Aujourd’hui encore, cette solution n’a pas d’équivalent. Elle remise aux greniers, les démarches de scripts, figés et inapplicables qui font toujours florès dans le secteur.

Enfin, depuis 3 ans, le groupe engage une démarche nouvelle dans le relation client, qui réunit les univers e-business et call centers. Elle comprend à la fois une réflexion sur les tendances du commerce en ligne, des solutions logicielles spécifiques, sous forme de plug-in développés par The CRM Lab, le centre d’ingénierie du groupe, et une orgaisation tournée vers la performance et le rentabilité.

Mais surtout, et l’article le souligne, c’est la politique sociale et l’éthique qui distingue Teletech International. Conjuguées à son engagement constant en faveur d’une formation continue conséquente, sa spécialisation dans les prestations à plus fortes valeurs ajoutées, elles permettent au Groupe d’afficher le turnover de loin le plus faible du secteur (2,8% en 2008).

Merci à En Contact pour cette tribune qui est une première pour lui. Espérons ce l’expérience Teletech International contribue à faire naître des projets fondés sur les mêmes valeurs, ce qui ferait beaucoup pour l’image de ce métier qui cherche encore le moyen de gagner ses lettres de noblesse.

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Teletech International a initié il y a 6 ans, une évolution fondamentale dans les call centers : le knowledge management dynamique

Emmanuel — Tue, 24 Feb 2009 20:24:00 +0000

En prenant du recul vis à vis de notre mission, en tant qu’outsourceur, on en décèle l’enjeu principal : prendre en charge les attentes des consommateurs d’une marque, à sa place, sans en avoir les connaissances.

A l’origine, et naturellement, notre profession s’est vue confier les missions les plus simples, qu’elle a assumées en normalisant les réponses. C’est ainsi que les scripts étaient nés : à une question, une réponse. Un appel, un message, sur le modèle, simplissime, de la publicité.

C’est aujourd’hui encore la pratique universelle dans les call centers du monde entier. Curieusement, en comparaison des investissements technologiques, ceux qui sont investis dans la capacité rédactionnelle sont ridiculement faibles. Les argumentaires sont rédigés de façon très stéréotypée, souvent à la hâte, par des collaborateurs qui n’ont le plus souvent que peu de bases commerciales et rédactionnelles. Or il s’agit bien d’un métier, très délicat, qui n’est enseigné nulle part et dont dépendent pourtant en grande partie les résultats de toute l’organisation de la relation clients des entreprises.

Surtout, la logique même de l’argumentaire voudrait qu’un scénario ne ‘adresse qu’à une cible très homogène, pour une démarche simple, reproductible, dont le déroulement serait quasiment immuable, à quelques réactions particulières près. Nous sommes pourtant aujourd’hui dans une logique qui a dérapé complètement, « un message pour tout le monde ». Au point que les appels, entrants comme sortants, qui sont traités par les call centers, sont détectés instantanément par le consommateur et vécus comme un pis-allers, faute de mieux, puisqu’on lui refuse une vraie prise en charge.

Même les moins avertis d’entre eux savent qu’ils n’ont pas accès à un conseiller qu’il pourrait rencontrer le lendemain dans leur ville. Ils savent aussi que dès que leur demande va devenir très particulière, le conseiller va tenter de le remettre sur les rails de son script. Or, c’est souvent pour ça que le consommateur fait la démarche de passer un appel téléphonique, qu’il accepter de patienter en écoutant Vivaldi, de décliner son identité, son numéro de client : il espère que cela concourra à lui prodiguer un service personnalisé.

Hélas, en général, il est déçu sur ce point. Ces nombreuses questions, quand elles ont un motif, servent à alimenter une base de données et à la maintenir à jour au moindre coût.

C’est en nous faisant ces réflexions que nous avons compris qu’après la phase de mise en oeuvre, de montée en compétence, pendant laquelle le conseiller prend ses marques et à besoin de soutien, l’initiative du conseiller clientèle, son intuition, son envie de satisfaire les attentes, faisaient l’essentiel de la qualité perçue par le client. Il fallait pour cela que la connaissance soit à sa disposition de façon naturelle, pour qu’il puisse se montrer attentif, réactif, proactif comme on dit. C’est ainsi qu’est né notre projet de Kowledge Management Dynamique, NestKM.

A ce moment, et encore le plus souvent aujourd’hui, les call centers externalisés sont limités aux appels basiques, de premier niveau, en dehors des hot-lines dans lesquelles les bases de connaissances sont apparues assez tôt.

Nous avons expérimenté les premiers ces solutions venues des Etats-Unis et compris qu’il fallait poursuivre sur ces bases pour nous doter d’une solution qui nous permette d’aller au-delà des prestations élémentaires.

Nous avons exploité nos compétences en hot-lines, et dans les bases de connaissances techniques. Nous les avons enrichies de nos années de collaboration avec Lotus dans la gestion documentaire. Et complétées des expériences nombreuses de notre équipe de développement dans les systèmes experts, les bases de données relationnelles et l’intelligence artificielle.

C’est ce cocktail original qui a permis la naissance de NestKM, notre solution de knowledge management dynamique : les dialogues se présentent à l’écran du conseiller de façon adaptée au contexte. Celui-ci saisit les demandes du client en langage naturel et la conduite de l’entretien est générée par le système.

Quand celui-ci a finalisé le diagnostic approprié, il affiche la réponse ou la recommandation, la méthodologie.

Surtout, NestKM propose trois avantages uniques sur le marché :

- il peut être mis en place à partir d’un existant très modeste

- son usage par le call center va développer son thésaurus appel après appel

- une fois complètement documentée, chaque branche du thésaurus peut être utilisée comme une solution de e-learning, pour former à distance le personnel de l’entreprise.

NestKM est une des meilleures solutions actuelles, parce qu’elle garantit une information de grande fiabilité, grâce à son dispositif de révision en boucles d’expertises contrôlées.

L’avantage déterminant à l’arrivée, c’est une possibilité de prendre en charge des missions complexes, par des conseillers recrutés sur leurs aptitudes relationnelles et pas leurs compétences métier, et un prix de revient nettement abaissé.

Les résultats sont là, avec tout récemment, une première en France, avec l’externalisation de la totalité des flux entrants d’un établissement bancaire de premier plan, quand tous les professionnels le jugeait impossible.

Ou le montage de Passerelle Santé, la plate-forme d’information santé de la Mutualité Française en 2003. Une solution qui continue de faire référence.

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NestCRM, le premier Atelier Logiciel de la Relation Clients

Emmanuel — Tue, 29 Apr 2008 06:21:00 +0000

Depuis 1996, Teletech International enrichit son atelier logiciel pour proposer de nouvelles fonctionnalités qui s’intègrent toujours dans l’existant sans le remettre en cause.

NestCRM est utilisé chaque jour par tous les collaborateurs du groupe, pour le compte des plus grandes organisations. Pour certaines, c’est le cas depuis 10 ans, sans heurts, sans réinvestissements, sans remise en cause.

Le secret de cette réussite, les DSI savent de quoi je parle, tient au choix initial d’une structure très originale :

- la notion d’Atelier Logiciel conduit à celle d’outils et de macros. Les macros CRM de NestCRM utilisent un protocole d’échange commun. Chaque nouveau module (macroCRM) s’intègre aisément dans l’ensemble et interagit naturellement avec les autres.

- NestCRM a été conçu non pas à partir des scripts comme beaucoup de progiciels CRM, ni à partir d’une base de données, comme les CRM issus des ERP, mais en fonction des principes et des règles du marketing de la Relation Client : connaissance du marché, acquisition, fidélisation, gestion, optimisation.

A partir de là, toutes les fonctionnalités utiles se dessinent : knowledge management, segmentation clients grâce au datamining. Gestion des interactions, en multicanal. Pilotage de la relation par l’analyse de la valeur. Politique de fildélisation au sens large, intégré à la relation quotidienne et non pas disjointe comme c’est si souvent le cas.

La conception originale de NestCRM permet à Teletech International de s’affranchir des contraintes du versioning : chaque module est enrichit au fur et à mesure et chaque client en profite s’il l’utilise. Naturellement, comme NestCRM est personnalisable à l’image de la marque grâce à des tables de paramétrage. Mais les fonctionalités activées sont maintenues et améliorées pour tous.

NestCRM est ainsi implémenté dans une nouvelle langue, par simple ajout d’une colonne dans une table.

NestCRM comprend aujourd’hui des modules de Knowledge Management dynamique, de Gestion de la Fidélité et de la Valeur, de pilotage de la relation client, de prévision de flux d’appels entrants, de web call center, de gestion de call center multisites, ce qui en fait la solution la plus riche actuellement sur le marché. Si on ajoute qu’elle est ouverte sur tous les environnements et s’intègre à tout SI Client, on peut être confiant dans son potentiel.

La solution mise en oeuvre pour chaque client a tout du sur-mesure, sauf le prix et le délai. Par exemple, une solution complète a pu être mise en place pour l’un des premiers groupes mondiaux en moins de 3 mois ! Et il n’ a cessé d’évoluer sans rupture depuis 7 ans.

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